Obsługa klienta jest ważnym wyróżnikiem i przewagą konkurencyjną firmy. Nawet już w 2018 roku wielu klientów wolało kontaktować się z zespołami wsparcia przez telefon niż innymi środkami. Bez względu na branżę każda organizacja potrzebuje określonych systemów do obsługi połączeń przychodzących i wychodzących. Systemy telefoniczne VoIP poczyniły znaczne postępy, spełniając te potrzeby. Jednak wdrożenie systemów IVR może przenieść obsługę klienta na wyższy poziom!
Systemy IVR pozwalają zautomatyzować kierowanie połączeń i inne elementy rutynowych rozmów z klientami. IVR nie jest jednak przeznaczony tylko dla dużych korporacji, nawet małe firmy mogą z niego skorzystać. Pomimo rosnących oczekiwań klientów w zakresie obsługi, wielu menedżerów i właścicieli firm nadal nie dostrzega potencjału systemów IVR.
JAK IVR MOŻE CI POMÓC?
Głównym trendem w obsłudze klienta jest umożliwienie klientom samodzielnej obsługi. Ugruntowane branże, takie jak bankowość i linie lotnicze, z powodzeniem przyjęły modele samoobsługi w różnych obszarach. Na przykład możesz sprawdzić saldo konta lub odprawić się na lot bez interwencji człowieka. Te zadania nie byłyby możliwe bez systemów IVR.
AUTOMATYZACJA RUTYNOWYCH/ZWYCZAJNYCH ZADAŃ
Rzeczywistość działów obsługi klienta jest taka, że znaczna część połączeń obsługi klienta tak naprawdę nie potrzebuje ludzkiego agenta, aby na nie odpowiedzieć. Dlaczego potrzebujesz osoby do wyszukiwania danych, takich jak zaległe rachunki lub godziny pracy w różnych lokalizacjach? Takie zadania nie wymagają zdolności adaptacyjnych i umiejętności rozwiązywania problemów ludzkich agentów.
IVR może służyć klientom dzwoniącym do Twojej firmy, aby szybciej niż agenci uzyskać błahe informacje, takie jak godziny świąteczne, wyprzedaże, programy premiowe lub wyciągi z konta. To z kolei pozwala Twoim cennym ludzkim agentom radzić sobie z bardziej złożonymi problemami z usługami.
OPTYMALIZUJ WERYFIKACJĘ TOŻSAMOŚCI
Prywatność i bezpieczeństwo danych są dziś ogromnym problemem dla firm i konsumentów. To jest powód, dla którego musisz przeskoczyć przez kilka przeszkód i zidentyfikować się, zanim przedstawiciel serwisu odpowie na Twoje pytanie. IVR mogą zautomatyzować ten proces, aby Twój agent miał wszystkie potrzebne informacje, jeszcze przed odebraniem połączenia. Dzwoniący nie muszą też czekać, mogą wprowadzić swój numer konta lub inne dane weryfikacyjne, gdy są zawieszone lub czekają w kolejce ACD na następnego bezpłatnego agenta.
PRIORYTETUJ POŁĄCZENIA PRZYCHODZĄCE
Nie jest niczym niezwykłym, że działy serwisowe mają agentów o różnym poziomie doświadczenia i wiedzy. Niektóre firmy mają nawet specjalne zespoły do obsługi klientów o dużej wartości lub do obsługi szczególnie dużego klienta biznesowego. Możesz użyć IVR, aby określić, czy dzwoniący potrzebuje przeszkolonego agenta ze swoimi problemami i odpowiednio je skierować. Nie musisz przerzucać dzwoniących od osoby do osoby, ponieważ pierwszy agent nie ma narzędzi, aby im pomóc. Już nigdy nie stracisz cennego klienta z powodu długiego czasu oczekiwania lub złego poziomu usług!
UZYSKAJ OPINIE KLIENTÓW
Większość organizacji używa IVR tylko do połączeń przychodzących. Jednak te systemy mogą również usprawnić połączenia wychodzące. Jednym z takich zastosowań jest zbieranie opinii klientów poprzez ankiety. Możesz skontaktować się z obecnymi, przeszłymi i potencjalnymi klientami w celu uzyskania opinii i krytyki. Możesz zaimplementować skrypt IVR, aby odpytywać klientów o Twoje produkty, usługi lub kampanie marketingowe. W rzeczywistości wielu klientów może być bardziej szczerych w swoich odpowiedziach, gdy nie muszą się martwić, że zranią czyjeś uczucia po drugiej stronie!
ZMNIEJSZ KOSZT NA MINUTĘ
Firmy poświęcają dużo czasu i pieniędzy na szkolenie i obsługę agentów. Każda minuta poświęcona przez agenta na zbieranie informacji lub wykonywanie zadań, które można zautomatyzować, to strata zasobów. Korzystając z systemu IVR, można na kilka sposobów obniżyć koszt za minutę połączenia serwisowego.
Na przykład IVR może obsługiwać rutynowe zadania, zmniejszając liczbę połączeń, które muszą obsługiwać agenci. Następnie IVR może zbierać informacje od klienta, takie jak rodzaj problemu, który ma lub produkt, który sprawia mu problemy, i kierować go do odpowiedniego agenta. Wreszcie system może pomóc w weryfikacji tożsamości klienta, prosząc o numer konta, PIN lub inne dane.
Najlepsza część? Wszystko to dzieje się, gdy Twoi agenci rozwiązują większe problemy z obsługą innych klientów! Pracownik przystępuje do rozmowy dopiero w momencie, gdy potrzebny jest człowiek. Oznacza to, że potrzebujesz mniej pracowników, aby poprawić poziom obsługi klienta.
TWÓRZ DOBRE WRAŻENIE
Podczas gdy niektórzy klienci mogą narzekać, że systemy IVR są bezosobowe, większość ludzi docenia wygodę. Sporo konsumentów chętnie sfinalizuje transakcję bez konieczności rozmowy z osobą! Poza tym samo posiadanie systemu IVR daje profesjonalny wizerunek. Może to być cennym narzędziem dla małych firm, przedsiębiorców lub butików do przetrwania w konkurencyjnym otoczeniu.
Systemy IVR nie wymagają dużych inwestycji i zapewniają ogromne korzyści. Po co czekać z wdrożeniem systemu, który może pomóc Twoim klientom niskim kosztem? Zacznij korzystać z IVR w swojej firmie i sam zobacz różnicę!
