Był czas, kiedy głównym celem call center było jak najszybsze pozbycie się klienta i zakończenie rozmowy. Niewiele call center trzyma się już tego podejścia. Zamiast tego, nacisk został przeniesiony na poprawę jakości każdej interakcji z klientem. Jednak nawet jeśli bardziej martwisz się o doświadczenia klienta, zarządzanie czasem nadal odgrywa ważną rolę.
Zarządzanie czasem w call center
Zarządzanie czasem ma ogromne znaczenie w środowisku call center, nawet jeśli Twoim głównym celem nie jest już długość każdej rozmowy z klientem. Doświadczenie klienta zaczyna się od momentu, w którym wybiera on Twój numer telefonu. Czy klient słyszy muzykę zamiast rozmowy z agentem? Czy musi czekać 30 minut, ponieważ nie oferujesz opcji oddzwonienia?
Klienci mogą być sfrustrowani, jeśli muszą czekać 15 minut na rozmowę, niezależnie od tego, czy rozwiążesz ich problem w 5 minut. Z ich perspektywy, nadal spędzili 20 minut na rozmowie. Twoje statystyki będą pokazywać dobre wartości dla długości połączenia, ale czy naprawdę zapewniłeś dobre doświadczenie?
Zarządzanie czasem w call center jest więc bardzo ważne i wpływa na wiele aspektów doświadczenia klienta. Tradycyjne wskaźniki, takie jak długość połączenia i czas pracy po rozmowie, mają znaczenie. Jednak należy również zwracać uwagę na inne aspekty, takie jak średni czas oczekiwania, liczba przełączeń klienta podczas rozmowy telefonicznej itp.
Aspekty zarządzania czasem w call center
Jak widać, istnieją różne rodzaje strategii zarządzania czasem, których potrzebujesz, aby skutecznie monitorować call center.
Indywidualni agenci
Twoi agenci muszą mieć dobre umiejętności zarządzania czasem, aby rozwiązać problemy tak szybko, jak to możliwe. Powinny one być w stanie wielozadaniowości przy jednoczesnym skupieniu się na kliencie. Jako menedżer, trzeba monitorować ich wydajność i pomóc im poprawić swoje umiejętności, gdy jest to konieczne.
Zarządzanie pracownikami call center
Oprócz indywidualnej wydajności, należy również myśleć o ogólnej wydajności call center.
Jaki jest Twój standard obsługi i czy konsekwentnie go osiągasz? Wszyscy Twoi pracownicy powinni być świadomi celów call center. Czy mierzysz je co tydzień lub co miesiąc? Powinieneś mieć plan, jak poprawić wyniki, jeśli poziom usług spada.
Obsługa centrum telefonicznego
Twoi agenci nie są jedynym czynnikiem wpływającym na wskaźniki i doświadczenia klientów. Istnieją aspekty operacyjne, jak również, jak przychodzące połączenia są zarządzane i kierowane. Niektóre systemy są lepsze niż inne dla call center, ponieważ zawierają one solidne funkcje zarządzania połączeniami.
System telefoniczny, którego używasz, ma duży wpływ na produktywność call center. Twoi agenci nie mogą wykonywać dobrej pracy, jeśli ich sprzęt lub oprogramowanie jest wadliwe lub nieefektywne. Mogą spędzać więcej czasu na konfiguracji sprzętu niż na pomaganiu klientom. Jeśli system konsekwentnie umieszcza rozmowy klientów w niewłaściwej kolejce, to Twoi agenci muszą je nieustannie przełączać. To marnuje czas wszystkich i jest niewiarygodnie frustrujące dla klientów.
Zarządzanie czasem podczas rozmów telefonicznych
Nawet przy rozprzestrzenianiu się mediów społecznościowych i innych form kontaktu, większość interakcji call center będzie połączenia głosowe. Zespół może mieć 1 lub 2 agentów do odpowiadania na e-maile, ale ponad tuzin osób do odbierania połączeń przychodzących. Tak więc zarządzanie czasem na połączeniach telefonicznych ma kluczowe znaczenie dla ogólnej wydajności.
Zasady dotyczące rozmów telefonicznych
Kiedy mówimy o zarządzaniu czasem, większość ludzi myśli o osobie odbierającej telefon. Chociaż ważne jest, aby agenci właściwie zarządzali swoim czasem, zasady, które ustalasz, mają duży wpływ na długość rozmów. Rozważmy kilka przykładów:
- Klient dzwoni z problemem sprzętowym, ale nie jest w stanie połączyć się z działem technicznym. Czy agent powinien poprosić klienta o oddzwonienie, spędzić czas na czekaniu, aż klient będzie mógł uzyskać dostęp, czy też eskalować połączenie do przełożonego?
- Zdenerwowany klient dzwoni z prośbą o rozmowę z menedżerem i odmawia współpracy z agentem. Czy agent natychmiast przekierowuje go do menedżera lub daje mu bezpośredni numer wewnętrzny?
- Jeden z Twoich agentów pracował z klientem nad powtarzającym się problemem. Następnym razem, gdy klient dzwoni, agent jest na urlopie. Czy ktoś inny powinien przejąć tę rozmowę, czy może poczekać, aż agent wróci do pracy?
Takie sytuacje są dość powszechne w call center i Twoi pracownicy muszą wiedzieć, jak sobie z nimi radzić. Agenci muszą wiedzieć, kiedy powinni eskalować połączenia, kiedy i jak skontaktować się z menedżerem, a także gdzie szukać odpowiedzi, jeśli czegoś nie wiedzą. Jeśli Twoje zasady są niejasne, będą musieli tracić czas na uzyskanie odpowiedzi na swoje pytania, zanim będą mogli pomóc klientowi.
Przekierowywanie połączeń
Routing połączeń klientów jest również ważnym czynnikiem w zarządzaniu czasem call center. System telefoniczny powinien mieć funkcje, takie jak przekierowywanie połączeń, wstrzymywanie połączeń, kolejki połączeń i poczta głosowa do obsługi wszystkich rodzajów połączeń. To nie wystarczy, jeśli błędnie skonfigurujesz IVR dla klienta.
Na przykład, co zrobić, gdy klient nie zna właściwego działu? Powinna istnieć możliwość wybrania 0, aby porozmawiać z agentem. Jeśli klient wybierze bezpośredni numer wewnętrzny dla danej osoby, a ta nie może odebrać połączenia, powinieneś dać mu możliwość skontaktowania się z kimś innym z działu lub pozostawienia wiadomości głosowej. Innymi słowy, zawsze miej plan B, a jeśli to możliwe, nawet plan C i D!
Opcje coachingu i monitoringu
Nowoczesne systemy telefoniczne dla call center oferują innowacyjne funkcje, które pozwalają lepiej zarządzać czasem, nawet gdy agent rozmawia przez telefon z klientem. Zawsze dobrze jest nagrywać rozmowy z klientami, aby móc szkolić pracowników lub pomagać im w doskonaleniu umiejętności obsługi. Jednak co by było, gdybyś mógł monitorować rozmowy w czasie rzeczywistym i natychmiast pomagać pracownikom?
Z pewnością jest to możliwe dzięki systemom telefonicznym VoIP. Wielu dostawców oferuje funkcję pozwalającą przełożonym na instruowanie agentów w trakcie rozmowy bez wiedzy klienta. Jeśli sytuacja tego wymaga, menedżer może również przejąć rozmowę za agenta. Menedżerowie mogą pomóc swoim agentom i rozwiązać problem klienta bez opóźnień. Jest to sytuacja korzystna dla wszystkich.
Rozwiązania do zarządzania czasem dla call center
Istnieje wiele opartych na chmurze rozwiązań do zarządzania czasem dla call center, które można wykorzystać w swojej firmie. Jednak może nie trzeba tak wiele, jak myślisz, zwłaszcza jeśli sprzedawca telefonu oferuje funkcje, takie jak Interactive Voice Response (IVR), automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) itp. Niektórzy dostawcy oferują również oprogramowanie do zarządzania call center w pakiecie z usługą telefoniczną, która jest dostosowana specjalnie do tego segmentu.
Więc zanim zanurzysz się w wypróbowanie niezliczonych opcji dostępnych na rynku, skontaktuj się z dostawcą telefonu. Zobacz, czy oferują one funkcje, których potrzebujesz.
Oprogramowanie do planowania zmian call center
Nawet z małym call center, planowanie zmian może być trudnym zadaniem, gdy masz agentów z różnych poziomów umiejętności, lokalizacji, dostępność, itp. Jeśli oferujesz wielojęzyczne opcje, a następnie planowanie staje się jeszcze trudniejsze. Arkusze Excel i notatki mogą być wystarczające teraz, ale nie jest to skalowalny system.
Dlatego trzeba call center oprogramowanie planowanie. Istnieje wiele niedrogich opcji tam – takich jak ShiftBoard – które mogą pomóc w tworzeniu, edycji i zarządzania harmonogramami agenta w ciągu kilku minut, a nie godzin.
Nagrywanie i monitorowanie rozmów
Czasami te funkcje są dostępne w samym systemie telefonicznym, ale może być niezbędne bardziej solidne rozwiązanie, zwłaszcza jeśli trzeba nagrywać rozmowy w celu zachowania zgodności z przepisami. Nagrywanie i monitorowanie rozmów to doskonały sposób na coaching agentów i szkolenie nowych pracowników. Można je również analizować później, aby dostrzec nieefektywności w procesach i zaoferować cenne możliwości poprawy.
Przy wyborze rozwiązania do nagrywania należy pamiętać o swoich wymaganiach. Rozwiązanie musi nagrywać rozmowy VoIP i międzynarodowe. Powinno mieć możliwość nagrywania rozmów biznesowych z telefonów komórkowych, telefonów stacjonarnych lub komputerów. Powinno integrować się z Twoim obecnym systemem telefonicznym, a także przechowywać nagrane rozmowy tak długo, jak będziesz ich potrzebował.
Zarządzanie personelem call center
Istnieją bardziej wszechstronne narzędzia oprogramowania dostępne dla call center. Opcje te obejmują wszystko, od zarządzania harmonogramami pracowników do monitorowania wydajności i działań. Agenci mogą korzystać z oprogramowania, aby poprosić o czas wolny, zaplanować sesje szkoleniowe, dostęp do źródeł wiedzy i uzyskać informacje zwrotne od swoich menedżerów. Aplikacje te często integrują się z innymi narzędziami call center, takimi jak live chat czy aplikacje help desk.
Najlepsze oprogramowanie pozwala skutecznie zarządzać call center, a jednocześnie pomaga poprawić wydajność agenta. Potrzebujesz rozwiązań do zarządzania w czasie rzeczywistym dla call center, ponieważ połączenia głosowe nadal stanowią główną część każdego centrum kontaktowego. Skuteczne zarządzanie czasem może pomóc każdemu call center poprawić poziom usług i zapewnić doskonałe wrażenia klientów.
