Kampanie call center mają kluczowe znaczenie dla każdej organizacji. Mała firma może mieć 2 pracowników odbierających telefony, podczas gdy duża korporacja może mieć wiele biur z setkami agentów obsługujących każdego dnia. Tworzenie i prowadzenie skutecznych kampanii call center to jeden ze sposobów zarządzania operacjami call center, niezależnie od wielkości i złożoności.
Kampania call center może nie wydawać się wielkim problemem, jeśli chodzi o firmę jako całość. Jednak call center pełnią kluczowe funkcje, w tym:
- Zapewnia doskonałą obsługę klienta
- Poprawia sprzedaż poprzez generowanie leadów
- Rozwiązuje zapytania klientów, aby utrzymać klientów
- Maksymalizuje rentowność stosując strategie cross-sellingu i upsellingu
Strategia call center może być czymś w rodzaju „koncentracji na ciągłych innowacjach i poprawie obsługi klienta”. Chociaż działa to świetnie jako misja, może być trudne do oszacowania w znaczący sposób. Czy ciągłość oznacza, że będziesz codziennie zmieniać procesy? Może to nie być dobry pomysł, ponieważ twoi agenci będą mieli trudności z pracą, gdy sytuacja się zmieni. Skąd wiesz, że jakiekolwiek zmiany poprawiły jakość obsługi klienta? W tym przypadku przydatne mogą być kampanie call center.
CZYM JEST KAMPANIA CALL CENTER?
Kampania call center to wspólny i dedykowany wysiłek w celu poprawy sprzedaży lub obsługi klienta poprzez segmentację połączeń według określonych kryteriów. Składa się z szeregu działań skoncentrowanych na konkretnych typach połączeń, takich jak klienci w określonym numerze kierunkowym, potencjalni potencjalni klienci, którzy wyrazili zainteresowanie marką itp.
Omówmy definicję kampanii call center, aby zrozumieć, co ona oznacza i czym różni się od zwykłej działalności call center.
Typowa kampania obejmuje wszystkich lub większość pracowników call center, chociaż większe biura mogą prowadzić więcej niż jedną kampanię jednocześnie. Menedżerowie muszą zaplanować kampanię przy użyciu określonych zasobów (agentów, skryptów połączeń, informacji o klientach itp.) i mieć określony cel. Kampania będzie miała datę zakończenia i dane do pomiaru postępów w realizacji celu.
Kampania call center a działalność call center
Kampania call center różni się od zwykłej działalności.
Załóżmy, że call center używa rozszerzeń, aby agenci mogli poprawnie przekierowywać połączenia klientów. Jest to uważane za zwykłe operacje, które nie są częścią kampanii, ponieważ nie mają daty rozpoczęcia ani zakończenia. Nie ma celu, który można osiągnąć lub przekroczyć, ani sposobu mierzenia wskaźników, aby zobaczyć postęp. Kilka połączeń może być monitorowanych, aby upewnić się, że agenci prawidłowo przekazują połączenia, ale proces nie zostanie sprawdzony, chyba że coś pójdzie nie tak (klienci skarżą się na przeniesienie do niewłaściwej osoby/działu, zbyt wiele transferów lub podobne problemy).
Z drugiej strony kampania wymaga określonych działań i celów, aby była skuteczna i musi przynosić rezultaty.
Typową kampanią może być generowanie leadów dla produktu poprzez cold call. Będzie miała datę początkową i końcową, powiedzmy 3 miesiące. Celem jest wygenerowanie X liczby leadów miesięcznie. Kierownik call center zaplanuje konkretne działania, takie jak korzystanie ze skryptów cold call i dotarcie do potencjalnych klientów za pomocą list cold call. Pod koniec każdego miesiąca może odbywać się spotkanie, aby dokonać przeglądu postępów w realizacji celu i w razie potrzeby wprowadzić zmiany.
Dlaczego kampanie są ważne dla call center?
Kampanie są bardzo ważne dla call center. Jednym z powodów jest to, że pozwalają mierzyć postępy, a także pokazują znaczenie skutecznego call center. Chociaż wszyscy zgadzają się, że centra obsługi telefonicznej są niezbędne do obsługi zapytań klientów lub zapewnienia wsparcia technicznego, menedżerowie mogą potrzebować uzasadnić potrzebę dodatkowego budżetu lub uzyskania nowej technologii. Wyniki udanej kampanii pomogą Ci zaprezentować kierownictwu wydajność call center.
Innym powodem jest to, że pozwala na zorganizowanie call center według różnych wymagań. Call center są konfigurowane zgodnie z potrzebami biznesu, co oznacza, że w jednym biurze może znajdować się wiele zespołów zorganizowanych wokół różnych celów. Czasami organizacje zlecają zarządzanie call center ekspertom zewnętrznym. W takim przypadku jedno call center może obsługiwać wielu klientów. Kampania call center pozwala menedżerom na efektywne wykorzystanie dostępnych zasobów do osiągnięcia celu.
Wreszcie kampanie call center są przydatne do optymalizacji talentów i umiejętności poszczególnych agentów przy jednoczesnej maksymalizacji rentowności lub poprawie obsługi klienta. Zapewnia zestaw widocznych celów, do których osiągnięcia pracownicy mogą dążyć i zdobywać nagrody, gdy tam dotrą.
RODZAJE KAMPANII
Kampanie call center są głównie pogrupowane w dwie kategorie, a mianowicie kampanie wychodzące i kampanie przychodzące.
Chociaż obie mają pewne podobieństwa, należy zwrócić uwagę na różnice. Po pierwsze, kampanie wychodzące i przychodzące mają różne cele. Podczas gdy pierwsza z nich polega bardziej na generowaniu leadów i sprzedaży, tj. kampaniach kierowanych na sprzedaż, kampanie przychodzące są zorientowane na klienta i mają bardziej na celu poprawę satysfakcji klienta.
Kolejną różnicą są metryki. Kampanie wychodzące mogą mieć limity połączeń do zrealizowania i liczyć liczbę wygenerowanych potencjalnych klientów jako miarę sukcesu. Kampanie przychodzące będą bardziej koncentrować się na rozwiązaniu First Call Resolution lub utrzymywaniu jak najkrótszego średniego czasu obsługi itp.
Kampanie te wymagają również różnych umiejętności ze strony agentów, aby iść do przodu. Agenci, których zadaniem jest generowanie połączeń wychodzących, muszą być przekonujący i posiadać rozległą wiedzę na temat produktu lub usługi, którą zamierzają sprzedać. Agenci zaangażowani w kampanie przychodzące mogą potrzebować wiedzy technicznej, aby odpowiadać na pytania klientów i wykazywać cierpliwość w kontaktach z rozgniewanymi lub upartymi klientami przez telefon.
Oba typy kampanii będą wymagały innego zestawu narzędzi i odpowiednich skryptów wywołujących. Kampanie wychodzące napotkają przeszkody, takie jak niechętni potencjalni klienci, próby umawiania spotkań między sprzedawcami a klientami oraz próby dzwonienia do potencjalnych klientów w dogodnym czasie. Kampanie przychodzące nie muszą się martwić o dzwonienie do klientów, ale muszą pomyśleć o tym, jak poradzić sobie z irytowanymi klientami i zapewnić szybkie rozwiązanie, aby klienci nie przechodzili na produkt konkurencji.
Kampanie przychodzące
Jak opisano wcześniej, kampanie przychodzące koncentrują się na doświadczeniu klienta i są w większości oparte na usługach. Typowymi wskaźnikami używanymi do pomiaru sukcesu są zadowolenie klientów, wskaźniki utrzymania klientów, przychody itp. Klienci zadzwonią do Twojej infolinii, aby uzyskać pomoc w przypadku każdego problemu, z którym się borykają, a zadaniem agentów jest rozwiązanie tych zapytań.
Najczęstsze typy kampanii przychodzących to:
Pomoc techniczna
Kampanie pomocy technicznej są niezbędne, gdy Twoje produkty lub usługi obejmują technologię. Te zapytania dotyczące pomocy technicznej są często bardziej złożone niż ogólne wsparcie, a agenci muszą mieć pewien poziom wiedzy technicznej, aby je rozwiązać. Każda rozmowa telefoniczna od klienta różni się w zależności od sytuacji i często jej rozwiązanie zajmuje znacznie więcej czasu niż proste zapytania, takie jak status wysyłki zamówienia.
W przypadku takich kampanii menedżerowie mogą chcieć utworzyć dwa lub więcej poziomów wsparcia technicznego. Agenci pierwszej linii mogą poradzić sobie z prostymi problemami i mogą eskalować do bardziej doświadczonego agenta, jeśli nie mogą rozwiązać problemu z powodu złożoności lub braku czasu.
Jeśli masz w swoim portfolio wiele produktów i usług, korzystne może być również posegmentowanie połączeń przychodzących na podstawie rodzaju pytania. Na przykład połączenia dotyczące produktu A mogą być kierowane do agentów, którzy są z nim bardziej zaznajomieni, zwiększając w ten sposób stawkę First Call Resolution (FCR).
Dziesięć rodzajów segmentacji ma wiele zalet. Zmniejsza średni czas, ponieważ agenci mogą rozwiązywać problemy, niż ci mniej wykwalifikowani. Szybkie rozwiązywanie problemów przynosi rozwiązania naprawcze i skraca czas oczekiwania na dodatkowe osoby w kolejce. Oszczędzasz czas dla Twoich klientów, ponieważ nie musisz czekać, aż agent będzie szukał znalezienia odpowiedzi na ich zapytanie lub próbuje przełączyć do kogoś, kto będzie znał odpowiedzi na pytania. Większa satysfakcja klienta może otworzyć możliwości sprzedaży na dalszych etapach.
Obsługa klienta
Kampanie obsługi klienta skupiają się na ogólnych zapytaniach dotyczących produktów, usług i informacji o koncie. W zależności od wielkości Twojego rynku możesz codziennie odbierać setki połączeń telefonicznych. Sposób, w jaki sobie z nimi poradzisz, wpłynie na zadowolenie i utrzymanie klienta.
Po raz kolejny segmentacja połączeń może zdziałać cuda. Możesz skupić się na połączeniach przychodzących od klientów o wysokiej wartości lub tych, które kupują od Ciebie od lat. Jeśli Twoimi klientami są inne firmy, a nie konsumenci, możesz traktować priorytetowo umowy o wysokiej wartości w stosunku do innych.
Innym sposobem obsługi dużej liczby ogólnych zapytań dotyczących pomocy technicznej jest użycie opcji automatycznej obsługi, kolejek IVR i inteligentnego routingu. Automatyczna sekretarka może odpowiadać na podstawowe pytania, takie jak status zamówienia i konta, zaległe należności lub informacje o saldzie, a nawet recytować godziny pracy/wydarzenia sprzedażowe, gdy klient czeka na oczekiwanie. Ta opcja zapewnia szybkie odpowiedzi klientom, którzy nie muszą rozmawiać z agentem, i zwalnia czas personelu na obsługę bardziej złożonych zapytań.
Kolejki IVR i inteligentny routing mogą pomóc skierować połączenia do odpowiedniego działu w oparciu o opcję wybraną przez dzwoniącego i umiejętności Twoich pracowników. Minimalizuje to szanse na wielokrotne przekierowywanie, a dzwoniący mogą rozmawiać z osobą, która najprawdopodobniej rozwiąże ich zapytanie. Na przykład możesz poprosić dzwoniących o naciśnięcie 1, aby uzyskać status zamówienia, 2 w przypadku zwrotów, 3 w celu rezerwacji itd.
Sprzedaż przychodząca
Kampanie sprzedaży przychodzącej skupiają się na skłonieniu zainteresowanych klientów do dokonania zakupu. Takie kampanie zwykle idą w parze z kampaniami reklamowymi lub marketingowymi. Po podaniu numeru telefonu w tych reklamach klienci będą musieli dzwonić z zapytaniami, prośbami o więcej informacji, a nawet składać zamówienia. Po co wydawać pieniądze na reklamy, jeśli nie śledzisz i nie przekształcasz tych potencjalnych klientów w sprzedaż?
Wiele firm prowadzi jednoczesne kampanie marketingowe w kilku kanałach, takich jak reklamy prasowe, telewizyjne, radiowe, internetowe itp. Zamiast używać tego samego numeru telefonu w każdej reklamie, możesz użyć różnych numerów do śledzenia liczby połączeń wykonanych w odpowiedzi na określone kampania. W ten sposób możesz śledzić ROI (zwrot z inwestycji), aby określić, czy następnym razem użyć kanału.
Agenci powinni mieć dogłębną wiedzę na temat Twoich produktów i usług, aby mogli przeciwdziałać wszelkim wątpliwościom i przekształcić zainteresowanych rozmówców w klientów. W przeciwieństwie do kampanii dotyczących obsługi klienta i wsparcia technicznego, które koncentrują się na doświadczeniu obsługi (pośrednio prowadząc do wzrostu sprzedaży i przychodów), kampanie te bezpośrednio przyczyniają się do zysków.
Kampanie wychodzące
Kampanie wychodzące są napędzane sprzedażą i polegają na zbieraniu potencjalnych klientów, aktualizowaniu informacji o klientach w bazie danych CRM i zawieraniu transakcji. Zamiast klientów dzwoniących pod Twój firmowy numer telefonu, Twoi agenci dotrą do potencjalnych klientów. Typowe mierniki do pomiaru sukcesu obejmują liczbę sprzedaży, przychody, liczbę wygenerowanych leadów itp.
Cold calling
Kampanie na zimno polegają na dzwonieniu do osób, które nie wyraziły zainteresowania Twoimi produktami lub usługami. Choć może to zniechęcać, odpowiednie narzędzia i zestaw umiejętności mogą otworzyć nowe możliwości przed zespołami sprzedaży. Powodzenie kampanii cold call zależy od jakości Twoich list cold call. Niezależnie od tego, czy jest to lista, którą skompilowałeś, czy kupiłeś od innego podmiotu, ważne jest, aby zweryfikować zawarte w niej informacje przed skontaktowaniem się z klientem.
Twoi pracownicy powinni być bardzo cierpliwi i mieć odpowiednie skrypty telefoniczne podczas dzwonienia na zimno. Zautomatyzowany dialer może być również niezwykle pomocny, zmniejszając ryzyko popełnienia błędów podczas dzwonienia. Wiele firm woli używać cold call do budowania listy potencjalnych klientów, niż próbować zamknąć sprzedaż jednym telefonem.
Ciepły zasięg
Kampanie o ciepłym zasięgu koncentrują się na dzwonieniu do potencjalnych klientów, którzy wykazali zainteresowanie Twoimi produktami i usługami. Mogli zapisać się do newslettera, zostawić komentarz na Twoim blogu lub poprosić o demo produktu. Połączenia te rzadko prowadzą do sprzedaży, celem jest zebranie większej ilości informacji o kliencie i jego wymaganiach. Sprzedawca skontaktuje się później z telefonem lub spotkaniem, aby przekonwertować potencjalnego klienta.
Rozmowa ma na celu sprawdzenie, czy klient ma dokładne informacje o Twoich produktach i usługach. Agent musi również zweryfikować, czy zmieniły się jego potrzeby, budżet lub wymagania. Aktualizacja tych informacji w CRM pozwala zespołom sprzedaży ocenić potencjalne szanse sprzedaży i uzyskać więcej danych na temat potrzeb klienta.
Polecenia klientów
Najlepszą formą marketingu jest marketing szeptany, w którym potencjalny klient jest zainteresowany Twoimi usługami ze względu na rekomendację z zaufanego źródła (znajomi, rodzina itp.) Docieranie do potencjalnych klientów na podstawie skierowań z Twojej istniejącej bazy klientów to bardzo skuteczna kampania call center. Potencjalny klient ma już korzystny obraz Twojej organizacji i często jest bliski podpisania umowy lub zakupu. Te kampanie mają większą szansę na konwersję do sprzedaży po jednym lub dwóch połączeniach.
Agenci muszą mieć gruntowną wiedzę na temat Twoich produktów i umiejętność dokładnej oceny potrzeb klienta. Dzięki temu mogą szybko odpowiedzieć na wszelkie pytania lub zastrzeżenia dotyczące sprzedaży. W takich sytuacjach bardzo pomocne jest wywoływanie skryptów, które radzą sobie z najczęstszymi przeszkodami.
Ankieta
Kampania ankietowa ma na celu zebranie odpowiedzi klientów i uzyskanie od nich informacji zwrotnych. Agenci na telefonie często mają za zadanie:
- Uzyskiwanie opinii od obecnych klientów na temat ulepszeń produktów lub usług
- Pozyskiwanie informacji od potencjalnych klientów o przyczynach nie dokończenia zakupu
- Zbieranie danych na temat zachowań, wzorców zakupowych i nawyków w celu identyfikacji nowych segmentów rynku i możliwości
Generalnie informacje uzyskane z takich kampanii są wykorzystywane do tworzenia lepszych strategii biznesowych i przyszłych kampanii call center.
CELE KAMPANII CALL CENTER
Jak ilustruje powyższa lista kampanii, cele kampanii call center mogą się różnić w zależności od firmy i typu kampanii. Najważniejszą rzeczą dotyczącą celów kampanii call center jest upewnienie się, że dysponujesz metodą analizy postępów w realizacji celu.
Samo stwierdzenie, że chcesz poprawić satysfakcję klienta, jest dość niejasne, a skąd masz wiedzieć, czy to osiągnąłeś, czy nie? Lepszym sposobem wyznaczania celów jest identyfikacja problemów w bieżących procesach i prowadzenie kampanii w celu poprawy wydajności w tym obszarze.
Załóżmy na przykład, że Twoi klienci skarżyli się na wielokrotne przenoszenie w celu rozwiązania problemów. W tym przypadku możesz skoncentrować się na numerach pierwszego rozwiązania połączeń jako metryce. Cel polegający na poprawie FCR z 60% do 75% w 3 miesiące jest znacznie lepszym celem dla kampanii call center.
MIERZENIE SUKCESU KAMPANII
Jak często musisz mierzyć postępy w kampanii? Kampania call center może mieć więcej niż jeden wskaźnik sukcesu. W zależności od długości kampanii, warto mieć oko na dane i dokonywać okresowych pomiarów. W ten sposób nie będziesz się starał w ostatniej chwili nadrobić zaległości, jeśli wyniki są niskie.
Załóżmy, że Twoim miernikiem jest uzyskanie FC do 75% w ciągu 6 miesięcy. Jako menedżer wdrażasz określone działania, aby zmienić obecną metrykę (60%). Pod koniec pierwszego miesiąca zdajesz sobie sprawę, że zmiany nie działają, ponieważ wskaźnik pokazuje 62%. Możesz odpowiednio dostosować taktykę, aby upewnić się, że jesteś na dobrej drodze do sukcesu.
WSKAZÓWKI DOTYCZĄCE PROWADZENIA SKUTECZNEJ KAMPANII CALL CENTER
Wyznacz cele SMART
Cele kampanii call center powinny być SMART. To znaczy:
- Konkretne (Specific) – Cel powinien odpowiadać na pytania dotyczące tego, co należy zrobić, kto to zrobi i jak.
- Mierzalne (Measurable) — cele powinny być wymierne, abyś mógł śledzić postępy i pomyślne zakończenie. Ilu nowych użytkowników potrzebujesz, aby odnieść sukces?
- Osiągalne (Achievable) – Wyznaczając cele, upewnij się, że są one osiągalne. Jeśli Twoja obecna grupa na Facebooku ma dzisiaj 100 użytkowników, prawie niemożliwe jest dodanie 1000 nowych użytkowników w ciągu 1 miesiąca.
- Istotne (Relevant) — cel powinien odpowiadać Twojej strategii biznesowej. Dlaczego chcesz powiększyć swoją grupę użytkowników na Facebooku? Czy wpłynie to na sprzedaż lub rentowność?
- Określone w czasie (Time-Bound) – Mierzenie sukcesu oznacza, że musisz znać ramy czasowe. Kiedy zaczniesz pracę nad projektem, a kiedy przestaniesz? Osiągniesz cel w 1 miesiąc czy w 6 miesięcy?
Stwórz odpowiednie wskaźniki
Nie musisz ograniczać się do jednej metryki, być może będziesz musiał zmierzyć kilka metryk, aby określić ilościowo sukces. Upewnij się jednak, że dane są odpowiednie do kampanii. Wskaźnik oparty na sprzedaży, taki jak konwersja leadów, nie ma znaczenia dla kampanii wsparcia technicznego.
Wyposaż agentów w odpowiednie narzędzia
Każda kampania call center wymaga innego zestawu procesów i zadań, aby zakończyła się sukcesem. Ale jest kilka narzędzi potrzebnych do każdej kampanii. Jako menedżer musisz upewnić się, że Twoi agenci mają odpowiednie narzędzia i technologię, aby odnosić sukcesy w swojej pracy. Korzystanie z elastycznego i skalowalnego systemu telefonicznego VoIP, który integruje się z innymi narzędziami korporacyjnymi, takimi jak CRM, jest praktycznie koniecznością.
Nowoczesna usługa telefonii VoIP zapewni wiele dodatkowych funkcji, które mogą wspomóc Twoją kampanię call center, niezależnie od jej rodzaju. IVR, automatyczna sekretarka, przekazywanie połączeń, zawieszona muzyka itp. to tylko kilka przykładów. Posiadanie odpowiednich skryptów połączeń do każdej sytuacji i pełne wykorzystanie wszystkich narzędzi, które już posiadasz, również pomoże Twoim pracownikom odnieść sukces.
Upewnij się, że pracownicy są przeszkoleni i posiadają wiedzę
Bez względu na to, jak doświadczeni lub wykwalifikowani są Twoi pracownicy, zawsze mogą skorzystać z dodatkowych szkoleń, aby poszerzyć swoją bazę wiedzy. Twoje początkowe wdrożenie i szkolenie powinno dobrze wprowadzić nowych agentów do ich ról. Ale nadal musisz zidentyfikować luki i dostosować szkolenia do indywidualnych potrzeb personelu.
Szkolenie nie musi ograniczać się do formalnych spotkań i sesji. Wiki dla pracowników, uczestnictwo w seminariach, prace pisemne lub instrukcje wideo to inne sposoby szkolenia agentów w zakresie Twoich produktów, usług i procesów.
Zautomatyzuj podstawowe procesy
Twoi agenci telefoniczni będą mieli wiele zadań do wykonania w ciągu typowego dnia. Po co obciążać ich rutynowymi zadaniami, jeśli można je zautomatyzować? Podstawowe procesy, takie jak wybieranie numeru, dodawanie notatek do rekordu klienta w CRM i inne, można zautomatyzować za pomocą odpowiedniego systemu. Uwolnij swoich agentów od wykonywania przyziemnych zadań i pozwól im skupić się na osiąganiu wyników.
Prowadź dokładne zapisy – listy i bazy danych
Żadna kampania call center nie może odnieść sukcesu bez dostępu do dokładnych i aktualnych danych. W tym celu musisz upewnić się, że Twoje bazy danych i listy połączeń są weryfikowane i mają potrzebne dane. Wiele call center rutynowo kontaktuje się z klientami w celu aktualizacji ich danych lub zakupu szczegółowych danych demograficznych od dostawców zewnętrznych w celu dodania ich do swoich baz danych. Ten krok pozwala zacząć od silnej pozycji i nie tracić czasu na ciągłe poprawianie/edycję informacji.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Odwiedź voipstudio.pl i rozpocznij bezpłatny okres próbny.
