Interaktywny skrypt odpowiedzi głosowej (IVR) lub powitanie automatycznej sekretarki to prawdopodobnie pierwsza rzecz, jaką słyszy większość dzwoniących podczas kontaktu z Twoją firmą. Może wywrzeć na klientach dobre lub złe wrażenie. Istnieje wiele przykładów skryptów IVR, które można znaleźć w Internecie, ale nie wszystkie są sobie równe.
Skrypty IVR są wygodne, ale należy je odpowiednio skonfigurować. Zły system IVR może zniechęcić klientów i wpływać na potencjalną sprzedaż. Dobre skrypty IVR robią dobre pierwsze wrażenie na klientach i zmniejszają ich frustrację podczas rozwiązywania problemów czy oczekiwania na połączenie. Jeśli szukasz przykładów skryptów IVR, jesteś we właściwym miejscu. Czytaj dalej, aby uzyskać wskazówki dotyczące tworzenia skryptów IVR w celu poprawy obsługi klienta.
Przykłady skryptów IVR
Różnica między dobrym a złym skryptem IVR może wydawać się niewielka, ale może mieć duży wpływ na Twoich klientów. Weźmy kilka przykładów.
W przypadku sprzedaży naciśnij 1. Rozliczenia i stan konta, naciśnij 2. Aby śledzić i dostawy, naciśnij 3. Aby wrócić do menu głównego, naciśnij 7. Aby porozmawiać z agentem, naciśnij 0.
Co sprawia, że jest to dobry skrypt IVR? Jest zwięzły, spójny i łatwy do zrozumienia przez telefon. Zwróć również uwagę, jak IVR najpierw przedstawia opcje, a następnie numer do naciśnięcia. Dzwoniący prawie zawsze znają żądany dział lub funkcję, więc pomaga im znaleźć właściwą opcję . Wypowiedzenie liczby jako pierwsze nie ma sensu, ponieważ zanim dotrą do końca menu, zapomnieli, co oznacza 1 lub 2.
- Wybierz 1 aby połączyć się ze specjalistą ds. rozliczeń.
- Wybierz 2, aby porozmawiać z opiekunem konta.
- Wybierz 3, aby skontaktować się z działem sprzedaży.
- Wybierz 4, jeśli znasz numer wewnętrzny osoby, do której dzwonisz.
- Wybierz 5, aby sprawdzić status konta.
- Wybierz 6, aby zaktualizować swoje dane kontaktowe z nami.
- Wybierz 7, aby powrócić do menu głównego.
- Wybierz 8, aby powtórzyć wiadomość.
Szybki rzut oka pokazuje, że ten skrypt jest znacznie gorszy niż pierwszy. Oferuje zbyt wiele opcji w dowolnej kolejności. Najpierw podaje numer, co oznacza, że klient musi zapamiętać, do czego odnosi się każdy. Skrypt jest też zbyt rozwlekły i rozpraszający. I wreszcie, kto już wybiera numer? Żaden z Twoich klientów nie dzwoni z telefonu obrotowego, więc użyj słowa naciśnij zamiast wybierania numeru.
Czego należy się w skryptach IVR
1. Za dużo opcji
Kto ma czas na wysłuchanie dziesiątek opcji menu? Przekonasz się, że większość Twoich klientów po prostu naciśnie 0, aby porozmawiać z kimś lub użyje najbardziej ogólnej opcji. Liczba porzuconych połączeń wzrośnie, a zadowolenie klientów z pewnością spadnie.
2. Brak możliwości rozmowy z osobą
Bez względu na to, w którym miejscu w menu się znajdują, dzwoniący muszą mieć możliwość rozmowy z osobą. Ponieważ wielu klientów nie lubi słuchać automatycznej wiadomości, większość będzie sfrustrowana, gdy usłyszą w menu brak opcji rozmowy z agentem.
3. Błędne lub nieaktualne informacje
Używanie błędnych lub nieaktualnych informacji w skryptach IVR to najszybszy sposób na zirytowanie dzwoniących. Załóżmy, że zmieniły się godziny pracy, a Twoja witryna to odzwierciedla, ale nie IVR. Klienci będą zdezorientowani i będziesz mieć jeszcze więcej połączeń w kolejce.
4. Używanie żargonu
To również niezawodny sposób na frustrowanie klientów. Wiele firm posługuje się terminologią, którą znają tylko pracownicy lub osoby z branży. Jeśli Twoi klienci nie rozumieją dostępnych opcji, jak mogą uzyskać pomoc, której potrzebują? To samo dotyczy mowy tekstowej lub innych odmian. Nie ma nic złego w nieformalnej mowie, ale używanie w IVR akronimów, takich jak LOL lub BRB, nie zapewnia profesjonalnego wizerunku!
5. Brak priorytetyzacji
Wiele skryptów IV umieszcza opcje menu w losowej kolejności. Bardziej popularne opcje są schowane na dole, co oznacza, że mniej klientów dotrze do właściwego działu. Podobnie te same skrypty IVR mogą być ponownie wykorzystywane w całej firmie, zmuszając dzwoniących do słuchania opcji sprzedaży, gdy chcą tylko aktualizacji statusu.
Najlepsze praktyki IVR
Więc co powinieneś zrobić zamiast tego? Oto kilka najlepszych praktyk, o których należy pamiętać podczas pisania skryptów IVR:
1.Zachowaj prostotę i zwięzłość
Pamiętaj, że Twoi klienci słuchają IVR. Twoim celem jest służenie im pomocą tak skutecznie, jak to tylko możliwe, a nie zmuszanie ich do czekania przez 5 minut, zanim będą mogli wybrać opcję.
2. Ogranicz opcje menu i nadaj im priorytet
IW zasadzie menu główne nie powinno zawierać więcej niż 4 – 5 opcji i powinny one być ułożone według ich znaczenia. Jeśli większość Twoich połączeń to zapytania dotyczące sprzedaży lub pomocy technicznej, przesuń je na górę.
3.Zachowaj numery na koniec
Klienci zwykle wiedzą, jakiej funkcji chcą, więc jej słuchają. Powiedz „dla sprzedaży naciśnij 1” zamiast „naciśnij 1 dla sprzedaży”.
4. Używaj jednego głosu przez cały czas
Zachowaj spójność głosu w całym systemie IVR. Nie używaj jednego głosu do menu głównego, a drugiego do podmenu. Możesz używać odrębnych głosów, jeśli oferujesz wiele opcji językowych, ale spójność pomoże dzwoniącym lepiej zrozumieć wiadomość .
5. Zawsze proponuj powtórzenie wiadomości i pozwól im porozmawiać z osobą
Jest to oczywiste, ale zawsze oferuje trzy podstawowe opcje: powrót do poprzedniego menu, powtórzenie wiadomości i rozmowa z osobą.
6. Używaj głosu profesjonalisty, a nie członka personelu
Możesz pomyśleć, że fajnie jest, gdy pracownik nagrywa skrypty IVR, ale zawsze lepiej jest używać profesjonalnego głosu . Są przeszkoleni, aby nagrywać komunikaty z neutralnym akcentem ze stałym tempem we właściwym tonie. Łatwiej jest być konsekwentnym również w IVR. Wreszcie, co się dzieje, gdy pracownik odchodzi i musisz zaoferować nową opcję menu?
Jak pisać skrypty IVR
Zanim zaczniesz konfigurować swój system IVR, oto krótki przewodnik po pisaniu dobrych skryptów IVR:
1. Zaplanuj proces
Zanim napiszesz jedno słowo, zwizualizuj cały przepływ połączeń IVR od początku do końca. Zastanów się, dokąd każda opcja prowadzi klienta i czy jest to właściwe miejsce, w którym może uzyskać pomoc. Nie zostawiaj ślepych uliczek, w których klient nie ma pojęcia, co robić i zamiast tego się rozłącza. Podobnie nie ma wielu opcji, które prowadzą do tego samego miejsca docelowego. Przepływ połączeń IVR powinien być prosty i łatwy w nawigacji dla zupełnie obcej osoby w systemie.
2. Zbierz odpowiedni zespół
Zdecyduj o zakresie IVR. Czy to jest wyłącznie dla Twojego contact center czy dla całej firmy? Jakie działy i opcje należy uwzględnić lub odrzucić? Aby stworzyć kompleksowy system IVR, będziesz potrzebować informacji ze wszystkich działów dotyczących tego, o jakie opcje ich dzwoniący najczęściej proszą. Jeśli jest to tylko dla zespołu pomocy technicznej, zapytaj go, jakiego rodzaju połączenia otrzymują najwięcej, i zaprojektuj menu wokół tego.
3.Stwórz czysty przepływ
Należy pamiętać, że celem podpowiedzi IVR nie jest objęcie wszystkich możliwych scenariuszy. Chodzi o skuteczne rozwiązywanie typowych problemów, podczas gdy pracownicy mogą radzić sobie z większymi problemami. Po co wiązać swoich pracowników prostymi zapytaniami, takimi jak status konta lub śledzenie przesyłek, skoro mogą oni pomóc klientowi znaleźć najlepszy produkt do kupienia lub wysłać coś do naprawy.
4. Używaj właściwego języka
Uważaj, aby unikać technicznego żargonu, ponieważ może on nieumyślnie wkraść się do środka. Używaj krótkich i prostych słów, które są łatwe do zrozumienia dla wszystkich. Zdecyduj, jak formalny lub nieformalny ma być ton, powinien pasować do wizerunku Twojej marki i kontekstu.
5. Przetestuj z klientami
Jeśli poświęcasz dużo czasu na projektowanie systemu IVR, tracisz z oczu reakcję klienta. Gdy już masz działający model, przetestuj go na klientach, aby sprawdzić, czy ktoś może łatwo poruszać się po systemie. Możesz wykryć proste błędy, które mogą poprawić wrażenia klientów przed uruchomieniem.
6.Rozważ opcję oddzwonienia
Jedną z ostatnich innowacji IVR, którą pokochali klienci, jest opcja oddzwonienia . Jeśli wiesz, że czas oczekiwania będzie bardzo długi, czasami nawet godziny, rozważ tę opcję. Klienci mogą skorzystać z opcji oddzwaniania, a agent zadzwoni do nich, gdy nadejdzie ich kolej. Oszczędza to czas wszystkich!
7. Monitoruj, zmieniaj i powtarzaj
Co się dzieje po uruchomieniu nowych skryptów IVR? Na tym proces się nie kończy. Zawsze monitoruj kolejkę połączeń , aby zobaczyć, jak reagują klienci. Przygotuj się na zmiany. Upewnij się, że wszystko jest zaktualizowane, przejrzyste i proste w obsłudze dla klienta.
