Zaawansowane¶

Zawiera zaawansowane funkcje, takie jak dostęp do FTP i jednostki organizacyjne.

Przechowywanie danych¶

1. Kliknij, aby natychmiast usunąć wszystkie rekordy dla wybranej kategorii.
2. Kliknij, aby edytować reguły przechowywania.

Potwierdzenie usunięcia danych¶

1. Jeśli wybrana jest opcja Usuń wszystko, konieczne jest naciśnięcie przycisku TAK.
2. Kliknij Tak po wpisaniu TAK w polu tekstowym, aby usunąć WSZYSTKIE rekordy wybranej kategorii.
3. Kliknij Nie, aby anulować i NIE usunąć żadnych rekordów.

Edycja ustawień¶

1. Wybierz opcję 1 aby zachować dane z określonej kategorii.
2. Jeśli opcja Przechowuj na zawsze nie jest wybrana, można wybrać określone ramy czasowe (od 1 do 999 dni). Jeśli rekordy są starsze zostaną automatycznie usunięte.
3. Kliknij przycisk Prześlij, aby zapisać zmiany.

Dostęp FTP¶

Możliwe jest zbiorcze pobieranie CDR (raportów szczegółów połączeń) i monitorowanych (nagranych) plików MP3 przy użyciu bezpiecznego programu FTP. Najpierw musisz uzyskać dane logowania do FTP. s.

1. Adres serwera dla FTP
2. Nazwa użytkownika FTP.
3. Hasło FTP.

Następnie wykonaj poniższe czynności, aby skonfigurować FileZilla http://filezilla-project.org/:

1. Wybierz Site Manager... z menu File.
2. Wprowadź sftp.ssl7.net w polu Host.
3. Wprowadź 21 w polu Port.
4. Wybierz FTP - File Transfer Protocol.
5. Wybierz Require explicit FTP over TLS.
6. Wybierz Normal jako typ logowania.
7. Wprowadź Twoją nazwę użytkownika - %IMG_FTP_ACCESS% (5) - into User field.
8. Wprowadź swoje hasło - %IMG_FTP_ACCESS% (6) - w polu Password.
9. Kliknij przycisk Connect.

CDR (Raport szczegółów połączenia)¶

Raporty dotyczące szczegółów połączeń można znaleźć w CDRs (Call Detail Records) w formacie RRRR-MM-DD.csv:

• id - unikalny identyfikator połączenia
• calldate -data i godzina połączenia(GMT+0)
• src_id - identyfikator źródła (dotyczy tylko połączeń wychodzących do PSTN - pokaże nazwę użytkownika SIP dzwoniącego)
• src - numer źródłowy
• clid - Identyfikator
• dst - numer docelowy
• dst_name -nazwa kontaktu docelowego (na przykład: „Jan Kowalski”, „Sprzedaż IVR”, „Sprzedaż kolejki”)
• duration - całkowity czas trwania połączenia w sekundach
• billsec - liczba sekund połączenia, za które została naliczona opłata
• disposition - wynik połączenia (na przykład: „POŁĄCZONO”, „ZAJĘTY”)
• destination - nazwa miejsca docelowego (dotyczy tylko połączeń z PSTN - na przykład „USA”, „Germany Mobile” itp.)
• rate - stawka za minutę
• charge -całkowity koszt połączenia
• t_cause - Przyczyna zakończenia (na przykład „Zajęty” itp.)

Uwaga: pliki CDR są przesyłane do witryny FTP co 24 godziny (o 01:00:00 GMT + 0), więc może być konieczne poczekanie, aż najnowsze będą dostępne do pobrania zbiorczego.

Raporty połączeń kolejki¶

Konkretne raporty połączeń dla kolejek można znaleźć w katalogu QueueCalls. Dwa raporty są generowane i przesyłane do witryny FTP co 24 godziny (o 01:00:00 GMT + 0):

1. RRRR-MM-DD-queue_call.csv zawierają szczegółowe zapisy dotyczące każdego połączenia.
2. RRRR-MM-DD-queue_user_call.csv-raport ten pokazuje dla każdego połączenia wszystkie punkty, z którymi zostało ono połączone. Na przykład dla każdego połączenia będziemy mieć zapisy pokazujące wszystkich agentów, do których dzwonił, a także skrzynki głosowe lub przekierowania do kolejek lub IVR.

Raporty te można znaleźć w pliku „zip” o następującym formacie nazwy: „RRRR-MM-DD-queue-calls.zip”.

• id - unikalny identyfikator dla danego rekordu
• user_id - użytkownik, w którym dzwoni telefon
• location_id - identyfikator lokalizacji dla danego użytkownika
• call_id - identyfikator połączenia przychodzącego
• queue_id - identyfikator kolejki
• ddi - numer, na który wydano połączenie
• cli - numer telefonu
• callers - ilość połączeń w kolejce
• agents - łączna liczba agentów w kolejce
• start_time -data i godzina połączenia
• hold_time - łączny czas spędzony przez połączenie w kolejce
• ring_time - czas w trakcie rozmowy dzwonił pod danym agentem
• conn_time - czas rozmowy
• final_dst_type - do którego kierowane jest połączenie: V Poczta głosowa,U Użytkownik / agent, Q inna kolejka,R Przekierowany do IVR
• final_dst_id - identyfikator miejsca docelowego połączenia
• disposition -kolejność dzwonienia połączenia. Ponieważ w kolejce jest kilku agentów, połączenie będzie dzwonić do każddego agenta, aż zostanie ostatecznie połączony z jednym użytkownikiem
• t_cause - przyczyną zakończenia połączenia, może to być „C” połączono z miejscem docelowym lub „H” połączenie zawieszone.

Połączenia monitorowane (nagrane)¶

Format nagrań jak poniżej:

YYYY_mm_dd_HH_mm_ss-SIP_USERNAME-CALLER_ID-CALLED_NO-UNIQUEID.mp3

Uwaga: nagrania są przesyłane na serwer FTP w czasie rzeczywistym i są dostępne do pobrania kilka sekund po zakończeniu połączenia.

Jednostki organizacyjne¶

1. Korzystając z jednostki organizacyjnej, możesz utworzyc grupy lub działy zarządzane przez jednego lub więcej administratorów, którzy będą mieli dostęp do zapisów rozmów i nagrań użytkowników w swoim dziale.
2. Kliknij, aby dodać nową jednostkę organizacyjną.

UWAGA: Użytkownik musi mieć rolę Administrator przed dodaniem go do jednostki organizacyjnej jako Administrator.

1. Podaj identyfikator jednostki.
2. Wybierz użytkowników, którzy mają być częścią Jednostki.
3. Wybierz Administratorów, którzy będą zarządzać lub monitorować wybranych Użytkowników.
4. Zatwierdźaby zakończyć i zapisać.

UWAGA: Początkowy użytkownik nie może być administratorem w jednostce organizacyjnej, aby zapobiec całkowitej blokadzie konta.

Monitorowanie rozmów¶

Monitorowanie rozmów umożliwia przełożonemu Call Center dołączanie do trwającej rozmowy między klientem a agentem. To świetny sposób na szkolenie lub monitorowanie jakości obsługi klienta. Dostępne są trzy tryby:

• Cichy - Osoba, która monitoruje rozmowę może słuchać rozmowy, ale nikt jej nie słyszy.
• Szept - Osoba, która monitoruje rozmowę może rozmawiać z agentem
• W 3 strony - Osoba, która monitoruje rozmowę może rozmawiać zarówno z agentem, jak i klientem.

We wszystkich trzech trybach nie ma sygnalizacji dźwiękowej o dołączeniu osoby do rozmowy w trybie monitorowania.

Włączenie monitorowania rozmów obejmuje dwa kroki:

1. Utworzenie uprawnień do monitorowania połączeń zgodnie z opisem poniżej.
2. Umożliwienie funkcji monitorowania wybranym użytkownikom - patrz pkt (13) 3.9 "Użytkownicy" - Rozdział „Funkcje i grupy”.

=== Jak monitorować rozmowy===

Aby dołączyć do trwającego połączenia, wybierz:

• #44 + Numer wewnętrzny użytkownika - na przykład, aby monitorować połączenie użytkownika o numerze wewnętrznym 2005 wybierz #442005. Domyślny tryb to Cichy pozwalający na słuchanie połączenia odebranego przez Agenta. Po nawiązaniu połączenia możesz nacisnąć:
• 5 - aby włączyć tryb Szept
• 6 - aby włączyć tryb W 3 strony
• 4 - aby powrócić do trybu Cichy.

Informacje o błędach¶

Odmowa - Użytkownik, który próbuje monitorować rozmowę nie jest członkiem" Uprawnionych użytkowników ".

• Połączenie nie zostało jeszcze nawiązane - Brak połączonych połączeń, które można by było monitorować

Konfiguracja¶

1. Korzystając z panelu możesz zdefiniować grupy numerów wewnętrznych i delegować wybranym użytkownikom uprawnienia do monitorowania trwających połączeń.
2. Kliknij, aby edytować istniejącą grupę uprawnień do monitorowania połączeń.
3. Kliknij, aby utworzyć nową grupę uprawnień do monitorowania połączeń.

1. Kliknij na nazwę grupy i zmień jej nazwę w polu 1
2. Wybierz użytkowników, którzy mają być częścią grupy.
3. Wybierz użytkowników, którzy będą mogli monitorować połączeń wybranych użytkowników.
4. Zatwierdź, aby zakończyć i zapisać zmiany.

Polityki zespołów¶

Polityki zespołów korzystają z [https://voipstudio.pl/docs/administrator/u%C5%BCytkownicy/#zespo%C5%82y] by szybko zastosowac pewne usatwienia lub pozwolenia.

1. Kliknij by dodac politykę zespołu.
2. Istniejące ustawienia można zmienic klikając imię.

Dodaj polityki zespołów¶

1. Dodaj politykę grupy do zastosownania.
2. Wybierz zespół do zastosowanej polityki.

Obecne polityki:

• User Settings: disable changes - Użytkownicy nie mogą dokonywać żadnych zmian w swoich ustawieniach.
• Call Presence: disable - nie pokazuj statusu połączeń innych użytkowników
• Call Presence: hide phone numbers - przy wyświetlaniu statusu połączenia innych użytkowników, nie pokazuj numerów telefonów
• Chat: allow within a team only - Członkowie zespołu mogą rozmawiać tylko z innymi członkami tego samego zespołu.
• Chat: disable - Czat całkowicie wyłączony.
• Call Recordings: disable access - Kiedy Nagrywanie rozmów Ad-Hoc jest włączone, użytkownicy będą mieli dostęp do nagrań rozmów wykonanych przez ich użytkownika, to ustawienie wyłącza ten dostęp przy zachowaniu możliwości Nagrywania Ad-Hoc.
• Desktop Softphone: copy number to clipboard - Umożliwia kopiowanie do schowka bezpośrednio z aplikacji (desktop softphone).

Tablica Call Center¶

Tablica Call Center jest doskonałym narzędziem do monitorowania połączeń na żywo i statystyk, ułatwiając identyfikację zmian lub problemów.

Menu główne i ustawienia¶

1. Kliknij, aby utworzyć nowy układ tablicy.
2. Kliknij, aby otworzyć istniejący układ tablicy.
3. Edytuj aktualnie otwarty układ tablicy.
4. Opcja Statystyki od
5. Wybierz opcję Wstecz aby wróć do głównego ekranu administratora.

Dodawanie nowego układu¶

1. Wprowadź nazwę nowego układu tablicy call center.
2. Wybierz liczbę kolumn, w których ma być wyświetlany układ.
3. Kliknij „+”, aby w razie potrzeby dodać określone elementy.

Otwieranie układu¶

1. Kliknij ikonę kosza, aby usunąć wybrany układ.
2. Kliknij ikonę folderu, aby otworzyć wybrany układ.
3. Kliknij nazwę kolumny, aby posortować rosnąco lub malejąco.