Interaktywna odpowiedź głosowa, czyli IVR, to pierwsza rzecz, jaką większość klientów słyszy, kontaktując się z Twoją firmą. Jest to początkowy punkt kontaktu i może wywrzeć dobre lub złe wrażenie na klientach.
Wadliwy, solidny system IVR może odstraszyć klientów i uniemożliwić Ci utratę przyszłych sprzedaży. Jednak dobre skrypty Interactive Voice Response robią doskonałe pierwsze wrażenie na klientach i zmniejszają ich frustrację podczas rozwiązywania problemów.
CZYM JEST IVR
IVR (Interactive Voice Response) to zautomatyzowany system telefoniczny, który komunikuje się z użytkownikami za pomocą głosu i tonów wybierania DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).
Umożliwia użytkownikom interakcję z firmą za pośrednictwem zdefiniowanych wcześniej opcji menu i wykonywanie takich czynności, jak wybieranie działów, uzyskiwanie podstawowych informacji lub przeprowadzanie transakcji — wszystko to bez konieczności rozmowy z przedstawicielem firmy.
Interactive Voice Response jest powszechnie używany w obsłudze klienta, centrach obsługi telefonicznej i systemach telefonicznych firm. Pomaga sprawnie zarządzać ważnymi połączeniami i poprawiać doświadczenia klientów.
JAK DZIAŁA IVR
IVR to zautomatyzowany system odbierania i przekierowywania połączeń, oferujący klientom interaktywne opcje, które kierują ich do odpowiednich zasobów w firmie, aby zaspokoić ich potrzeby.
Proces wygląda następująco:
Nawiązywanie połączenia: Gdy klient dzwoni na numer telefonu firmy, system IVR automatycznie odpowiada nagranym wcześniej lub spersonalizowanym powitaniem.
Menu opcji: IVR prezentuje klientowi zestaw opcji za pośrednictwem nagranej wcześniej wiadomości głosowej, np. „Aby uzyskać pomoc handlową, naciśnij 1. Aby uzyskać pomoc techniczną, naciśnij 2” i tak dalej.
Wybór użytkownika: Klient wybiera odpowiednią opcję, naciskając numer na klawiaturze telefonu lub wypowiadając żądaną opcję.
Przekierowywanie połączeń: Na podstawie wyboru użytkownika Interaktywna Odpowiedź Głosowa kieruje połączenie do odpowiedniego działu lub agenta w firmie.
Dodatkowa interakcja: W zależności od potrzeb klienta system IVR może udostępniać dodatkowe informacje, zbierać dane lub wykonywać określone czynności, a wszystko to za pośrednictwem nagranych wcześniej instrukcji.
Zakończenie połączenia: Po zakończeniu interakcji system interaktywnej odpowiedzi głosowej może przekierować połączenie do odpowiedniego agenta, podać dodatkowe informacje lub zakończyć połączenie.
KORZYŚCI Z IVR DLA FIRM
IVR jest cennym narzędziem do poprawy produktywności i jakości usług w przedsiębiorstwach. Oto niektóre z głównych korzyści dla firm, które integrują wykorzystanie IVR w swojej komunikacji telefonicznej:
Wydajność operacyjna
Funkcja ta automatyzuje procesy obsługi klienta, takie jak wybór opcji i przekierowywanie połączeń, zmniejszając obciążenie pracowników i zwiększając ogólną wydajność firmy.
Dostępność 24 godziny na dobę
System IVR umożliwia obsługę połączeń o każdej porze dnia i nocy, dzięki czemu firmy mogą zapewniać klientom obsługę i serwis poza normalnymi godzinami pracy.
Lepsze doświadczenia klientów
Interaktywna odpowiedź głosowa zapewnia szybszą i wygodniejszą obsługę klienta, sprawnie kierując użytkowników do właściwego działu lub agenta, skracając czas oczekiwania i zwiększając zadowolenie klientów.
Personalizacja
Systemy IVR można dostosować tak, aby oferowały opcje menu dostosowane do konkretnych potrzeb firmy i klienta, zwiększając w ten sposób trafność i skuteczność interakcji.
Redukcja kosztów
Automatyzując zadania i procesy obsługi klienta, Interactive Voice Response może pomóc obniżyć koszty operacyjne firmy poprzez redukcję zapotrzebowania na dodatkowy personel i poprawę efektywności obsługi połączeń.
WYZWANIA (I ROZWIĄZANIA) DO POKONANIA PODCZAS KORZYSTANIA Z IVR
Korzystając z systemu IVR, firmy stają w obliczu wielu wyzwań, które wpływają na zadowolenie klientów i wydajność operacyjną.
Skuteczne rozwiązanie tych problemów pozwala firmom zwiększyć wydajność operacyjną i zapewnić klientom bardziej satysfakcjonującą obsługę dzięki systemom interaktywnej odpowiedzi głosowej.
Poniżej przedstawiono bardziej szczegółową analizę niektórych z tych wyzwań wraz z możliwymi rozwiązaniami:
Złożoność menu
Wyzwanie: Nadmiernie skomplikowane menu IVR może dezorientować użytkowników i powodować, że z powodu frustracji porzucą połączenie.
Rozwiązanie: Uprość menu IVR, ograniczając liczbę opcji i organizując je logicznie. Na przykład, zamiast oferować wiele podmenu, skonsoliduj główne opcje w jednym menu z precyzyjnymi podkategoriami.
Interakcje bezosobowe
Wyzwanie: Narzędzie to może czasami wydawać się zimne i obojętne, co negatywnie wpływa na postrzeganie firmy przez klienta.
Rozwiązanie: Personalizuj wiadomości IVR ciepłym i przyjaznym tonem. Na przykład, zamiast używać ogólnego powitania, takiego jak „Witamy w naszej firmie”, można użyć bardziej spersonalizowanego powitania, takiego jak „Dzień dobry, dziękujemy za telefon do [nazwa firmy]. W czym mogę dziś pomóc?”.
Wydłużony czas przetrzymywania
Wyzwanie: Jeśli przekierowywanie połączeń IVR nie jest zoptymalizowane lub opcji menu jest zbyt wiele, użytkownicy mogą doświadczyć dłuższego czasu oczekiwania na połączenie.
Rozwiązanie: Szybka optymalizacja routingu połączeń w celu kierowania użytkowników do odpowiedniego działu lub agenta. Możesz również zapewnić określone opcje menu, aby użytkownicy mogli przejść bezpośrednio do najbardziej odpowiedniej opcji dla swojego zapytania, takiej jak opcja „naciśnij 0, aby porozmawiać z przedstawicielem”.
Integracja z istniejącymi systemami
Wyzwanie: Integracja systemu IVR z istniejącymi systemami telefonicznymi i zarządzania klientami może być skomplikowana i wymagać dodatkowych zasobów technicznych.
Rozwiązanie: Ścisła współpraca z dostawcami Interactive Voice Response i zespołami IT w celu zapewnienia bezproblemowej integracji. Przeprowadź obszerne testy przed wdrożeniem IVR w produkcji, aby zidentyfikować i rozwiązać problemy z integracją.
Trudności ze zrozumieniem akcentów lub dialektów
Wyzwanie: Systemy IVR mogą wymagać pomocy w zrozumieniu regionalnych akcentów lub konkretnych dialektów, co może frustrować użytkowników.
Rozwiązanie: Użyj zaawansowanej technologii rozpoznawania mowy i przeszkol system, aby rozpoznawał różne wymowy i akcenty. Możesz również zaoferować opcję rozmowy z agentem ludzkim w przypadkach, gdy IVR nie może jasno zrozumieć danych wprowadzanych przez użytkownika.
RODZAJE FIRM KORZYSTAJĄCYCH Z IVR
Wiele firm korzysta z IVR (Interactive Voice Response) w celu zarządzania komunikacją telefoniczną i efektywnego zwiększania zadowolenia klientów.
Poniżej znajduje się przegląd typów firm, które powszechnie korzystają z interaktywnej odpowiedzi głosowej:
Centra telefoniczne i obsługa klienta
Firmy obsługujące dużą liczbę połączeń, takie jak centra telefonicznej obsługi klienta, firmy telekomunikacyjne, firmy świadczące usługi finansowe, firmy ubezpieczeniowe i firmy zajmujące się handlem elektronicznym, często korzystają z systemu IVR w celu efektywnego zarządzania zapytaniami i prośbami klientów.
Pomaga skrócić czas oczekiwania i skierować klientów do właściwego działu, który szybko i skutecznie rozwiąże ich problem.
Firmy zajmujące się opieką zdrowotną i usługami zdrowotnymi
Szpitale, kliniki, gabinety lekarskie i placówki opieki zdrowotnej wykorzystują system IVR do zarządzania wizytami i udostępniania informacji o godzinach otwarcia, lokalizacji gabinetów i dostępnych usługach.
Ułatwia dostępność i efektywność zarządzania opieką zdrowotną.
Dostawcy mediów i usług
Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, takie jak dostawcy energii elektrycznej, gazu i wody, a także dostawcy usług, tacy jak firmy kablowe, internetowe i telekomunikacyjne, korzystają z interaktywnej odpowiedzi głosowej w celu obsługi zapytań dotyczących rozliczeń, zgłaszania usterek i żądań serwisowych.
Pomaga sprawnie zarządzać wymaganiami klientów i dostarczać im aktualnych informacji o stanie świadczonych usług.
Instytucje finansowe
Banki, instytucje kredytowe, firmy obsługujące karty kredytowe i inne instytucje finansowe wykorzystują system IVR do oferowania usług takich jak sprawdzanie salda, przelewy środków, opłacanie rachunków i aktywacja kart.
Klienci mają szybki i wygodny dostęp do swoich kont i usług finansowych.
Firmy detaliczne i sprzedażowe
Sklepy detaliczne, firmy zajmujące się handlem elektronicznym i sprzedażą telefoniczną wykorzystują system IVR do zarządzania zamówieniami, udostępniania informacji o produktach i usługach oraz obsługi zapytań klientów.
Pomaga usprawnić proces realizacji transakcji i zwiększyć zadowolenie klienta, zapewniając szybkie i dokładne odpowiedzi.
ULEPSZ SWÓJ SYSTEM IVR DZIĘKI INTEGRACJOM
Zintegrowanie systemu interaktywnej odpowiedzi głosowej z innymi narzędziami i aplikacjami biznesowymi może znacząco poprawić Twoją wydajność i produktywność.
Integracje te pozwalają na większą automatyzację procesów, lepsze zarządzanie danymi i bardziej spersonalizowaną obsługę klienta.
Integracja IVR z CRM
Dzięki integracji systemu IVR z systemem CRM (Customer Relationship Management) możesz uzyskać dostęp do szczegółowych informacji o klientach podczas interakcji telefonicznych.
Ta integracja umożliwia personalizację odpowiedzi IVR w oparciu o historię interakcji z klientem, co poprawia jakość obsługi klienta i zwiększa skuteczność komunikacji.
Integracja IVR z narzędziami do zarządzania zespołem
Połączenie systemu IVR z narzędziami do zarządzania zespołem, np. Slack lub Microsoft Teams, ułatwia współpracę między agentami call center.
Agenci mogą otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym o nowych połączeniach przychodzących, przeglądać dodatkowe informacje o klientach na tej samej platformie i efektywniej współpracować przy rozwiązywaniu złożonych zapytań.
Integracja IVR z zarządzaniem płatnościami
Zintegrowanie interaktywnej odpowiedzi głosowej z platformami do zarządzania płatnościami, takimi jak PayPal lub Stripe, pozwala klientom na bezpieczne i wygodne przeprowadzanie transakcji finansowych przez telefon.
Rozwiązanie to jest przydatne firmom zajmującym się handlem elektronicznym, usługami finansowymi i organizacjom przetwarzającym płatności telefoniczne.
Integracja IVR z zarządzaniem zgłoszeniami pomocy technicznej
Połączenie systemu IVR z platformą do zarządzania zgłoszeniami pomocy technicznej, np. Zendesk lub Freshdesk, pozwala zautomatyzować tworzenie i śledzenie zgłoszeń pomocy technicznej w trakcie połączeń.
Pomaga zagwarantować, że wszystkie zapytania klientów zostaną zarejestrowane i szybko przekazane odpowiednim agentom w celu rozwiązania problemu, co zwiększa efektywność obsługi klienta.
Inne przydatne integracje
Zintegrowanie systemu IVR z systemami analizy danych, np. Google Analytics, umożliwia zbieranie cennych informacji o skuteczności interakcji telefonicznych i wprowadzanie udoskonaleń opartych na danych.
Ponadto integracja systemu IVR z systemami zarządzania zapasami, systemami zarządzania zasobami ludzkimi i innymi systemami biznesowymi może zapewnić pełniejszy i bardziej spójny obraz działalności Twojej firmy.
CZY TWOJA FIRMA POTRZEBUJE IVR? ROZWIEJEMY TWOJE WĄTPLIWOŚCI
Badanie przeprowadzone przez Accenture wskazuje, że 47% klientów nie czuje się docenianych ze względu na słabą obsługę klienta.
Dane te podkreślają potrzebę przydzielania zasobów na potrzeby doświadczeń użytkownika związanych z Twoją firmą.
Jeśli Twoja firma obsługuje dużą liczbę połączeń telefonicznych i chcesz usprawnić obsługę klienta, system IVR może okazać się cennym narzędziem.
System IVR może pomóc w efektywnym kierowaniu połączeń, przekazywaniu klientom najważniejszych informacji i zmniejszaniu obciążenia pracowników poprzez automatyzację powtarzalnych zadań.
Ponadto, jeśli Twoja firma chce poprawić jakość obsługi klienta, oferując opcje samoobsługi i bardziej spersonalizowaną obsługę, wdrożenie interaktywnej odpowiedzi głosowej może być opcją wartą rozważenia.
Jednakże przedsiębiorstwa muszą wdrażać i konfigurować swoją interaktywną odpowiedź głosową z rozwagą i rozwagą, dbając o to, aby była ona łatwa w obsłudze i zapewniała użytkownikom pozytywne doświadczenia.
JAK UŻYWAĆ VOIPSTUDIO DO POPRAWY OBSŁUGI KLIENTA ZA POMOCĄ IVR
VoIPstudio może być najlepszą opcją IVR do odbierania połączeń biznesowych. Umożliwia automatyczne kierowanie połączeń przychodzących do odpowiedniej osoby.
Chcesz wiedzieć, jak poprawić obsługę klienta dzięki VoIPstudio?
1. Skonfiguruj przewodnik powitalny
Pierwszy krok, dodamy audio z „settings/sounds”. W tym celu możemy po prostu użyć tej funkcji „Text to speech” lub „Upload Sound” używając formatu pliku mp3.
Drugi krok to dodanie IVR w Ustawieniach > IVR.
Kliknij „Ustawienia > IVR-y”
Kliknij „+DODAJ”
W sekcji „Numery przychodzące” podajemy numer telefonu naszej firmy
W zakładce „Wstępne ogłoszenie” dodajemy dźwięki, które przygotowaliśmy wcześniej
W przypadku braku wyboru miejsca docelowego wybieramy miejsce, do którego ma zostać skierowane połączenie
Uwaga: Jeśli używasz pojedynczej wiadomości powitalnej, zalecamy użycie następującej konfiguracji: Limit czasu 0 i Powtórzenia 1.
2. Zdefiniuj godziny pracy za pomocą niestandardowego komunikatu „Poza godzinami”
W takim przypadku mamy dwie możliwości: poinformować klienta o harmonogramie transakcji i rozłączyć się lub poinformować klienta o harmonogramie i zostawić wiadomość głosową.
Pierwszy krok, dodaj audio z Ustawienia/dźwięk. Możemy użyć funkcji „Tekst na mowę” lub przesłać plik MP3.
Drugi krok, dodaj IVR z Ustawienia/IVR
Kliknij na IVR-y
Kliknij „+DODAJ”
W zakładce „Numery przychodzące” wybierz nasz numer telefonu
Przejdź do „Ogłoszenia wstępnego” i dodaj przygotowany wcześniej plik audio
W zakładce „Ogłoszenie” dodajemy pocztę głosową lub zawieszamy połączenie
Trzeci krok to utworzenie reguły routingu, która będzie kierować połączenia do systemu IVR Powitanie lub Poza godzinami pracy:
Kliknij „Zasady routingu/Przychodzące”
Kliknij „+DODAJ”
W sekcji „PBX Destinations” wybierz nasz numer telefonu
Przejdź do „Przedziału czasowego” i utwórz nowy z naszym harmonogramem firmowym
W polu przeznaczenia wybieramy Powitanie IVR
Jak już wcześniej wspominaliśmy, są to najczęściej spotykane konfiguracje, jednak VoIPstudio dostosowuje się do potrzeb każdej firmy.
VoIPstudio oferuje wysoce elastyczną platformę Interactive Voice Response, umożliwiającą firmom pełne dostosowanie interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej do ich potrzeb. Obejmuje ona tworzenie niestandardowych menu IVR, nagrywanie wiadomości głosowych i ustawianie zaawansowanych reguł routingu.
VoIPstudio łatwo integruje się z systemami CRM i innymi narzędziami biznesowymi, umożliwiając firmom dostęp do istotnych informacji o klientach podczas interakcji telefonicznych. Ta integracja poprawia wydajność i personalizację obsługi klienta .
Zaawansowane funkcje kierowania połączeniami
VoIPstudio oferuje zaawansowane funkcje routingu połączeń, które pozwalają firmom kierować połączenia przychodzące do odpowiedniego działu lub agenta w sposób efektywny. Zapewnia równomierny rozkład połączeń i szybką odpowiedź na zapytania klientów.
Wypróbuj naszą automatyczną sekretarkę bezpłatnie przez 30 dni!
Łatwo jest zapisać się na nasz 30-dniowy bezpłatny okrespróbny
PRZYSZŁOŚĆ IVR Z KONWERSACYJNĄ AI
Rozwój systemów IVR wraz z rozwojem konwersacyjnej sztucznej inteligencji obiecuje zapewnić klientom bardziej naturalne, spersonalizowane i efektywne interakcje, co znacznie poprawi jakość obsługi klienta i wydajność operacyjną firm:
Bardziej naturalne interakcje: Konwersacyjna sztuczna inteligencja umożliwiłaby interaktywnym odpowiedziom głosowym zrozumienie i bardziej naturalne odpowiadanie na zapytania klientów. Zamiast polegać na wstępnie zdefiniowanych opcjach menu, IVR-y mogłyby interpretować język naturalny i udzielać bardziej kontekstowych i trafnych odpowiedzi.
Zaawansowana personalizacja: Dzięki AI IVR-y mogą dalej personalizować interakcje, dostosowując się do preferencji i zachowań klientów. Może to obejmować zapamiętywanie poprzednich interakcji, rekomendowanie odpowiednich produktów lub usług oraz oferowanie dokładniejszej i ukierunkowanej pomocy.
Ciągła nauka: IVR-y oparte na sztucznej inteligencji mogłyby uczyć się z każdej interakcji z klientem, poprawiając ich zdolność do rozumienia i rozwiązywania zapytań bardziej efektywnie. Umożliwiłoby to ciągłą poprawę dokładności i jakości oferowanych usług.
Integracja z innymi kanałami: Konwersacyjna sztuczna inteligencja może umożliwić bezproblemową integrację między IVR i innymi kanałami komunikacji, takimi jak chatboty, e-mail i media społecznościowe. Zapewniłoby to klientom bardziej spójne i spersonalizowane doświadczenie wielokanałowe.
Zaawansowana automatyzacja: Dzięki AI systemy IVR mogłyby automatyzować bardziej złożone zadania i oferować bardziej zaawansowane rozwiązania bez ingerencji człowieka. Pomogłoby to skrócić czas oczekiwania i poprawić wydajność operacyjną firmy.
FAQ: CZĘSTE PYTANIA DOTYCZĄCE IVR
Jakie są najlepsze praktyki projektowania skutecznego systemu IVR?
Przy projektowaniu skutecznej interaktywnej odpowiedzi głosowej należy zadbać o to, aby menu było proste i łatwe w obsłudze, aby zawierało jasne i zwięzłe opcje, aby korzystać z wysokiej jakości nagranych komunikatów głosowych oraz aby w przypadku bardziej złożonych zapytań można było w dowolnym momencie porozmawiać z konsultantem.
Jak mogę zmierzyć skuteczność mojego systemu IVR?
Możesz mierzyć skuteczność swojej interaktywnej odpowiedzi głosowej za pomocą takich wskaźników, jak średni czas oczekiwania, wskaźnik porzucania połączeń, wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu i satysfakcja klienta. Możesz również zbierać opinie użytkowników za pomocą ankiet lub analiz mowy, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Jakie opcje integracji są dostępne dla mojego systemu IVR?
Opcje integracji IVR mogą obejmować systemy CRM umożliwiające dostęp do informacji o klientach, narzędzia do zarządzania zgłoszeniami pomocy technicznej umożliwiające tworzenie i śledzenie zgłoszeń podczas interakcji telefonicznych oraz systemy analizy danych umożliwiające pomiar wydajności i skuteczności interaktywnej odpowiedzi głosowej.
W jaki sposób mogę zagwarantować bezpieczeństwo i prywatność danych klientów w moim systemie IVR?
Aby zagwarantować bezpieczeństwo i prywatność danych klientów w systemie IVR, możesz wdrożyć środki bezpieczeństwa, takie jak szyfrowanie danych, zapewnić zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności, takimi jak RODO lub HIPAA (w stosownych przypadkach), a także przeprowadzać regularne audyty bezpieczeństwa w celu identyfikowania i ograniczania potencjalnych zagrożeń.
Czy mogę w pełni dostosować system IVR do konkretnych potrzeb mojej firmy?
Tak, wielu dostawców Interactive Voice Response oferuje zaawansowane opcje dostosowywania, które pozwalają w pełni dostosować projekt i funkcjonalność IVR do konkretnych potrzeb Twojej firmy. Obejmuje to możliwość tworzenia niestandardowych przepływów połączeń, integrowania systemów innych firm i dostosowywania komunikatów głosowych na podstawie marki firmy.
Czy nadal masz wątpliwości co do możliwości automatyzacji zarządzania telefonami w Twojej firmie za pomocą IVR? Skontaktuj się z naszym działem wsparcia i zacznij poprawiać doświadczenia użytkowników już dziś!
Wszystko gotowe żeby skorzystać z VoIPstudio?
Zacznij darmowy 30 dniowy okres próbny, bez podawania danych karty kredytowej!
Tysiące firm na całym świecie zaufało VoIPstudio oraz powierzyło nam swoją komunikację biznesową. Dlaczego nie zaufasz nam i Ty?
Tysiące firm na całym świecie zaufało VoIPstudio oraz powierzyło nam swoją komunikację biznesową. Dlaczego nie zaufasz nam i Ty?
