Nawiązanie relacji zaufania z odbiorcami jest niezbędne do przyciągnięcia i utrzymania klientów oraz pozwala wykryć obszary, w których można poprawić wrażenia użytkowników. Ankiety po rozmowie telefonicznej są bardzo przydatnym narzędziem w komunikacji biznesowej, aby dowiedzieć się, co Twoi klienci myślą o Twoim produkcie lub usłudze.
W VoIPstudio dbamy o to, abyś jak najlepiej wykorzystał swoje rozmowy biznesowe za pomocą naszej platformy, dlatego stale się rozwijamy i wprowadzamy nowe funkcje.
Tym razem dołączyliśmy funkcjonalność ankiet post-call. Dzięki niej możesz połączyć rozmowę telefoniczną z ankietą przed zakończeniem komunikacji, aby klienci mogli ocenić otrzymaną usługę lub wskazać, czy zapytanie zostało rozwiązane.
Na podstawie tych bezpośrednich i natychmiastowych opinii będziesz mógł zautomatyzować działania, uzyskiwać statystyki swoich rozmów, poznać stopień zadowolenia klientów czy analizować pracę każdego ze swoich agentów.
Poniżej możesz zobaczyć jak możesz skonfigurować ankiety w VoIPstudio, jakie rodzaje ankiet możesz generować i jak uzyskiwać z nich raporty danych.
JAK STWORZYĆ ANKIETĘ PO ROZMOWIE W VOIPSTUDIO
Aby utworzyć ankietę po rozmowie z VoIPstudio, należy wejść do panelu administratora i przejść do sekcji IVR (Interactive Voice Response) w menu bocznym. IVR mają kilka narzędzi, takich jak odtwarzanie lokalizacji, która ostrzega, że użytkownik jest poza godzinami pracy, mogą pozwolić użytkownikowi na wybór opcji przekierowania połączenia do odpowiedniego zasobu, a teraz są również używane do generowania ankiet po rozmowie. Dlatego musisz kliknąć przycisk Dodaj, aby utworzyć IVR do wykorzystania w ankiecie.
JAK SKONFIGUROWAĆ ANKIETĘ PO ROZMOWIE W VOIPSTUDIO
Krok 1: Utwórz lokację dla ankiety
Z sekcji Dźwięki w panelu administracyjnym VoIPstudio możesz wgrać plik dźwiękowy .mp3 lub wygenerować dźwięk z tekstu. Na przykład możesz użyć tekstu: “Proszę wskazać swój poziom zadowolenia z otrzymanego wsparcia, przy czym pięć oznacza najwyższy, a jeden najniższy”.
Krok 2: Utwórz IVR z pożądanymi ustawieniami ankiety
Nadaj mu nazwę z sekcji IVR po kliknięciu przycisku Dodaj, abyś mógł szybko zidentyfikować go dla ankiety. Na przykład “Ankieta satysfakcji”.
Minimalny akceptowany czas dzwonienia to 2 sekundy.
Wygaśnięcie to czas, w którym użytkownik będzie musiał wybrać swoją opcję.
Powtórzenia to opcja powtórzenia ankiety, jeśli nie została udzielona odpowiedź.
Opcja Numery Przychodzące może pozostać pusta, ponieważ połączenia będą docierały do tego IVR z kolejki lub będą przekazywane do ankiety przez numer wewnętrzny ankiety.
Początkowy komunikat będzie odpowiadał Twojej lokalizacji: “Proszę zaznaczyć na klawiaturze, jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/a z otrzymanego wsparcia”.
W komunikacie końcowym możemy umieścić voice-over z podziękowaniem za udział w badaniu.
W opcjach menu IVR możesz wybrać opcję “nic”, aby ankieta zakończyła się w tym momencie. Możesz również połączyć połączenie z inną ankietą lub innym zasobem.
Krok 3: Połącz ankietę z kolejką call center
W połączeniach Call Center możesz skonfigurować je tak, aby po odłożeniu słuchawki przez agenta, połączenie zostało automatycznie połączone z ankietą. Aby to zrobić, musisz edytować swoją kolejkę Call Center i w menu rozwijanym “Połączenie po IVR” wybrać IVR, który stworzyłeś dla swojej ankiety.
Dzięki temu, gdy Twój agent zakończy połączenie, automatycznie połączy się z ankietą.
Krok 4 (opcjonalnie): Przekazanie połączeń do ankiety
Pamiętaj, że połączenia z ankietą możesz łączyć również poprzez zwykłe przeniesienie połączenia na wewnętrzny numer IVR. Na przykład wybierając #305 lub, z naszego softphone’u, wykonując transfer jak na rysunku poniżej:
RODZAJE ANKIET, KTÓRE MOŻNA WYGENEROWAĆ ZA POMOCĄ VOIPSTUDIO
Istnieje kilka rodzajów ankiet, które możemy wygenerować. Niektóre z najczęstszych to:
Ankieta satysfakcji klienta
Dzięki tego typu ankietom można analizować zadowolenie klientów z otrzymanej usługi.
Ankieta dotycząca wyników pracy agentów
Ankieta ta ma na celu umożliwienie użytkownikowi oceny usługi otrzymanej przez agenta.
Ankieta dotycząca rozwiązywania incydentów
Ten typ badania analizuje, czy incydent został rozwiązany podczas pierwszego wezwania.
Badanie rekomendacji
Pomocna informacja, czy użytkownik poleciłby usługi firmy.
Otrzymujesz bardzo uniwersalne narzędzie poprzez włączenie funkcjonalności ankiet do istniejących IVR. Pozwoli Ci to na połączenie kilku pytań w jednej ankiecie, a z pomocą API możesz wykorzystać te IVRy proaktywnie. Oznacza to, że zamiast czekać, aż klienci zadzwonią do Ciebie, aby uruchomić ankietę, z pomocą API VoIPstudio będziesz mógł zadzwonić do swoich klientów i połączyć ich z ankietą, aby uzyskać informacje zwrotne.
JAK UZYSKAĆ RAPORTY Z ANKIET
Najłatwiejszym sposobem uzyskania wyników tych ankiet jest zebranie zdarzeń DTMF za pośrednictwem Zapier i zrzucenie ich do arkusza kalkulacyjnego w celu przetworzenia ich zgodnie z potrzebami, jak pokazano poniżej:
Szablon ankiety satysfakcji z rozmowy telefonicznej można uzyskać, klikając ten link. Aby ten arkusz był wypełniany automatycznie, musisz wygenerować zap, aby odsłuchać naciskane klawisze DTMF, a każde naciśnięcie dodaje wiersz do arkusza.
Pierwszą kolumnę można wypełnić nazwą ankiety. Druga kolumna może być numerem telefonu klienta, który do Ciebie zadzwonił, a trzecia kolumna może być naciśnięciem klawisza wykonanym przez klienta. Zap, aby to osiągnąć, będzie wyglądał jak ten pokazany poniżej:
Możesz również zbierać te zdarzenia we własnym CRM lub aplikacji bardzo prosto, ponieważ VoIPstudio może powiadomić o każdym z kliknięć poprzez żądania HTTP w formacie .json.
Jeśli potrzebujesz więcej informacji o tym, jak generować ankiety na swojej platformie VoIPstudio, nie wahaj się i wypróbuj naszą platformę za darmo. Możesz również skontaktować się z naszym zespołem pomocy technicznej. Mogą doradzić i poprowadzić, aby uzyskać to, czego potrzebujesz.
INNE AUTOMATYZACJE DOSTĘPNE Z ANKIETAMI
Ważne jest, aby zauważyć, że za każdym razem, gdy rozmówca naciska klawisz, aby odpowiedzieć na jedno z pytań, zdarzenie jest generowane w VoIPstudio. Z VoIPstudio możemy przekazać te zdarzenia przez HTTPS do Twojego CRM, aplikacji lub middleware’u jak Zapier, dzięki czemu możesz zautomatyzować natychmiastowe działania w oparciu o otrzymane odpowiedzi.
Na przykład, jeśli klient odpowie, że obsługa klienta była zła, możemy automatycznie wysłać e-mail do menedżera tego konta klienta lub uruchomić alarm. Krótko mówiąc, ankiety te pozwalają na generowanie proaktywnych działań, które oprócz tego, że są pomocne w generowaniu raportów, pozwolą uzyskać przegląd oferowanych usług i przewidzieć działania mające na celu poprawę obsługi klienta.
Te proaktywne działania można osiągnąć za pomocą narzędzi takich jak Zapier lub bezpośrednio przekazując zdarzenia centrali do swojego CRM poprzez webhooks (żądania HTTP w formacie JSON).
