Jeśli uważasz, że obsługa klienta jest ważna i posiadasz call center, prawdopodobnie wiesz, jak szybko Twoi agenci stają się przytłoczeni telefonami. Wiele małych firm zaczyna od podstawowego systemu telefonicznego lub nawet urządzeń mobilnych do obsługi połączeń przychodzących. Co się dzieje, gdy wszyscy agenci rozmawiają z klientami i przychodzi czwarta rozmowa?
Dzięki podstawowemu systemowi telefonicznemu możesz przełączać klientów do poczty głosowej. Nie jest to idealne rozwiazanie, ale działa. Może się jednak okazać, że Twoja skrzynka poczty głosowej jest pełna, a klienci nie mogą już zostawiać wiadomości. Może Twój system pozwala wstrzymywać klientów do czasu, aż agent będzie mógł odebrać połączenie, jednak to może powodować stresujące kolejki.
Jeśli te sytuacje brzmią znajomo, nadszedł czas, aby zastanowić się nad systemem Automatycznego Dystrybutora Połączeń (ACD). To technologia, która pomaga Twojej firmie wypełnić lukę między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością.
Czym jest ACD (Automatyczny Dystrybutor Połączeń)?
Idealny standard obsługi klienta jest dość prosty: jeśli klient zadzwoni do Ciebie z jakiegokolwiek powodu, powinien móc porozmawiać z kimś, kto może mu pomóc. Najlepiej bez czekania i przełączenia ich przez agentów do innych działów. Systemy call center ACD – wraz z innymi podobnymi IVR (Interactive Voice Response) i kolejki połączeń – pomogą Twojemu biznesowi zbliżyć się do tego standardu.
Każdy system ACD zasadniczo łączy dzwoniących przychodzących z osobą lub działem najlepiej wykwalifikowanym do ich odbierania. Identyfikuje połączenia przychodzące na podstawie typu, numeru telefonu, pory dnia itp. i organizuje je w uporządkowaną kolejkę.
Jak działa ACD?
Większość systemów ACD współpracuje z innymi technologiami call center, takimi jak CRM i IVR. Dzięki integracji z Twoją aplikacją CRM system ACD może zidentyfikować dzwoniącego, a nawet informacje o jego koncie. Na podstawie tych danych może następnie skierować go do konkretnego działu lub osoby. Na przykład, jeśli dzwoniący zostanie zidentyfikowany jako klient VIP, ACD może skierować go do doświadczonych lub bardziej wykwalifikowanych agentów.
ACD kieruje połączenia na podstawie ustawionych kryteriów. Połączenia odebrane po godzinach pracy można wysyłać do centrum telefonicznego w innej strefie czasowej. Możesz też rozdzielić połączenia przychodzące do różnych agentów na podstawie tego, kto jest dostępny w danym momencie, kiedy ostatnio odebrał połączenie, a nawet na podstawie umiejętności. Możesz także połączyć kilka różnych kryteriów, aby uzyskać jeszcze większą kontrolę.
ACD czy IVR
Wiele osób myli systemy ACD z technologią IVR. Chociaż oba są przydatne do porządkowania kolejki połączeń i kierowania połączeń, nie są takie same. Główna różnica polega na tym, że IVR kieruje połączenia na podstawie danych wejściowych od dzwoniącego. System ACD kieruje połączenia na podstawie Twoich kryteriów, a dzwoniący nawet nie jest tego świadomy.
Rozważ telefon przychodzący po godzinach. System ACD automatycznie kieruje połączenie do agenta w innym biurze lub nawet do poczty głosowej. Z kolei system IVR wyśle dzwoniącego do pomocy technicznej, ponieważ poprosili o pomoc lub nacisnęli numer do tego działu.
W rzeczywistości większość call center używa jednocześnie systemów IVR i ACD. IVR może obsłużyć podstawowe zapytania, zmniejszając tym samym liczbę klientów oczekujących na rozmowę z agentem. Pozostałe połączenia są dystrybuowane przez ACD do agentów na podstawie określonych kryteriów.
Strategie ACD
Kierowanie połączeń możesz skonfigurować na podstawie jednego lub kilku czynników. Na przykład niektórzy agenci będą bardziej doświadczeni niż inni. Niektórzy agenci mogą mieć większą wiedzę na temat określonych produktów i usług. Możesz więc kierować połączenia na podstawie takich rzeczy jak:
- Umiejętności agenta
- Doświadczenie lub wiedza
- Długość kolejki lub czas oczekiwania
- Dostępność agenta
- Pora dnia
Nawet w ramach takich kryteriów możesz potrzebować innej strategii dystrybucji połączeń. Załóżmy, że masz 5 agentów, którzy mogą zapewnić obsługę klienta w języku hiszpańskim i 10, którzy zapewniają wsparcie w języku angielskim. Kiedy klient chce uzyskać wsparcie w języku hiszpańskim, jak zdecydować, który agent odbiera telefon? Istnieją określone strategie ACD, których możesz użyć w takich przypadkach:
- Stała kolejność: Rozmowy przychodzące są dystrybuowane na podstawie stałej kolejności. Jeśli pierwszy agent na liście jest zajęty, przechodzi do drugiego agenta i tak dalej.
- Dystrybucja okrężna: połączenia przychodzące trafiają do następnego agenta, który jest w kolejce po bieżącym. Kiedy wszyscy odbiorą telefon, cykl rozpoczyna się od nowa.
- Dystrybucja równomierna: możesz użyć tej metody, jeśli chcesz, aby każdy agent odbierał mniej więcej taką samą liczbę połączeń. Następna rozmowa jest kierowana do agenta, który odebrał najmniej połączeń tego dnia lub był najdłużej bezczynny.
- Dystrybucja równoczesna: Dzięki tej metodzie każde połączenie dzwoni do wszystkich agentów i każdy może odebrać połączenie.
- Dystrybucja na podstawie czasu: jest to przydatne, jeśli agenci robią coś więcej niż tylko odbieranie połączeń przez cały dzień. Jest to idealne rozwiązanie dla centrów kontaktowych, w których zapytania o wsparcie mogą przychodzić przez e-mail, czat lub inne kanały wraz z połączeniami głosowymi. Dzięki temu agenci mogą określić, kiedy mogą odbierać połączenia w ciągu dnia. Na podstawie tych kryteriów połączenia są kierowane do następnego dostępnego agenta
- Inteligentna dystrybucja: ta metoda wykorzystuje podejście oparte na danych, aby dopasować dzwoniących do agentów. Na przykład możesz chcieć, aby klienci o wysokiej wartości udali się do doświadczonych agentów. Niektórzy klienci mogą chcieć porozmawiać z tym samym agentem, ponieważ pracowali razem przez długi czas. System ACD można skonfigurować tak, aby uwzględniane były te reguły połączeń.
Korzyści z ACD
Korzyści z korzystania z systemów call center ACD są ogromne.
-
Połącz dzwoniących z najlepszym agentem do pracy
Żaden klient nigdy nie lubił czekać, nawet jeśli trwa to tylko kilka minut. Call center ACD pozwala połączyć się z właściwą osobą za pierwszym razem. Niezależnie od tego, czy klient potrzebuje wsparcia w określonym języku, czy bardziej wykwalifikowanego agenta, Twój system zapewni mu potrzebną pomoc.
-
Popraw jakość obsługi klienta
Dzięki dobremu call center ACD możesz poprawić obsługę klienta. Nikt nie lubi konieczności powtarzania swojego nazwiska i informacji o koncie lub wielokrotnego przełączania, aby uzyskać odpowiednią osobę na linii. Możesz kierować klientów VIP do ich preferowanego agenta lub najlepszego sprzedawcy.
-
Popraw jakość obsługi klienta
Kiedy nowi agenci odbierają telefony, zawsze ryzykujesz konieczność przeniesienia klienta. Mogą nie znać prawidłowych informacji lub mogą potrzebować pomocy bardziej doświadczonych kolegów. Systemy ACD mogą pomóc w kierowaniu prostych zapytań do nowych agentów i bardziej złożonych połączeń do doświadczonych. To pomoże zwiększyć wydajność agentów i skrócić czas połączeń dla klientów.
-
Zapobiegaj długim kolejkom oczekiwania
Call center ACD może pomóc w efektywnym zarządzaniu kolejkami połączeń. Możesz ustawić wiele kolejek w oparciu o język, poziom umiejętności, doświadczenie itp. Dzięki temu połączenia będą odbierane szybciej i łatwiej rozwiązywać. Możesz także skonfigurować oddzwonienie dla klientów, którzy nie chcą czekać. Mogą zostawić swój numer, a agent oddzwoni, gdy nadejdzie ich kolej.
-
Kieruj wszystkie przychodzące zapytania o pomoc
Dziś call center obsługują nie tylko połączenia głosowe. Twoi agenci otrzymują zapytania przez e-mail, czat i media społecznościowe. Systemy Call Center ACD mogą obsługiwać wszystkie rodzaje przychodzących zapytań, nie tylko głosowe. Umożliwia to przypisanie najlepszych agentów dla każdego przychodzącego żądania.
Jak wybrać system ACD
Jak zawsze istnieje wiele systemów ACD, które oferują różne funkcje dla firm. Zamiast szukać „najlepszej” lub najdroższej, skup się na znalezieniu usługi, która zapewni Ci najlepszą jakość. Rozważ funkcje, których potrzebujesz w systemie ACD, a następnie znajdź renomowanego dostawcę, który oferuje najlepszą cenę za te funkcje.
Niektóre funkcje, których powinieneś szukać, to:
- Obsługa omnichannel: czy system może obsłużyć więcej niż zwykłe połączenia głosowe?
- Integracja: czy system ACD zintegruje się z Twoimi obecnymi telefonami, CRM i innymi technologiami?
- Automatyczne oddzwanianie: czy Twoi rozmówcy mogą zostawić numer, aby Twoi agenci oddzwonili do nich? W końcu większość ludzi nie lubi spędzać czasu na czekaniu.
- Routing: czy system obsługuje routing oparty na umiejętnościach lub inteligentny? Czy jest łatwy w konfiguracji i obsłudze?
- Dzwoniący VIP: czy system ACD będzie obsługiwał identyfikowanie niektórych numerów jako VIP lub na czarnej liście? Pozwala to blokować połączenia od botów i spamerów, dzięki czemu prawdziwi klienci mogą szybciej rozmawiać z daną osobą.
Oprócz tych głównych funkcji należy także rozważyć koszty i przyszły wzrost. Oczywiście system, który wybierzesz, powinien pasować do Twojego dzisiejszego budżetu, ale powinien również pozwolić Ci na rozwój. W rzeczywistości możesz nawet nie potrzebować samodzielnego systemu ACD. Wielu dostawców usług VoIP oferuje klientom funkcje ACD. Skontaktuj się z nami i zacznij korzystać z tej nieocenionej usługi już dziś!
