Podobnie jak większość właścicieli firm, prawdopodobnie nie spędzasz dużo czasu na myśleniu o swoim systemie telefonicznym. Dopóki działa, jest dobrze, prawda? Nieprawda! Możesz o tym nie myśleć, ale nieodebrane połączenia mają duży wpływ na firmę. Najgorsze jest to, że nawet nie wiesz, że to się dzieje.
Nawet jeśli Twoi pracownicy mogą odebrać telefon za każdym razem, gdy dzwoni, nie znasz liczby dzwoniących, którzy się rozłączają, ponieważ linia jest zajęta. Lub potencjalni klienci, którzy nie zawracają sobie głowy pozostawieniem poczty głosowej. Jeśli uważasz, że nieodebrane połączenia nie są problemem dla Twojego zespołu, pomyśl jeszcze raz.
CZYM JEST NIEODEBRANE POŁĄCZENIE?
Nieodebrane połączenie ma miejsce, gdy klient nie jest w stanie porozmawiać z odpowiednią osobą, gdy dzwoni do Twojego biura. Może się to zdarzyć z wielu powodów najczęstsze scenariusze to:
- Potencjalny klient dzwoni do Twojej firmy, ale linia jest zajęta. Większość ludzi nie będzie się przejmować oddzwanianiem do Ciebie.
- Połączenie z klientem trafia na pocztę głosową, ponieważ Twój personel jest zajęty innymi obowiązkami. Wiele osób nie lubi zostawiać wiadomości i zamiast tego rozłącza się.
- Lojalny klient zostaje zawieszony, gdy dzwoni do Ciebie, aby rozwiązać problem. W zależności od problemu, mogą czekać 10 minut lub po prostu rozłączyć się i przejść do konkurencji.
KOSZT JEDNEGO NIEODBRANEGO POŁĄCZENIA
Teraz możesz założyć, że brak jednego połączenia to nic wielkiego. To tylko jeden telefon w ciągu dnia. Ale to jedno nieodebrane połączenie uruchamia reakcję łańcuchową. Jeśli jest to dzwoniący po raz pierwszy, straciłeś okazję, aby dokonać sprzedaży. Jeśli jest to powracający lub lojalny klient, straciłeś go na rzecz konkurencyjnej firmy. To nie koniec.
Taki klient prawie na pewno opowie o swoim złym doświadczeniu z obsługą innym. Może również zamieścić w Internecie złą recenzję na temat Twojej firmy. Oznacza to, że straciłeś kilku potencjalnych klientów, uderzyłeś w swoją reputację i zmarnowałeś pieniądze przeznaczone na marketing, aby klient zadzwonił do Ciebie w pierwszej kolejności.
Załóżmy, że zamieniasz 25% połączeń przychodzących na sprzedaż/pracę. Jeśli średnia wartość transakcji wynosi 100 PLN, każde nieodebrane połączenie kosztuje 25 PLN.
DŁUGOTERMINOWE KOSZTY NIEODEBRANYCH POŁĄCZEŃ
Koszt pojedynczego nieodebranego połączenia różni się w zależności od przedsiębiorstwa. Ponownie możesz pomyśleć, że 25 PLN to niewiele. Ale te koszty sumują się w dłuższej perspektywie. Jeśli przegapisz 2 połączenia dziennie, oznacza to 10 połączeń w ciągu tygodnia. 250 PLN tygodniowo daje ponad 12 000 PLN rocznie!
I nie chodzi tylko o potencjalną sprzedaż i utratę rekomendacji. Twoja reputacja i marka doznają ogromnego uszczerbku, im dłużej to trwa. Przekonasz się, że mniej klientów jest skłonnych tolerować złe doświadczenia, a większość będzie szukać innych firm do współpracy.
Oznacza to, że liczba połączeń przychodzących zmniejszy się i być może nie przegapisz tak wielu połączeń. Ale czy to naprawdę dobra sytuacja dla Twojej firmy?
DLACZEGO ZDARZAJĄ SIĘ NIEODEBRANE POŁĄCZENIA
Teraz, gdy wiesz, jaki wpływ na Twoją firmę mają nieodebrane połączenia, chcesz to naprawić. Aby to zrobić, powinieneś wiedzieć, dlaczego nieodebrane połączenia się zdarzają. Istnieje kilka wspólnych powodów, ale musisz dowiedzieć się, który z nich ma zastosowanie do Twojej firmy.
-
Pracownicy są zajęci innymi obowiązkami
Taka sytuacja nie jest rzadkością w małej lub średniej firmie. Niekoniecznie musisz mieć dedykowanych pracowników odbierających telefony. Jest bardziej prawdopodobne, że kilka osób obsługuje telefony wraz z innymi obowiązkami. Oznacza to jednak, że
pracownicy są często zbyt zajęci, aby odbierać połączenia przychodzące. Mogą być na spotkaniu, wyjść na lunch, lub nawet po prostu odejść od biurka na chwilę. Wystarczy minuta, aby przegapić połączenie!
Załóżmy, że twój personel odbiera telefon za każdym razem, gdy dzwoni. To nadal nie oznacza, że nie masz nieodebranych połączeń. Twoja firma może otrzymywać tak wiele telefonów, że Twoi pracownicy nie będą w stanie obsłużyć wszystkich. Klienci mogą się rozłączyć, jeśli pozostawisz ich zbyt długo w zawieszeniu lub nawet jeśli otrzymają sygnał zajętości. Niewielu będzie chciało oddzwonić lub zostawić wiadomość, jeśli korzystasz z poczty głosowej.
Na globalnym i konkurencyjnym rynku Twoi klienci oczekują całodobowej obsługi. Ale twoi pracownicy muszą iść do domu pod koniec długiego dnia. Może przekierowujesz połączenia przychodzące na pocztę głosową lub odtwarzasz wiadomość z prośbą o telefon w godzinach pracy. To może zadziałać w przypadku potencjalnych klientów, ale co, jeśli jest to lojalny klient, który musi rozwiązać problem z Twoim produktem lub usługą? Prawdopodobnie straciłeś tego klienta na zawsze.
Przyczyną nieodebranych połączeń są również problemy techniczne lub brak odpowiednich narzędzi. Jeśli Twoi pracownicy używają telefonów komórkowych do rozmów służbowych, Twój system telefoniczny może nie obsługiwać przekazywania połączeń na te urządzenia. Jeśli Twój numer główny ma problemy, system może nie być w stanie przekazać połączeń na numer alternatywny. Podstawowy system, który mieści się w Twoim budżecie, nie obejmuje zaawansowanych funkcji, takich jak automatyczna sekretarka, przekazywanie połączeń, wstrzymanie kolejek itp.
JAK UNIKNĄĆ NIEODEBRANYCH POŁĄCZEŃ
W zależności od tego, dlaczego Twoja firma nie odbiera połączeń, będziesz musiał wdrożyć jedno lub kilka różnych rozwiązań. Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zminimalizować nieodebrane połączenia:
-
Dodaj IVR dla prostych zapytań
Pierwszym krokiem, jaki należy podjąć, jest zminimalizowanie liczby połączeń przychodzących. Analizuj połączenia i poznaj najczęstsze powody, dla których klienci się z Tobą kontaktują. Czy odbierasz telefony z prośbą o podanie podstawowych informacji, takich jak godziny otwarcia czy wskazówki dojazdu? Wdrożenie systemu Interactive Voice Response (IVR) może obsłużyć takie zapytania. Jest to korzystne dla obu stron, ponieważ klienci dostają to, czego chcą, a Twoi pracownicy mogą zajmować się bardziej złożonymi pytaniami.
Załóżmy, że większość Twoich rozmów telefonicznych dotyczy rozwiązywania problemów z produktem lub usługą. Ci klienci potrzebują teraz pomocy, ale masz ich w kolejce oczekujących na swoją kolej. Zamiast tego możesz zaoferować opcję oddzwonienia. Nie muszą czekać 20 minut słuchając muzyki i nie gubią miejsca w kolejce. Twoi pracownicy po prostu oddzwaniają, gdy nadejdzie ich kolej. Ponownie, wszyscy oszczędzają czas, nie czekając.
Jednym z głównych powodów, dla których klienci chcą do Ciebie zadzwonić jest to, że nie mogą znaleźć potrzebnych informacji gdzie indziej. Czy masz stronę internetową z poradnikami i filmami szkoleniowymi? A może Twoja strona w mediach społecznościowych zamieszcza pomocne wskazówki i sposoby korzystania z Twojego produktu. Skieruj klientów do tych opcji, aby nie musieli do Ciebie dzwonić po proste instrukcje. Większość klientów, zanim podniesie słuchawkę, szuka tego, czego potrzebuje w sieci. Dlatego chatbot lub FAQ na Twojej stronie internetowej to często świetne rozwiązanie.
-
Włącz zaawansowane funkcje
Dzisiejsze cyfrowe systemy telefoniczne oferują szeroki wachlarz opcji obsługi połączeń przychodzących. Jeśli Twoi pracownicy są często w drodze, integracja mobilna jest koniecznością. Wielu dostawców oferuje aplikacje na smartfony, dzięki którym pracownicy mogą wykonywać i odbierać połączenia biznesowe na swoich urządzeniach osobistych. Możesz korzystać z funkcji takich jak dzwonek na wielu urządzeniach (połączenia przychodzące dzwonią na kilku urządzeniach jednocześnie lub jedno po drugim), aby nikt nie przegapił połączenia, nawet jeśli nie ma go w biurze.
-
Rozmieść pracowników według statystyk połączeń
Innym sposobem na zminimalizowanie nieodebranych połączeń jest efektywne wykorzystanie istniejącego personelu. Oceń swoje bieżące połączenia przychodzące i sprawdź, czy potrafisz dostrzec wzorce. Być może rano otrzymujesz więcej telefonów, a pod koniec dnia prawie wcale. Lub liczba połączeń może być wysoka w poniedziałki i spadać w weekend. Użyj tych informacji, aby odpowiednio obsadzić telefony.
Jeśli masz 2 osoby do obsługi połączeń, pozwól im zaczynać o różnych porach w ciągu dnia. W ten sposób dłużej zajmujesz telefony, ale nikt nie musi pracować w nadgodzinach. Możesz także rotować personel na podstawie dnia. Przydziel jedną osobę do odbierania połączeń przez cały tydzień. Następnie możesz dodać 1 lub 2 osoby do obsługi połączeń tylko w ruchliwe dni, takie jak poniedziałek rano.
Rozłożenie personelu pozwala również na zaoferowanie pracownikom elastycznych godzin pracy. Niektóre osoby mogą mieć inne obowiązki i docenią przychodzenie do pracy później lub wychodzenie z pracy wcześniej. Ten system może również działać, jeśli chcesz wydłużyć godziny pracy lub pozostać otwartym na połączenia w czasie świąt.
-
Dodanie personelu w celu zarządzania wolumenem połączeń
Jest to chyba najdroższe rozwiązanie, zwłaszcza dla małej firmy. Jeśli wypróbowałeś każdą inną alternatywę i nadal regularnie brakuje Ci połączeń, to nadszedł czas, aby zatrudnić więcej pracowników. Pierwszym krokiem może być reorganizacja zespołu tak, aby 1 lub 2 osoby obsługiwały wyłącznie połączenia przychodzące. Odciążyć ich od innych obowiązków, aby mogli skupić się na obsłudze klienta. Jeśli to nie wystarczy, to zatrudnij wystarczającą liczbę pracowników do obsługi telefonów. Czasami wystarczy jedna dodatkowa osoba, aby zminimalizować stres na istniejącym personelu.
