Jak często oglądałeś film, w którym wszystko układało się świetnie, a nagle postać rzuciła banalną lub oklepaną kwestię, przerywając immersję? Skrypt interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) lub skrypt automatycznej sekretarki jest trochę jak scenariusz filmowy – musi być w punkt i zgodny z Twoją marką, aby użytkownicy nie zrezygnowali z połączenia. Każdy rodzaj biznesu potrzebuje innego tonu i struktury, aby zrobić dobre wrażenie. W końcu dla wielu użytkowników będzie to ich pierwszy kontakt z Twoją firmą.
Skrypty automatycznej sekretarki mogą być zwodniczo proste, ponieważ wymagają dokładnej analizy, aby były skuteczne, nawet jeśli wynik to tylko kilka krótkich zdań. Dopasowanie struktury, treści i tonu ma kluczowe znaczenie dla optymalnego doświadczenia klienta (CX)
Zawartość
- Co sprawia, że skrypt automatycznej sekretarki jest dobry?
- 18 przykładów skryptów automatycznej sekretarki na każdą sytuację
- Skonfiguruj IVR za pomocą VoIPstudio
- Końcowe przemyślenia
CO SPRAWIA, ŻE SKRYPT JEST DOBRY?
Aby stworzyć przekonujący skrypt, należy spełnić kilka podstawowych wymagań.
Zrozumienie swoich podstawowych wartości
Zanim zaczniesz tworzyć skrypt automatycznej sekretarki, pierwszym krokiem jest przeprowadzenie poważnych poszukiwań duszy. Mocne zrozumienie tego, co definiuje Twój biznes, pomoże Ci napisać zgrabny scenariusz.
Jaka jest Twoja propozycja wartości? Jak zwracasz się do grupy docelowej? Czy głos żeński czy męski działa lepiej? Jakie są ich najczęstsze wyzwania i prośby? Brak przejrzystej struktury korporacyjnej lub przekazu utrudni opracowanie przydatnego i skutecznego skryptu. Więc jakie pola należy tutaj zaznaczyć?
Tworzenie logicznego przepływu informacji
Ma to krytyczne znaczenie, ponieważ wadliwa struktura może zrujnować poprawnie sformułowany skrypt. Kategorie w skrypcie powinny być uporządkowane hierarchicznie. Zwykle oznacza to najpierw produkt, później serwis techniczny, trzecie rozliczenie, a na czwartym obecni agenci. Ponadto, jak wskazano, możliwość łatwego powrotu do głównego menu ma kluczowe znaczenie dla satysfakcjonującego doświadczenia.
Prawidłowe przygotowanie podstaw
OK, zanim wskoczysz do skryptu właściwie mówiąc, musisz pokryć wszystkie swoje podstawy. Są inne drugorzędne elementy, ale twój skrypt powinien zawierać przynajmniej następujące:
- Krótkie powitanie z nazwą Twojej firmy i być może jej mottem.
- Twoje regularne godziny pracy.
- Podsumowanie opcji menu.
- Możliwość powrotu do menu głównego.
- Możliwość rozmowy z ludzkim agentem.
Oprócz listy opcji, istnieją pewne podstawowe zasady copywritingu skryptów automatycznej sekretarki:
- Pierwszym z nich jest unikanie powtórzeń. Na przykład możesz oszczędzić użycia słowa „proszę” w każdym zdaniu. Użycie go raz w pierwszym zdaniu załatwi sprawę.
- Unikaj skrótów, ponieważ powodują one niepotrzebną złożoność skryptu.
- Następnie na końcu zdania należy pozostawić kluczowe numery.
- Unikaj wielu poziomów menu, gdy tylko jest to możliwe.
- A przede wszystkim tworzyć zwięzłe i bezpośrednie scenariusze, które prowadzą nas do kolejnego punktu.
Krótko i prosto
Różnica między dobrym a złym skryptem IVR może wydawać się niewielka, ale może znacząco wpłynąć na Twoich klientów. Weźmy kilka przykładów i zobaczmy, co czyni je dobrymi lub złymi.
W przypadku sprzedaży, naciśnij 1. Aby uzyskać informacje na temat rozliczeń i stanu konta, naciśnij 2. Aby uzyskać informacje na temat śledzenia i dostawy, naciśnij 3. Aby powrócić do menu głównego, naciśnij 7. Aby porozmawiać z agentem, naciśnij 0.
Co sprawia, że jest to dobry skrypt IVR? Jest zwięzły, spójny i łatwy do zrozumienia przez telefon. Zwróć także uwagę, jak IVR najpierw przedstawia opcje, a następnie numer do naciśnięcia. Dzwoniący prawie zawsze znają żądany dział lub funkcję, co pomaga im w określeniu właściwej opcji. Wypowiedzenie liczby jako pierwszej nie ma sensu, ponieważ zanim dotrą do końca menu, zapomną, co oznacza 1 lub 2.
Wybierz 1 dla specjalisty ds. rozliczeń.
Wybierz 2, aby porozmawiać z opiekunem konta.
Wybierz 3, aby skontaktować się z działem sprzedaży.
Wybierz 4, jeśli znasz numer wewnętrzny osoby, do której dzwonisz.
Wybierz 5, aby uzyskać status swojego konta.
Wybierz 6, aby zaktualizować swoje dane kontaktowe z nami.
Wybierz 7, aby powrócić do menu głównego.
Wybierz 8, aby powtórzyć wiadomość.
Szybki rzut oka pokazuje, że ten skrypt jest znacznie gorszy niż pierwszy. Oferuje zbyt wiele opcji w dowolnej kolejności. Najpierw podaje numer, co oznacza, że klient musi zapamiętać, do czego odnosi się każdy. Scenariusz jest zbyt rozwlekły i rozpraszający.
18 PRZYKŁADOWYCH SKRYPTÓW AUTOMATYCZNYCH
Jak to wszystko odzwierciedla się w rzeczywistych, realnych scenariuszach? Oto kilka przykładów scenariuszy i sytuacji, które mogą wskazać ci drogę. Zawsze możesz zrobić swoją mieszankę, jeśli żadna z nich nie pasuje do Twoich potrzeb.
1. Podstawowy skrypt automatycznej sekretarki
Witaj, dziękujemy za telefon do {Y:i}Nazwa firmy}. Jeśli znasz numer wewnętrzny osoby, z którą próbujesz się połączyć, możesz go wprowadzić w dowolnym momencie.
W przypadku pytań dotyczących sprzedaży naciśnij 1.
Aby uzyskać pomoc techniczną, naciśnij 2.
Aby połączyć się z naszym działem rozliczeń, naciśnij 3.
Jeśli chcesz poznać nasze stałe godziny pracy i lokalizację, naciśnij 4.
Jeśli chcesz porozmawiać z agentem, naciśnij 5.
Naciśnij 6, aby powtórzyć dostępne opcje.
2. Sklepy lub firmy z różnymi działami sprzedaży
Dziękujemy za skontaktowanie się z {YTwoją nazwą firmy}. Nasze regularne godziny pracy to od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00 czasu wschodniego {Opcjonalnie}. W każdej chwili możesz wprowadzić numer wewnętrzny, z którym chcesz się skontaktować, jeśli już go znasz. W przeciwnym razie, proszę zwrócić uwagę na poniższe menu:
Aby kontynuować w języku hiszpańskim, naciśnij 1.
Aby kontynuować w języku angielskim, naciśnij 2.
Aby przejść do działu spożywczego, naciśnij 3.
Aby przejść do działu z meblami, naciśnij 4.
Aby przejść do działu odzieżowego, naciśnij 5.
Proszę pozostać na linii, aby porozmawiać z agentem.
Aby ponownie usłyszeć opcje, naciśnij 6.
3. Firmy z różnymi branżami
Dziękujemy za kontakt telefoniczny z firmą {Y:i}Nazwa firmy}.
Szczegółowe informacje na temat lokalizacji naszej firmy, świadczonych usług oraz godzin pracy można znaleźć na naszej stronie internetowej {website.com}.
Aby uzyskać informacje na temat rozliczeń, proszę nacisnąć 1.
Aby porozmawiać z kimś w jednym z naszych oddziałów w
Boston, naciśnij 2.
Chicago, naciśnij 3.
Nowy Jork, naciśnij 4.
Austin, naciśnij 5.
Aby ponownie usłyszeć tę wiadomość, naciśnij 9. W przeciwnym razie proszę pozostać na linii, a jeden z naszych agentów wkrótce się z Państwem połączy.
4. Zaproponuj stronę internetową
Witamy w {Y:i}Nazwa firmy}.
Jeśli znasz swój numer wewnętrzny, możesz go podać w dowolnym momencie tej wiadomości.
Aby porozmawiać z jednym z naszych przedstawicieli handlowych, naciśnij 1,
Aby uzyskać informacje na temat obsługi klienta, naciśnij 2,
Aby uzyskać informacje na temat rozliczeń, naciśnij 3,
Aby zostawić wiadomość w ogólnej skrzynce pocztowej, naciśnij 4.
Dziękujemy za rozmowę. Zawsze możesz odwiedzić naszą stronę internetową pod adresem {website.com}.
5. Zapytania o produkt
Witam, udało się Państwu uzyskać dostęp do {Y nazwy Państwa firmy}; w przypadku pytań dotyczących produktu proszę nacisnąć 1.
{Teraz klienci zostaną przeniesieni do innego menu.}
Aby skontaktować się z naszym działem obsługi klienta, naciśnij 0.
Aby uzyskać informacje na temat rozliczeń, naciśnij 1.
W przypadku pytań dotyczących dostawy, naciśnij 2.
Jeśli chcesz połączyć się z agentem, pozostań na linii. Nasz agent wkrótce do Ciebie dołączy.
6. Obsługa klienta
Dziękujemy za skontaktowanie się z Działem Obsługi Klienta {Y:i}Nazwa firmy}.
Jeśli jesteś nowym klientem, naciśnij 1.
W przypadku obecnych klientów naciśnij 2.
Aby uzyskać więcej informacji o firmie, naciśnij 3.
Aby powtórzyć tę wiadomość, naciśnij klawisz #.
7. Dotarcie do konkretnych członków zespołu
Dziękujemy za skontaktowanie się z {Nazwa Twojej firmy}.
Aby skontaktować się z jednym z członków naszego zespołu, wybierz jedną z następujących opcji:
W przypadku Jane Doe naciśnij 1.
W przypadku Johna Doe naciśnij 2.
W przypadku Johna Smitha naciśnij 3.
W przypadku pytań ogólnych naciśnij 4.
Dziękujemy za wybranie {Nazwa Twojej firmy}.
8. Zmiana opcji + numer wewnętrzny
Dziękujemy za wybranie {nazwy firmy}.
Proszę zauważyć, że nasze opcje niedawno się zmieniły, więc słuchaj uważnie.
W przypadku sprzedaży naciśnij 1.
Aby uzyskać informacje na temat obsługi klienta, naciśnij 2.
W przypadku rozliczeń naciśnij 3.
Jeśli znasz 3-cyfrowy numer wewnętrzny osoby, z którą próbujesz się połączyć, naciśnij 7, a następnie numer wewnętrzny.
Aby uzyskać dalszą pomoc, proszę nacisnąć 8 lub pozostać na linii.
9. Skrypt promocyjny
Dziękujemy za telefon do {Nazwa Twojej firmy}. Aby uzyskać informacje na temat naszych zniżek dla nowych członków, naciśnij 1. Aby dowiedzieć się o ofertach dla obecnych klientów, naciśnij 2. W przypadku wszystkich innych pytań, pozostań na linii i porozmawiaj z jednym z naszych przedstawicieli.
10. Przekieruj klientów na stronę logowania
Dziękujemy za telefon do {Y:i}Nazwa firmy}. Nasze biuro(a) jest(są) obecnie zamknięte. Standardowe godziny pracy biura to od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00.
Możesz sprawdzić status swojego konta u nas 24 godziny na dobę / 7 dni w tygodniu odwiedzając {strona logowania do konta, bez WWW}? Tutaj możesz zobaczyć informacje o swoim koncie i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
W przeciwnym razie prosimy o kontakt telefoniczny w regularnych godzinach pracy, a my chętnie udzielimy Ci pomocy. Aby powtórzyć ten komunikat, naciśnij klawisz #.
11. Wywołanie zwrotne w kolejce
Aby poprosić o oddzwonienie od naszych agentów, naciśnij 1.
Dziękujemy za prośbę o oddzwonienie. Jeden z naszych agentów skontaktuje się z Tobą wkrótce, aby odpowiedzieć na Twoje pytania. Proszę odłożyć słuchawkę i poczekać na oddzwonienie jednego z naszych agentów.
12. Klienci oczekujący na połączenie (1)
Dodzwoniłeś się do {Y:i}Nazwa firmy}. Wszyscy agenci są obecnie zajęci. Proszę zostawić wiadomość, a my oddzwonimy do Pana/Pani tak szybko, jak to możliwe. Dziękujemy.
13. Klienci oczekujący na połączenie (2)
Witaj w firmie {Company Name} i dziękujemy za telefon.
Niestety wszyscy nasi agenci są obecnie zajęci. Możesz jednak zostawić wiadomość głosową, a ktoś wkrótce się z Tobą skontaktuje.
Przepraszamy za utrudnienia!
14. Połączenia poza godzinami pracy (1)
Dziękujemy za skontaktowanie się z {Y:i}Nazwa firmy}. Niestety, wygląda na to, że dzwonił Pan/Pani poza godzinami naszej pracy, czyli od poniedziałku do piątku od 8:00 do 17:00.
Proszę zadzwonić teraz na swój numer wewnętrzny, aby zostawić wiadomość na poczcie głosowej.
Proszę pozostać na linii, jeśli chcesz zostawić wiadomość w naszej ogólnej skrzynce poczty głosowej.
15. Połączenia poza godzinami pracy (2)
Dziękujemy za telefon do {Y:i}Nazwa firmy) w dniu dzisiejszym.
Nasze biuro jest obecnie zamknięte.
Proszę zostawić wiadomość w naszej skrzynce głosowej lub skontaktować się z nami poprzez nasz czat na stronie internetowej pod adresem {website.com}.
Dziękujemy i życzymy miłego dnia.
16. Ucieczka od skrzynki poczty głosowej
Dodzwoniłeś się do poczty głosowej {imię i nazwisko osoby}.
Jeśli chcesz zostawić wiadomość głosową, naciśnij 1 i zostaw swoje imię, numer oraz krótką wiadomość. Oddzwonimy do Państwa tak szybko, jak to możliwe.
Aby powrócić do głównego menu, proszę nacisnąć klawisz #.
17. Zamknięcie urlopowe (1)
Witam, dziękuję za telefon do {Nazwa Twojej firmy}. Ze względu na {Święto} nasze biura są obecnie nieczynne. W dniu {date} wznowimy normalne operacje.
Zachęcamy do pozostawienia wiadomości, pozostając na linii.
Możesz również oddzwonić w naszych zwykłych godzinach pracy od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00. Dziękuję i wesołych świąt.
18. Zamknięcie urlopowe (2)
Dziękujemy za telefon do {Y:i}Nazwa firmy}. Nasze biura będą nieczynne {Data} z powodu {Święta}. Otworzymy je ponownie {Data}. Aby zostawić wiadomość w firmowej skrzynce głosowej, naciśnij 0. Możesz również skontaktować się z nami za pośrednictwem poczty elektronicznej pod adresem {Adres e-mail}. Jeśli chcesz wysłać do nas faks, nasz numer faksu to {Numer faksu}.
SKONFIGURUJ AUTOMATYCZNĄ STACJĘ IVR W VOIPSTUDIO
Aby utworzyć automatyczną sekretarkę IVR, musisz mieć centralę PBX, która oferuje taką możliwość. Obecnie centrale VoIP w chmurze, takie jak VoIPstudio, są najłatwiejszą opcją dla wszystkich rodzajów firm, a zwłaszcza dla MŚP, ze względu na ich wydajność i koszty.
VoIPstudio pozwala w łatwy sposób skonfigurować automatyczne, interaktywne przepływy odpowiedzi, aby ułatwić komunikację z klientami i zapewnić profesjonalny wizerunek. Możesz sprawdzić poniższy post, aby dowiedzieć się więcej o konfiguracji IVR w VoIPstudio:
>Przewodnik po konfiguracji IVR dla VoIPstudio
KOŃCOWE PRZEMYŚLENIA
Powyższe sugestie to tylko punkt wyjścia. Będziesz musiał dostosować je do swoich konkretnych potrzeb, a następnie przekształcić ten tekst na głos. Istnieje wiele narzędzi do tego etapu, nawet oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, które może pomóc w ustawieniu odpowiedniego tonu, od formalnego do przyjaznego lub ciepłego, bez potrzeby posiadania specjalisty od głosu. Jednak profesjonalny talent głosowy to najlepszy sposób na zrobienie dobrego wrażenia.
Aby znaleźć najskuteczniejsze rozwiązanie, prawdopodobnie będziesz musiał z czasem dostosować swój skrypt automatycznej sekretarki. Upewnij się, że proces tworzenia skryptu jest zwinny i dobrze przemyślany, aby uniknąć niepotrzebnych sesji nagraniowych.
