38 najlepszych przykładów skryptów automatycznej obsługi i wskazówek dla IVR

Jak często oglądałeś film, w którym wszystko układało się świetnie, a nagle postać rzuciła banalną lub oklepaną kwestię, przerywając immersję? Skrypt interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) lub skrypt automatycznej sekretarki jest trochę jak scenariusz filmowy – musi być w punkt i zgodny z Twoją marką, aby użytkownicy nie zrezygnowali z połączenia. Każdy rodzaj biznesu potrzebuje innego tonu i struktury, aby zrobić dobre wrażenie. W końcu dla wielu użytkowników będzie to ich pierwszy kontakt z Twoją firmą.

Skrypty automatycznej sekretarki mogą być zwodniczo proste, ponieważ wymagają dokładnej analizy, aby były skuteczne, nawet jeśli wynik to tylko kilka krótkich zdań. Dopasowanie struktury, treści i tonu ma kluczowe znaczenie dla optymalnego doświadczenia klienta (CX)

Zawartość

• Co sprawia, że skrypt automatycznej sekretarki jest dobry?
• Nagrywanie głosu IVR
• 38 przykładów skryptów automatycznej sekretarki na każdą sytuację
• Skonfiguruj IVR za pomocą VoIPstudio
• Końcowe przemyślenia
• Pytania i odpowiedzi

CO SPRAWIA, ŻE SKRYPT JEST DOBRY?

Aby stworzyć przekonujący skrypt, należy spełnić kilka podstawowych wymagań.

Zrozumienie swoich podstawowych wartości

Zanim zaczniesz tworzyć skrypt automatycznej sekretarki, pierwszym krokiem jest przeprowadzenie poważnych poszukiwań duszy. Mocne zrozumienie tego, co definiuje Twój biznes, pomoże Ci napisać zgrabny scenariusz.

Jaka jest Twoja propozycja wartości? Jak zwracasz się do grupy docelowej? Czy głos żeński czy męski działa lepiej? Jakie są ich najczęstsze wyzwania i prośby? Brak przejrzystej struktury korporacyjnej lub przekazu utrudni opracowanie przydatnego i skutecznego skryptu. Więc jakie pola należy tutaj zaznaczyć?

Tworzenie logicznego przepływu informacji

Ma to krytyczne znaczenie, ponieważ wadliwa struktura może zrujnować poprawnie sformułowany skrypt. Kategorie w skrypcie powinny być uporządkowane hierarchicznie. Zwykle oznacza to najpierw produkt, później serwis techniczny, trzecie rozliczenie, a na czwartym obecni agenci. Ponadto, jak wskazano, możliwość łatwego powrotu do głównego menu ma kluczowe znaczenie dla satysfakcjonującego doświadczenia.

Prawidłowe przygotowanie podstaw

OK, zanim wskoczysz do skryptu właściwie mówiąc, musisz pokryć wszystkie swoje podstawy. Są inne drugorzędne elementy, ale twój skrypt powinien zawierać przynajmniej następujące:

• Krótkie powitanie z nazwą Twojej firmy i być może jej mottem.
• Twoje regularne godziny pracy.
• Podsumowanie opcji menu.
• Możliwość powrotu do menu głównego.
• Możliwość rozmowy z ludzkim agentem.

Oprócz listy opcji, istnieją pewne podstawowe zasady copywritingu skryptów automatycznej sekretarki:

• Pierwszym z nich jest unikanie powtórzeń. Na przykład możesz oszczędzić użycia słowa „proszę” w każdym zdaniu. Użycie go raz w pierwszym zdaniu załatwi sprawę.
• Unikaj skrótów, ponieważ powodują one niepotrzebną złożoność skryptu.
• Następnie na końcu zdania należy pozostawić kluczowe numery.
• Unikaj wielu poziomów menu, gdy tylko jest to możliwe.
• A przede wszystkim tworzyć zwięzłe i bezpośrednie scenariusze, które prowadzą nas do kolejnego punktu.

Krótko i prosto

Różnica między dobrym a złym skryptem IVR może wydawać się niewielka, ale może znacząco wpłynąć na Twoich klientów. Weźmy kilka przykładów i zobaczmy, co czyni je dobrymi lub złymi.

W przypadku sprzedaży, naciśnij 1. Aby uzyskać informacje na temat rozliczeń i stanu konta, naciśnij 2. Aby uzyskać informacje na temat śledzenia i dostawy, naciśnij 3. Aby powrócić do menu głównego, naciśnij 7. Aby porozmawiać z agentem, naciśnij 0.

Co sprawia, że jest to dobry skrypt IVR? Jest zwięzły, spójny i łatwy do zrozumienia przez telefon. Zwróć także uwagę, jak IVR najpierw przedstawia opcje, a następnie numer do naciśnięcia. Dzwoniący prawie zawsze znają żądany dział lub funkcję, co pomaga im w określeniu właściwej opcji. Wypowiedzenie liczby jako pierwszej nie ma sensu, ponieważ zanim dotrą do końca menu, zapomną, co oznacza 1 lub 2.

Wybierz 1 dla specjalisty ds. rozliczeń.

Wybierz 2, aby porozmawiać z opiekunem konta.

Wybierz 3, aby skontaktować się z działem sprzedaży.

Wybierz 4, jeśli znasz numer wewnętrzny osoby, do której dzwonisz.

Wybierz 5, aby uzyskać status swojego konta.

Wybierz 6, aby zaktualizować swoje dane kontaktowe z nami.

Wybierz 7, aby powrócić do menu głównego.

Wybierz 8, aby powtórzyć wiadomość.

Szybki rzut oka pokazuje, że ten skrypt jest znacznie gorszy niż pierwszy. Oferuje zbyt wiele opcji w dowolnej kolejności. Najpierw podaje numer, co oznacza, że klient musi zapamiętać, do czego odnosi się każdy. Scenariusz jest zbyt rozwlekły i rozpraszający.

NAGRYWANIE GŁOSU IVR

Kolejnym ważnym aspektem przy tworzeniu wiadomości IVR jest nagrywanie plików audio, które będą wykorzystywane w różnych opcjach.

Firmy zazwyczaj korzystają z jednej z następujących opcji tworzenia takich nagrań:

• Pracownik nagrywa narrację. Jest to najbardziej ekonomiczna opcja, ale wymaga , aby w firmie był pracownik z odpowiednim głosem i pewnymi umiejętnościami lektorskimi. Ponadto jakość nagrania może być często słaba (szum tła, echo itp.).
• Zatrudnij profesjonalnego lektora. Ta opcja zapewnia wysokiej jakości lektora, ale wymaga dużych nakładów czasu i pieniędzy. Musisz poszukać profesjonalisty lub firmy oferującej takie usługi. Koszt będzie zależał od tego, ilu profesjonalistów potrzebujemy, w ilu językach nagranie jest potrzebne i ile wiadomości ma zostać nagranych.
• Użyj usługi text-to-speech do nagrywania narracji. Ten typ narzędzia używa różnych typów głosów odpowiadających różnym językom i akcentom, aby automatycznie generować narrację z tekstu, który dostarczamy. Chociaż lata temu te systemy miały słabą jakość, obecnie technologia rozwinęła się ogromnie i trudno jest odróżnić nagranie wykonane tymi środkami od prawdziwego narracji.

Tworzenie nagrań IVR za pomocą VoIPstudio

Przykładowo, dzięki VoIPstudio możesz z łatwością tworzyć własne nagrania dzięki wbudowanej funkcji zamiany tekstu na mowę, która umożliwia bezpłatne tworzenie audiozapowiedzi IVR w wielu językach, wykonując 5 prostych kroków:

1. Nadaj plikowi audio nazwę, aby ułatwić jego identyfikację.
2. Wybierz język i głos, których chcesz użyć do zamiany tekstu na mowę.
3. Wprowadź żądaną frazę. Niektóre znaki będą miały wpływ na brzmienie mowy. Na przykład „,” utworzy krótką pauzę.
4. Kliknij, aby posłuchać dźwięku.
5. Zapisz plik, aby użyć go w systemie IVR, kolejce itp.

Możesz przetestować tę funkcjonalność, rejestrując się na bezpłatny 30-dniowy okres próbny w VoIPstudio.

Poniżej znajdziesz 38 ulepszonych przykładów skryptów automatycznej obsługi klienta (IVR), które można dostosować do różnych typów firm i sytuacji. Dołączyliśmy również wskazówki i zalecenia, aby każda wiadomość była bardziej skuteczna, utrzymywała zainteresowanie rozmówców i zapewniała płynne połączenie. Możesz je dostosować do konkretnych potrzeb swojej firmy!

18 PRZYKŁADOWYCH SKRYPTÓW AUTOMATYCZNYCH

Jak to wszystko odzwierciedla się w rzeczywistych, realnych scenariuszach? Oto kilka przykładów scenariuszy i sytuacji, które mogą wskazać ci drogę. Zawsze możesz zrobić swoją mieszankę, jeśli żadna z nich nie pasuje do Twoich potrzeb.

1. Podstawowy skrypt automatycznej sekretarki

Kiedy stosować: Gdy w Twojej firmie obowiązuje proste menu, a Ty chcesz, aby dzwoniący mogli szybko przejść do właściwego działu lub numeru wewnętrznego.

Scenariusz

„Dzień dobry, dziękuję za kontakt z {Twoją firmą}.

• Jeśli znasz numer wewnętrzny osoby, do której próbujesz się dodzwonić, możesz go wpisać w każdej chwili.
• Aby przejść do działu Sprzedaż, naciśnij 1.
• Aby uzyskać pomoc techniczną, naciśnij 2.
• Aby skontaktować się z naszym Działem Rozliczeń, naciśnij 3.
• Aby sprawdzić nasze standardowe godziny otwarcia i lokalizację, naciśnij 4.
• Aby porozmawiać z konsultantem, naciśnij 5.
• Aby powtórzyć te opcje, naciśnij 6.”

Wskazówka: Upewnij się, że opcje, o które najczęściej pytasz (np. Sprzedaż lub Wsparcie), są wyświetlane jako pierwsze, aby dzwoniący mogli szybko wybrać odpowiednią opcję.

 2. Sklepy lub firmy z wieloma działami sprzedaży

Zastosowanie: Dla sklepów detalicznych i hurtowych oferujących wiele linii produktów.

Scenariusz

„Dziękujemy za kontakt z {Twoją Firmą}. Nasze godziny pracy to poniedziałek-piątek, od 8:00 do 17:00.

• Para continuar en español, presione 1.
• Aby kontynuować w języku angielskim, naciśnij 2.
• Aby przejść do sekcji z jedzeniem naciśnij 3.
• Aby przejść do działu meblowego naciśnij 4.
• Aby uzyskać informacje o ubraniach, naciśnij 5.
• Pozostań na linii, aby porozmawiać z konsultantem.
• Aby ponownie usłyszeć te opcje, naciśnij 6.”

 Wskazówka: Zawsze oferuj możliwość rozmowy z konsultantem (np. naciskając 0 lub pozostając na linii) klientom, którzy wolą uzyskać bezpośrednią pomoc.

 3. Firmy z wieloma oddziałami

Zastosowanie: Jeśli Twoja firma prowadzi działalność w różnych miastach, rozmówcy muszą zwracać się do właściwego adresu.

Scenariusz

„Dziękujemy za kontakt z {Twoją Firmą}. Aby uzyskać szczegółowe informacje o naszych lokalizacjach, godzinach otwarcia i usługach, odwiedź naszą stronę internetową: {website.com}.

• W przypadku pytań dotyczących rozliczeń naciśnij 1.
• Aby porozmawiać z jednym z naszych oddziałów:
  • Boston, naciśnij 2.
  • Chicago, naciśnij 3.
  • Nowy Jork, naciśnij 4.
  • Austin, naciśnij 5.
• Aby ponownie usłyszeć tę wiadomość, naciśnij 9.
• W przeciwnym razie proszę pozostać na linii, aby porozmawiać z agentem.”

 Wskazówka: Przekierowywanie rozmówców na Twoją stronę internetową może zmniejszyć ruch telefoniczny, ale upewnij się, że strona jest przyjazna dla użytkownika i zawiera obiecane informacje.

 4. Wyróżnienie Twojej witryny lub zasobów online

Kiedy stosować: Jeśli chcesz zachęcić do samodzielnej obsługi na swojej stronie internetowej.

Scenariusz

Witamy w {Twojej Firmie}.

• Jeśli znasz numer wewnętrzny osoby, z którą chcesz się skontaktować, możesz go wpisać w dowolnej chwili.
• Aby porozmawiać z przedstawicielem handlowym, naciśnij 1.
• Aby skontaktować się z działem obsługi klienta, naciśnij 2.
• Aby uzyskać fakturę, naciśnij 3.
• Aby zostawić wiadomość w naszej ogólnej skrzynce pocztowej, naciśnij 4.

Zawsze możesz odwiedzić naszą stronę internetową {website.com}, aby uzyskać więcej informacji i opcji samoobsługowych. Dziękujemy za telefon!”

Wskazówka: zadbaj o to, aby wzmianka o Twojej stronie internetowej była krótka i jasna. Dzięki temu dzwoniący będą wiedzieli, że mogą szybko rozwiązać wiele problemów, bez konieczności rozmowy z kimś.

  5. Zapytania o produkt z podmenu

Kiedy stosować: W przypadku firm oferujących wiele produktów lub usług należy utworzyć menu drugiego poziomu zawierające szczegółowe informacje.

Scenariusz

„Dzień dobry, dodzwoniłeś się do {Twoja Firma}.

• W przypadku pytań dotyczących produktu naciśnij 1.
• Aby skontaktować się z naszym Działem Obsługi Klienta, naciśnij 0.

 (Jeśli dzwoniący naciśnie 1)

• W przypadku pytań dotyczących rozliczeń produktów naciśnij 1.
• W przypadku pytań dotyczących dostawy naciśnij 2.
• Jeśli chcesz porozmawiać z konsultantem, pozostań na linii.

 Wskazówka: Podmenu jest pomocne w dalszym segmentowaniu połączeń i kierowaniu ich bezpośrednio do odpowiedniego działu.

6. Obsługa klienta w przypadku nowych i obecnych klientów

Kiedy stosować: Gdy Twoja firma zarządza różnymi przepływami połączeń w zależności od statusu klienta.

Scenariusz

„Dziękujemy za kontakt z działem obsługi klienta {Twojej firmy}.

• Jeżeli jesteś nowym klientem, naciśnij 1.
• Jeżeli jesteś już klientem, naciśnij 2.
• Aby uzyskać więcej informacji na temat {Twojej firmy}, naciśnij 3.
• Aby powtórzyć tę wiadomość, naciśnij #.”

 Wskazówka: Rozróżnianie klientów nowych i obecnych pozwala na bardziej efektywną alokację zasobów.

 7. Bezpośrednie połączenie z określonymi członkami zespołu

Kiedy stosować: Dla firm, w których klienci często muszą kontaktować się z kluczowymi osobami (np. konsultantami, prawnikami itp.).

Scenariusz

„Dziękujemy za kontakt z {Twoją firmą}.

• Aby skontaktować się z Caitlin Clark, naciśnij 1.
• Aby zobaczyć Michaela Jordana, wciśnij 2.
• Aby zadzwonić do Larry’ego Birda, naciśnij 3.
• W przypadku pytań ogólnych naciśnij 4.

Dziękujemy za wybranie {Twojej firmy}.”

Wskazówka: Zawsze wybieraj opcję „zapytania ogólne” (lub „0”) dla dzwoniących, którzy nie są pewni, z kim rozmawiać.

 8. Ostatnio zmienione opcje menu + bezpośrednie rozszerzenie

Kiedy stosować: Poinformuj dzwoniącego, że menu IVR może różnić się od tego, które zapamiętał.

Scenariusz

„Dziękujemy za wybranie {Twojej Firmy}. Prosimy pamiętać, że nasze opcje ostatnio uległy zmianie, więc posłuchaj uważnie:

• Aby przejść do działu Sprzedaż, naciśnij 1.
• Aby skontaktować się z działem obsługi klienta, naciśnij 2.
• Aby uzyskać fakturę, naciśnij 3.
• Jeśli znasz 3-cyfrowy numer wewnętrzny osoby, z którą próbujesz się skontaktować, naciśnij 7 i wprowadź numer wewnętrzny.
• Aby uzyskać dalszą pomoc, naciśnij 8 lub pozostań na linii.”

 Wskazówka: Informowanie o nowych opcjach menu pozwala uniknąć nieporozumień i oszczędza czas klientom, którzy wybierają numery z pamięci.

 9. Scenariusz promocyjny

Kiedy stosować: Aby wyróżnić bieżące oferty lub zniżki, zwłaszcza w sezonach wyprzedaży lub przy wprowadzaniu na rynek nowych produktów.

Scenariusz

„Dziękujemy za kontakt z {Twoją firmą}.

• Aby uzyskać informacje o naszych zniżkach dla nowych członków, naciśnij 1.
• Aby dowiedzieć się więcej o ofertach dla obecnych klientów, naciśnij 2.
• W przypadku innych pytań prosimy o pozostanie na linii w celu porozmawiania z przedstawicielem.”

Wskazówka: Zadbaj o to, aby promocja była krótka i bezpośrednia; nie przytłaczaj rozmówcy zbędnymi szczegółami.

  10. Przekieruj klientów na stronę logowania lub samoobsługi

Kiedy stosować: Jeśli dysponujesz platformą internetową, która może zmniejszyć obciążenie Twojego call center.

Scenariusz

„Dziękujemy za telefon do {Twojej Firmy}. Nasze biura są obecnie zamknięte. Standardowe godziny pracy to poniedziałek-piątek, 8:00-17:00.

Status swojego konta możesz sprawdzać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu na stronie {URL}, gdzie znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i szczegółowe informacje o koncie.

Jeśli potrzebujesz dalszej pomocy, zadzwoń ponownie w godzinach pracy. Aby powtórzyć tę wiadomość, naciśnij #.”

Wskazówka: Krótko wspomnij o tym, jak łatwa jest obsługa platformy internetowej, aby zachęcić rozmówców do wypróbowania jej.

 11. Oferowanie oddzwaniania do kolejki

Kiedy stosować: Aby zmniejszyć frustrację klientów oczekujących w długiej kolejce, poproś agenta o oddzwonienie.

Scenariusz

„Jeśli chcesz, aby nasz agent oddzwonił do Ciebie zamiast czekać na połączenie, naciśnij 1.

Dziękujemy za prośbę o oddzwonienie. Jeden z naszych agentów wkrótce się z Tobą skontaktuje. Proszę się rozłączyć i czekać na nasz telefon.”

Wskazówka: Upewnij się, że masz system, który natychmiast rejestruje prośbę o oddzwonienie i numer osoby dzwoniącej, dzięki czemu będziesz mógł dotrzymać obietnicy.

12. Klienci w oczekiwaniu (wersja 1)

Kiedy stosować: Krótka wiadomość, gdy wszystkie linie są zajęte, oferująca pocztę głosową.

Scenariusz

„Dodzwoniłeś się do {Twojej Firmy}. Wszyscy nasi agenci są obecnie zajęci. Proszę zostawić swoje imię, numer i krótką wiadomość; oddzwonimy tak szybko, jak to możliwe. Dziękujemy.”

Wskazówka: zachowaj uprzejmy i pozytywny ton. Przypomnij dzwoniącym, że ich czas jest dla Ciebie cenny.

 13. Klienci w oczekiwaniu (wersja 2)

Kiedy stosować: Innym wariantem w przypadku dużej liczby połączeń przychodzących jest przekierowanie rozmówców do poczty głosowej.

Scenariusz

„Cześć, witamy w {Twojej Firmie} i dziękujemy za telefon.

Niestety, wszyscy nasi agenci są w tej chwili zajęci. Jednak proszę zostawić wiadomość głosową, a ktoś wkrótce odpowie.

Przepraszamy za niedogodności!”

 Wskazówka: Rozważ odtworzenie spokojnej muzyki w tle lub włączenie przydatnych informacji, gdy rozmówca zdecyduje się zostawić wiadomość lub poczekać na połączenie.

 14. Rozmowy telefoniczne po godzinach (wersja 1)

Kiedy stosować: Poinformuj dzwoniących, że firma jest zamknięta i zaoferuj opcję poczty głosowej.

Scenariusz

„Dziękujemy za skontaktowanie się z {Twoją Firmą}. Niestety, dzwoniłeś poza naszymi zwykłymi godzinami pracy, od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 17:00.

• Jeśli chcesz zostawić wiadomość głosową na numerze wewnętrznym swojego rozmówcy, wprowadź go teraz.
• Aby zostawić wiadomość w naszej ogólnej skrzynce pocztowej, pozostań na linii.

Dziękuję!”

Wskazówka: Jasno określ, kiedy będziesz ponownie dostępny, i zawsze podawaj ogólną opcję skrzynki pocztowej.

 15. Rozmowy telefoniczne po godzinach (wersja 2)

Kiedy stosować: Gdy chcesz przekierować rozmówców do innego kanału pomocy technicznej poza godzinami pracy (np. czatu na stronie internetowej).

Scenariusz

„Dziękujemy za skontaktowanie się z {Twoją firmą}.

Nasze biura są obecnie zamknięte.

Proszę zostawić wiadomość na naszej poczcie głosowej lub skontaktować się z nami za pośrednictwem czatu na naszej stronie internetowej pod adresem {website.com}.

Dziękuję i życzę miłego dnia!”

 Wskazówka: zaoferowanie czatu lub formularza online może okazać się bardzo pomocne, zwłaszcza jeśli masz pracowników dostępnych poza godzinami pracy telefonu.

 16. Powrót ze skrzynki poczty głosowej

Kiedy stosować: Aby dać dzwoniącym możliwość wyjścia z poczty głosowej i powrotu do menu głównego.

 Scenariusz

„Dodzwoniłeś się do poczty głosowej {Imię}.

• Aby zostawić wiadomość głosową, naciśnij 1 i podaj swoje imię, numer i krótką wiadomość. Oddzwonimy tak szybko, jak to możliwe.
• Aby powrócić do menu głównego, naciśnij #.”

 Wskazówka: Dzwoniący mogą chcieć porozmawiać z kimś innym. Pozwól im to zrobić bez rozłączania się i ponownego wybierania numeru.

 17. Zamknięcie z powodu świąt (wersja 1)

Kiedy stosować: Aby ogłosić zamknięcie z powodu świąt i wskazać, kiedy wznowiona zostanie działalność.

Scenariusz

„Dzień dobry, dziękujemy za telefon do {Twojej Firmy}. W związku z {Świętem} nasze biura są obecnie zamknięte. Wrócimy do normalnej działalności {Data}.

Możesz zostawić wiadomość po usłyszeniu sygnału lub oddzwonić w standardowych godzinach pracy naszej firmy, od poniedziałku do piątku, w godzinach 8:00–17:00.

Wesołych świąt!”

Wskazówka: Dostosuj skrypt do lokalnego święta lub wydarzenia.

 18. Zamknięcie z powodu świąt (wersja 2)

Kiedy stosować: Nieco inna wersja, w której wspomniano o dodatkowych kanałach kontaktu.

Scenariusz

„Dziękujemy za kontakt z {Twoją Firmą}. Nasze biura będą zamknięte {Data} z uwagi na {Święto}. Otworzymy się ponownie {Data}.

• Aby zostawić wiadomość na poczcie głosowej firmy, naciśnij 0.
• Można się z nami również skontaktować za pośrednictwem poczty elektronicznej pisząc na adres {Email Address} lub faksu pisząc na adres {Fax Number}.

Dziękuję i życzę wspaniałych wakacji!”

Wskazówka: Zajmując się pilnymi sprawami w okresie świątecznym, podawaj alternatywne kanały komunikacji (e-mail, faks, media społecznościowe).

20 DODATKOWYCH PRZYKŁADÓW, KTÓRE POSZERZĄ TWOJE MENU IVR

Poniżej znajdziesz 20 dodatkowych skryptów obejmujących różne scenariusze, dzięki czemu możesz je dowolnie łączyć i dopasowywać, aby stworzyć idealną konfigurację dla swojej firmy.

 19. Spersonalizowane powitanie z wykorzystaniem nazwy dzwoniącego (system z integracją identyfikatora dzwoniącego)

Kiedy stosować: Jeśli system rozpoznaje numer dzwoniącego i może zaproponować spersonalizowane powitanie.

Scenariusz

„Witaj {Imię Klienta}, witamy w {Twoja Firma}.

• Aby potwierdzić ostatnie zamówienie, naciśnij 1.
• Aby uzyskać informacje o swoim koncie, naciśnij 2.
• Aby porozmawiać z przedstawicielem, naciśnij 0.

Dziękujemy za wybranie nas!”

 Wskazówka: zwracanie się do klienta po imieniu tworzy wrażenie VIP-a. Upewnij się, że Twoja technologia może niezawodnie podawać dane dzwoniącego.

 20. Zaawansowane wsparcie według typu produktu

Zastosowanie: Dla firm sprzedających produkty z różnych kategorii, z których każda wymaga innego poziomu wiedzy specjalistycznej.

Scenariusz

Witamy w Centrum Wsparcia {Twoja Firma}.

• Aby uzyskać pomoc dotyczącą elektroniki, naciśnij 1.
• Aby uzyskać pomoc dotyczącą oprogramowania i aplikacji, naciśnij 2.
• Aby uzyskać pomoc dotyczącą sprzętu AGD, naciśnij 3.
• W przypadku innych pytań naciśnij 0 lub pozostań na linii.”

 Wskazówka: Przed rozpoczęciem nagrywania określ, które kategorie lub produkty generują najwięcej połączeń z pomocą techniczną, aby nadać im priorytet w menu.

 21. Wirtualna wycieczka lub zautomatyzowane informacje

Zastosowanie: w branży nieruchomości, hotelarstwie lub muzeach oferujących wycieczki audio lub nagrania informacyjne.

 Scenariusz

„Dziękujemy za skontaktowanie się z {Twoją firmą/instytucją}.

• Aby obejrzeć naszą wirtualną wycieczkę, naciśnij 1.
• Aby uzyskać informacje o biletach i cenach, naciśnij 2.
• Aby porozmawiać z przedstawicielem, naciśnij 0.

Miłej wycieczki!”

Wskazówka: dzięki audioprzewodnikom rozmówcy mogą zapoznać się z informacjami bez konieczności interakcji z konsultantem, co pozwala wszystkim zaoszczędzić czas.

 22. Aktualizacja statusu (naprawy/wysyłki)

Kiedy stosować: Jeśli Twoi klienci często dzwonią, aby sprawdzić status napraw lub dostaw.

Scenariusz

„Dzień dobry, dziękuję za kontakt z {Twoją firmą}.

• Aby sprawdzić status dostawy lub naprawy, naciśnij 1 i wprowadź numer zamówienia.
• W przypadku innych pytań naciśnij 2 lub pozostań na linii.

Doceniam twoją cierpliwość!”

Wskazówka: Zintegruj swój system IVR z bazą danych, aby uzyskać automatyczne aktualizacje statusu w czasie rzeczywistym.

 23. Ocena po usłudze

Kiedy stosować: Aby zebrać opinie po wykonaniu usługi lub zakupie.

Scenariusz

„Dziękujemy za kontakt z {Twoją Firmą}! Cenimy Twoją opinię, aby móc się dalej doskonalić:

• Aby wziąć udział w krótkiej ankiecie satysfakcji, naciśnij 1.
• Aby zostawić wiadomość głosową ze swoimi komentarzami, naciśnij 2.
• Aby porozmawiać z naszym przedstawicielem ds. zapewnienia jakości, naciśnij 3.

Dziękujemy za poświęcony czas i opinię!”

 Wskazówka: Ankiety powinny być krótkie (3-5 pytań). Niezadowolony klient raczej nie wypełni długiego kwestionariusza.

 24. Powitanie z muzyką w tle i promocjami

Kiedy stosować: Dodaj ciepły, swobodny akcent, witając rozmówców.

Scenariusz

Witamy w {Twojej Firmie}, gdzie znajdziesz {krótką wzmiankę o aktualnej promocji}.

Poczekaj, aż połączymy Cię z najbardziej odpowiednim doradcą.

[Cicha muzyka w tle]

• Aby przejść do działu Sprzedaż, naciśnij 1.
• Aby uzyskać wsparcie, naciśnij 2.
• Aby uzyskać dostęp do innych działów, naciśnij 3.
• Aby powtórzyć tę wiadomość, naciśnij #.”

 Wskazówka: Używaj muzyki, która jest zgodna z tożsamością Twojej marki i nie jest drażniąca dla klientów.

 25. Menu według typu klienta (B2B vs. B2C)

Kiedy stosować: Jeśli obsługujesz klientów biznesowych (B2B) i klientów indywidualnych (B2C) wymagających odrębnych procesów.

Scenariusz

„Dziękujemy za skontaktowanie się z {Twoją firmą}.

• Jeśli dzwonisz w imieniu firmy, naciśnij 1.
• Jeśli jesteś konsumentem indywidualnym, naciśnij 2.
• Aby porozmawiać bezpośrednio z przedstawicielem, naciśnij 0.

Dziękuję!”

Wskazówka: Grupuj połączenia według typu klienta, aby każdy otrzymał specjalistyczną pomoc.

 26. IVR do rezerwacji i umawiania wizyt (kliniki, restauracje itp.)

Kiedy stosować: W przypadku usług obejmujących obsługę wielu rezerwacji lub spotkań.

 Scenariusz

Witamy w {Twojej Firmie}.

• Aby zarezerwować wizytę lub stolik, naciśnij 1.
• Aby zmodyfikować lub anulować istniejącą rezerwację, naciśnij 2.
• Aby sprawdzić lokalizację i godziny otwarcia, naciśnij 3.
• Aby porozmawiać z operatorem, naciśnij 0.”

 Wskazówka: Zintegruj automatyczny kalendarz lub formularz online, aby jeszcze bardziej ograniczyć liczbę połączeń.

27. „Wykrywanie spamu” lub niezamówionej sprzedaży

Kiedy stosować: Aby odfiltrować niechciane połączenia telefoniczne i oferty sprzedaży.

Scenariusz

„Dodzwoniłeś się do {Twojej Firmy}.

• Jeśli dzwonisz w sprawie produktu lub usługi, z których już korzystamy, naciśnij 1.
• W przypadku niezamówionej sprzedaży lub telemarketingu naciśnij 2.
• Aby porozmawiać z przedstawicielem, naciśnij 0.

Dziękuję.”

Wskazówka: Nie wyeliminuje to całkowicie spamu , ale może zmniejszyć liczbę telefonów z ofertami sprzedaży docierających do niektórych działów.

 28. Wiadomość awaryjna lub nieprzewidziana (np. burze, klęski żywiołowe)

Kiedy stosować: Aby poinformować dzwoniących o nieoczekiwanych zmianach mających wpływ na normalne funkcjonowanie firmy.

Scenariusz

„Z powodu {przyczyny awaryjne} mogą wystąpić opóźnienia na naszych liniach.

• W przypadku pilnych spraw naciśnij 1.
• Aby zmienić termin wizyty lub dostawy, naciśnij 2.
• Aby porozmawiać z agentem, naciśnij 0.

Dziękujemy za zrozumienie.”

 Wskazówka: Aktualizuj te wiadomości na bieżąco, aby utrzymać zaufanie klientów w czasie kryzysu.

 29. Sugestie i pomysły Poczta głosowa

Kiedy stosować: Dla firm nastawionych na ciągłą innowacyjność i pozyskiwanie opinii klientów.

Scenariusz

„Dziękujemy za pomoc w doskonaleniu {Twojej firmy}.

• Aby zostawić sugestię lub pomysł, naciśnij 1 i nagraj wiadomość.
• Aby porozmawiać z naszym Działem Obsługi Klienta, naciśnij 2.
• Aby powrócić do menu głównego, naciśnij #.”

Wskazówka: aktywnie reaguj na sugestie lub pokaż na swojej stronie internetowej, które pomysły zostały wdrożone dzięki opiniom klientów.

 30. Przygotowywanie danych dzwoniącego (centra telefoniczne z wstępną walidacją)

Kiedy stosować: Gdy chcesz, aby rozmówcy przygotowali konkretne informacje przed rozmową z agentem.

Scenariusz

„Dzień dobry, dziękujemy za telefon do {Twojej firmy}. Aby przyspieszyć połączenie, przygotuj numer konta lub identyfikator.

• Jeżeli posiadasz tę opcję, naciśnij 1, aby kontynuować.
• Jeśli potrzebujesz więcej czasu, naciśnij 2, aby powtórzyć komunikat.

Dziękuję!”

Wskazówka: Dzięki temu skrócisz czas trwania połączeń i zmniejszysz frustrację klientów, którzy nie mają dostępu do swoich danych.

 31. Wiele działów ze specyficznymi podmenu

Zastosowanie: W dużych organizacjach, w których każdy dział obsługuje różne procesy (np. HR, zakupy itp.).

Scenariusz

„Witamy w {Twojej Firmie}. Wybierz dział:

• Zasoby ludzkie, naciśnij 1.
• Zakupy i Dostawcy, naciśnij 2.
• Administracja i Finanse, naciśnij 3.
• Aby powrócić do menu głównego naciśnij #.

(Jeśli dzwoniący naciśnie 1 – Zasoby ludzkie)

• Rekrutacja, naciśnij 1.
• Płace i świadczenia, naciśnij 2.
• Szkolenie, naciśnij 3.
• Aby powrócić naciśnij *.

(I tak samo w innych działach.)

Wskazówka: Unikaj przekraczania dwóch lub trzech poziomów menu, aby nie dezorientować dzwoniących.

 32. Łączenie IVR z SMS (Linki śledzące)

Zastosowanie: jeśli istnieje możliwość wysłania klientom informacji za pomocą wiadomości SMS (śledzenie zamówienia, FAQ, itp.).

Scenariusz

„Dziękujemy za skontaktowanie się z {Twoją firmą}.

Czy chcesz otrzymać link do śledzenia przesyłki lub więcej informacji SMS-em?

• Naciśnij 1, a wyślemy Ci SMS-a.
• W przypadku pytań ogólnych naciśnij 2.
• Aby porozmawiać z konsultantem na żywo, naciśnij 0.”

Wskazówka: Zawsze pytaj o zgodę przed wysłaniem wiadomości SMS i przestrzegaj przepisów o ochronie danych.

 33. Odbieranie dokumentów lub paczek w sklepie

Kiedy stosować: W sklepach oferujących odbiór osobisty zamówień internetowych lub możliwość dostarczenia dokumentów.

Scenariusz

„Dzień dobry, dodzwoniłeś się do {Twoja Firma}.

• Aby sprawdzić, czy Twoje zamówienie jest gotowe do odbioru w sklepie, naciśnij 1 i wprowadź numer zamówienia.
• Aby zaplanować dostarczenie dokumentu, naciśnij 2.
• Aby powrócić do menu głównego, naciśnij #.”

 Wskazówka: Zaoferowanie opcji drive-thru lub odbioru osobistego może zaoszczędzić czas zarówno klientom, jak i personelowi.

 34. Używanie nazw kampanii marketingowych do śledzenia

Kiedy stosować: Gdy zachodzi potrzeba zmierzenia skuteczności różnych reklam.

Scenariusz

„Witamy w {Twojej Firmie}. Naciśnij odpowiednią opcję w zależności od tego, jak się o nas dowiedziałeś:

• Reklama Google, naciśnij 1.
• Reklama w mediach społecznościowych, naciśnij 2.
• Jeśli polecił Cię ktoś ze znajomych lub rodziny, naciśnij 3.
• Inne, naciśnij 4.

Następnie zostaniesz przeniesiony do naszego działu sprzedaży. Dziękujemy!”

Wskazówka: dzięki temu możesz zebrać dane na temat tego, który kanał reklamowy działa najlepiej, aby zoptymalizować budżet.

 35. IVR dla opieki zdrowotnej (kliniki, szpitale)

Kiedy stosować: Dostawcy usług opieki zdrowotnej filtrują pacjentów według określonych objawów.

Scenariusz

Witamy w {nazwa kliniki/szpitala}.

• Jeśli masz gorączkę lub objawy ze strony układu oddechowego, naciśnij 1.
• Aby zmienić termin spotkania, naciśnij 2.
• W nagłych wypadkach naciśnij 3.
• Aby uzyskać dostęp do pozostałych usług, naciśnij 4.

Doceniam Twoją współpracę!”

Wskazówka: Aktualizuj informacje dotyczące stanu zdrowia zgodnie z oficjalnymi wytycznymi.

 36. Przypomnienie o opóźnionej płatności

Zastosowanie: dla działów ds. należności, w celu zautomatyzowania przypomnień o spóźnionych płatnościach.

 Scenariusz

„Cześć, to jest zautomatyzowany system z {Twojej firmy}. Zauważyliśmy oczekujące saldo na Twoim koncie.

• Aby dokonać płatności naciśnij 1.
• Aby porozmawiać z przedstawicielem działu windykacji, naciśnij 2.
• Jeżeli dokonałeś już zapłaty, naciśnij 3 i przygotuj numer potwierdzenia.

Dziękujemy za szybką reakcję!”

 Wskazówka: Automatyzacja tego procesu przyspiesza pobieranie płatności i pozwala na bezpośrednie zadawanie pytań.

 37. Ogłoszenie o szacowanym czasie oczekiwania

Kiedy stosować: W centrach obsługi telefonicznej o dużym natężeniu połączeń poinformuj dzwoniących o przybliżonym czasie oczekiwania na połączenie.

Scenariusz

„Dziękujemy za telefon do {Twojej Firmy}. Wszyscy agenci są obecnie zajęci. Szacowany czas oczekiwania to {X} minut.

• Aby odebrać połączenie zwrotne, zamiast czekać na linii, naciśnij 1.
• Aby kontynuować oczekiwanie, naciśnij 2.

Doceniamy Twoją cierpliwość!”

Wskazówka: aktualizuj czas oczekiwania dynamicznie i zawsze proponuj oddzwonienie jako alternatywę.

 38. Automatyczna sekretarka dla firmy logistycznej lub kurierskiej

Kiedy używać: Skupiają się głównie na śledzeniu przesyłek i usługach wysyłkowych w przypadku połączeń przychodzących.

Scenariusz

Witamy w {Twojej firmie logistycznej}.

• Aby śledzić przesyłkę, naciśnij 1 i wprowadź numer śledzenia.
• Aby zaplanować odbiór, naciśnij 2.
• Aby otrzymać wycenę wysyłki naciśnij 3.
• W przypadku innych zapytań naciśnij 0.

Dziękujemy za wybranie nas!”

 Wskazówka: Zintegruj system IVR ze swoją bazą danych śledzenia, aby klienci mogli otrzymywać aktualizacje w czasie rzeczywistym bez pomocy agenta.

 Utrzymuj porządek w menu, priorytetyzuj najczęstsze lub najważniejsze opcje w pierwszej kolejności. Bądź zwięzły i jasny, zbyt długie wiadomości mogą frustrować dzwoniących. Przejrzyj i zaktualizuj, upewnij się, że nagrania odzwierciedlają aktualne godziny, daty i promocje. Zaoferuj opcję ludzką, zawsze pozwól dzwoniącym porozmawiać z żywym agentem lub zostawić pocztę głosową. Wykorzystaj technologię, upewnij się, że Twój IVR jest zintegrowany z Twoją bazą danych, aby funkcje samoobsługowe były naprawdę pomocne.

Porada Eksperta

SKONFIGURUJ AUTOMATYCZNĄ SEKRETARKĘ IVR W VOIPSTUDIO

Aby utworzyć automatyczną sekretarkę IVR, musisz mieć PBX, która oferuje taką możliwość. Obecnie PBX VoIP w chmurze, takie jak VoIPstudio, są najłatwiejszą opcją dla wszystkich typów firm, a szczególnie dla MŚP, ze względu na wydajność i koszt.

VoIPstudio pozwala na łatwą konfigurację automatycznych interaktywnych przepływów odpowiedzi, aby ułatwić komunikację z klientami, jak widać w naszym podręczniku administratora. To da ci profesjonalny wizerunek.

Aby dowiedzieć się więcej na temat konfiguracji IVR w VoIPstudio, zapoznaj się również z poniższym wpisem:

>Przewodnik po konfiguracji IVR dla VoIPstudio

KOŃCOWE PRZEMYŚLENIA

Powyższe sugestie to tylko punkt wyjścia. Będziesz musiał dostosować je do swoich konkretnych potrzeb, a następnie przekształcić ten tekst na głos. Istnieje wiele narzędzi do tego etapu, nawet oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, które może pomóc w ustawieniu odpowiedniego tonu, od formalnego do przyjaznego lub ciepłego, bez potrzeby posiadania specjalisty od głosu. Jednak profesjonalny talent głosowy to najlepszy sposób na zrobienie dobrego wrażenia.

Aby znaleźć najskuteczniejsze rozwiązanie, prawdopodobnie będziesz musiał z czasem dostosować swój skrypt automatycznej sekretarki. Upewnij się, że proces tworzenia skryptu jest zwinny i dobrze przemyślany, aby uniknąć niepotrzebnych sesji nagraniowych.

CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA DOTYCZĄCE SKRYPTU AUTOMATYCZNEJ SEKRETARKI

1: Czym jest skrypt automatycznej sekretarki?

Skrypt automatycznej sekretarki to wstępnie nagrane menu telefoniczne, które wita i kieruje dzwoniących do właściwego działu lub numeru wewnętrznego. Eliminuje potrzebę odbierania każdego połączenia przez recepcjonistę, oszczędzając czas i zasoby, a jednocześnie zapewniając klientom spójne doświadczenie. Skuteczny skrypt automatycznej sekretarki jest zwięzły, jasny i dostosowany do unikalnych potrzeb każdej firmy.

2: Kiedy powinienem zaktualizować skrypt automatycznej sekretarki?

Powinieneś przejrzeć i zaktualizować skrypt automatycznej sekretarki za każdym razem, gdy zajdą zmiany w operacjach biznesowych, takie jak zmienione godziny pracy, nowe działy, zaktualizowane oferty produktów lub specjalne harmonogramy świąteczne. Regularne przeglądanie skryptu automatycznej sekretarki zapewnia, że ​​klienci otrzymują dokładne informacje i pomaga utrzymać profesjonalny wizerunek marki.