Pojawienie się firm finansowych SaaS stawia wyzwanie tradycyjnym podmiotom i popycha ich w kierunku cyfryzacji. Według Statista na świecie istnieje obecnie ponad 25 000 firm SaaS. Business Wire szacuje wartość tego rynku na 272,49 miliardów dolarów. W tym gigantycznym torcie bankowość i finanse są jednym z najnowszych sektorów, które doświadczyły radykalnej zmiany paradygmatu.
Zarówno SaaS, jak i konwencjonalne firmy finansowe stoją przed podobnymi wyzwaniami, jeśli chodzi o świadczenie swoich usług. Jednak ze względu na brak tradycyjnych lokali, firmy finansowe SaaS muszą prowadzić całą obsługę klienta za pośrednictwem call center i rozwiązań wielokanałowych, przestrzegając obowiązujących przepisów i zachowując surowe procedury bezpieczeństwa.
Korzystanie z cyfrowo natywnych rozwiązań obsługi klienta jest naturalnym rozwiązaniem dla takich firm, które już są zbudowane wokół oprogramowania. Czytaj dalej, jeśli chcesz dowiedzieć się o rozwiązaniach obsługi klienta, a dokładniej o rozwiązaniach call center dla firm SaaS.
JAK VOIP MOŻE PRZYNIEŚĆ KORZYŚCI FIRMOM TECHNOLOGICZNYM SAAS
Aby mieć jasność, VoIP oznacza Voice Over Internet Protocol i dokładnie to robi – przesyłając połączenia głosowe jako pakiety bitów zamiast sygnałów telefonicznych przez tradycyjne miedziane linie stacjonarne. Połączenia Skype lub WhatsApp to jedne z najbardziej znanych usług VoIP. Istnieje kompletny przewodnik po VoIP, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat.
Technologia VoIP istnieje od dziesięcioleci – można powiedzieć, że VoIP to jedne z pierwszych startupów SaaS. Jednak VoIP ewoluował, aby oferować znacznie więcej niż tylko połączenia. Dzisiaj, w erze omnichannel, rozwiązania VoIP zapewniają szereg funkcji, które obejmują wiele innych obszarów, od kolejek ACD po nagrywanie i analizę połączeń. Ten bogaty zestaw funkcji i podejście zorientowane na oprogramowanie oznacza, że VoIP może stać się naturalnym rozwiązaniem dla firm technologicznych SaaS. Oto niektóre z korzyści dla każdej firmy SaaS.
Skalowalne rozwiązania
Firmy technologiczne SaaS to często młode startupy z – miejmy nadzieję – gwałtownym wzrostem. Instalowanie nieporęcznych central telefonicznych w pomieszczeniach lub dodawanie większej liczby telefonów stacjonarnych nie ma większego sensu. Rozwiązania VoIP są jednak skalowalne i mogą obsługiwać tysiące połączeń, o ile jest wystarczająca ilość łączy szerokopasmowych, aby je dopasować. Dzięki temu Twoje centrum kontaktowe może rozwijać się wraz z Twoją firmą. I bez przestojów, gdy zwiększysz liczbę linii telefonicznych.
Skalowalność oznacza również działanie na nowych rynkach międzynarodowych bez martwienia się o koszty czy logistykę. Nowoczesne rozwiązania VoIP wyświetlają numery lokalne podczas nawiązywania połączenia, znane również jako lokalne wybieranie obecności.
Integracja z CRM
Każda szanująca się firma SaaS korzysta z platformy CRM do zarządzania marketingiem i sprzedażą. Zaawansowane rozwiązania call center VoIP w chmurze oferują integrację z CRM. Firmy SaaS mogą zatem współpracować z Salesforce, Zoho, Oracle i innymi platformami, zapewniając jednocześnie wysokiej jakości obsługę klienta i inne usługi VoIP.
Mała liczba pracowników
Kiedy w 2014 roku WhatsApp został kupiony za 19 miliardów dolarów, zatrudniał tylko 55 pracowników. Niska liczba pracowników to częsty widok w firmach produkujących oprogramowanie, zwłaszcza w startupach. Rozwiązania VoIP wymagające niewielkiej lub żadnej konserwacji, w połączeniu z interaktywnymi odpowiedziami głosowymi, które zmniejszają wymagania dotyczące personelu, wpisują się w ten etos.
Analityka
Poznanie zachowań klientów i potencjalnych wąskich gardeł ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, ale analityka jest bijącym sercem firmy SaaS. Tradycyjne call center utrudniają zrozumienie tego, co dzieje się z Twoimi klientami, ponieważ brakuje im integracji z resztą ekosystemu.
Dzięki funkcjom takim jak nagrywanie rozmów i voice-to-text, wraz z podejściem omnichannel, w którym e-maile, czaty internetowe, połączenia lub SMS, firmy SaaS mogą mieć wszystkie podstawy pokryte, jeśli chodzi o dogłębną analizę ich pipeline.
A CO ZE SPÓŁKAMI SAAS FINANCE?
Oto niektóre z funkcji, z których może skorzystać każda firma SaaS, ale co z firmami SaaS w sektorze finansowym? Czy mają jakieś szczególne wymagania dotyczące rozwiązań call center? Należy spełnić trzy podstawowe i współzależne wymagania.
Zgodność z przepisami
Firmy finansowe SaaS mogą działać na wielu rynkach z różnymi przepisami. Zapewnienie, że cała komunikacja jest zgodna z lokalnymi przepisami dotyczącymi prywatności, może być źródłem bólu głowy. Ten artykuł od Planet Compliance zawiera kilka wskazówek dotyczących najlepszych praktyk w tym obszarze:
- Przechowywanie tylko niezbędnych danych, co może oznaczać przechowywanie ich nawet przez 7 lat, w zależności od kraju
- Ochrona ważnych danych, co oznacza ochronę ich integralności i poufności
- Tworzenie polityki prywatności dostosowanej do celu
- Uzyskanie świadomej zgody lub „wyraźnego działania potwierdzającego” dla każdej operacji przetwarzania
- Przestrzeganie przepisów podatkowych przy obsłudze finansów klientów
- Unikanie poczucia winy przez skojarzenie, co oznacza obserwowanie dowolnych interfejsów API lub dostawców, z którymi firma może być zaangażowana
Wykorzystanie centrum kontaktowego VoIP jest kluczem do spełnienia tych wytycznych, ponieważ umożliwia rejestrowanie wszystkich operacji, odpowiednie przechowywanie danych i uzyskanie świadomej zgody. Jeśli chcesz uniknąć winy przez skojarzenie, musisz sprawdzić, jakie zabezpieczenia zapewnia każdy dostawca VoIP. A to prowadzi nas do następnego punktu.
Bezpieczeństwo i niezawodność
Podobnie jak w przypadku firm medycznych, sektor finansowy jest wrażliwym obszarem działania. W końcu zdrowie finansowe ustępuje tylko zdrowiu fizycznemu. W przypadku contact center tradycyjne telefony stacjonarne są podatne na podsłuch i okablowanie.
Contact center VoIP umożliwia jednak implementację protokołów bezpieczeństwa, takich jak szyfrowanie, przy jednoczesnym utrzymaniu kontrolerów granic sesji (SBC), aby zapewnić bezpieczeństwo, gdy połączenie wchodzi do przestrzeni PSTN (lub tradycyjnej linii stacjonarnej).
Renomowany dostawca VoIP zapewni również środki zapasowe dla wszystkich danych i redundancji dla swoich systemów, aby uniknąć przestojów.
Zarządzanie ryzykiem
Z dużą mocą przychodzi duża odpowiedzialność. Sektor finansowy, w tym bankowość i ubezpieczenia, stoi przed licznymi zagrożeniami wynikającymi z charakteru ich działalności. Możesz przeczytać więcej na ten temat w tym artykule, ale główne scenariusze, które firma finansowa SaaS musi rozwiązać, to:
- Spory dotyczące zamówień, realizacji produktów, zadowolenia klienta itp.
- Pozwy sądowe z wielu powodów, w tym kontraktów, naruszenia patentów lub praw autorskich, sporów z dostawcami lub dystrybutorami itp.
- Ryzyko z powodu złego traktowania pracowników, działań podejmowanych przez pracownika w imieniu firmy itp.
- Dochodzenia prowadzone przez rząd lub inne organy regulacyjne
W tym miejscu poprzedni nagłówek dotyczący bezpieczeństwa i niezawodności łączy się z możliwością rejestrowania i przechowywania wszystkich rozmów i interakcji z klientami.
W skrócie: korzystanie z technologii VoIP umożliwia rejestrowanie i przechowywanie interakcji z klientami, co pozwala na przestrzeganie obowiązujących przepisów, a co za tym idzie, usprawnia zarządzanie ryzykiem firmy finansowej SaaS.
VOIPSTUDIO DLA FIRM SAAS FINANCE
VoIPstudio to hostowana w chmurze platforma komunikacyjna oparta na solidnej infrastrukturze, która została zaprojektowana w celu umożliwienia elastycznych, ale bezpiecznych połączeń między użytkownikami, gdziekolwiek się znajdują. Bezpieczeństwo leży u podstaw naszego rozwiązania i stosujemy wieloaspektowe podejście do zapewnienia bezpieczeństwa i spokoju naszych klientów.
W firmach finansowych koncentracja na bezpieczeństwie jest naprawdę ważna, ponieważ mają wiele wrażliwych danych, które nie mogą być widoczne dla nikogo. Dlatego VoIPstudio oferuje solidną i bezpieczną usługę.
Regularnie przeprowadzamy testy, skanowanie i audyty naszej infrastruktury oraz zapewniamy naszym klientom przejrzyste informacje dotyczące naszych zasad bezpieczeństwa i prywatności. Zapewniamy również pełną ochronę naszej sieci, systemów i aplikacji.
Jednak możliwości techniczne, choć niezbędne, nie są wystarczające. Bezpieczeństwo VoIP wymaga praktyk kulturowych i jasnych procesów wspierających. Bezpieczeństwo zaczyna się w domu, dlatego zapewniamy, że wszyscy nasi pracownicy stosują się do zdefiniowanych przez firmę procesów i ścieżek audytu, aby zapewnić integralność konta i zapobiec nieautoryzowanemu dostępowi do danych.
VoIPstudio jest również certyfikowany przez brytyjskiego Rzecznika Rządu, w ramach Urzędu Komisarza Informacji i spełnia nadchodzące wymagania unijnego General Data Protection Regulation (GDPR), co oznacza, że nasi klienci mogą być pewni, że przyjmujemy i spełniamy nie tylko aktualne wymagania, ale także przepisy, które będą się rozwijać.
Centra danych i integralność użytkowników
Bezpieczeństwo wymaga również solidnego systemu i operacji. Wszystkie połączenia wykonywane za pośrednictwem VoIPstudio są kierowane przez trzy centra danych w Wielkiej Brytanii i USA, co nie tylko zapewnia lepsze kierowanie połączeń, ale także zapewnia solidną sieć z natychmiastowym odzyskiwaniem danych po awarii w przypadku jakiegokolwiek nieprzewidzianego zdarzenia, dzięki czemu Twoja firma może nadal działać.
Wszystkie nasze centra danych posiadają certyfikat ISO 27001, który zapewnia najwyższe możliwe standardy bezpieczeństwa danych. Z drugiej strony, fizyczne bezpieczeństwo naszych centrów danych jest również gwarantowane przez następujące aspekty:
- Pomieszczenia zabezpieczone co najmniej dwoma mechanizmami
- Ograniczony dostęp pracowników
- Całodobowa ochrona na miejscu
- Niesprawne elementy magazynowe podlegają procedurze przed utylizacją, zatwierdzonej przez MON.
VoIPstudio zapewnia również ochronę poufności, integralności i dostępności danych klientów poprzez kontrole oparte na uprawnieniach, które ograniczają dostęp, zgodnie z ustaleniami właściciela. Nasze rozwiązanie umożliwia bezpieczeństwo end-to-end od dostępu człowieka do integralności centrum danych aż do silnych kontroli technicznych i technologii w całej naszej sieci, zapewniając, że nasi klienci mogą być pewni, że jesteśmy oddani gwarantowaniu bezpieczeństwa naszego rozwiązania komunikacyjnego VoIP.
Hostowane rozwiązania VoIP stają się dominującym środkiem umożliwiającym komunikację biznesową. Jest to elastyczne, bezpieczne i skalowalne rozwiązanie, które zapewni Ci spokój w Twojej firmie.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o bezpieczeństwie w usługach VoIP, zachęcamy do przeczytania naszego Ebooka, który zawiera więcej szczegółów.
