Przejdź do treści

Zaawansowane

Zawiera zaawansowane funkcje, takie jak dostęp do FTP i jednostki organizacyjne.

Przechowywanie danych

data-retention.png

Figure 11.1 Przechowywanie danych
  1. Kliknij, aby natychmiast usunąć wszystkie rekordy dla wybranej kategorii.
  2. Kliknij, aby edytować reguły przechowywania.

Potwierdzenie usunięcia danych

delate-data.png

Figure 11.2 Potwierdzenie usunięcia danych
  1. Jeśli wybrana jest opcja Usuń wszystko, konieczne jest naciśnięcie przycisku TAK.
  2. Kliknij Tak po wpisaniu TAK w polu tekstowym, aby usunąć WSZYSTKIE rekordy wybranej kategorii.
  3. Kliknij Nie, aby anulować i NIE usunąć żadnych rekordów.

Edycja ustawień

edit-retention.png

Figure 11.3 Edycja ustawień
  1. Wybierz opcję 1 aby zachować dane z określonej kategorii.
  2. Jeśli opcja Przechowuj na zawsze nie jest wybrana, można wybrać określone ramy czasowe (od 1 do 999 dni). Jeśli rekordy są starsze zostaną automatycznie usunięte.
  3. Kliknij przycisk Prześlij, aby zapisać zmiany.

Dostęp FTP

Możliwe jest zbiorcze pobieranie CDR (raportów szczegółów połączeń) i monitorowanych (nagranych) plików MP3 przy użyciu bezpiecznego programu FTP. Najpierw musisz uzyskać dane logowania do FTP. s. ftp.png

Figure 11.4 Protokół Przesyłania Plików.
  1. Adres serwera dla FTP
  2. Nazwa użytkownika FTP.
  3. Hasło FTP.

sftp-filezilla-settings.png

Figure 11.5 Monitorowane połączenia - pobieranie zbiorcze.

Następnie wykonaj poniższe czynności, aby skonfigurować FileZilla http://filezilla-project.org/:

  1. Wybierz Site Manager... z menu File.
  2. Wprowadź sftp.ssl7.net w polu Host.
  3. Wprowadź 21 w polu Port.
  4. Wybierz FTP - File Transfer Protocol.
  5. Wybierz Require explicit FTP over TLS.
  6. Wybierz Normal jako typ logowania.
  7. Wprowadź Twoją nazwę użytkownika - %IMG_FTP_ACCESS% (5) - into User field.
  8. Wprowadź swoje hasło - %IMG_FTP_ACCESS% (6) - w polu Password.
  9. Kliknij przycisk Connect.

CDR (Raport szczegółów połączenia)

Raporty dotyczące szczegółów połączeń można znaleźć w CDRs (Call Detail Records) w formacie RRRR-MM-DD.csv:

  • id - unikalny identyfikator połączenia
  • calldate -data i godzina połączenia(GMT+0)
  • src_id - identyfikator źródła (dotyczy tylko połączeń wychodzących do PSTN - pokaże nazwę użytkownika SIP dzwoniącego)
  • src - numer źródłowy
  • clid - Identyfikator
  • dst - numer docelowy
  • dst_name -nazwa kontaktu docelowego (na przykład: „Jan Kowalski”, „Sprzedaż IVR”, „Sprzedaż kolejki”)
  • duration - całkowity czas trwania połączenia w sekundach
  • billsec - liczba sekund połączenia, za które została naliczona opłata
  • disposition - wynik połączenia (na przykład: „POŁĄCZONO”, „ZAJĘTY”)
  • destination - nazwa miejsca docelowego (dotyczy tylko połączeń z PSTN - na przykład „USA”, „Germany Mobile” itp.)
  • rate - stawka za minutę
  • charge -całkowity koszt połączenia
  • t_cause - Przyczyna zakończenia (na przykład „Zajęty” itp.)

Uwaga: pliki CDR są przesyłane do witryny FTP co 24 godziny (o 01:00:00 GMT + 0), więc może być konieczne poczekanie, aż najnowsze będą dostępne do pobrania zbiorczego.

Raporty połączeń kolejki

Konkretne raporty połączeń dla kolejek można znaleźć w katalogu QueueCalls. Dwa raporty są generowane i przesyłane do witryny FTP co 24 godziny (o 01:00:00 GMT + 0):

  1. RRRR-MM-DD-queue_call.csv zawierają szczegółowe zapisy dotyczące każdego połączenia.
  2. RRRR-MM-DD-queue_user_call.csv-raport ten pokazuje dla każdego połączenia wszystkie punkty, z którymi zostało ono połączone. Na przykład dla każdego połączenia będziemy mieć zapisy pokazujące wszystkich agentów, do których dzwonił, a także skrzynki głosowe lub przekierowania do kolejek lub IVR.

Raporty te można znaleźć w pliku „zip” o następującym formacie nazwy: „RRRR-MM-DD-queue-calls.zip”.

  • id - unikalny identyfikator dla danego rekordu
  • user_id - użytkownik, w którym dzwoni telefon
  • location_id - identyfikator lokalizacji dla danego użytkownika
  • call_id - identyfikator połączenia przychodzącego
  • queue_id - identyfikator kolejki
  • ddi - numer, na który wydano połączenie
  • cli - numer telefonu
  • callers - ilość połączeń w kolejce
  • agents - łączna liczba agentów w kolejce
  • start_time -data i godzina połączenia
  • hold_time - łączny czas spędzony przez połączenie w kolejce
  • ring_time - czas w trakcie rozmowy dzwonił pod danym agentem
  • conn_time - czas rozmowy
  • final_dst_type - do którego kierowane jest połączenie: V Poczta głosowa,U Użytkownik / agent, Q inna kolejka,R Przekierowany do IVR
  • final_dst_id - identyfikator miejsca docelowego połączenia
  • disposition -kolejność dzwonienia połączenia. Ponieważ w kolejce jest kilku agentów, połączenie będzie dzwonić do każddego agenta, aż zostanie ostatecznie połączony z jednym użytkownikiem
  • t_cause - przyczyną zakończenia połączenia, może to być „C” połączono z miejscem docelowym lub „H” połączenie zawieszone.

Połączenia monitorowane (nagrane)

Format nagrań jak poniżej:

YYYY_mm_dd_HH_mm_ss-SIP_USERNAME-CALLER_ID-CALLED_NO-UNIQUEID.mp3

Uwaga: nagrania są przesyłane na serwer FTP w czasie rzeczywistym i są dostępne do pobrania kilka sekund po zakończeniu połączenia.

Jednostki organizacyjne

new-organisation-unit.png

Figure 11.6 Jednostki organizacyjne
  1. Korzystając z jednostki organizacyjnej, możesz utworzyc grupy lub działy zarządzane przez jednego lub więcej administratorów, którzy będą mieli dostęp do zapisów rozmów i nagrań użytkowników w swoim dziale.
  2. Kliknij, aby dodać nową jednostkę organizacyjną.

organisation units.png

Figure 11.7 Dodaj jednostki organizacyjne.

UWAGA: Użytkownik musi mieć rolę Administrator przed dodaniem go do jednostki organizacyjnej jako Administrator.

  1. Podaj identyfikator jednostki.
  2. Wybierz użytkowników, którzy mają być częścią Jednostki.
  3. Wybierz Administratorów, którzy będą zarządzać lub monitorować wybranych Użytkowników.
  4. Zatwierdźaby zakończyć i zapisać.

UWAGA: Początkowy użytkownik nie może być administratorem w jednostce organizacyjnej, aby zapobiec całkowitej blokadzie konta.

Monitorowanie rozmów

Monitorowanie rozmów umożliwia przełożonemu Call Center dołączanie do trwającej rozmowy między klientem a agentem. To świetny sposób na szkolenie lub monitorowanie jakości obsługi klienta. Dostępne są trzy tryby:

  • Cichy - Osoba, która monitoruje rozmowę może słuchać rozmowy, ale nikt jej nie słyszy.
  • Szept - Osoba, która monitoruje rozmowę może rozmawiać z agentem
  • W 3 strony - Osoba, która monitoruje rozmowę może rozmawiać zarówno z agentem, jak i klientem.

We wszystkich trzech trybach nie ma sygnalizacji dźwiękowej o dołączeniu osoby do rozmowy w trybie monitorowania.

Włączenie monitorowania rozmów obejmuje dwa kroki:

  1. Utworzenie uprawnień do monitorowania połączeń zgodnie z opisem poniżej.
  2. Umożliwienie funkcji monitorowania wybranym użytkownikom - patrz pkt (13) 3.8 "Użytkownicy" - Rozdział „Funkcje i grupy”.

=== Jak monitorować rozmowy===

Aby dołączyć do trwającego połączenia, wybierz:

  • #44 + Numer wewnętrzny użytkownika - na przykład, aby monitorować połączenie użytkownika o numerze wewnętrznym 2005 wybierz #442005. Domyślny tryb to Cichy pozwalający na słuchanie połączenia odebranego przez Agenta. Po nawiązaniu połączenia możesz nacisnąć:
  • 5 - aby włączyć tryb Szept
  • 6 - aby włączyć tryb W 3 strony
  • 4 - aby powrócić do trybu Cichy.

Informacje o błędach

Odmowa - Użytkownik, który próbuje monitorować rozmowę nie jest członkiem" Uprawnionych użytkowników ".

  • Połączenie nie zostało jeszcze nawiązane - Brak połączonych połączeń, które można by było monitorować

Konfiguracja

call-barging-groups.png

Figure 11.8 Monitorowanie rozmów- edycja użytkowników
  1. Korzystając z panelu możesz zdefiniować grupy numerów wewnętrznych i delegować wybranym użytkownikom uprawnienia do monitorowania trwających połączeń.
  2. Kliknij, aby edytować istniejącą grupę uprawnień do monitorowania połączeń.
  3. Kliknij, aby utworzyć nową grupę uprawnień do monitorowania połączeń.

edit-barge-group.png

Figure 11.9 Edycja uprawnień do monitorowania połączeń
  1. Kliknij na nazwę grupy i zmień jej nazwę w polu 1
  2. Wybierz użytkowników, którzy mają być częścią grupy.
  3. Wybierz użytkowników, którzy będą mogli monitorować połączeń wybranych użytkowników.
  4. Zatwierdź, aby zakończyć i zapisać zmiany.

Tablica Call Center

Tablica Call Center jest doskonałym narzędziem do monitorowania połączeń na żywo i statystyk, ułatwiając identyfikację zmian lub problemów.

wallboard-animation.gif

Figure 11.10 Tablica Call Center

call-center-wallboards.png

Figure 11.11 Tablica Call Center
  1. Kliknij, aby utworzyć nowy układ tablicy.
  2. Kliknij, aby otworzyć istniejący układ tablicy.
  3. Edytuj aktualnie otwarty układ tablicy.
  4. Opcja Statystyki od
  5. Wybierz opcję Wstecz aby wróć do głównego ekranu administratora.

Dodawanie nowego układu

call-center.png

Figure 11.12 Dodawanie nowego układu
  1. Wprowadź nazwę nowego układu tablicy call center.
  2. Wybierz liczbę kolumn, w których ma być wyświetlany układ.
  3. Kliknij „+”, aby w razie potrzeby dodać określone elementy.

Otwieranie układu

open-layout.png

Figure 11.13 Otwieranie układu
  1. Kliknij ikonę kosza, aby usunąć wybrany układ.
  2. Kliknij ikonę folderu, aby otworzyć wybrany układ.
  3. Kliknij nazwę kolumny, aby posortować rosnąco lub malejąco.