Dane napędzają świat biznesu w każdym obszarze, od marketingu po sprzedaż. Jeśli nie użyjesz najlepszych narzędzi do analizy napływających surowych danych, stracisz potencjalnych klientów i przychody. Wskaźniki śledzenia połączeń to doskonały sposób na optymalizację wydajności i poprawę zadowolenia klientów.
POŁĄCZENIA TELEFONICZNE A INNE KANAŁY
Pomimo popularności mediów społecznościowych w kampaniach marketingu cyfrowego, wielu konsumentów nadal woli rozmowy telefoniczne, aby dotrzeć do firmy. Niezależnie od tego, czy dzwonią do Ciebie po pomoc techniczną, czy też chcą coś kupić, połączenia przychodzące są cenną okazją dla Twojej firmy.
Wiele firm polega na połączeniach przychodzących w celu generowania i konwersji leadów. Ale nie wszyscy śledzą te wskaźniki połączeń przychodzących. Może masz ogólne pojęcie o liczbie telefonów i pamiętasz sezonowe trendy, ale to wszystko.
Bez dostępu do danych śledzenia połączeń tak naprawdę niewiele wiesz. Nie masz dostępu do szczegółowych raportów i narzędzi. Menedżerowie nie mają pojęcia, czy wskaźniki połączeń pozostały stałe, czy też zmieniły się na przestrzeni lat. Innymi słowy, firmy nie wiedzą, czy radzą sobie dobrze, czy mogą radzić sobie lepiej, czy też tracą potencjalne przychody.
DLACZEGO POTRZEBUJESZ MIERNIKÓW ŚLEDZENIA POŁĄCZEŃ?
Jakie informacje można uzyskać z oprogramowania i wskaźników do śledzenia połączeń? Okazuje się, że możesz się wiele nauczyć.
- Dowiedz się, które słowa kluczowe generują połączenia – wydaj więcej na słowa kluczowe poprawiające konwersje i pozbądź się innych
- Dowiedz się, które kampanie marketingowe radzą sobie dobrze – jedna kampania może radzić sobie lepiej niż inne na danym rynku, dzięki czemu możesz skoncentrować wysiłki sprzedażowe w tym regionie
- Zobacz wzorce połączeń przychodzących – które połączenia mają wyższy współczynnik konwersji, kiedy i skąd pochodzą itp.
- Śledź zwrot z inwestycji (ROI) dla konkretnych kampanii – jeśli reklama kosztuje więcej niż generuje przychód, nie warto jej uruchamiać!
- Upewnij się, że masz wystarczająco dużo osób, aby odebrać telefony – jeśli wiesz, kiedy masz więcej telefonów w ciągu dnia, możesz odpowiednio rozłożyć godziny pracy personelu
- Śledź podróż klienta przez wiele kanałów – określ, kiedy, gdzie i jak klienci wchodzą z Tobą w interakcję
JAKIE WSKAŹNIKI ŚLEDZIĆ?
Istnieje wiele danych śledzenia połączeń, które możesz potencjalnie mierzyć. Niektóre wskaźniki, takie jak liczba połączeń, są cenne dla prawie każdej organizacji. Inne metryki są cenne tylko dla niektórych rodzajów działalności. Decyzja, które metryki należy mierzyć, zależy w dużej mierze od konkretnej firmy.
Na przykład firma B2B, która produkuje narzędzia inżynierskie, może mieć dłuższy lejek sprzedaży z wieloma interakcjami. Mogą chcieć śledzić wielokanałowe rozmowy przez miesiące. Z drugiej strony, internetowy sprzedawca odzieży chciałby skupić się wyłącznie na pomiarach połączeń dla słów kluczowych, kampanii PPC i reklam online.
Decyzje biznesowe również mogą z czasem ulec zmianie. Nie możesz już korzystać z określonego kanału ani rozszerzać działalności na nowe rynki. Te okoliczności mogą uzasadniać zmianę wskaźników, które są najważniejsze do śledzenia.
6 WSKAŹNIKÓW ŚLEDZENIA POŁĄCZEŃ, KTÓRE NALEŻY MIERZYĆ
Ilość połączeń
Teraz to może wydawać się oczywiste, ale naprawdę powinieneś monitorować ilość połączeń przychodzących. Większość organizacji monitoruje liczbę połączeń, aby podejmować decyzje dotyczące zatrudniania personelu, planowania zmian, pozyskiwania linii telefonicznych itp.
Jednak dane śledzenia połączeń zapewniają cenny wgląd na znacznie bardziej szczegółowym poziomie. Możesz rejestrować i analizować wzorce połączeń według godziny, miesiąca lub roku. Możesz zobaczyć liczby z poprzednich lat i dowiedzieć się, gdzie możesz zrobić coś lepiej. Najlepsza część? Wszystko to odbywa się automatycznie, nie ma potrzeby ręcznego monitorowania czegokolwiek.
Źródło połączenia
Oprócz liczby połączeń dane śledzenia połączeń rejestrują również dane atrybucji, co oznacza, że możesz śledzić połączenia na kanał. Żadna firma nie używa tylko jednego lub dwóch kanałów marketingowych, często jest to połączenie źródeł cyfrowych i analogowych. Organizacje mogą korzystać z ukierunkowanych kampanii e-mailowych, stron docelowych w mediach społecznościowych, witryn internetowych, wyszukiwań słów kluczowych, reklam online, billboardów, promocji telewizyjnych i wysyłać ulotki pocztą, aby dotrzeć do potencjalnych klientów.
Jak śledzić ilość połączeń z każdego źródła, jeśli wszędzie używasz tego samego numeru? Połącz numery lokalne i dane śledzenia połączeń, aby dowiedzieć się, które źródła generują połączenia przychodzące. Oprogramowanie do śledzenia połączeń może nawet przypisywać połączenia do określonych słów kluczowych lub kampanii PPC, dzięki czemu wiesz, na co wydać pieniądze marketingowe.
Pora dnia i lokalizacja
W zależności od branży potencjalni klienci i konwersje mogą być wyższe w zależności od pory dnia lub tygodnia. Na przykład hotel w obszarze turystycznym może odnotować mniej połączeń telefonicznych w poniedziałki i wtorki w porównaniu z resztą tygodnia. Mogą więc zdecydować się wydać mniej na reklamy PPC w tym czasie, ponieważ i tak nie generują leadów.
Lokalizacja może również wpływać na wskaźniki połączeń przychodzących. Jeśli masz wiele biur lub punktów usługowych, możesz odpowiednio dostosować reklamy online, aby były wyświetlane. Pozwala to zminimalizować wydatki na reklamy w obszarach, w których potencjalni klienci ich nie widzą lub nie są istotne.
Czas trwania połączeń
Czas trwania połączenia lub czas trwania rozmowy może decydować o jakości połączenia. Krótsze połączenia mają mniejsze szanse na uzyskanie prawdziwych potencjalnych klientów lub udane konwersje. Twoje połączenia przychodzące będą również obejmować irytujących telemarketerów dzwoniących na numery Twojej firmy, automatyczne połączenia automatyczne i połączenia spamowe. Możesz ustawić minimalny próg 30 sekund lub 1 minutę, aby wyeliminować takie bezużyteczne połączenia.
Jednak dłuższe rozmowy niekoniecznie prowadzą do faktycznej sprzedaży. Musisz odsłuchiwać połączenia, aby określić jakość połączenia. Możesz użyć funkcji nagrywania rozmów, aby mieć pewność, że rejestrujesz każde połączenie przychodzące i wykorzystujesz je do analizowania współczynników konwersji, szkolenia agentów i poprawy obsługi klienta.
Współczynniki konwersji
Ponownie może się to wydawać dość oczywiste, ale musisz śledzić współczynniki konwersji połączeń. Powinieneś znać swoje ogólne średnie współczynniki konwersji, a także dla każdego kanału lub źródła atrybucji. Umożliwi to porównanie konwersji dla każdego źródła (na przykład internet vs e-mail) i zoptymalizowanie strategii.
Ważne jest, aby za każdym razem poprawnie identyfikować i przypisywać wywołania. Połączenie przychodzące może nie przekształcić się w sprzedaż w pierwszej rozmowie. Może to zająć tygodnie lub miesiące w zależności od klienta, rodzaju produktu/usługi, wartości umowy itp. Oznacza to, że ważne jest, aby wiedzieć, skąd pochodziło to pierwsze połączenie, aby zoptymalizować cykl sprzedaży i wiedzieć, ile czasu zajmuje konwersja prowadząca do faktycznej sprzedaży.
Osoby dzwoniące po raz pierwszy
Oddzielenie osób, które dzwonią po raz pierwszy od osób, które dzwonią wielokrotnie, może również zapewnić lepszy wgląd w Twoje kampanie marketingowe. Dzwoniący po raz pierwszy to ci, którzy nigdy wcześniej nie kontaktowali się z Twoją firmą. To cenna pula potencjalnych klientów i szansa na rozwój.
Identyfikacja osób, które dzwonią po raz pierwszy, może pomóc w odpowiednim dostosowaniu prezentacji sprzedażowej. Możesz szkolić agentów telefonicznych, aby dostarczali informacje przydatne osobom dzwoniącym po raz pierwszy i nowym klientom. Lub nawet możesz określić, które kampanie działają lepiej dla powracających rozmówców (mogą być istniejącymi lub starymi/powracającymi klientami), a które są dobre dla osób dzwoniących po raz pierwszy. Możesz także zmierzyć liczbę osób dzwoniących po raz pierwszy i sprawdzić, czy osiągasz swoje miesięczne/roczne cele.
OPROGRAMOWANIE DO ŚLEDZENIA POŁĄCZEŃ
Oczywiście potrzebujesz oprogramowania do śledzenia połączeń, aby uzyskać dostęp do wszystkich powyższych wskaźników połączeń i wielu innych. Na rynku istnieje wiele rozwiązań analitycznych, ale potrzebujesz takiego, które zintegruje się z Twoją istniejącą technologią i systemami. Jeśli korzystasz już z zestawu narzędzi do śledzenia lub raportowania, ten nowy dodatek powinien pasować.
Niektóre firmy wybierają funkcje śledzenia połączeń oferowane przez ich dotychczasowego usługodawcę. Takie podejście oferuje znaczące korzyści:
- Ponieważ został opracowany przez tego samego dostawcę, wiesz, że będzie działać. Jeśli coś jest nie tak, wiesz z kim się skontaktować w celu uzyskania pomocy. Nie można przerzucać winy na kogoś innego.
- Może się to również okazać tańsze, ponieważ wszystkie narzędzia są zarządzane przez jednego dostawcę. Dostawca może zaoferować zniżkę, jeśli zarejestrujesz się na kilka rozwiązań jednocześnie lub jeśli z czasem dodasz więcej.
- Spędzasz również mniej czasu i pieniędzy na konwertowaniu danych i integratorach budynków. Nie ma potrzeby angażowania personelu do zarządzania siecią, ponieważ wszystko jest już połączone.
- Nie potrzebujesz wielu aplikacji ani licencji na oprogramowanie. Nie musisz mieć dziesiątek otwartych okien, aby zobaczyć wszystkie liczby w jednym miejscu. Wszystko jest widoczne w jednym kokpicie.
Niestety nie wszyscy dostawcy usług telefonicznych oferują takie narzędzia, więc może być konieczny zakup rozwiązań z innych źródeł.
Niektóre oprogramowania do śledzenia połączeń integrują się z kilkoma narzędziami, w tym Google Analytics, rozwiązaniami CRM i narzędziami sprzedaży. Umożliwiają przeglądanie kluczowych danych na kilka sposobów i porównywanie ich obok siebie. Małe firmy nie potrzebują drogiego systemu, jeśli muszą śledzić tylko kilka konkretnych wskaźników. Uzyskaj odpowiednie narzędzia do śledzenia połączeń i wybierz najlepsze dane, aby zoptymalizować swoją strategię marketingową i uzyskać więcej korzyści za swoje pieniądze!
Jeśli chcesz wiedzieć, jak najlepiej wykorzystać firmowy system telefoniczny, skontaktuj się z VoIPstudio.
