Od multi do omnikanałowych centrów kontaktowych i jak do nich dotrzeć

E-mail, czaty internetowe, SMS-y, media społecznościowe i rozmowy telefoniczne coraz częściej mieszają się w środowisku omnichannel contact center, ale jak umożliwić płynne przejście?

Poza dziwnymi faksami, centrum kontaktowe firmy z początku XXI wieku działało w bardzo podobny sposób do firmy pół wieku wcześniej, tj. głównie w oparciu o rozmowy telefoniczne i agentów ludzkich. Jednak szybko poszło do przodu do lat 2020, a wielokanałowe contact center stały się standardem.

Obecnie większość klientów spodziewa się dotrzeć do firmy różnymi kanałami, aby uzyskać odpowiedzi na ich pytania. E-mail, WhatsApp, media społecznościowe, czat internetowy lub rozmowa telefoniczna to popularne i ważne sposoby kontaktowania się z firmą. I tu do równania wchodzą takie pojęcia, jak wielokanałowy i omnikanałowy.

Jakie są ich zalety i ograniczenia? Czego potrzebujesz, aby wdrożyć skuteczną strategię omnichannel? Zajmijmy się najpierw kilkoma definicjami.

CO TO JEST WIELOKANAŁOWE CENTRUM KONTAKTOWE?

Podejście wielokanałowe jest na porządku dziennym. Jak wspomniano wcześniej, firma będzie oferować szereg kanałów obsługi klienta i marketingu. Użytkownik może wysłać e-mail z zapytaniem technicznym, a agent odpowie, tworząc w ten sposób zgłoszenie. Ten sam lub inny agent będzie monitorował zgłoszenie, dopóki problem nie zostanie rozwiązany. Inny użytkownik może zadzwonić do firmy i poprosić o uaktualnienie obecnych usług. A jeszcze inny będzie tweetował swojego dostawcę, aby złożyć skargę.

Wszystko to byłoby contact center z obsługą wielokanałową. Może być mniej lub bardziej wydajny w zależności od agentów i przepływu pracy, ale wiąże się z pewnymi ograniczeniami. To, co dzieje się w rozmowie telefonicznej, pozostaje w rozmowie telefonicznej. To samo dotyczy wymiany e-maili. Każdy z tych kanałów jest zamknięty w strukturze contact center. Może to również prowadzić do niespójnych lub nawet sprzecznych komunikatów między działami.

Podsumowując, wielokanałowe contact center miałyby następujące funkcje:

• Agenci i zespoły pracują w jednym kanale bez komunikacji między nimi.
• Dla każdego kanału stosowane są różne rozwiązania technologiczne i programowe (poczta e-mail, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne i inne).

CO TO JEST OMNICHANNEL CONTACT CENTRE?

Jeśli nie zwracałeś uwagi w szkole średniej, „omni” oznacza po łacinie „wszystko”. W pewnym sensie usługa omnichannel jest podobna do usługi wielokanałowej. Możesz skontaktować się z firmą kilkoma kanałami i, miejmy nadzieję, rozwiązać każdy problem. Główna różnica polega na tym, że kanały są teraz połączone i zintegrowane w jedno, wszechstronne doświadczenie.

Użytkownik może wykonać telefon i otrzymać e-mail z niezbędnymi informacjami technicznymi. Może też rozpocząć czat internetowy, a następnie odebrać kolejną rozmowę telefoniczną. Jednolite, zintegrowane, ujednolicone lub spójne to tylko niektóre słowa opisujące to podejście. I tego właśnie oczekują klienci.

Według badań McKinsey, 86% klientów oczekuje, że ich rozmowy będą płynnie przechodzić między kanałami. W skrócie: omnichannel stopniowo staje się nową normą.

Podsumowując, omnichannel contact center oferowałby następujące funkcje:

• Pojedynczy agent lub grupa może korzystać z kilku kanałów.
• Rozmowy mogą płynnie przechodzić między kanałami i agentami.
• Pojedyncze rozwiązania programowe mogą być używane dla kilku kanałów.

MULTICHANNEL VS. OMNICHANNEL CENTRA KONTAKTOWE: PRAWDZIWE PRZYKŁADY

Podzielmy to trochę bardziej na konkretne przypadki. W scenariuszu wielokanałowym Mary planuje podróż międzynarodową, więc przegląda witrynę internetową, aby znaleźć rozwiązanie problemu z roamingiem za pomocą swojego telefonu. Po zapoznaniu się z sekcją często zadawanych pytań otwiera okno czatu internetowego, aby porozmawiać z prawdziwym agentem. Niestety, agent nie może rozwiązać problemu, więc próbuje teraz przez telefon. Sfrustrowana, musi raz jeszcze wyjaśnić swój problem. Następnie agent ludzki decyduje, że powinna skontaktować się z innym działem, więc przekazuje połączenie.

Teraz Mary musi ponownie wyjaśnić sytuację innemu agentowi, ponieważ nowy agent nie ma dostępu do zapisu czatu internetowego ani rozmowy z poprzednim agentem. Możesz zobaczyć, jak skutkuje to niezadowalającym doświadczeniem klienta (CX).

Zmęczona Mary przechodzi do innego operatora sieci komórkowej. Tym razem ma problem z sygnałem telefonicznym, więc przegląda sekcję Często zadawane pytania, a następnie inicjuje czat internetowy. Następnie łączy się z nią agent. Na szczęście nowa firma śledzi wszystkie te interakcje wraz z historią biletów i innymi danymi. W końcu jej problem został rozwiązany, a jej obecny operator telekomunikacyjny będzie rejestrował cały proces. Umożliwi to jeszcze lepsze wrażenia w przyszłości.

Podsumowując, byłyby to główne wady wielokanałowego contact center:

• Klienci muszą się powtarzać za każdym razem, gdy inicjują rozmowę.
• Problemy są trudniejsze do śledzenia ze względu na niespójne zapisy.
• Strategie marketingowe są trudniejsze do wdrożenia, ponieważ podróż klienta jest niejasna.

POWODY, ABY ZAŁOŻYĆ CENTRUM KONTAKTÓW OMNICHANNEL

Oprócz podstawowych kwestii związanych z wygodą, takich jak możliwość płynnego poruszania się między kanałami i unikanie powielania rozmów, istnieje kilka podstawowych powodów, dla których warto przyjąć podejście omnichannel. Niektóre wpływają na użytkowników i klientów, podczas gdy inne dotyczą samej firmy.

Dla użytkownika:

• Doświadczenie pojedynczego klienta. Niespójne doświadczenie klienta może zaszkodzić świadomości Twojej marki. Każdy klient powinien czuć się jak w domu, niezależnie od wybranego kanału.
• Każdy klient ma swój preferowany kanał. Tutaj telefon nadal jest królem contact center. Możliwość przełączenia się na inny kanał ma kluczowe znaczenie dla klientów, którzy nie są zadowoleni z początkowej metody kontaktu.
• Pomaga usunąć punkty bólu. Może klient ma ochotę szybko i od razu rozwiązać zapytanie, zamiast korzystać z kłopotliwego interaktywnego systemu odpowiedzi głosowych. Oferowanie takiej możliwości niezależnie od kanału może znacznie poprawić jakość obsługi klienta.

Dla organizacji:

• Poprawiona retencja i sprzedaż. Według niedawnego raportu opublikowanego przez Loyalty 360, firmy, które stosują strategie wielokanałowe, osiągają o 91% wyższe wskaźniki utrzymania klientów rok do roku w porównaniu do firm, które tego nie robią.
• Jest przeznaczony dla różnych odbiorców. Starsi użytkownicy wolą wykonywać połączenia telefoniczne, ale młodsze pokolenia mogą czuć się bardziej komfortowo w mediach społecznościowych lub czatach internetowych.
• Bardziej efektywna alokacja zasobów. Dynamiczne środowisko omnichannel umożliwia zmianę priorytetów w locie.

WYMAGANIA CENTRUM KONTAKTOWEGO OMNICHANNEL

Centra kontaktowe omnichannel to naturalna ewolucja w kierunku modelu zorientowanego na klienta. Aby to osiągnąć, muszą stawić czoła własnym wyzwaniom. W końcu złożoność podejścia omnichannel jest wyższa o kilka rzędów wielkości. Istnieją dwa główne obszary, w których firma musi się wyróżniać:

• Czynnik ludzki. Po pierwsze, ludzie muszą być wyraźnie przeszkoleni do obsługi kilku kanałów. Muszą także doskonalić swoje umiejętności wielozadaniowości, aby zarządzać kilkoma danymi jednocześnie, przejmując poprzednie rozmowy. Prosty operator telefoniczny już nie wystarczy.
• Czynnik technologiczny. Centra telefoniczne omnichannel wymagają złożonych integracji od strony przepływu pracy i oprogramowania. Od SMS-ów po media społecznościowe, wszystko, co dzieje się pomiędzy nimi, powinno być scentralizowane, z unikalnymi profilami klientów w różnych kanałach. Każdy kanał może mieć własne rozwiązanie programowe w wielokanałowym contact center. Omnichannel będzie jednak wymagał ujednoliconego rozwiązania.

TECHNOLOGIA W CENTRUM KONTAKTÓW OMNICHANNEL

Szkolenie personelu w zakresie oferowania wsparcia wielokanałowego wymagałoby osobnego artykułu, ale istnieją pewne wskazówki dotyczące strony technicznej, które ułatwią życie podczas przechodzenia na nowy model. Oto niektóre z podstawowych funkcji, których będziesz potrzebować:

• Solidna integracja z CRM. Rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientem jest niezbędne dla efektywnego omnichannel contact center. W tym miejscu wszystkie dane klientów i potencjalnych klientów będą przechowywane, klasyfikowane i zarządzane. Twoje contact center powinno bezbłędnie współpracować z Salesforce, Hubspot i podobnymi rozwiązaniami.
• Architektura chmury. Najlepszym sposobem na wdrożenie strategii omnichannel jest zastosowanie podejścia chmurowego. Oznacza to, że wszystkie interakcje z klientami i potencjalnymi klientami są przetwarzane, klasyfikowane, monitorowane i przechowywane w tym samym środowisku.
• Pojedynczy pulpit nawigacyjny. Po uzyskaniu zintegrowanego rozwiązania CRM w chmurze będziesz potrzebować kompleksowego punktu obsługi dla swoich agentów. Tutaj pojedynczy, przyjazny dla użytkownika pulpit nawigacyjny może zdziałać cuda. Według IBM, 75% rozmowy telefonicznej z agentem poświęca się na wyszukiwanie informacji o koncie klienta.
• Dystrybutor połączeń automatycznych (ACD). Ta funkcja jest specyficzna dla centrów kontaktowych. Kierowanie wszystkich interakcji do właściwej osoby i działu to podstawa Twojej strategii omnichannel.
• Automatyzacja i samopomoc. Korzystanie z rozwiązań AI, takich jak chatboty, może pomóc w zarządzaniu punktami kontaktu w centrum kontaktowym i efektywniejszym kierowaniu klientów w ich podróży.
• Potężna analityka. Gdy wszystko zostanie w pełni zintegrowane, będziesz potrzebować specjalnych narzędzi analitycznych. Na przykład funkcje śledzenia połączeń pokazują inny numer telefonu dla każdego odwiedzającego Twoją witrynę. Następnie numer można łatwo powiązać z użytkownikiem podczas rozmowy telefonicznej.

OMNICHANNEL CENTRA KONTAKTOWE: 5 WSKAZÓWEK DOTYCZĄCYCH NAJLEPSZYCH PRAKTYK

Po uporządkowaniu strony technologicznej musisz zastosować kilka strategii w swojej codziennej działalności. Oto 5 podstawowych sposobów optymalizacji Twojego omnichannel contact center:

• Konsekwencja jest najważniejsza. Jako integralna część customer experience, podejście omnichannel będzie punktem wyjścia do pozycjonowania Twojej marki. Upewnij się, że komunikaty we wszystkich kanałach są wyrównane pod względem tonu i treści. Oznacza to sprytny copywriting UX, ale także odpowiednie szkolenie personelu, w tym umiejętności miękkich.
• Zaplanuj podróż klienta. Zaprojektuj swoje centrum kontaktowe wokół oczekiwanej ścieżki klienta i jej różnych punktów styku. Następnie ulepsz środowisko, wykrywając wąskie gardła i potencjalne tarcia na podstawie swoich analiz. Znając najczęstsze ścieżki klientów, możesz wydajniej przydzielać zasoby.
• Ciągłe przeglądy. Oprócz wykorzystywania analiz, staraj się uzyskać konkretne recenzje klientów we wszystkich kanałach. Czy czat internetowy jest gotowy do zera? Czy musieli powtórzyć swoje zapytanie więcej niż raz? Oznacza to również przeglądanie wszystkich agentów we wszystkich kanałach.
• Media społecznościowe. Według Facebooka w latach 2019-2020 liczba wiadomości wysyłanych do firm za pośrednictwem Facebooka wzrosła o 100%. Tak więc media społecznościowe nie mogą być już refleksją w Twoim contact center. Stały się jednym z filarów strategii omnichannel. Menedżerowie społeczności i obsługa klienta powinni pracować ramię w ramię, nawet w pewnym stopniu nakładając się na siebie.
• Skróć czas reakcji. Dotyczy to każdego contact center: klienci oczekują, że ich zapytania lub problemy zostaną rozwiązane tak szybko, jak to możliwe. Jednak w środowisku wielokanałowym musisz śledzić czasy odpowiedzi w różnych kanałach. Na przykład przejście z czatów internetowych do rozmów telefonicznych. W tym przypadku wykorzystanie analityki jest kluczem do optymalizacji przepływu pracy.

PODEJŚCIE VOIPSTUDIO

VoIPstudio to kompletne rozwiązanie VoIP PBX dla wszystkich typów firm, które pozwala cieszyć się wszystkimi funkcjami profesjonalnej centrali PBX z najwyższą jakością dźwięku w bardzo przystępnej cenie.

Jest to również wielokanałowe rozwiązanie komunikacyjne, które łączy telefon, czat, SMS i faks na jednej platformie.

Z punktu widzenia call center i contact center, VoIPstudio jest kompletnym rozwiązaniem call center, które obejmuje solidne zarządzanie połączeniami przychodzącymi, przepływem połączeń, nagrywaniem, monitorowaniem, śledzeniem itp.

Nasze call center możesz wykorzystać jako samodzielne rozwiązanie dla małych call center, które nie wymagają funkcjonalności CRM. Jednak jego największą zaletą jest możliwość integracji z innymi platformami contact center i CRM, aby nadać im prawdziwy wymiar omnichannel.

Jak już wspomnieliśmy, centralnym punktem, w którym każda firma powinna rejestrować komunikację z klientami, jest CRM. Tutaj przechowujemy wszystkie istotne informacje o naszych klientach, ich danych kontaktowych, rozliczeniach, wykonanej komunikacji i wielu innych.

VoIPstudio posiada konektory z innymi CRM-ami (takimi jak Zoho czy Hubspot) i może łączyć się z dowolnym innym oprogramowaniem dzięki naszym API. Integracje te pozwalają na włączenie telefonicznego call center do wielokanałowego zarządzania contact center.

VoIPstudio zajmuje się dostarczaniem numerów telefonów, definiowaniem przepływów połączeń i tworzeniem potężnych softphone’ów, które pozwalają sprawnie i profesjonalnie zarządzać połączeniami. Integracja z contact center, poprzez takie funkcje jak click-to-call, czy zrzucanie informacji historycznych i statystycznych, pozwala na włączenie informacji o każdym połączeniu do kartoteki klienta, a nawet przechowywanie nagrania rozmowy. W ten sposób możesz mieć potężne rozwiązanie telefoniczne, które jest częścią i w pełni zintegrowane z Twoim omnichannel contact center.

PODSUMOWANIE

Czy omnichannel jest dla Ciebie? Nie zrozum nas źle. Podejście wielokanałowe może działać dobrze w zależności od sektora i wielkości Twojej firmy. Może na razie wystarczy oprogramowanie do czatu na żywo i infolinia telefoniczna.

Jednak w dłuższej perspektywie omnichannel contact center przyniesie korzyści całej organizacji, od marketingu po obsługę klienta i sprzedaż. Daje to również wyraźniejszy obraz potrzeb Twojego klienta i wyzwań, przed którymi stoi na swojej drodze.