Panel (wallboard) centrum obsługi telefonicznej służy jako istotne narzędzie, oferując kompleksowy przegląd kluczowych parametrów i wskaźników wydajności. W tym poście dowiesz się, czym są panele dla call center, ich najważniejsze funkcje i korzyści transformacyjne, jakie zapewniają najważniejszym operacjom contact center.
Dołącz do nas, aby zrozumieć, w jaki sposób te wizualne pulpity nawigacyjne umożliwiają organizacjom udoskonalanie strategii obsługi klienta i poprawę ogólnej doskonałości operacyjnej.
CO TO JEST PANEL CALL CENTER?
Panel call center to dynamiczny system wyświetlania wizualnego, zaprojektowany w celu zapewnienia wglądu w czasie rzeczywistym i kluczowych informacji w środowisku call center. Pomyśl o tym jak o kompleksowym panelu kontrolnym, który oferuje migawkę podstawowych wskaźników i kluczowych wskaźników wydajności (KPI) istotnych dla operacji call center.
Funkcjonalność panelu call center jest ściśle powiązana z jego oprogramowaniem. To specjalistyczne oprogramowanie umożliwia personalizację i zarządzanie treścią wyświetlaną na tablicy ściennej. Działa jak silnik za kulisami, przetwarzając dane w czasie rzeczywistym i prezentując je w wizualnie przyswajalnym formacie na panelu.
Krótko mówiąc, wallboard call center w połączeniu z odpowiednim oprogramowaniem staje się dynamicznym interfejsem, który umożliwia organizacjom skuteczne monitorowanie, analizowanie i optymalizację działań call center.
NAJWAŻNIEJSZE CECHY PANELI CALL CENTER
Panele call center oferują szereg podstawowych funkcji zaprojektowanych w celu zwiększenia widoczności operacyjnej, ułatwienia podejmowania świadomych decyzji i podniesienia ogólnej wydajności w środowisku call center.
Wyświetlanie wskaźników w czasie rzeczywistym: Natychmiastowa i ciągła prezentacja kluczowych wskaźników wydajności, umożliwiająca szybką ocenę działań call center.
Konfigurowalne pulpity nawigacyjne: Elastyczność w dostosowywaniu wyświetlanych informacji do konkretnych celów organizacyjnych i kluczowych wskaźników efektywności (KPI).
Śledzenie wydajności agentów: Monitorowanie i wyświetlanie wskaźników wydajności poszczególnych agentów i zespołów, wspieranie zdrowej konkurencji i zachęcanie do ciągłego doskonalenia.
Przyjazny dla użytkownika interfejs: Intuicyjny i łatwy w obsłudze interfejs, zapewniający, że zarówno agenci, jak i przełożeni mogą szybko interpretować prezentowane dane i działać na ich podstawie bez konieczności obszernego szkolenia.
Alerty i powiadomienia: Proaktywne systemy powiadomień, które ostrzegają zespoły o potencjalnych problemach lub odchyleniach od ustalonych progów wydajności, umożliwiając szybkie podjęcie działań naprawczych.
Analiza danych historycznych: Dostęp do historycznych danych dotyczących wydajności, ułatwiający analizę trendów i długoterminowe planowanie strategiczne w celu ciągłej optymalizacji.
Skalowalność: Możliwość skalowania systemu paneli w celu dostosowania go do zmieniających się potrzeb rozwijających się centrów obsługi telefonicznej, zapewniając ciągłą efektywność w miarę rozszerzania się operacji.
KORZYŚCI Z UŻYWANIA DODATKOWEGO OPROGRAMOWANIA
Wdrożenie oprogramowania do panelu zapewnia wiele korzyści, odgrywając kluczową rolę w zwiększaniu ogólnej wydajności i efektywności operacyjnej.
Lepsza widoczność
Jedną z głównych zalet jest zdolność oprogramowania do zapewniania lepszej widoczności. Dzięki wizualizacji kluczowych wskaźników w czasie rzeczywistym oprogramowanie typu wallboard zapewnia zarówno agentom, jak i przełożonym natychmiastowy wgląd w bieżące działania i wydajność.
Lepsze podejmowanie decyzji i produktywność agentów
Ta zwiększona widoczność przekłada się na lepsze możliwości podejmowania decyzji. Dostęp do danych w czasie rzeczywistym i historycznych analiz wydajności zapewnia decydentom cenne informacje, ułatwiając świadome dokonywanie wyborów w celu optymalizacji operacji i szybkiego stawiania czoła wyzwaniom.
Co więcej, oprogramowanie wspiera zwiększoną produktywność agentów, wyświetlając wskaźniki wydajności indywidualnej i zespołowej, wspierając kulturę zdrowej rywalizacji i ciągłego doskonalenia.
Indywidualne monitorowanie
Personalizacja to kolejna kluczowa cecha, która wyróżnia oprogramowanie do panelu. Możliwość dostosowywania dashboardów pozwala organizacjom monitorować wskaźniki specyficzne dla ich celów, wskaźników KPI i unikalnych wymagań operacyjnych. Ta zdolność adaptacji rozciąga się na środowiska wielokanałowe, ponieważ oprogramowanie zostało zaprojektowane do wspierania monitorowania i wyświetlania wskaźników w różnych kanałach komunikacji.
Proaktywne rozwiązywanie problemów
Proaktywne rozwiązywanie problemów to wyróżniająca się funkcja oprogramowania paneli. Zautomatyzowane alerty i powiadomienia zapewniają szybką identyfikację potencjalnych problemów lub odchyleń od norm wydajności, co pozwala na szybkie podjęcie działań naprawczych. Wydajność ta rozciąga się na alokację zasobów, ponieważ oprogramowanie zapewnia kompleksowy przegląd rozkładu obciążenia pracą i wykorzystania zasobów, optymalizując poziom zatrudnienia i przyczyniając się do ogólnej wydajności operacyjnej.
Pozytywny wpływ na doświadczenia klientów
Pozytywnego wpływu na doświadczenie klienta nie da się przecenić. Lepszy wgląd w interakcje z klientami i poziom usług umożliwia agentom skuteczniejsze reagowanie na zapytania i problemy, bezpośrednio przyczyniając się do zwiększenia zadowolenia klientów. Co więcej, oprogramowanie Wallboard wspiera planowanie strategiczne, ułatwiając analizę danych historycznych i raportowanie trendów, umożliwiając organizacjom dostosowywanie celów do trendów wydajnościowych i ciągłe udoskonalanie swojego podejścia.
Możliwość dostosowania do środowisk wielokanałowych
Oprogramowanie Wallboard zostało zaprojektowane do wspierania monitorowania i wyświetlania wskaźników w różnych kanałach komunikacji, w tym połączeń, e-maili, czatów i interakcji w mediach społecznościowych, zapewniając możliwość dostosowania w nowoczesnych ustawieniach contact center.
Opłacalność
Jeśli chodzi o efektywność kosztową, optymalizacja wydajności operacyjnej za pomocą analiz dostarczanych przez oprogramowanie do paneli może prowadzić do znacznych oszczędności. Efektywniej alokując zasoby i proaktywnie rozwiązując potencjalne problemy, organizacje mogą usprawnić swoje działania i poprawić wyniki finansowe. Dodatkowo oprogramowanie wspiera zaangażowanie i motywację pracowników poprzez przejrzyste wyświetlanie wskaźników wydajności, promując siłę roboczą, która jest zarówno odpowiedzialna, jak i skoncentrowana na osiąganiu celów indywidualnych i zespołowych.
RODZAJE OPROGRAMOWANIA DO PANELI
Istnieją różne rodzaje oprogramowania do wallboardów, które zaspokajają różnorodne potrzeby i preferencje organizacyjne. Typy te można ogólnie podzielić na kategorie na podstawie ich modeli wdrażania i funkcjonalności.
Lokalne
Oprogramowanie do paneli On-Premise jest instalowane i hostowane lokalnie w infrastrukturze organizacji. Ten typ zapewnia pełną kontrolę nad oprogramowaniem i danymi , dzięki czemu jest odpowiednim wyborem dla przedsiębiorstw o określonych wymaganiach dotyczących bezpieczeństwa i zgodności. Organizacje decydujące się na rozwiązania on-premise często doceniają możliwość elastyczności i dostosowania oprogramowania do swoich unikalnych potrzeb.
Oparte na chmurze
Oprogramowanie do paneli oparte na chmurze działa w infrastrukturze chmury, oferując elastyczność i skalowalność. Tego typu oprogramowanie jest dostępne przez Internet, co eliminuje potrzebę posiadania rozbudowanego sprzętu na miejscu. Rozwiązania oparte na chmurze są szczególnie korzystne dla organizacji poszukujących opłacalności, szybkiego wdrożenia i możliwości skalowania zasobów w oparciu o zmienne obciążenia.
Otwarte źródło
Oprogramowanie wallboard typu open source zapewnia konfigurowalną i rozszerzalną platformę, umożliwiającą organizacjom dostęp do kodu źródłowego i modyfikowanie go zgodnie z ich wymaganiami. Ten typ oprogramowania sprzyja współpracy i innowacjom w społeczności programistów. Chociaż zapewnia elastyczność, może wymagać wyższego poziomu wiedzy technicznej w celu wdrożenia i utrzymania.
Lokalnie, w chmurze czy na platformie Open Source
Każdy typ oprogramowania Wallboard ma swój własny zestaw zalet i uwag.
Wybór między rozwiązaniami lokalnymi a rozwiązaniami opartymi na chmurze często zależy od takich czynników, jak preferencje dotyczące bezpieczeństwa, ograniczenia budżetowe i potrzeba skalowalności.
ROZWAŻANIA DOTYCZĄCE WYBORU OPROGRAMOWANIA DO PANELU
Wybierając oprogramowanie typu wallboard dla call center, należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych czynników, które pozwolą mieć pewność, że wybrane rozwiązanie będzie idealnie dopasowane do potrzeb i celów organizacji.
Skalowalność: Oceń skalowalność oprogramowania, aby upewnić się, że będzie w stanie dostosować się do rozwoju call center, dostosowując się do zmian w liczbie połączeń i wielkości personelu.
Zgodność z istniejącymi systemami: Zapewnij bezproblemową integrację z istniejącymi technologiami call center, takimi jak systemy telefoniczne, narzędzia CRM i inne niezbędne oprogramowanie.
Koszt i budżet: Oceń całkowity koszt posiadania, w tym koszty początkowe i wydatki bieżące. Zrównoważ funkcje oferowane przez oprogramowanie z ograniczeniami budżetowymi, aby zapewnić opłacalność.
Wsparcie i reputacja dostawcy: Oceń reputację dostawcy i usługi obsługi klienta. Niezawodne wsparcie zapewnia terminową pomoc i aktualizacje, przyczyniając się do ogólnej wydajności call center.
Łatwość obsługi: Wybierz oprogramowanie do panelu z intuicyjnym i przyjaznym dla użytkownika interfejsem. Upraszcza to proces uczenia się agentów i przełożonych call center, umożliwiając szybkie wdrożenie i efektywne korzystanie z oprogramowania.
Elastyczność i możliwości adaptacji: Wybierz oprogramowanie, które jest elastyczne i można je dostosować do zmian w działaniu call center. Obejmuje to uwzględnienie różnych kanałów komunikacji i zmieniające się wskaźniki wydajności.
Raportowanie i analizy w czasie rzeczywistym: Oceń możliwości oprogramowania w zakresie zapewniania raportów i analiz w czasie rzeczywistym. Szybki dostęp do krytycznych wskaźników wydajności zwiększa zdolność call center do reagowania na zmieniające się warunki.
Szkolenia i wsparcie wdrożeniowe: Rozważ dostępność zasobów szkoleniowych i wsparcia wdrożeniowego od dostawcy oprogramowania. Odpowiednie szkolenie gwarantuje, że użytkownicy będą mogli w pełni wykorzystać oprogramowanie wallboard, maksymalizując jego wpływ na działanie call center.
FUNKCJONALNOŚĆ CALL CENTER I PANEL VOIPSTUDIO
Funkcjonalność call center VoIPstudio oferuje usprawnione podejście do efektywnego zarządzania połączeniami biznesowymi, zapewniając szczegółowe statystyki dotyczące obsługi połączeń. System umożliwia agentom logowanie się do kolejki tylko wtedy, gdy jest to konieczne, umożliwiając im przebywanie poza call center w trakcie wykonywania zadań administracyjnych. Takie podejście zwiększa koncentrację pracowników na konkretnych zadaniach, przyczyniając się do ogólnej efektywności operacyjnej.
Funkcjonalność call center w VoIPstudio ma na celu podniesienie poziomu obsługi klienta poprzez przekierowywanie połączeń do odpowiednich zasobów i ciągłe ich monitorowanie. System dostarcza szczegółowych statystyk dotyczących jakości usług i wydajności agentów. Dodatkowe opcje obsługi połączeń, takie jak zapowiedzi w kolejce, przekierowywanie do agentów, którzy byli najdłużej bezczynni, wychodzenie z kolejki do interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), można łatwo skonfigurować tak, aby odpowiadały konkretnym potrzebom biznesowym.
Statystyki call center
Wszystkie połączenia:
Całkowita liczba przetworzonych połączeń.
Liczba połączeń obsłużonych przez agentów.
Procent połączeń obsłużonych przez agentów.
Połączenia kierowane do skonfigurowanego miejsca docelowego, jeśli nie ma odpowiedzi.
Suma i procent nieodebranych połączeń.
Dane agenta:
Liczba połączeń.
Całkowity, średni, minimalny i maksymalny czas trwania połączenia.
Całkowity, średni, minimalny i maksymalny czas oczekiwania.
Liczba dostępnych agentów i średnia odebranych połączeń.
Liczba nieodebranych połączeń.
Maksymalny, minimalny i średni czas rozłączania.
Połączenia rozłączane przez rozmówcę.
Połączenia kierowane do skonfigurowanego miejsca docelowego, jeśli nie ma odpowiedzi.
Próby połączenia ACD:
Całkowity czas agenta.
Średni czas rozmowy.
Całkowita liczba prób ACD.
Metryki maksymalnej, minimalnej i średniej próby.
DODATKOWE FUNKCJE CALL CENTER VOIPSTUDIO
VoIPstudio posiada szeroki zestaw zaawansowanych funkcji, dzięki którym możesz zbudować call center, jakiego potrzebujesz. Niektóre z tych funkcji:
Funkcja wtrącania się, dzięki której przełożony może zalogować się do rozmów agenta na żywo, aby monitorować jakość połączeń lub pomagać klientowi.
Funkcja nagrywania rozmów, wymuszająca nagrywanie wszystkich rozmów lub umożliwiająca agentom zaprzestanie rejestrowania wrażliwych danych, takich jak dane karty kredytowej.
VoIPstudio wprowadza panel call center, umożliwiający ocenę w czasie rzeczywistym stanu i kondycji call center. Ta funkcja ułatwia szybkie podejmowanie decyzji, oferując wizualną reprezentację kluczowych wskaźników wydajności. Barometr zawiera konfigurowalne alerty i powiadomienia dotyczące kluczowych wskaźników, zwiększając możliwości proaktywnego monitorowania systemu.
Ten wgląd w czasie rzeczywistym pozwala menedżerom call center na szybkie podejmowanie świadomych decyzji, przyczyniając się do bardziej responsywnego i wydajnego środowiska call center.
Wskaźniki paneli VoIPstudio według kolejki
Metryki wallboardu pokazane w VoIPstudio dla każdej kolejki to:
Odebrane połączenia
Porzucone połączenia
Połączenia aktualnie oczekujące
Liczba agentów oczekujących na połączenie z kolejki
Liczba dostępnych agentów w kolejce
Średni czas oczekiwania
Średni czas trwania połączenia
Najdłużej czekający
Wskaźniki agenta w panelu VoIPstudio
Wskaźniki wallboardu pokazane w VoIPstudio dla każdego agenta to:
Połączenia wychodzące (na żywo)
Połączenia wychodzące (liczba)
Połączenia wychodzące (czas trwania)
Połączenia przychodzące (na żywo)
Połączenia przychodzące (liczba)
Połączenia przychodzące (czas trwania)
Dodatkowo VoIPstudio umożliwia parametryzację okresu metryk. Na przykład możemy uzyskać dane z północy, ostatnich 24 godzin, ostatniego tygodnia lub ostatniego miesiąca.
