Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to pierwsza rzecz, którą słyszy większość klientów, kontaktując się z Twoją firmą. Jest to pierwszy punkt kontaktu i może wywrzeć dobre lub złe wrażenie na klientach.
Wadliwy system IVR może odstraszyć klientów i spowodować utratę przyszłej sprzedaży. Jednak dobre skrypty IVR robią doskonałe pierwsze wrażenie na klientach i zmniejszają ich frustrację podczas rozwiązywania problemów.
CO TO JEST IVR
IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) to zautomatyzowany system telefoniczny, który wchodzi w interakcję z użytkownikami za pomocą głosu i sygnałów wybierania DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).
Umożliwia użytkownikom interakcję z firmą poprzez predefiniowane opcje menu i wykonywanie czynności, takich jak wybór działów, uzyskiwanie podstawowych informacji czy finalizowanie transakcji – a wszystko to bez konieczności rozmowy z człowiekiem.
IVR jest powszechnie stosowany w obsłudze klienta, centrach telefonicznych i systemach telefonii biznesowej. Pomaga efektywnie zarządzać ważnymi połączeniami i poprawiać jakość obsługi klienta.
JAK DZIAŁA IVR
IVR funkcjonuje jako zautomatyzowany system odbierania i przekierowywania połączeń, oferujący klientom interaktywne opcje, które kierują ich do odpowiednich zasobów w firmie, odpowiadających ich potrzebom.
Proces jest następujący:
- Inicjowanie połączenia: Gdy klient zadzwoni pod numer telefonu firmy, IVR automatycznie odpowie, wyświetlając nagrane wcześniej lub spersonalizowane powitanie.
- Menu opcji: IVR przedstawia klientowi zestaw opcji za pośrednictwem nagranej wcześniej wiadomości głosowej, takiej jak „Dla sprzedaży naciśnij 1. Aby uzyskać pomoc techniczną, naciśnij 2” i tak dalej.
- Wybór użytkownika: Klient wybiera odpowiednią opcję naciskając numer na klawiaturze telefonu lub wypowiadając żądaną opcję.
- Kierowanie połączeń: Na podstawie wyboru użytkownika IVR kieruje połączenie do odpowiedniego działu lub agenta w firmie.
- Dodatkowa interakcja: W zależności od potrzeb klienta IVR może dostarczać dodatkowe informacje, zbierać dane lub wykonywać określone czynności, a wszystko to poprzez nagrane instrukcje.
- Zakończenie połączenia: Po zakończeniu interakcji IVR może przekazać połączenie do odpowiedniego agenta, podać dodatkowe informacje lub zakończyć połączenie.
KORZYŚCI Z IVR DLA FIRM
IVR jest cennym narzędziem poprawy produktywności i jakości usług w przedsiębiorstwach. Oto niektóre z głównych korzyści dla firm, które integrują wykorzystanie IVR w swojej komunikacji telefonicznej:
Efektywność operacyjna
IVR automatyzuje procesy obsługi klienta, takie jak wybór opcji i kierowanie połączeń, zmniejszając obciążenie pracowników i poprawiając ogólną efektywność biznesową.
Dostępność 24 godziny na dobę
IVR może obsługiwać połączenia o każdej porze dnia i nocy, umożliwiając firmom świadczenie obsługi klienta i serwisu poza normalnymi godzinami pracy.
Lepsze doświadczenie klienta
IVR zapewnia szybszą i wygodniejszą obsługę klienta, skutecznie kierując użytkowników do odpowiedniego działu lub agenta, skracając czas oczekiwania i poprawiając satysfakcję klienta.
Personalizacja
IVR można dostosować tak, aby oferował opcje menu dostosowane do konkretnych potrzeb biznesowych i klientów, zwiększając trafność i efektywność interakcji.
Redukcja kosztów
Automatyzując zadania i procesy obsługi klienta, IVR może pomóc w obniżeniu kosztów operacyjnych firmy poprzez zmniejszenie zapotrzebowania na dodatkowy personel i poprawę efektywności obsługi połączeń.
WYZWANIA (I ROZWIĄZANIA) DO POKONANIA PRZY UŻYCIU IVR
Korzystając z IVR (Interactive Voice Response), firmy stają przed wieloma wyzwaniami wpływającymi na jakość obsługi klienta i efektywność operacyjną.
Skuteczne stawienie czoła tym wyzwaniom pozwala firmom poprawić efektywność operacyjną i zapewnić bardziej satysfakcjonującą obsługę klientów za pośrednictwem systemów IVR.
Poniżej znajduje się bardziej szczegółowe omówienie niektórych z tych wyzwań wraz z możliwymi rozwiązaniami:
Złożoność menu
- Wyzwanie: Zbyt skomplikowane menu IVR może dezorientować użytkowników i spowodować, że z powodu frustracji porzucą połączenie.
- Rozwiązanie: Uprość menu IVR, ograniczając liczbę opcji i logicznie je organizując. Na przykład zamiast oferować wiele podmenu, skonsoliduj główne opcje w jedno menu z precyzyjnymi podkategoriami.
Interakcje bezosobowe
- Wyzwanie: IVR mogą czasami wydawać się zimne i odległe, co negatywnie wpływa na postrzeganie firmy przez klienta.
- Rozwiązanie: Spersonalizuj wiadomości IVR ciepłym i przyjaznym tonem. Na przykład zamiast ogólnego powitania, takiego jak „Witamy w naszej firmie”, użyj bardziej spersonalizowanego powitania, takiego jak „Witam, dziękuję za telefon [Nazwa firmy]. Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?” może być użyte.
Wydłużony czas trzymania
- Wyzwanie: Jeśli przekierowywanie połączeń IVR nie jest zoptymalizowane lub w menu jest zbyt wiele opcji, użytkownicy mogą doświadczyć wydłużonego czasu oczekiwania.
- Rozwiązanie: Szybko zoptymalizuj routing połączeń, aby kierować użytkowników do odpowiedniego działu lub agenta. Możesz także udostępnić użytkownikom określone opcje menu, aby mogli przejść bezpośrednio do opcji najbardziej odpowiedniej dla ich zapytania, np. opcji „naciśnij 0, aby porozmawiać z przedstawicielem”.
Integracja z istniejącymi systemami
- Wyzwanie: Integracja IVR z istniejącymi systemami zarządzania telefonami i klientami może być skomplikowana i wymagać dodatkowych zasobów technicznych.
- Rozwiązanie: Ściśle współpracuj z dostawcami IVR i zespołami IT, aby zapewnić bezproblemową integrację. Przed wdrożeniem IVR w środowisku produkcyjnym należy przeprowadzić szeroko zakrojone testy, aby zidentyfikować i rozwiązać problemy z integracją.
Trudności ze zrozumieniem akcentów lub dialektów
- Wyzwanie: IVR mogą potrzebować pomocy w zrozumieniu regionalnych akcentów lub określonych dialektów, co może frustrować użytkowników.
- Rozwiązanie: Skorzystaj z zaawansowanej technologii rozpoznawania mowy i naucz system rozpoznawać różne wymowy i akcenty. Możesz także zaoferować opcję rozmowy z człowiekiem w przypadkach, gdy IVR nie jest w stanie jasno zrozumieć wkładu użytkownika.
RODZAJE FIRM KORZYSTAJĄCYCH Z IVR
Różne firmy wykorzystują IVR (Interactive Voice Response) do zarządzania komunikacją telefoniczną i skutecznie poprawiają jakość obsługi klienta.
Oto przegląd typów firm, które powszechnie korzystają z IVR:
Centra telefoniczne i obsługa klienta
Firmy obsługujące dużą liczbę połączeń, takie jak call center, firmy telekomunikacyjne, firmy świadczące usługi finansowe, ubezpieczyciele i firmy zajmujące się handlem elektronicznym, często używają IVR do skutecznego zarządzania zapytaniami i żądaniami klientów.
Pomaga skrócić czas oczekiwania i skierować klientów do odpowiedniego działu, aby szybko i skutecznie rozwiązać ich problemy.
Firmy zajmujące się opieką zdrowotną i usługami zdrowotnymi
Szpitale, kliniki, gabinety lekarskie i podmioty świadczące opiekę zdrowotną korzystają z IVR do zarządzania wizytami i dostarczania informacji o godzinach przyjęć, lokalizacji gabinetów i dostępnych usługach.
Ułatwia dostępność i efektywność zarządzania opieką zdrowotną.
Dostawcy usług komunalnych i usługowych
Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, takie jak dostawcy energii elektrycznej, gazu i wody, oraz dostawcy usług, na przykład operatorzy telewizji kablowej, internetowej i telekomunikacyjnej, korzystają z IVR do obsługi zapytań dotyczących rozliczeń, raportów o usterkach i zgłoszeń serwisowych.
Pomaga efektywnie zarządzać wymaganiami klientów i dostarczać na czas informacje o stanie usług.
Instytucje finansowe
Banki, instytucje kredytowe, firmy obsługujące karty kredytowe i inne instytucje finansowe korzystają z IVR w celu oferowania usług, takich jak zapytania o saldo, transfery środków, opłacanie rachunków i aktywacja karty.
Klienci mają szybki i wygodny dostęp do swoich rachunków i usług finansowych.
Firmy zajmujące się handlem detalicznym i sprzedażą
Sklepy detaliczne, sklepy internetowe i firmy zajmujące się sprzedażą telefoniczną korzystają z IVR do zarządzania zamówieniami, dostarczania informacji o produktach i usługach oraz obsługi zapytań dotyczących obsługi klienta.
Pomaga usprawnić realizację transakcji i poprawić satysfakcję klientów, zapewniając szybkie i dokładne odpowiedzi.
WZBOGAĆ SWÓJ SYSTEM IVR O INTEGRACJE
Integracja systemu IVR z innymi narzędziami i aplikacjami biznesowymi może znacznie poprawić wydajność i produktywność.
Integracje te umożliwiają większą automatyzację procesów, lepsze zarządzanie danymi i bardziej spersonalizowaną obsługę klienta.
Integracja IVR z CRM
Integrując swój IVR z systemem CRM (Customer Relationship Management), możesz uzyskać dostęp do szczegółowych informacji o klientach podczas interakcji telefonicznych.
Integracja ta pozwala na personalizację odpowiedzi IVR w oparciu o historię interakcji klienta, poprawiając tym samym doświadczenie klienta i zwiększając efektywność komunikacji.
Integracja IVR z narzędziami do zarządzania zespołem
Połączenie Twojego IVR z narzędziami do zarządzania zespołem, takimi jak Slack czy Microsoft Teams, ułatwia współpracę pomiędzy agentami call center.
Agenci mogą otrzymywać w czasie rzeczywistym powiadomienia o nowych połączeniach przychodzących, przeglądać dodatkowe informacje o klientach z tej samej platformy i efektywniej współpracować przy rozwiązywaniu złożonych zapytań.
Integracja IVR z zarządzaniem płatnościami
Integracja Twojego IVR z platformami do zarządzania płatnościami, takimi jak PayPal czy Stripe, pozwala klientom bezpiecznie i wygodnie przeprowadzać transakcje finansowe przez telefon.
Przynoszą korzyści firmom zajmującym się handlem elektronicznym, usługom finansowym i organizacjom, które muszą przetwarzać płatności telefoniczne.
Integracja IVR z zarządzaniem zgłoszeniami wsparcia
Połączenie Twojego IVR z platformą do zarządzania zgłoszeniami pomocy technicznej, taką jak Zendesk lub Freshdesk, może zautomatyzować tworzenie i śledzenie zgłoszeń pomocy technicznej podczas rozmów.
Pomaga zapewnić, że wszystkie zapytania klientów są rejestrowane i szybko przydzielane odpowiednim agentom w celu rozwiązania, poprawiając efektywność obsługi klienta.
Inne przydatne integracje
Integracja Twojego IVR z systemami analizy danych, takimi jak Google Analytics, pozwala gromadzić cenne informacje na temat wydajności interakcji telefonicznych i wprowadzać ulepszenia oparte na danych.
Ponadto integracja IVR z systemami zarządzania zapasami, systemami zarządzania zasobami ludzkimi i innymi systemami biznesowymi może zapewnić pełniejszy i spójny obraz działalności Twojej firmy.
CZY TWOJA FIRMA POTRZEBUJE IVR? ROZWIEJEMY TWOJE WĄTPLIWOŚCI
Badanie przeprowadzone przez Accenture wskazuje, że 47% klientów nie czuje się doceniani z powodu złej obsługi klienta.
Dane te podkreślają potrzebę alokacji zasobów na doświadczenie, jakie użytkownik ma z Twoją firmą.
Jeśli Twoja firma obsługuje znaczną ilość rozmów telefonicznych i chce poprawić efektywność obsługi klienta, IVR może okazać się cennym narzędziem.
IVR może pomóc w efektywnym kierowaniu połączeń, dostarczaniu klientom niezbędnych informacji i zmniejszaniu obciążenia pracowników poprzez automatyzację powtarzalnych zadań.
Ponadto, jeśli Twoja firma chce poprawić jakość obsługi klienta, oferując opcje samoobsługi i bardziej spersonalizowaną obsługę, wdrożenie IVR może być rozwiązaniem do rozważenia.
Firmy muszą jednak starannie i przemyślanie wdrożyć i skonfigurować IVR, upewniając się, że jest łatwy w obsłudze i zapewnia pozytywne doświadczenia użytkownika.
VoIPstudio, platforma operatora IVR, której potrzebujesz
VoIPstudio może być najlepszą opcją IVR do odbierania połączeń biznesowych. Umożliwia automatyczne kierowanie połączeń przychodzących do właściwej osoby.
Chcesz wiedzieć jak poprawić obsługę klienta dzięki VoIPstudio?
Sprawdź nasz przewodnik po IVR
Elastyczność i personalizacja
VoIPstudio oferuje wysoce elastyczną platformę IVR, umożliwiającą firmom pełne dostosowanie interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej do swoich potrzeb. Obejmuje tworzenie niestandardowych menu IVR, nagrywanie wiadomości głosowych i ustawianie zaawansowanych reguł routingu.
Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się, jak skonfigurować IVR z poziomu platformy VoIPstudio.
Integracja z CRM i innymi narzędziami
VoIPstudio łatwo integruje się z systemami CRM i innymi narzędziami biznesowymi, umożliwiając firmom dostęp do istotnych informacji o klientach podczas interakcji telefonicznych. Integracja ta poprawia efektywność i personalizację obsługi klienta.
Zaawansowane funkcje przekierowywania połączeń
VoIPstudio oferuje zaawansowane funkcje routingu połączeń, które pozwalają firmom efektywnie kierować połączenia przychodzące do odpowiedniego działu lub agenta. Zapewnia równomierną dystrybucję połączeń i szybką reakcję na zapytania klientów.
Wypróbuj naszą automatyczną sekretarkę bezpłatnie przez 30 dni!
Rejestracja jest łatwa (bez zobowiązań, bez ukrytych kosztów i bez szczegółów płatności).
PRZYSZŁOŚĆ IVR Z KONWERSACYJNYM IA
Ewolucja IVR wraz z rozwojem konwersacyjnej sztucznej inteligencji obiecuje dostarczać klientom bardziej naturalne, spersonalizowane i wydajne interakcje, co znacznie poprawiłoby jakość obsługi klienta i efektywność operacyjną firm:
Bardziej naturalne interakcje: Konwersacyjna sztuczna inteligencja umożliwiłaby IVR rozumienie zapytań klientów i bardziej naturalne reagowanie na nie. Zamiast polegać na predefiniowanych opcjach menu, IVR byłyby w stanie interpretować język naturalny i zapewniać bardziej kontekstowe i trafne odpowiedzi.
Zaawansowana personalizacja: Dzięki sztucznej inteligencji IVR mogą jeszcze bardziej personalizować interakcje, dostosowując się do preferencji i zachowań klientów. Może to obejmować zapamiętywanie przeszłych interakcji, polecanie odpowiednich produktów lub usług oraz oferowanie dokładniejszej i ukierunkowanej pomocy.
Ciągłe uczenie się: IVR oparte na sztucznej inteligencji mogą uczyć się na podstawie każdej interakcji z klientem, poprawiając swoją zdolność do skuteczniejszego rozumienia i rozwiązywania zapytań. Umożliwiłoby to ciągłe doskonalenie dokładności i jakości oferowanych usług.
Integracja z innymi kanałami: Konwersacyjna sztuczna inteligencja może umożliwić bezproblemową integrację IVR z innymi kanałami komunikacji, takimi jak chatboty, poczta elektroniczna i media społecznościowe. Zapewniłoby to klientom bardziej spójne i spersonalizowane doświadczenie omnichannel.
Zaawansowana automatyzacja: Dzięki sztucznej inteligencji systemy IVR mogą automatyzować bardziej złożone zadania i oferować bardziej zaawansowane rozwiązania bez interwencji człowieka. Pomogłoby to skrócić czas oczekiwania i poprawić efektywność operacyjną firmy.
NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA
– JAKIE SĄ NAJLEPSZE PRAKTYKI PROJEKTOWANIA SKUTECZNEGO IVR?
Projektując skuteczny system IVR, istotne jest, aby menu było proste i łatwe w nawigacji, zapewniało jasne i zwięzłe opcje, korzystało z nagranych podpowiedzi głosowych o profesjonalnej jakości oraz oferowało opcję rozmowy z człowiekiem w dowolnym momencie w przypadku bardziej złożonych zapytań.
– JAK MOGĘ ZMIERZYĆ SKUTECZNOŚĆ MOJEGO IVR?
Możesz mierzyć skuteczność swojego IVR za pomocą takich wskaźników, jak średni czas oczekiwania, wskaźnik porzuceń połączeń, wskaźnik rozstrzygnięć przy pierwszym połączeniu i satysfakcja klienta. Możesz także zbierać opinie użytkowników za pomocą ankiet lub analiz mowy, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
– JAKIE SĄ MOŻLIWOŚCI INTEGRACJI MOJEGO IVR?
Opcje integracji IVR mogą obejmować systemy CRM umożliwiające dostęp do informacji o klientach, narzędzia wspomagające zarządzanie zgłoszeniami w celu tworzenia i śledzenia biletów podczas interakcji telefonicznych oraz systemy analizy danych w celu pomiaru wydajności i efektywności IVR.
– JAK MOGĘ ZAPEWNIĆ BEZPIECZEŃSTWO I PRYWATNOŚĆ DANYCH KLIENTÓW W MOIM IVR?
Aby zapewnić bezpieczeństwo i prywatność danych klientów w Twoim IVR, możesz wdrożyć środki, takie jak szyfrowanie danych, zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności, takimi jak RODO lub HIPAA, odpowiednio, oraz przeprowadzać regularne audyty bezpieczeństwa w celu identyfikacji i ograniczenia potencjalnych zagrożeń.
– CZY MOŻLIWE JEST PEŁNE DOSTOSOWANIE MOJEGO IVR DO SPECYFICZNYCH POTRZEB MOJEJ FIRMY?
Tak, wielu dostawców IVR oferuje zaawansowane opcje dostosowywania, które pozwalają w pełni dostosować projekt i funkcjonalność IVR do specyficznych potrzeb Twojej firmy. Obejmuje to możliwość tworzenia niestandardowych przepływów połączeń, integrowania systemów innych firm i dostosowywania komunikatów głosowych w oparciu o markę firmy.
Czy nadal masz wątpliwości, czy IVRy są w stanie zautomatyzować zarządzanie telefonami w Twojej firmie? Skontaktuj się z naszym działem wsparcia i zacznij poprawiać doświadczenia swoich użytkowników już dziś!
