Co to jest rozszerzenie numeru telefonu? Kompletny przewodnik

Każda firma potrzebuje solidnego systemu telefonicznego dostosowanego do jej potrzeb. Nawet mała firma zatrudniająca 1 lub 2 pracowników potrzebuje firmowego systemu telefonicznego, zamiast polegać na prywatnych telefonach komórkowych. Linie telefoniczne zorientowane na klienta nie oferują funkcji klasy biznesowej, takich jak książka telefoniczna, przekazywanie połączeń czy wirtualne rozszerzenia.

Wraz ze wzrostem liczby pracowników rosną również wymagania dotyczące komunikacji. Każdy nowy pracownik potrzebuje własnego numeru telefonu i sposobów kontaktowania się z kolegami z innych działów lub biur. Twoi pracownicy muszą komunikować się z Tobą, ze sobą oraz z Twoimi klientami.

Tutaj przydają się rozszerzenia numerów telefonów. Dzięki rozszerzeniom możesz sparować ze sobą każde łącze w Twojej firmie. Dodatkowo dajesz klientom szansę na dotarcie do wybranej osoby lub działu zgodnie z ich potrzebami. W przypadku dużych firm rozszerzenia numerów telefonów są niezbędne do skutecznej komunikacji.

Jeśli interesują Cię rozszerzenia numerów telefonów i sposoby ich wykorzystania w Twojej firmie, ten obszerny przewodnik szczegółowo omawia ten temat.

DODATKI TELEFONICZNE BIZNESOWE VS KONSUMENCKIE

Rozszerzenia telefonów są dostępne od dłuższego czasu, funkcja jest prawie tak stara jak technologia stacjonarna. Jednak rozszerzenia numerów telefonów działają inaczej w kontekście konsumenckim i biznesowym.

W przypadku linii domowej rozszerzenie umożliwia użytkownikom odbieranie połączeń z dowolnego miejsca w domu. Zasadniczo oznacza to, że masz drugi lub nawet trzeci aparat połączony z twoim głównym numerem. Gdy ktoś zadzwoni na Twój numer telefonu, wszystkie urządzenia w domu zadzwonią, umożliwiając odebranie połączenia z dowolnego miejsca.

Ale najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest to, że do domu jest tylko jedna linia. Jeśli rozmawiasz z kimś na drugim aparacie, nikt inny w domu nie może dzwonić na zewnątrz z innego urządzenia. Linia pokazuje zajęte dla wszystkich, które nie dzwonią.

Rozszerzenia numerów telefonów w systemie biznesowym działają inaczej. Pozwala organizacji na zakup mniejszej liczby linii niż łączna liczba pracowników. Jest to możliwe dzięki udostępnieniu kilku linii zewnętrznych za pośrednictwem rozszerzeń. Ten system działa, ponieważ pracownicy nie będą korzystać z telefonów przez cały czas.

Na przykład, jeśli masz 10 pracowników, nie musisz kupować 10 linii. W zależności od potrzeb możesz sobie poradzić z 3 – 4 liniami i numerami wewnętrznymi. Pracownik korzystający z numeru wewnętrznego nie blokuje linii dla wszystkich.

CO TO JEST ROZSZERZENIE TELEFONU?

Rozszerzenia to krótkie liczby, które można przypisać do pojedynczego pracownika, zespołu, działu lub oddziału firmy. Jest to wewnętrzny kod umożliwiający użytkownikom szybkie i łatwe dotarcie do współpracowników. Twoi klienci mogą również ominąć normalną automatyczną sekretarkę, wybierając numer wewnętrzny osoby, z którą chcą porozmawiać. Z tego powodu funkcja ta nazywana jest również wybieraniem wewnętrznym.

Rozmówcy wewnętrzni i zewnętrzni używają tych samych numerów wewnętrznych na różne sposoby. Załóżmy, że Alicja i Bob pracują w tym samym biurze. Numer wewnętrzny Alicji to 103, a numer Boba to 104. Jeśli Alicja chce porozmawiać z Bobem, może podnieść swój telefon i wybrać numer 104. Nie ma potrzeby wybierania pełnego numeru służbowego.

W przypadku rozmówców zewnętrznych, takich jak klienci lub dostawcy, numery wewnętrzne należy dodać do głównego numeru biznesowego. Jeśli więc numer telefonu Twojej firmy to 987-6543, klient musi zadzwonić pod numer 987-6543-103, aby porozmawiać z Alicją lub 987-6543-104, aby porozmawiać z Bobem.

JAK DZIAŁA ROZSZERZENIE TELEFONU?

Tradycyjnie numery wewnętrzne składają się z 4 cyfr, np. 1002 lub 2563 itd. Systemy telefonii analogowej nie oferowały możliwości dłuższych lub krótszych numerów wewnętrznych. Na szczęście dostawcy usług telefonii hostingowej oferują również 3- lub 5-cyfrowy numer wewnętrzny. Możesz nawet przypisać pracownikowi rozszerzenia, takie jak 4 lub 65.

Zespoły projektowe lub działy również mogą mieć własne rozszerzenia. Pozwala to użytkownikom kontaktować się z kolegami z innych działów lub oddziałów firmy. Mała firma może nie potrzebować rozszerzeń działu, ale wraz z rozwojem organizacji jest to przydatna funkcja.

Rozszerzenia numerów telefonów działają w połączeniu z funkcją automatycznej sekretarki dla linii biznesowych. Jeśli klient nie zna numeru wewnętrznego osoby, z którą chce się skontaktować, automatyczna sekretarka pozwala mu wybrać dział i przekierować połączenie na właściwy numer wewnętrzny. Z drugiej strony, jeśli klient zna numer wewnętrzny, może pominąć motyw automatycznej sekretarki i bezpośrednio wybrać numer wewnętrzny.

RÓŻNICA MIĘDZY WIRTUALNYMI NUMERAMI A ROZSZERZENIAMI

Sposób działania rozszerzeń jest bardzo podobny do numerów wirtualnych, ponieważ oba przekazują połączenia do innych punktów końcowych. Oba są wirtualne w tym sensie, że nie są powiązane z określoną lokalizacją lub kodem pocztowym. Oba składają się z liczb, chociaż rozszerzenia są często krótsze. Różnica między nimi zależy od kontekstu, w jakim są używane.

Wirtualny numer telefonu jest zwykle kojarzony z adresem IP konkretnego urządzenia. Nie ma znaczenia, czy to urządzenie jest telefonem stacjonarnym, telefonem komórkowym czy komputerem. Gdy ktoś dzwoni pod ten numer, połączenie jest przekazywane do urządzenia podłączonego do tego adresu IP. Kiedy dzwonisz do kogoś przez system VoIP, jest to numer widoczny dla innych na ekranie ich telefonu. Umożliwia pracownikom wykonywanie i odbieranie połączeń na różnych urządzeniach przy użyciu tego samego numeru służbowego.

Rozszerzenie nie jest powiązane z konkretnym urządzeniem ani jego adresem IP. Jest to raczej część samego systemu telefonicznego VoIP. Opłaty za utworzenie i korzystanie z wirtualnego numeru są określone w umowie z dostawcą VoIP. Rozszerzenia są zwykle bezpłatne, chociaż może istnieć limit maksymalnej liczby, którą możesz mieć. Rozszerzenia mogą przenosić Cię do osoby, działu, a nawet skrzynki odbiorczej poczty głosowej.

DODAWANIE UŻYTKOWNIKÓW I ROZSZERZEŃ

W większości systemów telefonicznych VoIP dodanie nowego użytkownika lub numeru wewnętrznego jest dość proste. Logujesz się do pulpitu online i wybierasz opcję dodania nowego użytkownika. Tworząc w ten sposób nowego pracownika, możesz również przypisać mu określone rozszerzenie. Oto krótki film pokazujący, jak dodawać użytkowników w VoIPstudio. Inne usługi będą miały podobny interfejs.

Co zrobić, jeśli masz już konta pracowników i użytkowników, ale chcesz dodać rozszerzenie? Możesz edytować istniejącego użytkownika i dodać rozszerzenie, którego chcesz użyć. Załóżmy, że członek personelu przenosi się do innego biura. Nie musisz niczego zmieniać, ich obecne rozszerzenie będzie nadal działać, nawet jeśli zmieni się fizyczna lokalizacja. Jeśli masz rozszerzenia działu, możesz zaktualizować numer pracownika, jeśli zmieni on dział lub uzyska awans.

Usunięcie rozszerzenia lub całkowite usunięcie użytkownika jest również łatwe. Jeśli pracownik odchodzi lub firma nie potrzebuje już tylu rozszerzeń, po prostu je usuń i zaktualizuj automatyczną sekretarkę (jeśli to konieczne). Nawet jeśli Twój dostawca nie pobiera dodatkowych opłat za rozszerzenia numerów telefonów, możesz chcieć usunąć nieużywane, aby ułatwić zarządzanie.

JAK WYBRAĆ NUMER TELEFONU Z ROZSZERZENIEM?

Wybieranie numeru wewnętrznego jest takie samo, jak w przypadku numeru VoIP. Jedyną różnicą jest sposób obsługi połączeń wewnętrznych i zewnętrznych.

Połączenia wewnętrzne to te, które pochodzą z organizacji, niezależnie od fizycznej lokalizacji. Tak więc dwóch pracowników w różnych biurach lub nawet krajach może nadal rozmawiać ze sobą bez ponoszenia opłat za połączenia zamiejscowe. Kontynuując wcześniejszy przykład, Alicja może zadzwonić do Boba, wybierając numer 104 bez względu na to, skąd aktualnie pracuje. Wybieranie numerów wewnętrznych jest szczególnie ważne, jeśli twój zespół jest rozproszony w różnych lokalizacjach.

Połączenia zewnętrzne to te, które pochodzą spoza organizacji i trafiają do punktu końcowego w firmie. Tak więc klienci, dostawcy, partnerzy i inne osoby dzwoniące do jednego z Twoich pracowników mogą również wybrać numer wewnętrzny, ale zwykle jest on dołączony do głównego numeru biznesowego. Jeśli masz włączoną funkcję automatycznej sekretarki w swoim systemie telefonicznym, nawet dzwoniący, którzy nie znają numeru wewnętrznego, mogą zostać przekierowani do właściwej osoby.

Nie każdy w firmie potrzebuje rozszerzenia, podczas gdy inni mogą wymagać pełnoprawnego numeru wirtualnego. Zazwyczaj kadra kierownicza wyższego szczebla i osoby pełniące role takie, jak recepcja będą potrzebować całych numerów. Innym pracownikom w dziale takim, jak pomoc techniczna lub obsługa klienta, mogą wystarczyć rozszerzenia.

W JAKI SPOSÓB POŁĄCZENIA SĄ KIEROWANE DO PRZEDŁUŻENIA?

Jak widać, rozszerzenia nie różnią się zbytnio od numerów telefonów z punktu widzenia użytkownika. Ale oferują kluczową funkcjonalność za kulisami. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia trafiają do różnych numerów wewnętrznych po wybraniu numeru przez dzwoniącego.

Kierowanie połączeń na numery wewnętrzne obejmuje jeden z kilku algorytmów, które określają sposób obsługi połączeń. Większość organizacji ma różne zasady w zależności od tego, czy odbiorca jest osobą, zespołem czy działem.

Pierwszym krokiem jest stworzenie katalogu, który kieruje rozmówców przychodzących do działów lub konkretnych osób. Gdy dzwoniący wybiera numer wewnętrzny lub wybiera opcję, połączenie jest odpowiednio przekierowane.

Ustalanie reguł wybierania dla indywidualnych użytkowników

Użytkownicy mogą również tworzyć reguły, według których urządzenia powinny dzwonić dla połączeń przychodzących. Załóżmy, że kierownik sprzedaży ma telefon stacjonarny, telefon służbowy, laptop i aplikację na swoim osobistym telefonie komórkowym. Mogą wybrać, aby połączenia przychodzące dzwoniły do wszystkich urządzeń jednocześnie lub aby dzwoniły do każdego urządzenia w określonej kolejności, dopóki nie odbiorą połączenia.

Ustalanie reguł wybierania dla oddziałów

Możesz również potrzebować różnych reguł dla różnych działów. Na przykład dział HR może nie otrzymywać wielu telefonów zewnętrznych od klientów. W takim przypadku możesz przekierować wszystkie połączenia najpierw do menedżera, a następnie do członka zespołu tylko wtedy, gdy menedżer jest niedostępny. Menedżer pełni rolę pojedynczego punktu kontaktowego dla osób z zewnątrz. Mogą później przydzielać zadania konkretnym pracownikom.

Ustalanie reguł wybierania numerów dla zespołów

Z drugiej strony zespół pomocy technicznej prawdopodobnie otrzymuje setki telefonów od klientów. Możesz ustawić połączenia przychodzące tak, aby dzwoniły do wszystkich numerów wewnętrznych w zespole jednocześnie (jednoczesne wyjście) lub przełączać się między poszczególnymi numerami wewnętrznymi, aż ktoś odbierze połączenie (round-robin routing).

W takim przypadku sekwencyjne kierowanie połączeń, w którym połączenia dzwonią za każdym razem w tej samej kolejności, może być szkodliwe. Oznacza to, że pierwszy pracownik na liście będzie musiał odbierać więcej połączeń, zakłócając inne jego zadania. Jeśli Twoi agenci sprzedaży lub usług muszą osiągnąć cele (zamknięte transakcje lub rozwiązane zgłoszenia), każdy powinien mieć szansę na odbieranie połączeń przychodzących.

ZALETY KORZYSTANIA Z ROZSZERZEŃ

Ponieważ wybieranie numeru wewnętrznego istnieje już od dłuższego czasu, możesz być zaznajomiony z jego użyciem w kontekście biznesowym. Jednak hostowane usługi VoIP zapewniają bardziej niezawodny zestaw funkcji dla numerów wewnętrznych. Są bardziej wszechstronne i możesz ich używać w różnych sytuacjach, które wcześniej nie były możliwe. Przekazywanie połączeń pozostaje najważniejszym zastosowaniem rozszerzeń, ale firmy zaczęły z nich korzystać również w badaniach rynku, reklamie, wchodzeniu na nowe rynki itp.

Biorąc to pod uwagę, czy naprawdę potrzebujesz rozszerzeń, jeśli twoja firma jest dość mała? Jeśli nadal nie jesteś pewien, rozważ następujące korzyści z ich używania:

1. Udostępnij wiele linii

Wraz z rozwojem organizacji rozszerzenia przechodzą od luksusu do konieczności. Nawet mała firma może skorzystać z rozszerzeń zamiast przypisywania linii/numeru każdemu pracownikowi. Oszczędności szybko się sumują, niezależnie od tego, czy masz dziesięć numerów, czy tysiąc.

To nie tylko cena za dodatkową linię. Ponieważ hostowane systemy VoIP zwiększają ruch w sieci, każda dodatkowa linia oznacza zapewnienie większej przepustowości. Rozszerzenia pomagają w maksymalnym wykorzystaniu dostępnych zasobów.

2. Łatwe połączenia do użytku wewnętrznego

Dzwonienie do kolegów w firmie staje się znacznie łatwiejsze dzięki rozszerzeniom. Twoi pracownicy nie muszą pamiętać długich numerów każdej osoby, do której muszą zadzwonić. O wiele łatwiej jest pamiętać końcówkę o 3 lub 4 cyfrowym rozszerzeniu. Dla małej firmy zatrudniającej 5 pracowników może to niewiele znaczyć. Ale co, jeśli pracownik musi komunikować się z 5 lub 6 zespołami w ciągu dnia? Krótsze przedłużenia ułatwiają pracę wszystkim.

3. Pozwól klientom ominąć automatyczną sekretarkę

Automatyczna sekretarka jest bardzo przydatną funkcją, szczególnie w przypadku większych firm z wieloma działami lub oddziałami. Dzwoniący może skontaktować się z odpowiednią osobą, nawet jeśli kontaktuje się po raz pierwszy lub nie zna prawidłowego numeru telefonu.

Jednak czekanie na powracających dzwoniących, którzy już wiedzą, dokąd chcą się udać, może być nużące. Rozszerzenia umożliwiają klientom szybkie skontaktowanie się z menedżerem lub przedstawicielem ds. konta, o ile znają prawidłowe rozszerzenie.

4. Oszczędzaj czas i popraw produktywność

Organizacje mogą zaoszczędzić wiele godzin, włączając rozszerzenia dla poszczególnych użytkowników. Dzwonienie staje się wydajniejsze, ale krótsze numery wewnętrzne pomagają również w innych sytuacjach. Pracownicy mogą znacznie szybciej przekazywać połączenia przychodzące do właściwej osoby dzięki numerom wewnętrznym. Są też mniej skłonni do popełniania błędów podczas przenoszenia, ponieważ muszą wybierać mniej numerów.

Dodajesz kilku użytkowników do istniejącego połączenia konferencyjnego? Wybieranie numeru wewnętrznego sprawia, że jest to znacznie szybsze. Oszczędność kilku sekund tu i tam może wydawać się niewielka. Ale jeśli weźmiesz pod uwagę liczbę połączeń w Twojej sieci w ciągu tygodnia? Rozszerzenia dają namacalną różnicę w wydajności.

5. Testuj i oceniaj kampanie reklamowe

Tradycyjne kampanie reklamowe na ogół wykorzystywały środki masowego przekazu, aby dotrzeć do odbiorców. Jednak dzisiejsze kampanie reklamowe są bardziej ukierunkowane na różne podsegmenty rynku i często są dostosowane do określonych kryteriów. Dzięki mediom społecznościowym i reklamie online firmy mogą prowadzić kilka kampanii obok siebie.

Ale jak mierzyć skuteczność każdej kampanii? Jedną z opcji jest użycie rozszerzeń numerów telefonów, zwłaszcza jeśli chcesz, aby potencjalni klienci mogli dzwonić. Załóżmy, że wypróbowujesz 3 różne reklamy w mediach społecznościowych z różnymi celebrytami. Możesz wstawić inne rozszerzenie do każdej reklamy i dokładnie śledzić połączenia przychodzące. Wkrótce dowiesz się, która reklama radzi sobie lepiej niż inne, a która w ogóle.

6. Utrzymuj lokalną obecność na nowych rynkach

Ekspansja na nowe terytoria i rynki zawsze stanowi ryzyko dla firm. Potrzebujesz biura do obsługi swoich klientów, ale nie wiesz, czy sprzedaż wystarczy, aby uzasadnić otwarcie nowego oddziału. Obecność lokalna jest ważna dla wielu osób, a potencjalni klienci mogą nie ufać firmie zewnętrznej.

To kolejny scenariusz, w którym przydatne są rozszerzenia numeru telefonu. Możesz utworzyć wirtualny numer telefonu z lokalnym numerem kierunkowym i dołączyć do niego kilka rozszerzeń. Ponieważ rozszerzenia nie uwzględniają fizycznej lokalizacji pracowników, personel w Seattle może odbierać połączenia przychodzące z Kalifornii. Klienci z Kalifornii zobaczą tylko lokalny numer na ekranie i nie będą musieli wiedzieć, gdzie znajdują się Twoi agenci.

7. Zignoruj fizyczną lokalizację użytkowników

Czy masz mobilną siłę roboczą, która często podróżuje do pracy? A może obecna pandemia zmusiła Twoje zespoły do pracy zdalnej w dającej się przewidzieć przyszłości. Wiele biur eksperymentuje z hybrydowymi dniami pracy, w których niektórzy pracownicy przychodzą tylko na część tygodnia. Inni mogą pracować głównie w domu, przychodząc na szkolenia lub spotkania.

Ten format zapewnia większą elastyczność podczas rekrutacji i zatrzymywania pracowników, którzy mają dodatkowe obowiązki w domu. Ale Twoi klienci nadal oczekują, że ktoś odbierze telefon i rozwiąże ich problemy. Korzystanie z rozszerzeń pomaga utrzymać profesjonalną obsługę klientów nawet wtedy, gdy pracownicy pracują z dowolnego miejsca. Dzwoniący nie muszą wiedzieć, gdzie są Twoi pracownicy, o ile mogą się z nimi skontaktować w razie potrzeby.

8. Włącz większą mobilność pracowników

Drugą stroną niezależności lokalizacji jest to, że umożliwia pracownikom pracę z dowolnego miejsca. W tradycyjnym biurze personel potrzebuje czasu wolnego na wizyty u lekarza, na odebranie dzieci ze szkoły, odwiedzenie schorowanych rodziców itp. Dzięki nowemu formatowi pracy pracownicy nie tracą tyle czasu na dojazdy do i z biura. Mogą planować spotkania wokół swoich innych zadań i pracować później wieczorem, jeśli zajdzie taka potrzeba. Ponadto niektóre choroby nie oznaczają, że Twoi pracownicy nie mogą pracować, ale mogą być zaraźliwe, więc nie chcesz, aby przychodzili do biura. Praca w domu oznacza, że ​​personel może kontynuować pracę bez rozprzestrzeniania chorób.

Ale aby to umożliwić, potrzebujesz rozszerzeń telefonu. Umożliwiają pracownikom pracę z wielu lokalizacji, a w razie potrzeby nawet w podróży. Na przykład pracownik może mieć telefon stacjonarny w biurze, korzystać z laptopa w domu i telefonu komórkowego podczas podróży. Rozszerzenia telefoniczne oznaczają, że mogą pozostać w kontakcie, nawet gdy są w ruchu. Dzięki aplikacjom mobilnym pracownicy nigdy nie muszą przegapić połączeń od klientów.

9. Śledź, nagrywaj i analizuj wzorce połączeń

Innym doskonałym zastosowaniem rozszerzeń numerów telefonów jest śledzenie i analizowanie wzorców połączeń, szczególnie w przypadku działów obsługujących klientów, takich jak sprzedaż lub pomoc techniczna. Organizacja często ma wiele produktów i usług. Niezależnie od tego, czy masz dedykowane zespoły dla każdej linii produktów, nadal warto sprawdzić, które produkty wymagają większego wsparcia i dlaczego.

Rozszerzenia numerów telefonów mogą pomóc w umieszczeniu klientów w odpowiedniej kolejce, w której eksperci mogą odpowiedzieć na ich pytania. Zminimalizuje to liczbę przekierowań połączenia przed rozwiązaniem. Dodatkowo rozszerzenia mogą pomóc Ci odpowiedzieć na pytania, takie jak:

1. Która kolejka produktów ma dłuższy czas oczekiwania na połączenie i potrzebuje większej liczby agentów?
2. Czy agenci potrzebują dodatkowego szkolenia, jeśli klienci kilkakrotnie oddzwaniają w tej samej sprawie?
3. Czy produkt wymaga lepszej dokumentacji, ponieważ klienci zgłaszają proste zapytania?
4. Czy musisz zmienić przydział agentów w godzinach szczytu lub zaplanować zmiany, aby objąć więcej godzin?

Rozszerzenia telefoniczne nie są niczym nowym, ale hostowane usługi VoIP rozszerzyły swoje możliwości na nowe sytuacje. Tradycyjne linie wewnętrzne były używane głównie do przekierowywania połączeń i współdzielenia linii zewnętrznych. Ale nowoczesne rozszerzenia do telefonów mogą zrobić o wiele więcej. Jeśli nadal zastanawiasz się, czy z nich korzystać, po prostu przetestuj wersję próbną tej funkcji. Ponieważ większość dostawców oferuje je za darmo (przynajmniej pewną liczbę początkowo lub w niektórych przypadkach nieograniczoną), nie ma powodu, aby nie wypróbowywać ich w swojej organizacji.

Rejestrując się na bezpłatną wersję próbną VoIPstudio, uzyskasz pełny dostęp do wszystkich funkcji dostępnych dla Twojego biznesowego systemu telefonicznego.