VoIPstudio codziennie pomaga coraz większej liczbie firm z różnych sektorów i o różnej specyfice rozwiązywać ich potrzeby i problemy komunikacyjne. W tym poście przeanalizujemy przykład wdrożenia naszego rozwiązania technologicznego VoIP w małej międzynarodowej i wielomarkowej agencji marketingowej, która postawiła na telepracę.
Nementio to międzynarodowa agencja marketingowa z siedzibą w Hiszpanii, specjalizująca się w marketingu przychodzącym i usługach marketingowych dla firm technologicznych i SaaS. Posiada również drugą markę, Ramabaya, skoncentrowaną na usługach marketingowych dla sektora opieki zdrowotnej.
Aby świadczyć te usługi, agencja ma obecnie niewielki sześcioosobowy zespół i grupę zewnętrznych współpracowników.
POTRZEBY KOMUNIKACYJNE TEJ AGENCJI MARKETINGOWEJ
W 2020 roku, w związku z pandemią COVID-19, agencja wdrożyła telepracę jako środek tymczasowy. Nadejście pandemii spowodowało, że wiele firm podjęło tę decyzję, aby chronić zdrowie swoich pracowników.
W Nementio, jak i w wielu innych firmach, to tymczasowe rozwiązanie stało się powszechne, dlatego opcja telepracy jest obecnie oferowana dobrowolnie dla całego zespołu.
Praca na odległość i telepraca przyniosły korzyści zarówno pracownikom, jak i firmie, więc to, co początkowo było polityką tymczasową, teraz jest rozwiązaniem długoterminowym. Prawie cały zespół pracuje teraz przez większość czasu z domu.
W biurze, które jest przestrzenią otwartą, znajduje się jedno biuro ze wspólnym telefonem stacjonarnym. Zanim Nementio wdrożyło telepracę, telefon ten był odbierany w godzinach pracy i wystarczał do obsługi klientów. Ponieważ jest to mała przestrzeń, każdy mógł odebrać jedyny istniejący telefon i przekazać rozmowę do właściwego kolegi, ale jak rozwiązać tę sytuację, gdy wszyscy pracują w domu bez uciekania się do używania telefonów komórkowych?
Ponadto rozwój obszaru międzynarodowego i wprowadzenie marki Ramabaya powoduje, że konieczne jest wdrożenie rozwiązania telefonicznego, które pozwala na rozróżnianie połączeń, aby obsłużyć każdego klienta w sposób spersonalizowany i przez właściwą osobę od pierwszej chwili.
JAKIE ROZWIĄZANIA OFERUJE VOIPSTUDIO DLA NEMENTIO?
VoIPstudio może zaoferować swoim klientom wiele opcji dostosowania usług komunikacyjnych, to aspekt, który urzekł Nementio i skłonił ich do przyjęcia tego rozwiązania.
Poniżej przedstawiono niektóre z funkcjonalności realizowanych przez Nementio.
1. Nowy numer telefonu
Biura Nementio znajdują się w centrum biznesowym, które udostępnia numery telefoniczne zainstalowanym firmom. Z tego powodu pierwszym problemem był brak możliwości migracji tego numeru do innego operatora.
Ta początkowa trudność stała się okazją do poprawy, gdy VoIPstudio zaproponowało użycie złotego numeru, łatwego do zapamiętania. Jak twierdzi prezes firmy, Alfredo Reche:
“Zmieniliśmy ostatni numer, jaki mieliśmy, co potraktowaliśmy jako pozytywny punkt, ponieważ mogliśmy wybrać taki, który był bardziej przyjemny, łatwy do zapamiętania i atrakcyjny dla klienta. “
2. Kolejki połączeń
Ta opcja była jedną z najpilniejszych potrzeb firmy Nementio. Wraz z rozszerzeniem działalności i pojawieniem się międzynarodowych klientów, chcieli mieć system, który pozwoli im na prawidłową obsługę klientów bez marnowania ich czasu.
Musieli więc przekierować klientów do trzech różnych kolejek, tak aby w momencie pojawienia się połączenia, mogło ono zostać odebrane przez najbardziej odpowiednią osobę. Kolejki te odpowiadają dwóm markom agencji, plus dodatkowa dla klientów międzynarodowych (w języku angielskim).
3. Automatyczna sekretarka IVR
Firma Nementio wdrożyła auto asystenta do przekierowania połączeń przychodzących do odpowiedniej kolejki. Korzystając z menu głosowego, osoba dzwoniąca może wybrać jedną z kilku dostępnych opcji, aby skierować połączenie do odpowiedniej kolejki.
Menu głosowe z krótkimi, precyzyjnymi i jasnymi komunikatami umożliwia dobre pierwsze filtrowanie dla firmy i klienta, optymalizując czas reakcji i zapewniając udane połączenie.
VoIPstudio posiada również system umożliwiający generowanie komunikatów głosowych w dowolnym języku. Nementio skorzystało z tej opcji, aby wygenerować swoje komunikaty głosowe w języku hiszpańskim i angielskim, z wysoką jakością i bez dodatkowych kosztów.
Podczas tworzenia wiadomości głosowej bardzo ważne będzie posiadanie skryptu dla centrali IVR.
4. Godziny połączeń
Nementio zaczynało napotykać problemy z godzinami rozmów ze swoimi międzynarodowymi klientami, więc potrzebowali jakiejś metody ostrzegania lub informowania klientów, którzy dzwonili poza godzinami pracy firmy.
Dlatego też w tym samym czasie Nementio stworzyło kolejną spersonalizowaną wiadomość głosową, aby ostrzegać klientów, którzy dzwonili, gdy nikt nie obsługiwał telefonu. Wiadomość ta ostrzega użytkowników, że połączenie nie może zostać odebrane i informuje ich o godzinach pracy. Dodatkowo daje im możliwość pozostawienia wiadomości na poczcie głosowej.
5. Przekierowanie połączeń
Jeśli nikt nie mógł odebrać telefonu, na przykład w święta lokalne lub państwowe, lub z powodu nieobecności w pracy, na spotkaniu itp., Nementio skonfigurowało system tak, aby przekazywał połączenia na osobisty telefon komórkowy prezesa firmy.
Pomysł polegał na ograniczeniu tego przekierowania do godzin pracy firmy, gwarantując tym samym, że ktoś zawsze odbierze telefon w tych ramach czasowych.
6. Poczta głosowa
Kolejnym krytycznym aspektem firmy było zapewnienie, że żaden telefon nie pozostanie bez odpowiedzi.
Zbiegają się w tym dwa aspekty, takie jak godziny połączeń i połączenia nienadzorowane z powodu zajętości linii lub z innego powodu. Dla obu opcji system został skonfigurowany tak, aby użytkownik mógł zostawić wiadomość w skrzynce głosowej. Ta wiadomość może zostać przejrzana później, aby oddzwonić lub podjąć odpowiednie działania.
Ponadto system automatycznie wysyła wiadomość e-mail za każdym razem, gdy wiadomość zostanie pozostawiona w skrzynce pocztowej, zapewniając, że żadne połączenie nie pozostanie bez odpowiedzi.
7. Nagrywanie rozmów
Cecha ta była wysoko ceniona przez Nementio, ponieważ czasami dochodzi do długotrwałych rozmów z klientami, podczas których po drodze gubią się informacje. Dzięki nagrywaniu rozmów mogli łatwo rozwiązać ten problem, mając możliwość ponownego odsłuchania całej rozmowy.
8. Korzystanie z softfonów
Kolejnym problemem związanym z telepracą jest zapewnienie wszystkim pracownikom telefonu do odbierania rozmów firmowych. Początkowo firma rozwiązała tę potrzebę, wykorzystując telefony komórkowe pracowników, ale wiązało się to z pewnymi problemami w pogodzeniu życia rodzinnego i zawodowego. Ponadto konieczne było zarządzanie kosztami połączeń wykonywanych przez każdego pracownika z jego urządzenia.
Dzięki VoIPstudio nie ma potrzeby posiadania żadnego dodatkowego urządzenia. Korzystając z softphonów (programów symulujących terminal), każdy może wykonywać i odbierać połączenia z numeru firmowego, instalując po prostu aplikację na swoim laptopie.
Możliwe jest również zastosowanie aplikacji pozwalającej na korzystanie z numeru telefonu służbowego z ich telefonów komórkowych bez ujawniania numeru osobistego i bez obciążania pracownika kosztami połączeń.
VoIPstudio oferuje wiele możliwości instalacji telefonu programowego. Można go pobrać bezpośrednio na komputer, skorzystać z rozszerzenia Google Chrome lub pobrać na telefon komórkowy.
Przy takiej ilości możliwości korzystanie z aplikacji nie stanowiło problemu dla żadnego z pracowników.
9. Łatwość korzystania z aplikacji
Początkowo firma obawiała się, że system może być skomplikowany w obsłudze i że będą musieli spędzić wiele godzin na uczeniu ludzi, jak go używać.
Jednak dzięki prostemu, jednostronicowemu przewodnikowi wystarczyło, aby wszyscy pracownicy skonfigurowali swoje urządzenia i nauczyli się korzystać z systemu.
KONFIGURACJA APLIKACJI.
Wdrożenie tych funkcji w systemie VoIPstudio może być zadaniem możliwym do opanowania. Jednak może to być bardziej skomplikowane, jeśli osoba, która je konfiguruje, nie ma wcześniejszego doświadczenia z tymi rozwiązaniami.
Jednak jedną z zalet, które Nementio znalazło w VoIPstudio jest nasza usługa wsparcia 24×7, która pomogła im skonfigurować wszystkie niezbędne opcje, aby spełnić ich potrzeby.
Zobaczmy poniżej niektóre z konfiguracji i funkcjonalności, które Nementio zaimplementowało.
Tworzenie IVR
IVR to interaktywny system odpowiedzi głosowej, który kieruje połączenia przychodzące do Twojego systemu.
Nementio chciało skategoryzować połączenia na cztery opcje, poprzez menu głosowe, które słyszy dzwoniący i które pozwala mu wybrać za pomocą klawiatury tę, która odpowiada jego potrzebom:
- Klucz numer 1: Wezwania do informacji o Nementio.
- Klucz numer 2: Wezwania do informacji o Ramabaya
- Klucz numer 3: Wezwania do uzyskania informacji o klientach międzynarodowych (w języku angielskim)
- Zawieszenie: Połączenia dotyczące „innych zapytań”.
W tym przypadku Nementio ma zaprogramowane dwa IVR-y na rozmowy w godzinach pracy i poza godzinami pracy.
Można skonfigurować różne opcje połączeń i odpowiadające im działania dla każdego IVR.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o konfiguracji, możesz odwiedzić nasz podręcznik administratora.
Konfiguracja kolejki połączeń
Każda opcja, którą użytkownik wybierze poprzez IVR jest przekierowywana do konkretnej kolejki połączeń, aby obsłużyła ją odpowiednia osoba. Aby to zrobić, musimy mieć wcześniej utworzone kolejki połączeń.
Dla Nementio utworzono następujące kolejki:
Nagrania głosowe
Zarówno w przypadku konfiguracji kolejek połączeń, jak i IVR, konieczne jest posiadanie dostępnych nagrań głosowych. Możesz użyć nagrań własnych lub skorzystać z generatora voiceoverów w VoIPstudio.
Taką opcję wybrała Nementio po sprawdzeniu wysokiej jakości i naturalności lektorów generowanych w VoIPstudio. Łatwo je również utworzyć za pomocą aplikacji z opcją „zamiana tekstu na mowę”.
W tym oknie możesz wygenerować lektora, którego chcesz. Wystarczy wprowadzić tekst i wybrać dowolny z dostępnych w systemie głosów w wybranym przez siebie języku.
Odbieranie połączeń poza godzinami pracy
Jedną z konfiguracji zastosowanych przez Nementio było stworzenie unikalnego lektora do wykorzystania poza godzinami pracy.
Aplikacja pozwala w prosty sposób zdefiniować godziny pracy firmy, jak pokazano na poniższym obrazku.
System zawiera domyślny podkład głosowy aktywujący pocztę głosową, ale można go dostosować poprzez opcję Dźwięki, tworząc podkład głosowy dla połączeń poza godzinami pracy.
Nementio skonfigurował wiadomość: „Przepraszamy, nasze godziny pracy są od poniedziałku do piątku od 9:00 do 18:00. Jeśli chcesz się z nami skontaktować, zostaw wiadomość na poczcie głosowej po sygnale.”
Inne zalety VoIPstudio
Dla Nementio proces migracji VoIP był naprawdę prosty, w ciągu jednego dnia, bez konieczności zakupu lub dystrybucji jakiegokolwiek sprzętu lub urządzeń wśród pracowników.
„Nasza intencja była jasna: być bardziej wydajnym w odbieraniu połączeń i aby telepraca nie była przeszkodą w bliskiej i szybkiej obsłudze naszych klientów”, mówi Alfredo Reche.
Z drugiej strony wielu klientów VoIP martwi się, czy aplikacja nie jest zbyt skomplikowana w konfiguracji, z długimi procesami i dużą inwestycją czasu. „Wsparcie VoIPstudio w rekordowym czasie bardzo nam pomogło w rozwiązaniu pojawiających się wątpliwości i udzieliło nam porad, jak najlepiej wykorzystać system”.
Główne korzyści dla Nementio to:
- Łatwy i szybki do wdrożenia.
- Spełnia potrzeby komunikacyjne w środowisku telepracy.
- Umożliwia dodatkowe opcje współpracy wewnętrznej, takie jak czat, wideokonferencje czy udostępnianie pulpitu.
- Bardzo niski koszt, idealny dla małej agencji.
- Brak konieczności zakupu dodatkowych urządzeń dla pracowników.
- Szybkie i sprawne wsparcie techniczne.
WNIOSKI
W opisanym przypadku widzieliśmy, jak VoIPstudio odpowiada na potrzeby małej agencji marketingowej o szczególnych potrzebach: międzynarodowej, wielomarkowej i działającej w środowisku telepracy.
Jednak elastyczność i skalowalność VoIPstudio sprawiają, że jest to idealne rozwiązanie dla firm dowolnej wielkości, od freelancerów po międzynarodowe firmy.
Chcesz wiedzieć, jak VoIPstudio może pomóc Twojej firmie? Rozpocznij bezpłatny 30-dniowy, niezobowiązujący okres próbny już teraz i pozwól naszemu zespołowi pomocy technicznej pomóc Ci skonfigurować system, abyś mógł bez wysiłku w pełni go wykorzystać.
