Pomyślne włączenie nowych członków do zespołu jest kluczem do utrzymania poziomu zadowolenia klientów. Niezależnie od tego, czy Twoja firma zajmuje się odpowiadaniem na zapytania klientów, wykonywaniem telefonów sprzedażowych, czy też masz złożone call center, te funkcje VoIPstudio mogą znacząco pomóc „nauczyć” tych nowych pracowników, jak skutecznie obsługiwać lub wykonywać połączenia telefoniczne.
MONITOROWANIE ROZMÓW
Monitorowanie połączeń umożliwia przełożonemu lub kierownikowi dołączenie do rozmowy między klientem a agentem w celu wysłuchania, poprowadzenia lub przejęcia kontroli nad rozmową, jeśli to konieczne. Ta funkcja jest przydatna podczas szkoleń, kontroli jakości, a nawet w szczególnych przypadkach, gdy współpracownik ma problemy z połączeniem.
Podczas rozmowy przełożony lub kierownik może skorzystać z funkcji monitorowania połączeń, aby dołączyć do rozmowy bez wiedzy klienta lub agenta. Przełożony lub kierownik może następnie wysłuchać rozmowy, przekazać agentowi informacje w czasie rzeczywistym i pomóc mu, jeśli potrzebuje pomocy w rozwiązaniu problemu.
Przełożony może wprowadzić połączenie agenta z telefonu stacjonarnego, wybierając prefiks włamania #44, a następnie numer wewnętrzny agenta. Mogą to również zrobić z aplikacji VoIPstudio w następujący sposób:
- Z poziomu panelu kontaktowego przełożonego mogą zobaczyć status wszystkich agentów.
- Ci agenci, którzy są w trakcie rozmowy, pokażą czerwoną ikonę telefonu.
- Intruzję rozpoczynamy klikając na ikonę ucha.
- Domyślnie włamanie jest inicjowane w trybie wyciszenia.
- Kierownik może przełączyć się w tryb szeptany, konferencyjny lub powrócić do trybu wyciszenia.
Tryby wtrącania się do połączeń
- Tryb wyciszenia umożliwia podsłuchiwanie rozmowy między klientem a agentem bez włączania się do rozmowy. Ta funkcja jest przydatna do kontroli jakości, robienia notatek i omawiania wyników z agentem po zakończeniu rozmowy.
- Tryb szeptu pozwala przełożonemu lub kierownikowi rozmawiać z agentem podczas rozmowy tak, aby klient ich nie słyszał. Ta funkcja jest przydatna w przypadku wskazówek i szkoleń, ponieważ przełożony lub kierownik może udzielać wskazówek i informacji zwrotnych agentowi bez przerywania rozmowy.
- Tryb konferencyjny umożliwia przełożonemu włączenie się do rozmowy między agentem a klientem, dzięki czemu jest to rozmowa trójstronna.
NAGRYWANIE ROZMÓW
Nagrywanie rozmów to potężna funkcja ułatwiająca wprowadzanie nowych agentów do naszego call center. Nagrania możemy wykorzystać na kilka sposobów:
- Wprowadzając nowego pracownika lub agenta na pokład, możemy najpierw pokazać mu jako przykład kompilację przykładowych rozmów (nagrań). Słuchanie, jak inny agent odpowiada na pytania lub zamyka sprzedaż, może być bardziej pouczające niż jakiekolwiek wyjaśnienia.
- Gdy nowy pracownik odbierze telefon, możemy przejrzeć jego nagrania, zrobić notatki i omówić możliwe ulepszenia obsługi połączeń.
- Po uruchomieniu agentów dobrze jest wyrywkowo przejrzeć niektóre nagrania, aby sprawdzić jakość usług, które świadczymy dla naszych klientów.
INNE PRZYDATNE FUNKCJE DLA ONBOARDINGU
Raportowanie
Funkcja raportowania może być niezwykle pomocna we wdrażaniu nowych agentów w call center. Może dostarczyć cennych informacji na temat wydajności obecnych agentów i pomóc zidentyfikować obszary, w których nowi agenci mogą potrzebować dodatkowego szkolenia lub wsparcia. Może również dostarczać cennych spostrzeżeń opartych na danych, które mogą pomóc usprawnić proces wdrażania nowych agentów i zapewnić, że są oni przygotowani na sukces od pierwszego dnia.
Na przykład funkcja raportowania może śledzić metryki, takie jak liczba połączeń, czas trwania i czas rozwiązania dla każdego agenta. Informacje te można wykorzystać do zidentyfikowania najlepszych agentów, którzy mogą służyć jako mentorzy lub trenerzy dla nowych pracowników.
Ponadto funkcja raportowania może pomóc zidentyfikować typowe problemy lub skargi klientów, które można wykorzystać do opracowania materiałów szkoleniowych dla nowych agentów. Dzięki zrozumieniu rodzajów problemów, z którymi dzwonią klienci, oraz sposobów ich rozwiązywania, nowi agenci mogą być lepiej przygotowani do radzenia sobie w podobnych sytuacjach.
Funkcje monitorowania
Platforma VoIPstudio zapewnia kilka funkcji monitorowania agentów i stanu Call Center w czasie rzeczywistym:
- Konsola przełożonego lub recepcjonisty umożliwia przeglądanie połączeń systemowych w czasie rzeczywistym i interakcję z nimi.
- Barometr Call Center na pierwszy rzut oka pokazuje kondycję naszych kolejek call center, pozwalając nam obserwować parametry takie jak liczba zawieszonych połączeń, czas oczekiwania, średni czas oczekiwania, połączenia oczekujące itp.
Oznaczanie połączeń
Tagowanie połączeń może być również niezwykle pomocne we wdrażaniu nowych agentów w call center. Gdy rozmowy są oznaczone odpowiednimi informacjami, takimi jak powód rozmowy, nastrój klienta i wynik, może to zapewnić cenny wgląd w doświadczenie klienta i pomóc zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Na przykład, jeśli nowi agenci borykają się z określonym rodzajem połączeń, na przykład z pomocą techniczną, oznaczanie tych połączeń może pomóc zidentyfikować wzorce i obszary wymagające poprawy. Informacje te można następnie wykorzystać do tworzenia ukierunkowanych materiałów szkoleniowych i sesji coachingowych, aby pomóc nowym agentom poprawić ich wydajność.
Ponadto tagowanie połączeń może pomóc zidentyfikować typowe problemy lub skargi, z którymi borykają się klienci. Informacje te można wykorzystać do opracowania skryptów lub punktów rozmów dla nowych agentów w celu obsługi podobnych połączeń.
VoIPstudio umożliwia tagowanie połączeń. Na przykład możemy tagować przekonwertowane leady. Połączenia możemy również identyfikować za pomocą tagu (wsparcie lub zapytanie sprzedażowe). Pokazanie naszym agentom, jak prawidłowo tagować połączenia, pomoże nam generować bardziej szczegółowe i podzielone na segmenty raporty, dzięki czemu będziemy mogli identyfikować trendy lub dostosowywać zachowania w naszej obsłudze klienta.
