Komunikacja jest siłą napędową codziennych operacji w każdej firmie. Podobnie jak większość firm, możesz korzystać z kilku różnych kanałów, w tym poczty e-mail, a nawet mediów społecznościowych. Jednak rozmowy głosowe pozostają podstawą dla firm dowolnej wielkości, dużych i małych. Wyobraź sobie, co by się stało, gdyby Twój system telefoniczny zepsuł się na godzinę w środku pracowitego dnia. To nie do pomyślenia, prawda?
W minionych latach najbardziej niezawodnym biznesowym kanałem komunikacji głosowej były telefony stacjonarne. Dziś już tak nie jest. Większość organizacji przeszła na VoIP, a inne rozpoczynają tę podróż każdego dnia. Być może słyszałeś, że VoIP jest lepszy niż telefony stacjonarne lub że VoIP umożliwia wykonywanie bezpłatnych połączeń. Inni mogą powiedzieć, że VoIP nie jest bezpieczny i że musisz na razie trzymać się telefonów stacjonarnych. Rzeczywistość jest taka, że większość tradycyjnych dostawców telefonii stacjonarnej już używa VoIP w swojej sieci szkieletowej do świadczenia usług telefonicznych.
Wszystkie sprzeczne informacje mogą być przytłaczające, ale chcesz mieć również pewność, że podejmujesz właściwą decyzję dla swojej firmy. Dlatego przygotowaliśmy ten obszerny przewodnik dla początkujących dotyczący VoIP i tego, jak zacząć z niego korzystać. Jeśli nie uważasz się za osobę znającą się na technologii, nie bój się. Ten artykuł odszyfruje dla Ciebie wszystkie te akronimy i żargon! Więc zgłębmy temat.
CO TO JEST VOIP?
Zacznijmy od samego początku. Czym dokładnie jest VoIP i co ludzie mają na myśli mówiąc o technologii VoIP lub telefonach VoIP? VoIP to skrót od Voice over Internet Protocol i odnosi się do każdego połączenia głosowego, które wykorzystuje Internet zamiast dedykowanych przewodów miedzianych, takich jak telefon stacjonarny. Jeśli kiedykolwiek używałeś Skype lub FaceTime do rozmowy z przyjacielem lub członkiem rodziny, jest to rozmowa VoIP.
Możesz wykonywać połączenia VoIP z większości urządzeń, które mają połączenie z Internetem, to jedna z największych zalet przejścia na VoIP. Możesz korzystać z VoIP w telefonie komórkowym, laptopie lub telefonie stacjonarnym obsługującym ten protokół. Większość operatorów telefonicznych na całym świecie w ciągu ostatnich kilku lat zmodernizowało swoje sieci do korzystania z VoIP, a niektórzy nawet ogłosili datę graniczną dla starej sieci PSTN (analogowe połączenia stacjonarne).
JAK DZIAŁA VOIP?
Teraz już wiesz, że VoIP oznacza wykonywanie połączeń przez Internet. Ale jak dokładnie to działa za kulisami? Aby to zrozumieć, przyjrzyjmy się, jak działały telefony analogowe.
Jak działa PSTN
W tradycyjnym systemie telefonicznym każdy telefon jest podłączony do sieci za pomocą przewodów miedzianych i przełączników obwodów. Kiedy do kogoś dzwonisz, połączenie jest kierowane przez przewody i centra przełączania do telefonu odbiorcy. Podczas gdy operatorzy zwykli łączyć dwa przewody, aby podłączyć telefony w celu połączenia, dawno temu zastąpiono to automatycznym przełączaniem elektronicznym.
Istnieje jednak limit liczby połączeń, które mogą odbywać się w tym samym odcinku sieci, a sieci PSTN również brakowało, jeśli chodzi o zmieniające się potrzeby komunikacji biznesowej.
Jak działa VoIP
VoIP jest podobny do telefonu stacjonarnego po stronie użytkownika (proces nawiązywania i odbierania połączeń jest podobny), ale technologia jest inna za kulisami. VoIP wykorzystuje przełączanie pakietów zamiast tradycyjnej technologii przełączania obwodów. Oznacza to, że sygnały audio są konwertowane na pakiety danych, a następnie przesyłane przez Internet (tutaj nie ma przewodów miedzianych!) do miejsca docelowego. Pakiety są konwertowane z powrotem na sygnały audio, dzięki czemu odbiorca może usłyszeć, co powiedziałeś.
Może to zabrzmieć skomplikowanie, ale wszystko dzieje się w ciągu kilku sekund. Przełączanie pakietów ma wiele zalet w porównaniu ze starym systemem:
- Połączenia VoIP korzystają z tej samej sieci, co poczta e-mail, dokumenty, obrazy i treści wideo. Nie ma więc potrzeby tworzenia ani utrzymywania oddzielnych sieci dla połączeń głosowych i pozostałych danych.
- Po przekonwertowaniu dźwięku na pakiety danych można je kierować niezależnie od siebie. Tak więc pakiety będą podążać różnymi trasami do miejsca docelowego, w zależności od przeciążenia sieci, dostępnej przepustowości i innych czynników.
- Pakiety z treścią głosową są traktowane podobnie jak inne pakiety danych, z tym wyjątkiem, że często mają wyższy priorytet, dzięki czemu połączenia pozostają wystarczająco stabilne, aby prowadzić rozmowę w czasie rzeczywistym.
BIZNESOWE USŁUGI VOIP
Połączenia VoIP można podzielić na dwie główne grupy – VoIP konsumenckie i biznesowe. Usługi konsumenckie, takie jak Skype, są łatwe w użyciu dla osób wykonujących rozmowy osobiste. Często są bezpłatne i nie wymagają zapłaty od użytkowników końcowych. Dopóki twój znajomy ma konto Skype, możesz do niego dzwonić z dowolnego urządzenia podłączonego do Internetu.
Mają jednak pewne ograniczenia, co oznacza, że firmy nie mogą z nich korzystać.
- Chociaż rozmowy przez Skype są bezpłatne, obie osoby biorące udział w rozmowie muszą mieć do tego Skype. Jest wystarczający do użytku osobistego, ale nie nadaje się do użytku biznesowego.
- Konsumenckie usługi VoIP zazwyczaj korzystają z modelu freemium, w którym podstawowe usługi są bezpłatne, ale inne wymagają płatności. Oznacza to, że firmy nie mogą polegać na takich usługach, ponieważ nie ma możliwości odwołania się, jeśli sieć z jakiegokolwiek powodu przestanie działać.
- Użytkownicy mogą wykonywać połączenia audio i wideo, wysyłać wiadomości do innych użytkowników i prowadzić rozmowy grupowe między znajomymi. Nie mogą jednak integrować się z innymi narzędziami korporacyjnymi ani korzystać z funkcji korporacyjnych, takich jak nagrywanie rozmów, bezpłatne numery itp.
- Konsumenckie usługi VoIP często wykorzystują zastrzeżone protokoły, co oznacza, że inne usługi VoIP nie mogą się z nimi połączyć. Firmy muszą polegać na dostawcy, aby zapewnić bezpieczeństwo sieci, ponieważ protokoły nie podlegają zewnętrznej kontroli.
- Konsumenckie usługi VoIP nie oferują umów dotyczących poziomu usług ani minimalnych poziomów jakości. Użytkownicy nie mają dużego wsparcia, jeśli pojawi się problem.
Szybko staje się jasne, że firmy potrzebują dedykowanych usług VoIP na poziomie korporacyjnym. Jeśli nie jesteś samodzielnym przedsiębiorcą i nie zamierzasz nim pozostać, Twoja firma zacznie osiągać granice możliwości konsumenckich VoIP.
Świetnie! Tak więc VoIP jest ulepszeniem w stosunku do starszych analogowych systemów telefonicznych. Ale jak go zaktualizować lub zacząć używać? Organizacje mogą wdrożyć VoIP, konfigurując PBX (Private Branch Exchange) i korzystając z łączy SIP (Session Initiation Protocol) lub kupując hostowane usługi VoIP od zewnętrznego dostawcy.
IP-PBX I SIP TRUNKI
Niektóre duże firmy wolą tworzyć i wykorzystywać swój system do połączeń głosowych. Polega ona na zakupie sprzętu (PBX, trunki SIP, telefony IP), konfiguracji oprogramowania oraz utrzymaniu kontroli nad wszystkimi aspektami systemu VoIP. Ta opcja pozwala firmom zachować kontrolę nad systemem i z czasem będzie kosztować mniej za połączenie. Wymaga to jednak znacznych inwestycji kapitałowych na początku, a także posiadania wewnętrznej wiedzy fachowej, aby utrzymać system lub zatrudnienia nowego personelu.
Inną opcją jest skorzystanie z hostowanych usług VoIP od dostawcy. Większość firm woli iść tą drogą, ponieważ:
- Jest tańszy
- Nie ma potrzeby kupowania licencji na sprzęt ani oprogramowanie
- Dostawca dba o jakość, bezpieczeństwo i aktualizacje oprogramowania
- Nie ma potrzeby zatrudniania nowych pracowników ani marnowania czasu pracowników na rozwiązywanie problemów
- Ponieważ jest dostarczany jako usługa, koszty mogą dostosowywać się do potrzeb biznesowych
JAK WYKONYWAĆ POŁĄCZENIA VOIP
Kluczowym aspektem aktualizacji do nowej technologii jest szkolenie użytkowników w zakresie korzystania z systemu. Niesamowita nowa technologia może spektakularnie zawieść, jeśli Twoi pracownicy nie wiedzą, jak jej używać lub jest zbyt trudna do zrozumienia. Na szczęście połączenia VoIP nie różnią się od tradycyjnych połączeń, jeśli chodzi o użytkowników.
Jeśli Twoi pracownicy znają telefony biurowe, możesz wymienić istniejący sprzęt na telefony IP współpracujące z VoIP. Wyglądają i działają podobnie jak standardowy telefon biurowy z ekranem i kilkoma przyciskami cyfr i funkcji. Wrażenia użytkownika podczas wykonywania lub odbierania połączenia wcale się nie zmieniają.
Jedną z wielkich zalet korzystania z VoIP jest to, że możesz nie potrzebować tylu telefonów stacjonarnych, jak kiedyś. Ponieważ możesz wykonywać biznesowe połączenia VoIP z komputera lub urządzenia mobilnego, niektórzy pracownicy chętnie zrezygnują z telefonu stacjonarnego. Jeśli masz pracowników pracujących w domu, mogą oni wykonywać połączenia za pomocą komputera lub laptopa. Twój zespół sprzedaży może wykonywać i odbierać połączenia za pomocą telefonu komórkowego i nie musi się martwić o nieodebrane połączenia, gdy jest w trasie.
CZEGO POTRZEBUJESZ DO POŁĄCZEŃ VOIP
Jednym z powodów, dla których wiele firm korzysta z hostowanych usług VoIP, jest to, że dostawca kupuje i konserwuje większość sprzętu potrzebnego do systemu telefonicznego. Zapewnią usługi telefoniczne i wszystkie funkcje, na które się zarejestrujesz. Wystarczy mieć telefony IP obsługujące technologię VoIP.
Chociaż szczegóły będą się różnić w zależności od organizacji, ogólna lista sprzętu potrzebnego do VoIP obejmuje:
- Telefony stacjonarne IP dla tych pracowników, którzy ich potrzebują, w tym menedżerów i kadry kierowniczej wyższego szczebla
- Aplikacja do wykonywania połączeń VoIP z urządzenia mobilnego (telefon lub tablet)
- Pobierz i zainstaluj aplikację VoIP na wszystkich swoich komputerach, aby personel mógł wykonywać/odbierać połączenia
- Adapter telefonu analogowego (ATA) dla tych telefonów analogowych, które chcesz zachować dla starszych usług, takich jak faks. Dzieje się tak na wypadek, gdyby Twój dostawca VoIP nie obsługuje przesyłania faksów na e-mail.
To prawie wszystko, czego potrzebujesz, jeśli chodzi o nowy sprzęt. Telefony VoIP są dostępne już za 200 PLN, więc możesz znaleźć model, który pasuje do Twojego budżetu.
Ponieważ jednak VoIP wykorzystuje połączenie internetowe do kierowania połączeń, konieczne może być przetestowanie i zaktualizowanie sieci przed uruchomieniem. Każde wykonane połączenie VoIP wymaga przepustowości w sieci i szybkiego połączenia z Internetem, aby zapewnić wysoką jakość głosu i obrazu. Wykonywanie jednoczesnych połączeń oznacza, że potrzebujesz jeszcze większej przepustowości. Uwaga: obecnie szerokopasmowe połączenia FTTH pozwalają na od 50 Mb/s do 600 Mb/s, a połączenia VoIP wymagają mniej niż 1 Mb/s, dzięki czemu można obsłużyć wiele jednoczesnych połączeń.
Ale zawsze dobrze jest przejrzeć i zaktualizować biznesowe plany internetowe, aby uzyskać większą prędkość i większą przepustowość. Może być również konieczna wymiana starzejącego się sprzętu sieciowego, takiego jak modemy, routery i przełączniki. Jeśli korzystasz z platformy VoIP przez Wi-Fi, zaleca się również upewnienie się, że zapewniony jest odpowiedni zasięg Wi-Fi, a także równoczesne urządzenia dla każdego punktu dostępowego. Większość dostawców pomoże Ci ocenić istniejącą sieć i zaproponuje, jak ją ulepszyć w celu obsługi VoIP.
CZY TO JEST BEZPŁATNE?
Jedną z pierwszych rzeczy, które każdy słyszy o VoIP, jest to, że jest bezpłatny. Trudno w to uwierzyć, ale dotyczy to wielu konsumenckich platform VoIP. Usługi te na ogół umożliwiają użytkownikom w sieci wykonywanie bezpłatnych połączeń między sobą. Jednak połączenie z telefonem stacjonarnym lub komórkowym wiąże się z opłatą.
Podobnie istnieje kilka bezpłatnych biznesowych opcji VoIP, ale są one przeznaczone dla bardzo ograniczonej bazy użytkowników. Zazwyczaj są przeznaczone dla naprawdę małych firm, takich jak freelancerzy i start-upy, których nie stać na zakup drogich planów taryfowych lub telefonów VoIP. Większość firm z biegiem czasu przekracza ograniczenia bezpłatnych usług i rejestruje bardziej solidny plan dla przedsiębiorstw.
Tak więc biznesowy VoIP nie jest – ściśle rzecz biorąc – płatny, ponieważ musisz płacić okresową opłatę abonamentową, a także za połączenie, jeśli zdecydujesz się na abonamenty typu „pay-as-you-go”. Jednak w porównaniu z tradycyjnymi planami telefonicznymi, połączenia VoIP są bardzo tanie. Wiele firm stwierdza, że ich rachunki telefoniczne spadają do 50% lub nawet mniej niż dotychczas płacono operatorowi telefonicznemu.
Jeśli Twoja firma musi wykonywać połączenia międzynarodowe, oszczędności zaczynają się sumować. Połączenia międzymiastowe VoIP kosztują ułamek ceny tradycyjnych połączeń. Dzieje się tak, ponieważ pakiety danych są w większości przesyłane przez Internet. Płacisz tylko za czas połączenia w sieci PSTN, która jest dość mała.
PLUSY I MINUSY VOIP
Teraz możesz pomyśleć, że VoIP brzmi zbyt dobrze, aby mogło być prawdziwe. Technologia ma kilka wad, ale żadna z nich nie jest prawdziwym przełomem, jeśli chodzi o aktualizację.
Szybki internet
Na przykład VoIP potrzebuje solidnego połączenia internetowego o dużej szybkości. Nie możesz mieć kwalifikujących się i wysokiej jakości połączeń VoIP za pomocą dial-up. Wiele firm stwierdza, że aby przygotować się na VoIP, musi zmodernizować swoją sieć lub wymienić starszy sprzęt.
Jednak rozpoczęcie korzystania z VoIP jest szybkie, łatwe i niedrogie. Ponadto modernizacja infrastruktury sieciowej zapewni korzyści wszystkim systemom korporacyjnym, które działają w oparciu o Twoją sieć.
Połączenia alarmowe
Kiedy telefon VoIP zaczął zyskiwać na popularności, problemem było skontaktowanie się ze służbami ratunkowymi. Nieliniowe numery stacjonarne, które muszą być powiązane z lokalizacją, urządzenia VoIP mogą być używane wszędzie. Więc kiedy jeden z twoich pracowników dzwoni, musi podać operatorowi adres.
Na szczęście dostawcy VoIP mają teraz opcję E911, która jest odpowiednikiem VoIP tradycyjnych połączeń 911. Użytkownicy mogą podać adres podczas dodawania nowego urządzenia VoIP lub punktu końcowego, który można przekazać służbom ratunkowym.
Starsze usługi
Nowoczesne usługi VoIP mogą nie działać ze starszymi systemami, takimi jak faksowanie lub systemy bezpieczeństwa budynków. Jeśli więc potrzebujesz korzystać z takich systemów, możesz zdecydowanie sprawdzić, czy Twój dostawca VoIP obsługuje tę usługę za pośrednictwem urządzeń ATA, a jeśli nie, możesz wahać się przed zmianą. Pamiętaj, że zawsze możesz zachować jeden lub dwa telefony stacjonarne dla swojego biura, które nadal działają z tymi starszymi systemami. Niektórzy dostawcy oferują również funkcje faksu cyfrowego, które umożliwiają wysyłanie i odbieranie faksów bezpośrednio w skrzynce odbiorczej.
Jak widać, istnieje kilka wad związanych z VoIP, ale można je wszystkie zanegować za pomocą odpowiedniego planowania. VoIP to tak ogromna poprawa w porównaniu z telefonami analogowymi, że nie będziesz żałować, że się na niego zdecydujesz.
Oszczędność kosztów
Ściśle mówiąc, potrzebujesz tylko abonamentu miesięcznego i kilku telefonów IP, aby rozpocząć korzystanie z VoIP. To nie jest bardzo drogie dla większości firm. Oszczędności wynikające z braku konieczności podpisywania umowy serwisowej, przedpłaty za określoną liczbę linii lub zasobów oraz niedrogich połączeń międzynarodowych szybko zmienią Twój budżet.
Wysokiej jakości dźwięk i wideo
Podczas gdy starsze połączenia VoIP były znane z problemów z jakością, dzisiejsze VoIP pod względem jakości dźwięku dorównuje – jeśli nie jest lepsze – telefonom stacjonarnym. Większość usług VoIP oferuje również grupowe połączenia wideo i funkcje konferencyjne, co oznacza, że można organizować spotkania lub prowadzić sesje szkoleniowe bez konieczności podróżowania. W obecnej pandemii nie jest to już profit, ale konieczność.
Opcje pracy zdalnej i mobilności
W ciągu ostatnich kilku lat okazało się, że pracownicy mogą efektywnie pracować nawet w domu lub kawiarni. Większość firm oferuje teraz pracownikom możliwość pracy z domu lub skorzystania z modelu hybrydowego, gdy pracownicy przychodzą do biura kilka dni w tygodniu. Potrzebujesz systemu telefonicznego, który jest na tyle elastyczny, aby dostosować się do takich modeli pracy.
VoIP umożliwia pracownikom pracę z dowolnego miejsca — z domu, pokoju hotelowego, a nawet lotniska. Możesz podłączyć dowolne urządzenie mobilne do swojego numeru służbowego i nigdy więcej nie przegapisz połączenia od klienta. Wiele firm przyznaje, że dni, w których wszyscy pracowali w biurze przez 8 godzin, 5 dni w tygodniu, już się skończyły. Biznesowe usługi VoIP pomogą Ci rekrutować i zatrzymywać pracowników, ponieważ oferujesz im elastyczność pracy zdalnej lub telepracy.
FUNKCJE BIZNESOWE VOIP
Kiedy zaczniesz czytać o VoIP, zaczynasz zdawać sobie sprawę, że systemy te oferują tak wiele funkcji. Może to być przytłaczające i możesz nie wiedzieć, które z nich są przydatne dla Twojej firmy. Chociaż dokładny zestaw funkcji będzie zależał od Twojej firmy, jest kilka, które przydadzą się Tobie i Twoim pracownikom.
Automatyczna sekretarka
Automatyczna sekretarka to jedna z tych funkcji, których większość klientów oczekuje od dużej organizacji. Większość małych firm nie ma tej funkcji, ponieważ była dość droga. Jednak większość biznesowych usług VoIP zawiera tę opcję w swoich planach. Możesz użyć tej funkcji, aby:
- Kieruj klientów do odpowiedniego działu lub osoby na podstawie ich zapytań
- Udziel odpowiedzi na często zadawane pytania, takie jak status konta i śledzenie zamówień, aby zwolnić agentów, którzy mogą następnie zająć się bardziej złożonymi problemami
- Automatycznie przekierowuj dzwoniących do poczty głosowej lub zastępcy pracownika, gdy ktoś jest niedostępny do odbierania połączeń (wakacje, choroba, zajęcie na spotkaniu itp.)
Nagrywanie rozmów
Nagrywanie rozmów to cenne narzędzie szkoleniowe dla Twoich pracowników. Może to być pomocne przy wdrażaniu nowych pracowników, aby mogli uczyć się od bardziej doświadczonych członków zespołu. Możesz słuchać nagranych rozmów w celu sprawdzenia wyników lub zapewnić coaching tym, którzy tego potrzebują. Możesz również nagrywać rozmowy w przypadku sporów z klientami lub jakichkolwiek problemów związanych z umowami, dostawą produktów itp. Ponadto niektóre branże są zobowiązane przez prawo do nagrywania rozmów w celu zapewnienia zgodności. Usługi VoIP zazwyczaj oferują tę funkcję, więc nie potrzebujesz do tego osobnego systemu.
Ujednolicona komunikacja
Usługi VoIP są często platformą startową dla ujednoliconej komunikacji (UC). Nie potrzebujesz już różnych aplikacji, oprogramowania i urządzeń do komunikacji ze współpracownikami. Ta sama platforma – zwykle oparta na VoIP – może integrować połączenia głosowe, wideo, grupowe, konferencje, wiadomości błyskawiczne, udostępnianie ekranu, współpracę nad dokumentami i czat zespołowy.
Integracja z narzędziami korporacyjnymi
Podobnie jak większość firm, prawdopodobnie masz kilka systemów korporacyjnych współpracujących ze sobą w celu zarządzania klientami, zamówieniami sprzedaży i innymi procesami biznesowymi. Integracja VoIP z takimi narzędziami może być nieoceniona dla Twojej firmy.
Wyobraź sobie, że Twoi pracownicy pomocy technicznej mogą otworzyć konto klienta na podstawie numeru telefonu, z którego dzwonią. Sprzedawca może zadzwonić do potencjalnego klienta z poziomu swojej aplikacji sprzedażowej. Po zakończeniu rozmowy ich notatki są automatycznie dołączane do rekordu klienta wraz z datą i znacznikiem czasu.
Ten rodzaj integracji może pomóc Twojej firmie pracować wydajniej i zaoszczędzić cenny czas pracowników.
Kopia zapasowa i bezpieczeństwo
Co się stanie, jeśli stracisz zasilanie lub internet w środku dnia? Ponieważ VoIP wymaga obu funkcji, zawsze powinieneś rozważyć opcję zapasową. Dla małych firm opłacalnym sposobem na utworzenie kopii zapasowej jest przekazywanie połączeń na numer telefonu komórkowego lub w razie potrzeby do innej lokalizacji. Oznacza to, że Twoi pracownicy mogą odbierać telefony z domu lub przenieść się do innego biura i kontynuować pracę.
Problemem jest również bezpieczeństwo w usługach VoIP. Ponieważ połączenia głosowe korzystają z tej samej sieci, co poczta e-mail, są one podatne na zagrożenia zewnętrzne (spam, oszustwa telefoniczne, podsłuchiwanie itp.). Musisz wdrożyć protokoły bezpieczeństwa w swojej sieci, a także sprawdzić u dostawcy, czy używają szyfrowania i innych narzędzia do ochrony połączeń biznesowych.
CZY TWOJA FIRMA POTRZEBUJE VOIP?
Odpowiedź brzmi: tak. Dla większości firm VoIP stał się podstawowym narzędziem i nie jest już luksusem. Teraz, gdy wiesz więcej o VoIP i o tym, jak może pomóc Twojej firmie, możesz podjąć właściwą decyzję również dla swojej firmy.
