Czy masz już dość niechcianych połączeń zakłócających przepływ Twojej firmy? Według artykułu ZDNet małe firmy w Stanach Zjednoczonych marnują prawie 20 milionów godzin rocznie na niechciane połączenia, co stanowi około 475 milionów dolarów rocznie.
Te włamania wpływają na produktywność agentów, generują frustrację i mogą zaszkodzić doświadczeniu klientów.
W przeszłości podstawową strategią zwalczania połączeń spamowych było ręczne przydzielanie agentów. Agenci byli odpowiedzialni za identyfikowanie i blokowanie połączeń spamowych. Jednakże takie podejście wyczerpuje i demotywuje agentów, zmniejszając ich efektywność i satysfakcję z pracy.
W tym artykule przeanalizujemy skuteczne alternatywy zapobiegania niechcianym połączeniom, które nie nakładają dodatkowego obciążenia na agentów.
Omówimy rozwiązania technologiczne, strategie zarządzania danymi i najlepsze praktyki, które pomogą Ci walczyć z połączeniami spamowymi bez szkody dla dobrego samopoczucia Twojego zespołu.
CZYM SĄ NIECHCIANE POŁĄCZENIA?
Są to połączenia, które odbierasz bez uprzedniej zgody klienta.
Niechciani rozmówcy
- Robocallery: Te programy komputerowe zasypują Cię nagranymi wiadomościami, często w celach oszukańczych lub agresywnych telemarketingu.
- Firmy pozbawione skrupułów: Zdobywają Twoje dane kontaktowe nielegalnie lub kupują je z podejrzanych baz danych, aby sprzedawać Ci produkty lub usługi, których nie potrzebujesz.
- Pranksterzy lub prześladowcy: Wykorzystują anonimowość telefonu, aby Ci przeszkadzać lub nawet grozić.
Wpływ niechcianych połączeń na call center
Niechciane połączenia są dla Ciebie nie tylko uciążliwe, ale także poważnie wpływają na działanie call center:
- Niechciane połączenia telefoniczne marnują cenny czas: który można by poświęcić na obsługę prawdziwych klientów i rozwiązywanie ich problemów.
- Generują stres i frustrację: wpływając na nastrój i motywację do pracy.
- Tego rodzaju telefony szkodzą wizerunkowi firmy: kojarząc ją z irytującymi i natrętnymi praktykami.
- Niechciane połączenia zmniejszają satysfakcję klientów: powodują, że zirytowani klienci rozłączają się lub nawet przestają korzystać z usług firmy.
Porada eksperta: Oprócz analizowania wskaźników i wskaźników KPI skuteczny lider call center wykorzystuje spotkania indywidualne ze swoimi agentami w celu budowania silnych relacji i wspierania pozytywnego i produktywnego środowiska pracy.
DLACZEGO NIECHCIANE POŁĄCZENIA DOCIERAJĄ DO TWOJEJ FIRMY?
Niechciane połączenia zakłócające codzienną pracę call center nie pojawiają się znikąd. Mają swoje źródło i ważne jest, aby skutecznie je zwalczać.
Wyciek danych i sprzedaż danych osobowych
Nasze dane osobowe są stale narażone i niestety nie wszystkie firmy są odpowiedzialne za zarządzanie nimi. Wyciek informacji lub sprzedaż stronom trzecim bez naszej zgody może spowodować, że nasze numery telefonów zostaną wykorzystane przez pozbawione skrupułów osoby do wykonywania niechcianych połączeń.
Nieaktualne lub nielegalnie zakupione bazy danych telefonów
Niektóre firmy muszą zweryfikować pochodzenie lub zgodę osób objętych zestawieniem na tworzenie i sprzedaż baz danych telefonów.
Zazwyczaj te bazy danych są przestarzałe lub niekompletne i trafiają w ręce osób chcących wykonywać niechciane połączenia.
Roboty
Technologia została również wykorzystana do obsługi niechcianych połączeń. Robocallery to programy komputerowe, które na dużą skalę wykonują automatyczne połączenia przy użyciu losowych numerów telefonów lub nielegalnie zakupionych baz danych.
Te nagrane roboty są denerwujące i mogą zostać wykorzystane do oszustw.
Nieetyczne praktyki telemarketingowe
Niektóre firmy stosują pozbawione skrupułów praktyki, aby osiągnąć swoje cele sprzedażowe. Należą do nich kupowanie podejrzanych baz danych telefonicznych, wykonywanie połączeń w nieodpowiednich godzinach lub naleganie na oferowanie produktów lub usług, które nie są interesujące dla klienta.
WSKAZÓWKI, JAK UNIKAĆ POŁĄCZEŃ. JAK SIĘ DOWIEDZIEĆ, CZY AGENCI UNIKAJĄ KLIENTÓW?
Wyobraź sobie, że Twoi agenci tracą 20% swojego czasu na obsługę irytujących połączeń. Twoi klienci są sfrustrowani i rozłączają się, zanim zostaną obsłużeni, a na Twoją reputację wpływają skargi dotyczące niechcianych połączeń.
Oto kilka praktycznych wskazówek, jak zapobiec temu problemowi i chronić swoje Call Center.
1. Ciągłe monitorowanie:
- Nagrywaj i przeglądaj losowe rozmowy: aby określić, czy agenci unikają określonych klientów lub nie poświęcają im odpowiedniej uwagi.
- Użyj narzędzi do śledzenia połączeń: analizuj połączenia w czasie rzeczywistym i wykrywaj nietypowe wzorce zachowań.
- Śledź KPI: zwróć uwagę na wskaźnik porzuconych połączeń, średni czas oczekiwania i wskaźnik rozwiązania.
2. Głęboka analiza
Przeglądaj telefony od niezadowolonych klientów
Niezbędna jest analiza rozmów od tych klientów, którzy wyrazili niezadowolenie z otrzymanej usługi. Pozwoli Ci to zidentyfikować powtarzające się błędy w obsłudze, brak jakości usług, a nawet przypadki, w których agenci unikają obsługi określonych typów klientów.
Przeprowadzaj badania satysfakcji
Badania satysfakcji są cennym narzędziem pozwalającym uzyskać bezpośrednią informację zwrotną od klientów na temat ich doświadczeń z Twoimi agentami. Dzięki nim możesz poznać ich opinie, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i wykryć wzorce zachowań, które mogą wskazywać, że agenci unikają połączeń.
Zidentyfikuj wzorce zachowań
Kluczowe znaczenie ma analiza rozmów telefonicznych w celu zidentyfikowania wzorców zachowań wskazujących, że agenci unikają obsługi konkretnych klientów.
Na przykład, jeśli zauważysz nietypową liczbę nieodebranych połączeń w określonych godzinach lub niektórym typom klientów poświęca się mniej uwagi, może to być czerwona flaga.
3. Informacje zwrotne od klientów
Najpierw zapoznaj się z opiniami niezadowolonych klientów. Co oni mówią? Jakiego rodzaju problemy się powtarzają? Czy zdarzają się przypadki, w których klienci wspominają, że agenci wydają się ich unikać?
Oprócz komentarzy możesz prowadzić badania satysfakcji klientów i rozmowy telefoniczne CSAT. Ankiety te pozwolą Ci uzyskać bezpośrednią informację zwrotną od klientów na temat ich doświadczeń z Twoimi agentami.
Zapytaj ich o jakość otrzymanej usługi, życzliwość agentów i czy ich problemy zostały rozwiązane.
Wzorce zachowań można zidentyfikować, porównując opinie, wyniki CSAT i odpowiedzi z ankiet.
Jeśli zaobserwujesz dopasowania w obszarach niezadowolenia lub jeśli istnieją typy klientów lub okresy, w których występuje więcej negatywnych komentarzy, agenci mogą unikać uczestniczenia w określonych rozmowach.
Niezbędne jest szybkie działanie, korygowanie zachowań agentów, zwiększanie zadowolenia klientów, ochrona reputacji firmy oraz zwiększanie sprzedaży i lojalności.
4. Zachowaj czujność podczas sesji szkoleniowych i coachingowych
Skuteczne przywództwo w call center wykracza poza proste liczby i wskaźniki. Aby zbudować solidny i produktywny zespół, konieczne jest nawiązanie osobistych kontaktów z agentami poprzez indywidualne spotkania.
Sesje te stanowią nieocenioną okazję do głębokiego zrozumienia każdego członka zespołu i odkrycia jego motywacji, obaw i szczególnych wyzwań. W ten sposób można zaoferować spersonalizowane wsparcie i wskazówki dotyczące konkretnych problemów i zapewniające narzędzia niezbędne do ich rozwiązania.
Spotkania te sprzyjają otwartej komunikacji i relacji opartej na zaufaniu, tworząc środowisko, w którym agenci czują się bezpiecznie, wyrażając siebie bez zastrzeżeń.
Promują pozytywną i motywującą kulturę pracy, w której agenci czują się doceniani i inspirują do osiągnięcia pełnego potencjału zawodowego.
JAK OPRACOWAĆ POLITYKĘ UNIKANIA POŁĄCZEŃ I SKUTECZNIE JĄ WDROŻYĆ?
Polityka ta powinna przypominać przewodnik kierujący agentów i klientów w stronę doskonałości i aby to osiągnąć, powinna zawierać następujące kluczowe elementy:
Materiały szkoleniowe i instrukcje użytkowania
Opracuj kompleksowy program szkoleń i wdrażania, który przygotuje nowych agentów do stawienia czoła każdemu wyzwaniu. Program ten powinien obejmować symulacje rozmów, kursy rozwiązywania problemów i szkolenia dotyczące kanałów komunikacji.
Upewnij się, że agenci czują się bezpiecznie i pewnie, radząc sobie z rodzajami problemów, jakie napotkają. Ważne, aby agenci mieli dostęp do aktualnych zasobów wiedzy i mentora, który w razie wątpliwości będzie ich wspierał.
Scentralizuj zasoby wiedzy w dostępnym miejscu, aby uzyskać szybki dostęp do informacji w czasie rzeczywistym. Może zawierać bazę danych często zadawanych pytań, podręczniki procedur i przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów.
Kierowanie każdego klienta do odpowiedniego kanału
- Wdrożyć strategię omnichannel, która pozwoli klientom wybrać kanał, który najlepiej odpowiada ich potrzebom, czy to przez telefon, czat, e-mail czy media społecznościowe. Oznacza to oferowanie płynnego i nieprzerwanego doświadczenia we wszystkich kanałach.
- Nadawaj priorytet kanałom na żywo w przypadku krytycznych problemów wymagających interakcji międzyludzkiej, a jednocześnie korzystaj z kanałów internetowych w przypadku mniej poważnych problemów, które można rozwiązać samodzielnie, zapewniając klientom uwagę, której potrzebują.
- Wykorzystaj umiejętności i priorytetowe ścieżki, aby połączyć klientów z najbardziej odpowiednimi agentami, optymalizując czas i rozwiązywanie problemów.
- Zachęcaj do korzystania z opcji samoobsługi. Bazy najczęściej zadawanych pytań lub chatboty pozwalają klientom samodzielnie znajdować odpowiedzi, zmniejszając obciążenie agentów pracą i czas oczekiwania. Umożliwia klientom rozwiązywanie prostych problemów bez czekania na rozmowę z agentem.
Ustalanie ścieżki klienta
- Jasno zdefiniuj podróż, określając, kiedy wybrać kanał lub zespół wsparcia. W ten sposób możesz poinformować klientów, jakiego kanału użyć w przypadku każdego rodzaju problemu i jak uzyskać dostęp do odpowiedniego zespołu wsparcia.
- Przekazuj oczekiwania agentom dla każdego kanału, w tym dotyczące akceptowalnych i niedopuszczalnych zachowań; utworzone zostaną wyraźne normy dotyczące sposobu interakcji agentów z klientami w każdym kanale.
- Ustanów program nagród i wyróżnień, aby zachęcić agentów do pożądanych zachowań i zmotywować ich do świadczenia wyjątkowych usług. Można na przykład uwzględnić premie, nagrody lub uznanie publiczne.
Ocena wyników
- Wdrażaj solidny zestaw wskaźników i pulpitów nawigacyjnych do monitorowania unikania połączeń i innych kluczowych wskaźników wydajności (KPI). Mogą to być zadowolenie klienta, średni czas rozwiązywania problemów i produktywność agentów.
- Zintegruj te pomiary z programem zapewnienia jakości, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i stale optymalizować strategię.
- Stale wzmacniaj pożądane zachowania poprzez regularne informacje zwrotne od pracowników, spotkania zespołu i wysokiej jakości szkolenia, upewniając się, że wszyscy agenci działają zgodnie z celami polityki.
WNIOSEK
Walka z niechcianymi połączeniami to ciągła walka dla call center na całym świecie. Aby zapewnić sukces w tym zadaniu, kluczowe jest wdrożenie skutecznych strategii.
Należy pamiętać, że problem niechcianych połączeń będzie nadal ewoluował. Dlatego musi zachować czujność i dostosować się, aby stawić czoła temu ciągłemu wyzwaniu.
Dzięki proaktywnemu podejściu i zaangażowaniu w ciągłe doskonalenie, call center mogą pozostać wydajne i skoncentrowane na kliencie w coraz bardziej wymagającym środowisku.
PYTANIA DOTYCZĄCE NIECHCIANYCH POŁĄCZEŃ
– NA CZYM POLEGA UNIKANIE POŁĄCZEŃ W CALL CENTER?
Unikanie połączeń odnosi się do wszystkich strategii stosowanych przez agentów call center w celu celowego unikania rozmów telefonicznych, zarówno w celu obsługi połączeń przychodzących, jak i wykonywania połączeń wychodzących.
– JAK WAŻNE JEST WDROŻENIE STRATEGII UNIKANIA NIECHCIANYCH POŁĄCZEŃ W MOIM REJESTRZE POŁĄCZEŃ?
Wdrożenie strategii unikania niechcianych połączeń ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdego call center. Połączenia te zakłócają przepływ pracy, zmniejszają produktywność, szkodzą wizerunkowi firmy i generują niezadowolenie klientów z uzasadnionych problemów.
