W ciągu ostatnich kilku lat konsumenci i przedsiębiorstwa konsekwentnie decydowali się na aktualizację do systemów VoIP. Baza klientów tradycyjnych telefonów stacjonarnych w sieci PSTN z roku na rok maleje. Często jest to zaskoczeniem, ale być może było to nieuniknione. Internet szybko staje się nieodłączną częścią naszego codziennego życia i nie powinno dziwić, że połączenia telefoniczne również zyskują na popularności.
Oprócz niskich cen i zaawansowanych funkcji udostępnianych przez najnowocześniejsze systemy VoIP, dodatkowymi zaletami VoIP jest możliwość integracji z innymi systemami komputerowymi. Ponieważ VoIP wykorzystuje standardy, formaty i protokoły oparte na Internecie (zamiast polegać na tradycyjnym standardzie telefonii), organizacje są w stanie zintegrować go z innym oprogramowaniem i/lub procesami na poziomie przedsiębiorstwa.
OPROGRAMOWANIE CRM I VOIP
Zarówno dostawcy, jak i ich klienci badają integrację VoIP z innymi systemami biznesowymi w celu dalszego zwiększenia produktywności i wydajności. Mówiąc o komunikacji biznesowej, pierwszym oprogramowaniem, które przychodzi na myśl, jest prawdopodobnie oprogramowanie CRM. Systemy CRM są wykorzystywane przez agentów sprzedaży, marketerów, menedżerów i wiele innych działów w celu zarządzania relacjami z klientami. Istotną częścią zarządzania takimi relacjami jest komunikacja głosowa i połączenia głosowe.
Widzimy zatem, że istnieje naturalne dopasowanie między programami VoIP i CRM. Integracja oprogramowania VoIP i CRM staje się jeszcze bardziej oczywista, gdy weźmie się pod uwagę, że wiele organizacji wybiera hostowane wersje obu tych systemów. Wielu dostawców hostowanych usług VoIP zwiększa tę integrację z Salesforce – popularnym systemem CRM w chmurze.
INTEGRACJA VOIP I CRM
Przed przejściem na VoIP organizacje nie miały możliwości powiązania rozmów telefonicznych z klientami z historią transakcji, informacjami o płatnościach lub innymi danymi klienta. Komunikacja głosowa i dane CRM istniały w zupełnie oddzielnych silosach. Oznaczało to, że agenci musieli ręcznie robić notatki w oprogramowaniu CRM dotyczące połączeń od klientów i innych ważnych szczegółów.
Dzięki integracji VoIP proces dzwonienia do klientów i śledzenia historii komunikacji staje się automatyczny i bezproblemowy. Jednym z najbardziej oczywistych sposobów, w jaki ta integracja objawia się użytkownikowi końcowemu, jest funkcja „kliknij, aby zadzwonić”. Aby wyjaśnić tę nową funkcję, porównajmy sytuację przed i po integracji VoIP/CRM.
Załóżmy, że agent musi zadzwonić do klienta, aby omówić ważne szczegóły dotyczące określonej umowy. Agent będzie musiał wyszukać odpowiednie informacje w oprogramowaniu CRM, prawdopodobnie zrobić notatki na kartce papieru, a następnie zadzwonić z biura. Po zakończeniu rozmowy wszelkie ważne szczegóły, które należy zachować, należy ręcznie odnotować w oprogramowaniu CRM. Ponieważ jest to proces całkowicie ręczny, jest całkiem możliwe, że niektóre połączenia lub ważne informacje zostaną utracone lub zapomniane.
Przyjrzyjmy się tej samej sytuacji po integracji VoIP. Sprzedawcy nie muszą wychodzić z oprogramowania CRM, aby wykonywać połączenia. W większości przypadków funkcja „kliknij, aby zadzwonić” umożliwia natychmiastowe zainicjowanie rozmowy głosowej z klientem. Po zakończeniu połączenia odpowiednie szczegóły są automatycznie zapisywane w oprogramowaniu CRM, takie jak data i znaczniki czasu, czas trwania połączenia itp. Nie ma potrzeby, aby osoba zapamiętywała poszczególne szczegóły, co zmniejsza prawdopodobieństwo utraty lub zapomnienia danych.
INTEGRACJA VOIP Z CRM POPRAWIA WYDAJNOŚĆ
Usprawnienie i dostosowanie różnych systemów biznesowych oferuje więcej korzyści niż te natychmiastowe, takie jak oszczędności. Zmniejszając potrzebę polegania na ludzkiej pamięci i automatyzując proces dzwonienia do klientów, firmy mogą uzyskać dokładniejsze i bardziej wiarygodne dane do zarządzania klientami. Skraca czas spędzony na wyszukiwaniu informacji kontaktowych klientów i śledzeniu, kto co powiedział i kiedy.
W przypadku niektórych programów CRM połączenia VoIP można nawet zintegrować ze stronami internetowymi, dzięki czemu pracownik nie musi siedzieć przy biurku ani używać konkretnego telefonu do kontaktu z klientami. Połączenia można nawiązywać i odbierać za pośrednictwem dowolnej przeglądarki na komputerze stacjonarnym lub laptopie. Dzięki powiadomieniom opartym na przeglądarce i aplikacji agent nigdy nie będzie musiał przegapić połączenia ani zapomnieć o oddzwonieniu do ważnego klienta lub partnera.
Ta integracja pozwala również na wszechstronną funkcjonalność identyfikacji dzwoniącego. Na przykład agenci mogą witać klientów po imieniu, ponieważ informacje te są wcześniej automatycznie pobierane z oprogramowania CRM. W rzeczywistości agenci sprzedaży i obsługi klienta mogą nawet szybko przejrzeć całą historię transakcji z konkretnym klientem, nie pytając o żadne szczegóły, takie jak numery kont.
POPRAWA RELACJI Z KLIENTAMI
W coraz bardziej konkurencyjnym środowisku biznesowym doskonała obsługa klienta może być wyróżnikiem między odnoszącą sukcesy a przeciętną firmą. Stąd integracja oprogramowania CRM z systemem VoIP daje korzyści w postaci lepszej obsługi klienta i zarządzania relacjami. Taka integracja oferuje zarówno krótkoterminowe, jak i długoterminowe korzyści, dzięki czemu jest to sytuacja korzystna dla firm.
