Usługa telefoniczna VoIP – właściwy telefon dla Twojej firmy?

“Panie Watson – proszę tu podejść – chcę się z panem widzieć” – to podobno pierwsze słowa wypowiedziane przez telefon. To niepozorne zdanie, wypowiedziane przez Alexandra Grahama Bella, wynalazcę telefonu, 10 marca 1876 roku do swojego asystenta Thomasa Watsona, zapoczątkowało nową erę w komunikacji. Od tego czasu wiele się wydarzyło, w tym pojawienie się telefonów bezprzewodowych i telefonii przez Internet, znanej również jako Voice over IP lub usługi telefoniczne VoIP.

Jeśli ostatnio dzwoniłeś do kogoś przez Skype’a lub WhatsApp, to korzystałeś z technologii VoIP. Ty i ponad 1 mld użytkowników na całym świecie – jak wynika z danych Juniper Research. Obecnie Internet stopniowo zastępuje miedziane linie stacjonarne jako podstawowe medium dla połączeń głosowych.

Firmy również przyłączają się do tej zabawy, a Blueface Research informuje, że 61% firm odchodzi od systemów stacjonarnych na rzecz konfiguracji telefonicznych VoIP. Ogólnie rzecz biorąc, jest to najszybciej rozwijająca się branża na świecie.

Być może nadal korzystasz ze zwykłego call center w swojej firmie lub przetestowałeś już niektóre rozwiązania VoIP, ale czujesz potrzebę większej liczby funkcji i rozwiązania klasy korporacyjnej. Jeśli tak, czytaj dalej.

Spis treści

• Czym dokładnie jest usługa telefoniczna VoIP?
• (Bardzo) krótka historia usług telefonicznych VoIP
• Rodzaje połączeń VoIP
• Różnice między konsumenckimi i biznesowymi usługami telefonicznymi VoIP
• Różnice między biznesowym VoIP a tradycyjnymi usługami telefonicznymi
• Rodzaje biznesowych dostawców usług telefonicznych VoIP
• Zastosowania VoIP dla firm
• Korzyści z biznesowej usługi telefonicznej VoIP
• Usługi telefoniczne VoIP w dobie omnichannel
• Rozważania przed przyjęciem biznesowych usług telefonicznych VoIP
• Co przyniesie przyszłość biznesowego VoIP

CZYM DOKŁADNIE JEST USŁUGA TELEFONICZNA VOIP?

VoIP to skrót od Voice Over Internet Protocol. Według amerykańskiej Federalnej Komisji Łączności jest to „technologia, która umożliwia wykonywanie połączeń głosowych za pomocą szerokopasmowego połączenia internetowego zamiast zwykłej (lub analogowej) linii telefonicznej”.

Te analogowe linie telefoniczne są również znane jako publiczne komutowane sieci telefoniczne (PSTN – Public Switched Telephone Networks), które istnieją od XIX wieku. Akronim VoIP można podzielić na dwa elementy:

• Głos. VoIP odbiera sygnały głosowe i pakuje je w mniejsze pakiety danych, gotowe do wysłania do odbiorcy przez Internet.
• Protokół internetowy. W przeciwieństwie do sieci PSTN, które wykorzystują numery telefonów do identyfikacji użytkownika, VoIP używa unikalnych adresów IP (protokołu internetowego) do identyfikacji każdego użytkownika.

Aby pracować, VoIP przekształca Twój głos w sygnał cyfrowy, zanim dotrze do miejsca przeznaczenia. Jest to znane jako przełączanie pakietów i oznacza dzielenie konwersacji na małe pakiety danych bez monopolizowania obwodu. Jeśli odbiornik korzysta z telefonu analogowego, sygnał zostanie ponownie przekształcony w zwykły sygnał telefoniczny.

(BARDZO) KRÓTKA HISTORIA USŁUG VOIP

Ale jaka jest historia usług telefonicznych VoIP? Istnieją od 1995 roku, kiedy to uruchomiono pierwszą dochodową aplikację VoIP. Można jednak powiedzieć, że ich korzenie sięgają 1938 roku, wraz z wynalezieniem Vocodera, pierwszego elektronicznego syntezatora głosu. Jednak nie zyskałyby one popularności, dopóki Internet nie zostałby przyjęty na masową skalę.

Podczas gdy dalej będzie dostarczać wiele innych funkcji i aplikacji, pierwotnym celem VoIP było osiągnięcie oszczędności na połączeniach międzymiastowych i międzynarodowych. Wierzcie lub nie, ale był czas, kiedy rozmowy telefoniczne mogły być dość kosztowne. W rzeczywistości pierwszy biznes Steve’a Jobsa polegał na sprzedaży “niebieskich skrzynek”, które umożliwiały darmowe – choć nielegalne – międzynarodowe połączenia głosowe.

W 2001 roku uruchomiono pierwszą biznesową usługę telefoniczną VoIP. Kilka lat później Skype dołączył do grona najpopularniejszych wówczas konsumenckich usług VoIP. Pierwsza dekada XXI wieku i jej wysoka przepustowość zawsze włączonych połączeń internetowych zrodziła mnóstwo dostawców usług telefonii internetowej (ITSP). Do tego stopnia, że w 2003 r. liczba połączeń VoIP skoczyła do 25% wszystkich połączeń głosowych.

Wraz z pojawieniem się pierwszych telefonów z obsługą Wi-Fi po stronie sprzętowej oraz wprowadzeniem aplikacji WhatsApp w 2009 r. i FaceTime firmy Apple w 2010 r., VoIP przedostał się do smartfonów i rozpoczął swoją podróż w kierunku stania się światowym standardem połączeń głosowych.

W ciągu ostatnich 30 lat jakość połączeń VoIP również ewoluowała. W latach 90. wyniki były często gorsze ze względu na nieodpowiednie połączenia szerokopasmowe i wysoką specyfikację komputera wymaganą do zarządzania pierwszymi połączeniami VoIP. Na szczęście z czasem jakość połączeń telefonicznych VoIP uległa poprawie i obecnie dorównuje lub przewyższa jakość konwencjonalnych telefonów stacjonarnych.

RODZAJE POŁĄCZEŃ VOIP

Po ustaleniu pochodzenia usług telefonicznych VoIP i technologii, która je zasila, możemy przyjrzeć się sprzętowi, który jest potrzebny do wykonania połączenia VoIP. Setki urządzeń mogą to zrobić, ale większość z nich mieści się w trzech kategoriach:

1. Komputery i urządzenia mobilne. To one są główną bramą do wykonywania połączeń telefonicznych VoIP. Do tej kategorii należą komputery stacjonarne, laptopy, tablety i smartfony. O ile posiadają one głośnik i mikrofon (lub połączenie słuchawkowe), prawdopodobnie dadzą sobie radę.
2. Dedykowane telefony VoIP. Ten typ sprzętu jest świetny dla osób nie posiadających umiejętności komputerowych, ponieważ można je podłączyć bezpośrednio do komputera i wykonać połączenie telefoniczne bez żadnej wiedzy technicznej.
3. Adaptery telefonów analogowych. Nawet stary telefon analogowy może wykonywać połączenia VoIP, ponieważ prosty adapter przekształci sygnał na format cyfrowy.

W przyszłości urządzenia IoT wprowadzą usługi telefoniczne VoIP do wszelkiego rodzaju urządzeń, w tym lodówek, inteligentnych głośników czy nawet ekspresów do kawy, więc ta lista stanie się niemal nieskończona.

RÓŻNICE MIĘDZY USŁUGAMI TELEFONICZNYMI VOIP DLA KLIENTÓW INDYWIDUALNYCH I BIZNESOWYCH

Przed zagłębieniem się w skomplikowane rozwiązania VoIP dla biznesu, przyjrzymy się konsumenckim usługom telefonicznym VoIP i ich cechom. Skype, uruchomiony w 2003 roku, będzie jednym z najbardziej znanych rozwiązań komputerowych VoIP. Początkowo umożliwiał tylko rozmowy głosowe, ale wkrótce zintegrował rozmowy wideo, udostępnianie plików i inne funkcje. Kolejnym krokiem byłyby pierwsze aplikacje telefoniczne VoIP, zwane również mobilnym VoIP.

Ten kolejny etap w ewolucji VoIP miał okazać się krytyczny. W tym czasie duża masa użytkowników zaczęła używać swoich smartfonów do wykonywania sieciowych połączeń telefonicznych, które omijały (głównie pod względem kosztów) ograniczenia operatorów telekomunikacyjnych. Początkowo, we wczesnej fazie ery 2G i 3G, niektóre firmy telekomunikacyjne próbowały nawet naliczać specjalne stawki za dane VoIP, aby zapobiec utracie przychodów. Ta strategia szybko się nie sprawdziła, a aplikacje takie jak WhatsApp stały się preferowanym rozwiązaniem do wykonywania połączeń głosowych.

I jest to zrozumiałe, ponieważ VoIP oferuje mnóstwo korzyści, w tym bezpłatne połączenia i korzystanie z wielu urządzeń, od laptopów, smartfonów, tabletów lub komputerów stacjonarnych. Jakie są więc główne funkcje oferowane obecnie przez konsumenckie usługi telefoniczne VoIP? Zazwyczaj pozwalają one na:

• Bezpłatne połączenia głosowe i wideo
• Bezpośrednie wybieranie numerów przychodzących (DID)
• Wysyłanie wiadomości SMS
• Udostępnianie plików
• Czaty
• Wielu rozmówców
• Książka adresowa

Jak dotąd, wszystko w porządku. Ale jakie dodatkowe funkcje wnoszą do stołu biznesowe usługi telefoniczne VoIP? Dlaczego MŚP i duże przedsiębiorstwa przechodzą na platformy VoIP?

Tradycyjne call center wymagały dużej liczby linii stacjonarnych i skomplikowanych systemów analogowych routingowych, takich jak centrale telefoniczne, do obsługi połączeń telefonicznych. Trudno się dziwić, że firmy również szybko przeszły na nową generację usług telefonicznych VoIP.

Podobnie jak VoIP dla klientów, wersje biznesowe to rozwiązania programowe, ale o znacznie bogatszych zestawach funkcji, pozwalających pokryć potrzeby firm, od małych i średnich przedsiębiorstw po duże korporacje.

Po pierwsze, biznesowy lub korporacyjny VoIP zapewnia głębsze opcje konfiguracji, ponieważ wymagania dla firm mogą być bardzo różne. Jednak różnice z konsumenckim VoIP nie kończą się na tym. Byłyby to niektóre z funkcji znalezionych w rozwiązaniach biznesowych, których brakuje lub które są mniej rozwinięte niż ich konsumenckie odpowiedniki:

• Jeśli chodzi o zarządzanie połączeniami, dodają one muzykę na żądanie, auto-recepcjonistę, nagrywanie połączeń lub automatyczną transkrypcję poczty głosowej do mieszanki.
• Kolejki ACD, które są niestandardowymi kolejkami do kierowania połączeń na podstawie wcześniej zdefiniowanych reguł.
• Usługi awaryjne 911, rejestracja numerów bezpłatnych oraz możliwość dzwonienia na numery z numerem kierunkowym 900.
• Integracja z CRM. Połączenia to tylko jedna część równania, ponieważ firmy muszą usprawnić swój marketing i obsługę klienta, segmentować użytkowników i śledzić ich zadowolenie. Dlatego integracje z firmami trzecimi są kluczowe.
• Bring Your Own Device (BYOD). Pracownicy mogą korzystać z własnych urządzeń, korzystając z firmowych kont i usług.
• Funkcje bezpieczeństwa, z uprawnieniami dostępu i pulpitem administratora.
• Wyższa jakość połączeń głosowych dzięki kodekom o niższej kompresji.
• Konferencje. Pokoje konferencyjne z nieograniczoną liczbą użytkowników.
• Lepsze wsparcie klienta w porównaniu z rozwiązaniami konsumenckimi.
• Faksowanie, zarówno w zakresie wysyłania, jak i odbierania.

Poza podstawowymi funkcjami, modele cenowe również znacznie się różnią. Podczas gdy konsumencki VoIP zwykle opiera się na modelach freemium, biznesowy VoIP może oferować stawki od mniej niż 100 dolarów miesięcznie do setek dolarów w zależności od liczby użytkowników, linii i dodatkowych funkcji.

RÓŻNICE MIĘDZY BIZNESOWYM VOIPEM A TRADYCYJNYMI USŁUGAMI TELEFONICZNYMI

Po wyjaśnieniu różnic pomiędzy VoIP konsumenckim a biznesowym, czas na porównanie tego ostatniego z tradycyjnym podejściem do usług telefonicznych. Na czym polega różnica między nimi? Podobnie jak w wielu innych dziedzinach, call center stopniowo przechodzą z podejścia sprzętowego na model software-centryczny, głównie w chmurze. Podsumowując, moglibyśmy je opisać tak:

• Tradycyjne usługi telefoniczne wykorzystują sprzętowe centrale telefoniczne i fizyczne linie stacjonarne. Centrale, znane również jako PBX (Private Branch Exchange), mogą być montowane na miejscu lub hostowane. Te pierwsze można kupić i zainstalować na terenie firmy, natomiast drugie można wynająć od strony trzeciej. Oznacza to, że systemy on-premise mają wyższe koszty początkowe, a hostowane zwykle mają miesięczne opłaty za wynajem.
• Usługi telefoniczne VoIP są oparte na oprogramowaniu, więc wszystkie numery telefonów są wirtualne, a dostęp do centrali jest zwykle przyznawany za pośrednictwem interfejsu internetowego. Technologia ta znana jest jako wirtualna centrala telefoniczna i zapewnia bardziej przystępne i elastyczne rozwiązanie. Rynek ewoluuje w kierunku tego typu rozwiązań.

RODZAJE DOSTAWCÓW USŁUG TELEFONICZNYCH VOIP DLA PRZEDSIĘBIORSTW

Dwadzieścia lat temu istniał zgrabny podział na tradycyjne firmy telefoniczne i dostawców usług telefonicznych VoIP. Pierwsza z nich skupiała się na analogowych liniach telefonicznych, podczas gdy druga była oparta wyłącznie na danych. Dziś krajobraz VoIP jest o wiele bardziej złożony, z dużą ilością nakładających się na siebie podmiotów. Z grubsza można by to sklasyfikować w ten sposób:

1. Tradycyjne firmy telefoniczne. Jako że era miedzianych linii stacjonarnych wchodzi w swój zmierzch, wielu konwencjonalnych operatorów telekomunikacyjnych weszło na arenę VoIP, desperacko próbując zwiększyć swoje przychody. Pomyśl, że Ford napędzany gazem zamienia się w elektryka.
2. Dostawcy hybrydowi. Łączą usługi on-premise i VoIP.
3. Producenci telefonów. Ponieważ telefony komórkowe stają się towarem o niskiej marży, tradycyjni producenci sprzętu starają się wejść na rosnący rynek VoIP.
4. Dostawcy czystych usług. Firmy zbudowane od podstaw jako dostawcy usług telefonicznych VoIP z podejściem skoncentrowanym na oprogramowaniu. Te rodzime firmy VoIP kierują wszystkie połączenia przez Internet, zmniejszając w ten sposób złożoność i koszty. Często oferują też wiele innych usług.

ZASTOSOWANIA VOIP DLA FIRM

Wiele wydarzyło się na arenie VoIP od czasu wprowadzenia pierwszych rozwiązań biznesowych u progu XXI wieku. Obecnie rozwiązania VoIP mogą pokryć wiele różnych potrzeb organizacji niezależnie od jej wielkości. Byłyby to jednak główne zastosowania usług telefonicznych VoIP dla biznesu:

1. Narzędzie do komunikacji wewnętrznej. Utrzymywanie pracowników w kontakcie poprzez proste i intuicyjne oprogramowanie jest kluczem do sukcesu każdej firmy. Bardziej niż kiedykolwiek, zespoły są rozproszone w różnych biurach i krajach, ponieważ nawet najmniejszy startup już pracuje z międzynarodową pulą talentów. Również nowe trendy pracy z domu wymagają bezproblemowych narzędzi komunikacji wewnętrznej.
2. Sprzedaż i telemarketing. Łatwość obsługi i integracja CRM oznaczają, że usługi telefoniczne VoIP są preferowanym narzędziem do celów telemarketingu. Technologia ta umożliwia śledzenie leadów i prospektów w całym lejku marketingowym i poprawę współczynników konwersji.
3. Obsługa klienta i działania contact center. Usługi telefoniczne VoIP pozwalają zarządzać wszystkimi połączeniami przychodzącymi, przypisywać je do odpowiednich agentów i prowadzić dokumentację każdej interakcji. Jednak klienci wykraczają poza połączenia głosowe i korzystają z bardziej wszechstronnego zakresu kanałów niż kiedykolwiek, aby rozwiązać swoje zapytania i problemy. Dobra wiadomość jest taka, że usługi telefoniczne VoIP spełniają te wymagania, obejmując m.in. czaty internetowe, pocztę elektroniczną, SMS-y i media społecznościowe.
4. Zintegrowane platformy. Według danych Statista, w 2022 roku na świecie dostępnych było 9 932 rozwiązań z zakresu technologii marketingowych. A to tylko przestrzeń MarTech. Tak więc, przy rosnącej liczbie narzędzi i kanałów, integracja jest nazwą gry. Usługi telefoniczne VoIP dla firm oferują wysoki poziom integracji, z połączeniami głosowymi i wideo, przesyłaniem wiadomości oraz integracją z CRM w ramach jednej platformy i pulpitu nawigacyjnego.

KORZYŚCI Z USŁUGI TELEFONICZNEJ VOIP DLA FIRM

Teraz, gdy masz już jaśniejsze pojęcie o usługach telefonicznych VoIP i ich cechach, możesz zadać sobie pytanie, dlaczego warto się przełączyć. Czy jesteś zbyt duży lub zbyt mały, aby korzystać z VoIP? Jakie są dokładne korzyści dla Twojej firmy?

W zależności od wielkości i sektora Twojej firmy, możesz czerpać korzyści na różne sposoby.

• Wiele startupów i małych firm mogą być ograniczone gotówką, więc rozwiązanie VoIP z niewielkimi lub żadnymi kosztami wstępnymi pozwala im rozpocząć działalność natychmiast. Muszą tylko dokonać miesięcznej płatności za użytkownika, a kiedy biznes zaczyna się rozwijać, mogą uaktualnić swoje rozwiązanie VoIP. Rozwiązania VoIP również wyrównać szanse dla MŚP konkurujących z dużymi korporacjami poprzez wyposażenie tych pierwszych w najnowocześniejsze technologie.
• Średnie firmy będą już dysponować starszym sprzętem i systemami CRM, więc usługi telefoniczne VoIP zapewniają im elastyczność i skalowalność, których potrzebują do płynnego przejścia na telefonię internetową.
• Duże przedsiębiorstwa muszą zarządzać wieloma kanałami i śledzić tysiące lub miliony rozmów telefonicznych i innych interakcji. Solidne usługi telefoniczne VoIP mogą właśnie to zrobić.
• Firmy sezonowe, takie jak organizatorzy wycieczek lub usługi usuwania śniegu, mają sezony szczytowego zapotrzebowania. Zamiast dodawać lub odejmować telefony stacjonarne, mogą one zakupić dodatkowe licencje użytkowników na krótki czas. (Usługi VoIP pozwalają im na włączenie nowych numerów lub agentów w razie potrzeby i tylko na wymagany okres czasu, unikając płacenia za dożywotnie lub roczne licencje).
• Firmy działające w różnych krajach i na różnych rynkach muszą wykonywać połączenia międzynarodowe, co może szybko zwiększyć ich koszty. Muszą również utrzymywać swoje międzynarodowe zespoły w kontakcie za pomocą solidnych i wydajnych narzędzi komunikacyjnych.

W szerszym ujęciu, istnieje wiele powodów, aby przyjąć usługi telefoniczne VoIP dla biznesu, ale są to podstawowe bezpośrednie korzyści:

1. Łatwiejsza konfiguracja i zarządzanie. Biznesowy VoIP nie potrzebuje do pracy dedykowanych ekspertów IT. Początkowa konfiguracja jest również mniej kłopotliwa niż w przypadku fizycznych central PBX i oferuje mniej stromą krzywą uczenia się. Dodawanie nowych użytkowników jest również bardziej dostępne, co prowadzi nas do następnego punktu.
2. Większa skalowalność. Jest to rozwiązanie skalowalne, które może rosnąć wraz z organizacją, od małych do średnich i dużych przedsiębiorstw. Każdy przełożony może dodać nowych użytkowników i szybko wyjaśnić podstawy. Jeszcze lepiej: bardziej doświadczeni pracownicy będą już zaznajomieni z platformą, jeśli zdecydujesz się na aktualizację planów VoIP. Tak więc, również mniejsze koszty szkolenia.
3. Biznesowy VoIP jest opłacalny. Rozwiązania VoIP mogą zaoferować tysiące międzynarodowych połączeń wychodzących za ułamek kosztów zwykłych połączeń stacjonarnych. Ponadto, połączenia głosowe i wideo pomiędzy pracownikami tej samej organizacji będą praktycznie bezpłatne, zarówno na poziomie lokalnym, jak i międzynarodowym. Rozwiązania VoIP są zwykle wyceniane na użytkownika za miesiąc. Ten model cenowy zapewnia większą granularność przy zarządzaniu kosztami. Co równie ważne, w wielu krajach usługi telefoniczne VoIP wiążą się z mniejszymi podatkami niż zwykłe linie telefoniczne.
4. Przyszłość. Ponieważ tradycyjne telefony stacjonarne i sprzętowe centrale PBX są na wylocie, firma może łatwo znaleźć się w tyle z przestarzałym sprzętem. W przeciwieństwie do rozwiązań sprzętowych, biznesowy VoIP może być łatwo aktualizowany bez dużych inwestycji.
5. Elastyczność i mobilność. Dzięki takim funkcjom jak Bring Your Own Device (BYOD) pracownicy mogą korzystać z platformy VoIP z dowolnego miejsca z połączeniem internetowym. Brak konieczności korzystania z telefonów lub linii stacjonarnych. Jest to szczególnie pomocne dla pracowników zdalnych i firm z międzynarodowymi zespołami.
6. Zwiększona produktywność. Biznes VoIP wykracza poza wydajność call center, ponieważ usprawnia również komunikację w firmie i stanowi węzeł wymiany plików, dokumentów i wewnętrznych wiadomości. Użytkownicy mogą również prowadzić wirtualne spotkania z kilkoma współpracownikami w tym samym czasie.
7. Zwiększone bezpieczeństwo i niezawodność. Tradycyjne telefony stacjonarne są podatne na podsłuch. Natomiast usługi VoIP korzystają ze wszystkich zabezpieczeń świata cyfrowego, w tym szyfrowanych połączeń. Dzięki rozproszonym i redundantnym centrom danych, możliwość wystąpienia przestojów jest również ograniczona.
8. Wszystkie funkcje, których oczekujesz od zwykłych linii telefonicznych. Wykorzystanie tej technologii nie oznacza rezygnacji ze standardowych funkcji, takich jak przekazywanie połączeń, przekierowanie połączeń czy automatyczne menu telefoniczne.
9. Ułatwia życie osobom nadzorującym pracę contact center. W dzisiejszych czasach doświadczenie klienta jest jednym z filarów sukcesu organizacji. Jednak wraz z rosnącą złożonością kanałów kontaktowych, osoby nadzorujące contact center potrzebują dostępu do raportów i analiz przez całą dobę. Pojedynczy pulpit z każdym kanałem i interakcją może pomóc im zintensyfikować działania.
10. Omnichannel. Integracja szerokiej gamy kanałów w sposób płynny w różnych działach jest krytyczna dla nowoczesnej organizacji. Aby to osiągnąć, musisz być w stanie uchwycić każdą interakcję, niezależnie od tego, czy chodzi o rozmowy telefoniczne, e-maile czy czaty internetowe, w jednej platformie. Jest to znane jako podejście omnichannel. Możesz przeczytać o tym bardziej szczegółowo w następnym nagłówku.

BIZNESOWE USŁUGI TELEFONICZNE VOIP W ERZE OMNICHANNEL

Jak widać, istnieje wiele powodów dla firm, aby korzystać z VoIP, ale jest jeden, który wyraźnie stoi nad resztą i zasługuje na osobny nagłówek. Podobnie jak telefony komórkowe zaczęły się jako urządzenia do połączeń głosowych, a skończyły jako aparaty fotograficzne i kalendarze, urządzenia do przesyłania wiadomości i gier, kompasy i inne, VoIP stał się węzłem komunikacyjnym. Jest to miejsce, gdzie spotykają się połączenia głosowe, przesyłanie wiadomości, zarządzanie CRM, a nawet faksowanie.

Podejście omnichannel oznacza, że każdy przedstawiciel w Twojej firmie może korzystać z wielu połączonych ze sobą kanałów komunikacji. Na przykład po webchacie może nastąpić rozmowa telefoniczna, SMS lub e-mail. Następnie inny agent może zająć się tym, co zostawił poprzedni, ponieważ cała komunikacja jest rejestrowana i klasyfikowana w ramach CRM. Narzędzia Voice-to-text pozwalają również na przechowywanie rozmów i łatwe wyszukiwanie konkretnych wątków.

Omnichannel z pewnością będzie przyszłością marketingu i obsługi klienta przy stale rosnącej liczbie urządzeń i platform, w tym mediów społecznościowych, preferowanych przez użytkowników. Firmy nie mogą ograniczać swoich kanałów kontaktu do numeru telefonu i e-maila na swojej stronie internetowej. Zamiast tego muszą aktywnie poszukiwać nowych sposobów angażowania klientów i leadów.

Ze swoim cyfrowym podejściem, VoIP oferuje najbardziej płynną integrację między tekstem, głosem i wideo. W czasach, gdy “76% klientów twierdzi, że łatwiej niż kiedykolwiek jest im przenieść swoją działalność gdzie indziej”, jak ostrzegł niedawny raport Salesforce, ważniejsze niż kiedykolwiek jest zapewnienie wszystkich podstaw dla bezbłędnego doświadczenia klienta (CX).

UWAGI PRZED PRZYJĘCIEM USŁUGI TELEFONICZNEJ VOIP DLA FIRM

Kiedyś tylko duże i średnie przedsiębiorstwa mogły cieszyć się zasobami wymaganymi dla tradycyjnego call center. Dziś VoIP może zapewnić kompletne usługi telefoniczne każdej firmie, niezależnie od jej wielkości. Zarówno małe biuro, jak i duża korporacja mogą czerpać korzyści z tej technologii.

Istnieją jednak pewne rozważania, które należy podjąć przed przejściem na pełny VoIP. Jakie są podstawowe wymagania dla rozwiązania biznesowego? Należy sprawdzić następujące elementy:

1. Wystarczająca przepustowość i stabilne połączenia. Ile połączeń wykonujesz i odbierasz miesięcznie? Czy często korzystasz z połączeń wideo? Większość zaawansowanych gospodarek zapewnia stabilne połączenia internetowe. Niemniej jednak, powinieneś upewnić się, że Twoja przepustowość spełnia wymagania VoIP i że wszyscy Twoi pracownicy, niezależnie od lokalizacji, mają dostęp do stabilnych połączeń. Szacunkowo każde połączenie głosowe wymaga 85-100 kbps, a połączenia wideo do 2 Mbps. Przy nowoczesnych łączach nie powinno to stanowić problemu, ale najpierw upewnij się, że dobrze policzyłeś.
2. Wymagania dotyczące użytkowników. Ilu użytkowników będzie wymagała Twoja sieć? Czy zamierzasz używać biznesowych usług telefonicznych VoIP głównie jako narzędzia komunikacji wewnętrznej lub jako pełnoprawne call center? Przegląd poprzednich rachunków telefonicznych może dać ci kilka wskazówek.
3. Budżet i ROI. Jak w przypadku każdej decyzji o zakupie, musisz ocenić rzeczywiste oszczędności i preferowany model cenowy. Jak wspomniano wcześniej, najczęstszym jest model za użytkownika na miesiąc.
4. Jakie funkcje są Ci potrzebne? Jak zapewne zdałeś sobie sprawę po przeczytaniu tego artykułu, obecne biznesowe usługi telefoniczne VoIP zapewniają mnóstwo funkcji, niektóre bardziej krytyczne niż inne. Jakie są Twoje potrzeby poza rozszerzeniem wybierania, auto-attendant, i grupy pierścień routing zasady? Czy używasz konkretnego CRM? Czy jest on kompatybilny z preferowanym rozwiązaniem VoIP? Przejrzyj swoje obecne rozwiązania w chmurze i upewnij się, że możesz je bezproblemowo zintegrować.
5. Specyficzny sprzęt VoIP. Czy będziesz pracować z zestawami słuchawkowymi i aplikacjami na smartfony, czy też niektórzy pracownicy skorzystają z telefonów VoIP? Czy powinieneś zakupić adaptery IP do istniejących telefonów? Zazwyczaj nie jest potrzebny dodatkowy sprzęt, ale na wszelki wypadek należy sprawdzić u dostawcy.
6. Przeniesienie numeru i migracja. Upewnij się, że każde rozwiązanie VoIP może szybko przenieść Twoje numery. Lepiej być bezpiecznym niż żałować.
7. Co się dzieje z Twoją starą PSTN? W miarę przechodzenia na model VoIP, możesz chcieć zachować jedną linię PSTN jako zapasową na wypadek przerw w dostawie prądu. Plan awaryjny jest zawsze dobrym pomysłem, niezależnie od tego, jak solidny jest system.
8. Użyteczność. Usługi telefoniczne VoIP zwiększą doświadczenie klientów, ale powinny również oferować płynne doświadczenie pracowników. Przed wyborem rozwiązania VoIP, upewnij się, że Twoi pracownicy czują się komfortowo z interfejsem użytkownika i że przełożeni mogą łatwo zarządzać pulpitem administracyjnym.

CO PRZYNIESIE PRZYSZŁOŚĆ DLA BIZNESOWEGO VOIP

Przejście na VoIP odbywa się z ogromną prędkością, zarówno w przestrzeni konsumenckiej, jak i biznesowej. Tak więc upadek fizycznych linii stacjonarnych jest kwestią czasu. Na przykład w krajach takich jak Wielka Brytania, uznani operatorzy telekomunikacyjni, tacy jak Virgin czy BT, planują przenieść wszystkie połączenia głosowe na światłowody do 2025 roku.

Są też inne technologie, które w różny sposób przyspieszają ten trend:

• 5G. Szybsza łączność, niskie opóźnienia i miliony urządzeń na milę kwadratową oznaczają, że VoIP stanie się standardem dla połączeń głosowych. Większość dostawców VoIP już pracuje z tą technologią.
• Cloud computing. Jak wspomniano wcześniej, oprogramowanie w chmurze jest jednym z filarów biznesowego VoIP. Jednak przechowywanie w chmurze stopniowo przechodzi w przetwarzanie w chmurze, co oznacza, że prawie każde urządzenie, niezależnie od jego mocy obliczeniowej, będzie potencjalnie zdolne do wykonywania (i odbierania) połączeń VoIP.
• IoT. To prowadzi nas do Internetu Rzeczy (Internet of Things), gdzie miliony połączonych urządzeń, takich jak ekspresy do kawy czy lodówki, będą mogły wysyłać i odbierać informacje, w tym połączenia głosowe. VoIP stanie się więc integralną częścią inteligentnych domów i biur.
• Okulary AR & Zestawy słuchawkowe VR. Wraz z nadejściem Metaverse, urządzenia takie jak okulary rozszerzonej rzeczywistości czy headsety wirtualnej rzeczywistości staną się powszechnym widokiem. A rozmowy telefoniczne VoIP prawdopodobnie będą odgrywać krytyczną rolę w tym sprzęcie next-gen.
• Sztuczna inteligencja. AI to przełomowa siła, która radykalnie przekształca edukację, opiekę zdrowotną, rolnictwo, marketing i inne sektory. VoIP nie jest inny, a w nadchodzących latach pozwoli na głęboką analitykę połączeń głosowych, w tym rozpoznawanie mowy i identyfikację sentymentu, a nawet systemy zarządzania zamówieniami poprzez śledzenie identyfikatora dzwoniącego i monitorowanie statusu dostawy produktu.

Poza techniczną stroną rzeczy, istnieją również względy społeczne. Jak praca z domu lub hybrydowe prace stają się bardziej powszechne, zdolność do prowadzenia rozmów wideo i głosowych niezależnie od miejsca i urządzenia, łącząc je z innymi funkcjami, takimi jak wiadomości, będzie tylko zwiększyć wykorzystanie platform VoIP.

Biorąc wszystko pod uwagę, wygląda na to, że większość, jeśli nie wszystkie połączenia głosowe będą kierowane przez VoIP do końca dekady, kiedy miedź będzie miała swój dzień. Do tego czasu, telefony stacjonarne będą wyglądać jak materiał muzealny, tak przestarzały jak budki telefoniczne i dialogi. Tak więc, wracając do początkowego pytania tego artykułu – czy usługi telefoniczne VoIP są właściwym wezwaniem dla Twojej firmy? -odpowiedź brzmi stanowczo tak.