Jak mierzyć produktywność call center

Skonfigurowanie i prowadzenie call center jest trudnym zadaniem, niezależnie od tego, czy masz mały 5-osobowy zespół, czy 500-osobowy dział w wielu biurach. Po początkowej inwestycji kierownik call center musi upewnić się, że wszystko działa sprawnie. Skuteczne call center może zwiększyć przychody, poprawić jakość obsługi klienta i poprawić ogólny wizerunek marki firmy.

ZNACZENIE WYDAJNOŚCI CALL CENTER

Każda firma potrzebuje pracowników, którzy będą obsługiwać zapytania klientów i rozwiązywać problemy związane z produktami/usługami. To, jak dobrze to zrobisz, wpłynie na utrzymanie klientów, satysfakcję i ogólną rentowność. Klient, który ma złe doświadczenia z Twoim call center, nie tylko przestawi się na kupowanie u konkurencji, ale także powie o tym wszystkim, których zna. Teraz może nie wydawać się to takie złe, ale w dzisiejszym cyfrowym świecie wszyscy, których znają, mogą z łatwością natknąć się na tysiące ludzi!

Z drugiej strony dobre interakcje z klientami mogą pomóc w utrzymaniu dotychczasowych klientów i pielęgnowaniu lojalnej bazy, która nie zmieni się na konkurenta przy najmniejszej prowokacji. Ponieważ rozmowy telefoniczne pozostają najpopularniejszym sposobem kontaktu konsumentów z organizacjami, centrum obsługi telefonicznej odgrywa kluczową rolę w tym przedsięwzięciu. Nawet wielokanałowe centrum kontaktowe, które obsługuje pocztę e-mail, czat na żywo i interakcje w mediach społecznościowych, nadal będzie otrzymywać większość zapytań za pośrednictwem telefonów.

Zależność między call center a wynikami obsługi klienta

Wydajne call center wpływa na ogólny poziom obsługi klienta. Ale jak zmierzyć coś niematerialnego, takiego jak satysfakcja? Nie wystarczy zdobyć referencje lub recenzje online od kilku klientów. Musisz wiedzieć gdzie jesteś, gdzie chcesz być i jakie są normy obowiązujące w Twojej branży.

W tym miejscu wkraczają metryki. Metryki pozwalają organizacjom mierzyć rzeczy niematerialne, takie jak zadowolenie i lojalność klienta.

Wskaźniki do pomiaru poziomu obsługi klienta

Ocena zadowolenia klienta (CSAT) — CSAT pokazuje, jak bardzo (lub nie) zadowoleni są klienci z twoich usług. Jest mierzony za pomocą ankiet wśród klientów z pytaniem „Jak oceniasz swoją ogólną satysfakcję z biznesu/produktu/usługi?” Jest to wskaźnik zadowolenia klienta z produktu, usługi lub całej firmy w określonym momencie .
Ocena wysiłku klienta (CES) — CES wskazuje, ile wysiłku musi włożyć klient, aby wejść w interakcję z Twoją firmą. Innymi słowy, odnosi się do łatwości prowadzenia interesów z Twoją firmą. Aby uzyskać CES, pytasz klientów: „Jak łatwo było zamówić XYZ/uzyskać wsparcie/zasubskrybować usługę?”, firma zwykle zadaje to pytanie klientowi natychmiast po konkretnej transakcji, takiej jak rozmowa serwisowa lub zakup online . CES mierzy krótkoterminowe skutki poszczególnych transakcji.
Wynik promotora netto (NPS) – NPS jest miarą długoterminowej lojalności. Możesz obliczyć NPS, pytając klientów: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz firmę/produkt/usługę innym?” W zależności od odpowiedzi w skali 10-punktowej, kategoryzujesz klientów jako promotorów (lojalnych klientów, którzy będą Cię polecać innym) , osoby pasywne (neutralne i podatne na oferty konkurencji) lub krytyków (mało prawdopodobne, że kupią od Ciebie ponownie, a także zniechęcą innych do robienia tego).

Staje się oczywiste, że Twoje call center ma bezpośredni i natychmiastowy wpływ na zadowolenie klientów. Ale skąd wiesz, czy personel call center jest produktywny? Czy istnieje sposób, aby zobaczyć, jak i gdzie można poprawić poziom usług? Podobnie jak w przypadku oceny satysfakcji klienta, istnieje kilka wskaźników, których można użyć do pomiaru wydajności call center, wykorzystania zasobów i zarządzania czasem.

POMIAR WYDAJNOŚCI CALL CENTER

Jest tak wiele wskaźników, które pozwalają mierzyć różne aspekty Twojego call center. Na przykład powszechnym miernikiem używanym przez firmy jest rozwiązywanie pierwszego połączenia (FCR). Odnosi się do odsetka połączeń, w których agenci mogli rozwiązać problem podczas pierwszego połączenia. Nie było potrzeby, aby klient dzwonił wielokrotnie, był przekierowywany do kierownika itp. Ogólnie rzecz biorąc, klienci nie lubią konieczności wielokrotnego dzwonienia, aby coś naprawić lub otrzymania polecenia oczekiwania na rozwiązanie problemu.

Jednak są też inne czynniki, które wpływają na te wskaźniki. Kontynuując powyższy przykład, FCR dla Twojej branży może być wyższy, ponieważ obsługujesz klientów biznesowych, a rozmowy z pomocą techniczną zwykle obejmują bardziej złożone kwestie. W takim przypadku FCR 60% może być gorszy niż typowe 80%, ale może być lepszy niż średnia w Twojej branży wynosząca 55%.

Zatem mierzenie produktywności call center zaczyna się od pomiaru różnych wskaźników, a następnie zrozumienia, co one oznaczają dla Twojej firmy.

Najczęstsze wskaźniki do pomiaru produktywności call center

Wskaźniki operacyjne call center — te wskaźniki odnoszą się do wydajności call center jako całości w czasie. Dostarczają przydatnych informacji o tym, jak obsadzić centrum, przypisywać agentów do poszczególnych zmian i pozwalają menedżerom zobaczyć, jak kampanie marketingowe lub wprowadzane produkty wpływają na liczbę połączeń. To wysokopoziomowe spojrzenie na efektywność call center.
Wskaźniki inicjacji połączeń — ta grupa wskaźników mierzy początkowy kontakt między klientem a agentami call center. Dają wyobrażenie o tym, ile problemów zostanie rozwiązanych podczas pierwszego połączenia, ile połączeń jest porzucanych przez klientów itp.
Wskaźniki wydajności agentów — te wskaźniki odnoszą się do wydajności poszczególnych agentów w call center. Pomagają śledzić wydajność i zarządzać oczekiwaniami związanymi z zadaniami w pracy. Możesz także zobaczyć, gdzie Twoi agenci nie spełniają oczekiwań i gdzie możesz się poprawić.

W każdym call center istnieje kilka liczb, które można obliczyć lub śledzić. Ale które z nich są ważne i pomagają w podejmowaniu decyzji? Poniższe wskaźniki to kilka, które mogą być bardzo przydatne dla kierownika call center lub kierownika działu obsługi klienta.

Wskaźniki operacyjne call center

Jak wspomniano wcześniej, ta grupa metryk oferuje wysokopoziomową perspektywę działania call center. Możesz mierzyć skuteczność zespołu i nie przejmujesz się indywidualnymi rozmowami ani wydajnością.

Obsługiwane połączenia

Daje to wyobrażenie o całkowitej liczbie połączeń obsługiwanych przez agentów w trybie dziennym, tygodniowym lub miesięcznym. Nie uwzględnisz połączeń przerwanych lub tych, w których klient się rozłączył, ponieważ otrzymał potrzebne informacje z systemu IVR.
Możesz go dalej rozbić, aby zobaczyć połączenia obsługiwane przez każdego agenta, połączenia obsługiwane przez system IVR lub spojrzeć na statystyki całego zespołu. Większość menedżerów lubi przyglądać się metrykom raz w tygodniu lub dwa razy w miesiącu, aby móc dostrzec zmiany i natychmiast reagować na niepokojące trendy.

Ruch w godzinach szczytu

Ruch w godzinach szczytu różni się w zależności od firmy, a nawet branży. Musisz monitorować ten wskaźnik, aby móc zdecydować, w jaki sposób obsadzać godziny szczytu. Sporo call center jest otwartych przez 12 godzin na dobę lub nawet przez całą noc. Oznacza to, że musisz rozłożyć swoich pracowników i mieć dostęp do większej liczby pracowników, aby odbierać telefony w godzinach szczytu.
Załóżmy na przykład, że potrzebujesz tylko 2 pracowników od 8 rano do 11 rano, ale ponieważ ruch w godzinach szczytu jest ponad dwukrotnie większy, decydujesz, aby 5 pracowników odbierało telefony od 11 do 17.

Koszt połączenia (CPC)

Koszt połączenia jest ważnym wskaźnikiem, który pokazuje, czy Twoje call center jest efektywne i czy efektywnie wykorzystujesz wszystkie swoje zasoby. Oblicza się go za pomocą następującego wzoru:

CPC = Całkowity koszt połączeń/całkowita liczba połączeń

Niektóre koszty call center są stałe, co oznacza, że musisz je zapłacić niezależnie od liczby połączeń. Przykłady obejmują wynajem powierzchni biurowej i zakup systemu telefonicznego. Musisz je kupić niezależnie od tego, czy odbierasz 1 czy 1000 połączeń dziennie. Inne koszty są zmienne, co oznacza, że płacisz więcej w zależności od liczby połączeń. Przykładami są koszty pracownicze i rachunek telefoniczny, które rosną, gdy masz więcej połączeń dziennie.

Średnia długość połączenia

Ten wskaźnik pokazuje, ile czasu średnio zajmuje agentom rozwiązanie problemu klienta. Dlaczego to jest ważne? Pozwala określić oczekiwania względem zespołu i sprawdzić, czy jakaś konkretna osoba potrzebuje pomocy lub dodatkowego szkolenia.

Załóżmy na przykład, że średnia długość rozmowy dla zespołu wynosi 15 minut, ale średnia długość rozmowy jednego agenta to 27 minut. Jeśli agent nie jest nowy w pracy, ten wskaźnik może oznaczać, że potrzebuje dodatkowego szkolenia lub napotyka problemy, z którymi potrzebuje pomocy.

Średnia wieku zapytania

Ten wskaźnik jest bezpośrednio powiązany z wynikiem rozstrzygnięcia pierwszego połączenia. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany podczas pierwszej rozmowy, klient może potrzebować oddzwonić lub może zostać przekazany do innego zespołu. Średni wiek zapytań informuje, jak długo takie zapytania były otwarte, zanim zostały rozwiązane. Twoim celem jest utrzymanie go na niskim poziomie, co oznacza, że klienci szybko uzyskują pomoc. Możesz obliczyć te dane dla konkretnego kanału (telefon lub e-mail) lub połączyć je we wszystkich kanałach.

Częstotliwość powtarzania połączeń

Wskaźnik powtarzających się połączeń to kolejny wskaźnik, który odnosi się do FCR i średniego wieku zapytania. Tutaj możesz śledzić, ile połączeń lub e-maili jest potrzebnych do rozwiązania nierozstrzygniętych problemów. Ta metryka pomaga zidentyfikować powtarzające się problemy, a prosząc klientów o opinie na temat takich problemów, możesz zaoferować dodatkowe opcje samopomocy, takie jak często zadawane pytania lub szczegółowe instrukcje.

Wskaźniki inicjacji połączeń

Ta grupa wskaźników mierzy różne aspekty kluczowego czasu między momentem nawiązania połączenia przez klienta a czasem rozmowy z agentem. Dzieje się tak, ponieważ Twoja firma robi pierwsze wrażenie na klientach, jeszcze zanim porozmawiają z agentem. Czas oczekiwania, muzyka na czekanie, to, czy są przełączani wielokrotnie, itp. – wszystko to wpływa na zadowolenie klientów.

Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)

Ten konkretny wskaźnik śledzi odsetek połączeń, w których agent rozwiązuje problem klienta lub odpowiada na zapytanie w ramach pierwszego połączenia, bez konieczności przekazywania, eskalacji lub oddzwaniania do klienta. Klienci nie lubią czekać na rozwiązanie swoich problemów lub gdy muszą włożyć dodatkowy wysiłek, aby ponownie się z Tobą skontaktować. W związku z tym metryka FRT ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia klienta.

Procent zablokowanych połączeń

Zablokowane połączenia mają miejsce, gdy klient dzwoni pod numer pomocy technicznej i otrzymuje sygnał zajętości, zamiast móc porozmawiać z agentem lub ustawić się w kolejce do oczekiwania. Zwykle dzieje się tak, ponieważ wszyscy dostępni agenci już rozmawiają z innymi klientami, a Twój system telefoniczny nie ma lepszego sposobu na obsługę połączeń.

W zależności od konkretnych procesów możesz chcieć przekierować takie połączenia do kolejki wstrzymania lub skrzynki odbiorczej poczty głosowej. Duża liczba zablokowanych połączeń wskazuje, że klienci nie mogą się połączyć z Twoim call center, co prowadzi do nierozwiązanych problemów i obniża satysfakcję.

Średni współczynnik porzucania połączeń

Połączenia porzucone to te, w których klient rozłącza się, zanim jeszcze porozmawia z agentem. Różni się od zablokowanych połączeń, ponieważ klient nie otrzymuje tutaj sygnału zajętości. Zamiast tego czekają na agenta, który będzie mógł z nimi porozmawiać.

Klienci mogą się rozłączyć, jeśli czas wstrzymania jest zbyt długi lub jeśli są przenoszeni kilka razy i wydaje się, że nikt nie wie, jak rozwiązać ich problem. Jako menedżer chcesz, aby ta liczba była jak najniższa. Podczas gdy wysoki wskaźnik frustruje klientów, niski wskaźnik porzucania połączeń niekoniecznie prowadzi do poprawy zadowolenia klientów.

Aktywne połączenia oczekujące

To dość prosty wskaźnik, który pokazuje, jak zespół obsługuje połączenia w czasie rzeczywistym. Każde call center dąży do tego, aby więcej agentów odbierało połączenia niż liczba połączeń oczekujących. Czemu?

Załóżmy, że masz 5 agentów odbierających połączenia, a liczba zawieszonych połączeń stale przekracza 10. Oznacza to, że liczba agentów nie jest wystarczająca do obsługi średniej liczby połączeń. Może to wskazywać, że musisz zatrudnić więcej pracowników lub potrzebujesz dodatkowych pracowników do rozmów telefonicznych w godzinach szczytu.

Wskaźniki produktywności agentów

Ta grupa metryk odnosi się do wyników indywidualnych. Tutaj patrzysz na każdego pracownika, aby określić, czy jest on w stanie poradzić sobie z problemami klientów i rozwiązać je w odpowiednim czasie. Te wskaźniki pomagają sprawdzić, czy niektórzy agenci potrzebują więcej szkoleń lub ustalić zaangażowanie pracowników.

Średni czas obsługi (AHT)

Średni czas obsługi jest podobny do średniej długości połączenia. Chociaż ten ostatni jest wskaźnikiem wysokiego poziomu opartym na zespole call center, średni czas obsługi zależy od osoby. Pracownik z szybszą stawką AHT jest w stanie obsłużyć więcej połączeń i sprawnie rozwiązywać problemy klientów.

Na przykład starszy agent może obsługiwać zapytania klientów w mniej niż 10 minut, podczas gdy nowszy agent może potrzebować 18 minut. Dzieje się tak zazwyczaj dlatego, że wciąż uczą się o Twoich produktach i usługach i nie są zaznajomieni ze standardowymi procesami (wprowadzanie zgłoszeń, zadawanie odpowiednich pytań itp.)

Jako menedżer spodziewałbyś się, że z czasem te stawki AHT ulegną poprawie. Jeśli tak nie jest, musisz sprawdzić, dlaczego. Rozwiązaniem może być więcej coachingu lub lepszy dostęp do zasobów pracowniczych, takich jak wewnętrzna wiki.

Współczynnik wykorzystania agentów

Wskaźnik wykorzystania agenta jest obliczany poprzez podzielenie liczby godzin pracy agenta (odbieranie połączeń, wprowadzanie zgłoszeń itp.) przez liczbę godzin, przez które jest dostępny. Załóżmy, że Twoi pracownicy pracują na 6-godzinnych zmianach, a jeden agent odbiera telefony przez 5 godzin podczas zmiany. Wtedy wskaźnik wykorzystania agenta wynosi ⅚ * 100 = 83%.

Aby lepiej zrozumieć ten wskaźnik, należy również wziąć pod uwagę, co pracownik robi lub o co proszony jest przez pozostały czas jego zmiany. Czy nie odbierają telefonów, ponieważ odpowiadają na służbowe e-maile od klientów? Czy to dlatego, że mają przerwę na lunch? Zasadniczo chcesz wiedzieć, czy wskaźnik wykorzystania agentów jest niski z powodu określonych zadań roboczych, które nie obejmują telefonów, czy też z powodu nieefektywności czasu agentów.

Średnia szybkość odpowiedzi (ASA)

To dość prosty wskaźnik, który mierzy, ile czasu zajmuje agentowi odebranie połączenia. Nie obejmuje czasu spędzonego przez dzwoniącego w systemie IVR lub oczekiwania w kolejce. Obejmuje czas, w którym dzwoni telefon agenta, ale agent nie odbiera. Chcesz, aby Twoi pracownicy odebrali telefon tak szybko, jak to możliwe, ponieważ klienci nie lubią czekać.

Jeśli Twój personel stale ma wysoki wskaźnik ASA, musisz sprawdzić, dlaczego tak się dzieje. Czy Twoi pracownicy mają wystarczająco dużo czasu, aby zarejestrować zgłoszenia po rozmowie i przed kolejnym telefonem? Być może musisz wydłużyć ten czas lub w inny sposób zapewnić agentom możliwość rejestrowania połączeń i wykonywania innych zadań przed nadejściem następnego połączenia.

Niektóre centra obsługi telefonicznej automatycznie umieszczają agenta z powrotem w kolejce, aby odebrać więcej połączeń po określonym czasie, powiedzmy 30 sekundach. Jeśli Twój personel potrzebuje więcej czasu, możesz wydłużyć ten czas do 2 minut lub dać im możliwość ręcznego wybrania niedostępnej opcji. Dzięki temu mogą wykonać zadania związane z poprzednim telefonem (wyślij e-mail, porozmawiaj z kolegą o terminach wysyłki itp.)

JAK MIERZYĆ I ŚLEDZIĆ WSKAŹNIKI?

Powyższe wskaźniki nie są jedynymi, które możesz obliczyć lub śledzić, ale są to jedne z ważniejszych. W zależności od Twojej firmy lub branży, w której się znajdujesz, mogą istnieć różne wskaźniki, których znajomość jest kluczowa.

Dobrze jest powiedzieć, że musisz znać te wskaźniki, ale jak znaleźć te liczby lub informacje potrzebne do ich obliczenia? Najczęściej używa się narzędzi wbudowanych w system telefoniczny, aby uzyskać dostęp do danych liczbowych, takich jak średnia długość połączenia lub całkowita ilość połączeń. Większość nowoczesnych usług telefonicznych opartych na technologii VoIP oferuje pewne funkcje raportowania, które pomagają śledzić wskaźniki. Niektóre zawierają również pulpity nawigacyjne, w których można wyświetlać metryki w czasie rzeczywistym i tworzyć niestandardowe metryki za pomocą prostego interfejsu przeciągania i upuszczania.

PULPITY NAWIGACYJNE A RAPORTY

Być może zastanawiasz się, jaka jest różnica między pulpitami nawigacyjnymi a raportami. W jaki sposób pomagają śledzić wydajność call center?

Pulpit nawigacyjny generalnie pokazuje informacje w czasie rzeczywistym dotyczące konkretnego procesu lub działu. Chociaż szczegółowa analiza może wymagać profesjonalnego analityka danych, wiele usług VoIP ułatwiło użytkownikom samodzielne tworzenie pulpitów nawigacyjnych. Dlatego pulpit nawigacyjny może oferować wbudowane metryki, które możesz edytować i dostosowywać do swoich potrzeb. Kokpit może również łączyć zarówno widoki w czasie rzeczywistym, jak i dane statyczne.

Pulpit obsługi telefonicznej może pokazywać, którzy agenci odbierają połączenia, kto jest dostępny, liczbę połączeń w kolejce wstrzymania itp. Wszystkie te informacje są aktualizowane w czasie rzeczywistym, dzięki czemu menedżerowie zawsze mają najnowsze informacje, których potrzebują.

Z kolei raport to dokument, który jest tworzony lub generowany po fakcie. To statyczny dokument, który kompiluje informacje dla łatwego dostępu. Menedżerowie mogą korzystać z raportów, aby dostarczać kierownictwu informacji o produktywności call center. Raporty są również przydatne do wykrywania trendów w perspektywie krótkoterminowej i poza nią. Wykrycie tych trendów na pulpicie nawigacyjnym może być trudniejsze, ponieważ informacje są stale aktualizowane.

Większość call center potrzebuje zarówno raportów, jak i pulpitów nawigacyjnych do mierzenia i śledzenia metryk, ponieważ zapewniają one różne perspektywy. Jako menedżer to Ty decydujesz, które metryki są istotne dla danego problemu i odpowiednio je śledzisz. Niektóre metryki mogą być bardziej przydatne przy planowaniu długoterminowym, dlatego należy je monitorować tylko raz w miesiącu. Możesz codziennie monitorować innych, dzięki czemu możesz szybko reagować na wszelkie zmiany.

Usługi telefoniczne VoIP ułatwiają śledzenie tych wskaźników, dzięki czemu masz wszystkie informacje potrzebne do pomiaru produktywności call center.