Customer experience (Doświadczenie klienta) to ważny cel dla każdej organizacji. Dzięki nowoczesnej technologii komunikacji i mediom społecznościowym klient, który doświadczył złej obsługi, może przekazać swoje odczucia, swoją opinię tysiącom, a nawet milionom innych osób. Za każdym razem, gdy klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą, jest to okazja, by go zachwycić. Wciągające i konsekwentnie dobre doświadczenie może zaowocować większą liczbą lojalnych klientów, co jest świętym Graalem każdej firmy.
DLACZEGO CUSTOMER EXPERIENCE (DOŚWIADCZENIE KLIENTA) MA TAKIE ZNACZENIE
Szeroko zakrojone badania przeprowadzone w ciągu ostatnich kilku dekad wykazały, że wystarczy jedno złe doświadczenie, aby odciągnąć klientów od marki. W wielu przypadkach jakość obsługi jest ważniejsza dla klientów niż jakikolwiek inny wskaźnik. Złe doświadczenia klientów mogą wpłynąć na Twoje przychody, ponowne ich zakupy, zdolność do pozyskiwania nowych klientów i wyniki finansowe.
To nie wszystko. Ludzie rzadko rozmawiają o pozytywnych doświadczeniach, jakie mieli z konkretną firmą, chyba że zostaną poproszeni o pozostawienie opinii lub podobnej formy wyrażenia pozytywnych odczuć. Co robią ci, którzy doświadczają złej obsługi? Bardzo chętnie dzielą się swoimi złymi opiniami w Internecie lub rozmawiając ze znajomymi i sąsiadami. Utrudnia to zespołom sprzedaży znalezienie nowych klientów, ponieważ wiadomość o złych doświadczeniach dociera szeroko i daleko.
Wiele firm ma trudności z wyjściem z narastającej burzy złych recenzji zamieszczonych online. Innymi słowy, jeśli doświadczenie klienta (customer experience) nie jest jest częścią twojej misji w firmie, najwyższy moment, aby ten element wprowadzić u siebie. Żadna firma nie może sobie pozwolić na jego ignorowanie. Zobacz nasze zalecenia dotyczące poprawy obsługi klienta.
CALL CENTER CZY CONTACT CENTER
Jak małe firmy – często pozbawione zasobów i budżetu – konkurują ze swoimi znacznie większymi braćmi, jeśli chodzi o obsługę klienta? Częstą pułapką, w jaką wpadają małe i średnie przedsiębiorstwa, jest myślenie, że muszą używać tych samych narzędzi, co duzi chłopcy. W przypadku obsługi klienta prawie na pewno oznacza to założenie i utrzymanie call center.
Tradycyjnie utworzenie call center oznaczałoby wynajem powierzchni biurowej, inwestowanie kapitału w specjalistyczny sprzęt i zatrudnianie pracowników do obsługi call center. Ponieważ call center ewoluuje w contact center (gdzie pracownicy używają wiadomości tekstowych, wideo i audio do obsługi zapytań klientów), możesz pomyśleć, że contact center jest zbyt drogie i skomplikowane dla małej firmy. I to prawda, jeśli mówilibyśmy o tradycyjnym contact center.
Małe firmy rzadko dysponują budżetem na call center lub nawet wewnętrzne działy IT, które mogą to wszystko za nich zrobić. Po jego utworzeniu nadal musisz działać i inwestować w ulepszenia w miarę upływu czasu. Wraz z rozwojem Twojej firmy wzrośnie Twoje zapotrzebowanie na contact center.
Zamiast próbować korzystać z tych samych narzędzi, co duże korporacje, małe przedsiębiorstwa muszą myśleć o swoich unikalnych potrzebach i wymaganiach. Twoje cele są takie same – zapewnij doskonałą obsługę klienta, aby zatrzymać klientów i zwiększyć lojalność – ale możesz użyć różnych narzędzi, aby to osiągnąć.
CONTACT CENTER ROZWIĄZANIE DLA MAŁYCH PRZEDSIĘBIORSTW
Contact center to jeden, główny punkt kontaktu między Tobą a Twoimi klientami. W dzisiejszym świecie oznacza to, że gdy klient wysyła SMS-y do Twojej firmy, dzwoni z pytaniem lub czatuje z botem na Twojej stronie, wszystko jest rejestrowane w jednym miejscu.
Należy pamiętać, że contact center niekoniecznie odnosi się do fizycznej lokalizacji. Większość organizacji odeszła od telefonów stacjonarnych i nieporęcznych systemów PBX. W przypadku systemów VoIP i Unified Communications (jednolitej komunikacji) rozwiązanie contact center jest bardziej prawdopodobne, że będzie oparte na oprogramowaniu niż nie. Zasadniczo Twoje centrum kontaktowe to platforma, która pozwala pracownikom odpowiadać na zapytania klientów z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie.
Czy stać Cię na call center?
Poza mitem, że centra obsługi telefonicznej są przeznaczone tylko dla dużych firm, małe przedsiębiorstwa napotykają kilka przeszkód, jeśli chodzi o ich prowadzenie. Od braku zasobów, braku wiedzy technicznej i ograniczeń budżetowych po brak akceptacji ze strony właścicieli, małe i średnie firmy borykają się z kilkoma problemami.
Podczas gdy właściciele firm koncentrują się na problemach, ważniejsze jest tutaj pytanie – czy możesz sobie pozwolić na zignorowanie potrzeby call center? Kompleksowa platforma do komunikacji z klientem pozwala Twoim pracownikom lepiej wykonywać swoją pracę. Zapewnienie pojedynczego punktu kontaktu jest dobre z punktu widzenia klienta, a dodatkowo call center może również zanegować złe doświadczenia związane z obsługą.
Rozważ mały przykład. Załóżmy, że klient nie był w stanie sfinalizować zakupu za pośrednictwem Twojej witryny, ponieważ ładowała się wolno i wyświetlała błędy. To z pewnością złe doświadczenie, nie ma co do tego wątpliwości. Jednak klient dzwoni do Twojej firmy, aby rozwiązać problem. To okazja dla Ciebie do sfinalizowania sprzedaży, a nawet wzmocnienia swojej reputacji w oczach klienta.
Bez call center połączenie klienta może pozostać nieodebrane, może dotrzeć do czyjejś poczty głosowej lub trafić do niewłaściwego działu. Nawet nie wiesz, że potencjalny klient ma problemy. Z call center sytuacja jest zupełnie inna. Klient kontaktuje się z kimś, kto może pomóc mu dokończyć zakup, przekształcając to, co mogło być złym doświadczeniem, w bardziej pozytywną interakcję i zwiększając zadowolenie klienta.
W końcu większość klientów wie, że czasami coś idzie nie tak. Liczy się to, jak firma reaguje i rozwiązuje problem, gdy się zdarzy.
VoIP: Call center jako usługa
Nie ma prawie żadnego procesu biznesowego, który nie ewoluował od samodzielnej platformy oprogramowania do internetowej usługi subskrypcji oprogramowania. Innymi słowy, małe firmy dobrze by zrobiły, gdyby rozważyły call center jako usługę (CCaaS – Call Center ass a Service) zamiast wdrażać rozwiązania lokalne.
Jak wygląda call center jako rozwiązanie usługowe? (SaaS – Software as a Service) Jest to wszechstronna platforma, która udostępnia każdą potrzebną Ci funkcję przez Internet jako usługę. Za niską miesięczną opłatę nie musisz się martwić o aktualizacje, licencje na oprogramowanie, problemy ze sprzętem, a nawet zakup urządzeń. Oferuje elastyczność, dzięki czemu możesz wyłączyć lub włączyć potrzebne funkcje. Usługi te pozwalają również małym firmom rozpocząć działalność na małą skalę, używając tylko tego, czego potrzebują. A kiedy Twoja firma zacznie się rozwijać? Mogą skalować się razem z tobą.
JAK KUPIĆ ROZWIĄZANIE CALL CENTER DLA TWOJEJ FIRMY?
Wiesz, że Twoje rozwiązanie call center jest w zasięgu Twojego budżetu i zasobów, ale jak je kupić? Dostępnych jest tak wiele rozwiązań, od absolutnie tanich usług po najwyższej klasy oferty, które obejmują wszystko co wpadnie w ręce! Kupujesz najdroższy, na jaki Cię stać, czy zaczynasz od czegoś tańszego? Jak w ogóle porównać usługi, kiedy niektóre pobierają opłaty za minutę, a inne oferują nieograniczone pakiety?
Zakup rozwiązania call center nie musi być skomplikowany, jeśli rozłożysz go na mniejsze kroki. Zanim zagłębimy się w najdrobniejsze szczegóły, oto kilka wskazówek, o których należy pamiętać przy zakupie systemu, który odpowiada Twoim wymaganiom biznesowym.
Przydatne wskazówki przy zakupie rozwiązania call center dla małych firm.
Zakup nowego systemu dla Twojej firmy wymaga starannego przemyślenia i rozważenia. Gdy zainwestujesz w konkretną usługę, jest to inwestycja na dłuższą metę. Zmiana dostawców może być kosztowna, czasochłonna i destrukcyjna dla Twojej organizacji.
Na szczęście dostawcy usług VoIP na ogół nie wiążą Cię z umowami długoterminowymi, w przeciwieństwie do tradycyjnych operatorów. Oznacza to, że w razie potrzeby zawsze możesz przenieść się do innego dostawcy. To, czy proces jest łatwy, czy trudny, zależy od wielu czynników, w tym sposobu przechowywania i obsługi danych przez obecnego dostawcę. Dlatego zawsze szukaj rozwiązania, które pozwoli ci zmienić się później. W najlepszym przypadku nie będzie to konieczne, ale renomowany dostawca nie będzie traktował Twoich danych jako zakładników, jeśli kiedykolwiek zechcesz się przenieść.
Funkcje czy budżet?
Jedną z pierwszych rzeczy, które napotkasz przy każdym zakupie biznesowym, jest ustalenie priorytetu – cena, a funkcje których szukasz. Czy powinieneś trzymać się swojego budżetu, nawet jeśli oznacza to, że nie otrzymujesz wszystkich potrzebnych funkcji lub zostaje ograniczona Twoja elastyczność?
Odpowiedź zależy w pewnym stopniu od dostępnych środków finansowych. Pamiętaj, że kupujesz usługę abonamentową, nie jest to jednorazowy wydatek. Niewielki wzrost ceny szybko się sumuje, gdy płacisz miesiąc po miesiącu. Wybór rozwiązania z najniższą ceną często oznacza kompromis w zakresie funkcji, jakości lub wsparcia serwisowego.
Sztuka polega na znalezieniu odpowiedniej równowagi. Najlepszy usługodawca zaoferuje rozwiązanie, które zawiera podstawowe funkcje wymagane dla Twojej firmy w cenie, na którą możesz sobie dzisiaj pozwolić. Gdy jednak zmienią się Twoje wymagania, będziesz miał możliwość uaktualnić lub dodać nowe funkcje.
Skalowalność i elastyczność
To prowadzi do kolejnej refleksji na temat rozwiązania call center. Czy możesz efektywnie skalować się, kiedy tego potrzebujesz? Czy usługa jest wystarczająco elastyczna, aby dostosować się do Twojej firmy dzisiaj i zapewnić rozwiązania na przyszły rozwój?
Nie chcesz kupować usługi, która ogranicza to, jak bardzo lub jak szybko Twoja firma może się rozwijać. Możesz zacząć z zaledwie 10 pracownikami i 4 liniami, ale możesz rozwinąć się do 2 biur, 50 pracowników i 15 linii w ciągu 3 lat. Dostawca powinien mieć możliwość skalowania wraz ze swoimi klientami.
Małe i średnie przedsiębiorstwa będą zmagać się ze wzlotami i upadkami, to fakt w świecie biznesu. Czasami może być konieczne zmniejszenie lub spowolnienie ekspansji. W takim przypadku rozwiązanie powinno umożliwiać wyłączenie funkcji, których nie używasz, lub usunięcie zbędnych linii/liczb.
Niezawodność i jakość dźwięku
Jeśli chodzi o oprogramowanie call center, najważniejsze są niezawodność i jakość dźwięku. Zastanów się, jak ważna dla Twojej firmy jest obsługa klienta. Czy możesz sobie pozwolić na utratę usługi telefonicznej na kilka godzin, a co dopiero dzień lub dwa? Ponieważ żaden dostawca nie może zapewnić 100% dostępności przez cały czas, powinieneś dowiedzieć się, co dostawcy oferują w zakresie tworzenia kopii zapasowych, gdy ich usługa jest chwilowo niedostępna. Czy możesz przekazywać połączenia przychodzące na numer telefonu komórkowego?
Jeśli chodzi o jakość dźwięku, minęły czasy, kiedy połączenia VoIP były pełne zakłóceń, z okresami całkowitej ciszy, ze zniekształconymi rozmowami i przerwami w połączeniu. Dzisiejsze usługi są równe – jeśli nie lepsze – niż analogowe telefony stacjonarne. Należy jednak sprawdzić u dostawcy, jakich używa kodeków i czy oferuje dźwięk HD.
Bezpieczeństwo i mobilność danych
W przeciwieństwie do telefonów stacjonarnych, połączenia VoIP są narażone na te same zagrożenia, co inne usługi internetowe, takie jak poczta e-mail. Możesz otrzymywać połączenia spamowe, ataki typu „odmowa usługi”, nieuczciwe opłaty i wiele innych problemów. Można tego uniknąć dzięki odpowiednim środkom bezpieczeństwa. Ponieważ usługa jest zarządzana przez dostawcę, musisz zaufać ich protokołom, aby zapewnić bezpieczeństwo połączeń.
Jeśli działasz w branży, która podlega zasadom bezpieczeństwa danych (takiej jak sektor zdrowia, finansów, edukacji), powinieneś również sprawdzić, czy usługa jest zgodna z obowiązującymi przepisami. Powinieneś być w stanie wyeksportować wszystkie swoje dane i zabrać je ze sobą w momencie, jeśli taka będzie potrzeba, zmiany dostawcy. W przypadku niektórych firm jest to wymagane ze względu na krajowe wymagania.
Integracja z innymi narzędziami biznesowymi
Żaden rozwiązanie biznesowy nie jest jedynym i większość z nich wymaga integracji z różnymi innymi narzędziami. Twoje rozwiązanie call center będzie musiało współpracować z istniejącym systemem telefonicznym (jeśli istnieje), systemem CRM i innym oprogramowaniem. Nawet jeśli dostawca usługi nie oferuje obecnie wsparcia dla czegoś, na czym pracujesz, powinien mieć centrum programistów, aby móc stworzyć integracje z istniejącym w Twojej firmie rozwiązaniem.
Automatyzacja i analityka
W każdym call center jest wiele zadań administracyjnych, które zajmują niezliczone godziny. Zamiast prosić pracowników o marnowanie czasu, zautomatyzuj je, aby usprawnić procesy. Automatyzacja może pomóc poprawić produktywność, zminimalizować błędy ludzkie i odciążyć żmudną część dnia pracy pracownika.
Gdy Twoi pracownicy odbierają telefony i odpowiadają na zapytania, generujesz dane dotyczące różnego rodzaju rzeczy, takich jak czas trwania większości połączeń, liczba klientów oddzwaniających w związku z tym samym problemem, średni czas oczekiwania itp. Kompilowanie, przetwarzanie i analizowanie tego danych powinny być najwyższym priorytetem, ponieważ mogą zapewnić wgląd w to, jak można ulepszyć niektóre procesy, a nawet pomysły dotyczące nowych produktów i usług. Jednak zarówno automatyzacja, jak i analiza danych to funkcje wyższego poziomu, z którymi możesz poczekać, aż będziesz gotowy do ich użycia.
Wszystko w jednym
Postaraj się wybrać system, który oferuje wsparcie omnichannel i tyle funkcji, ile potrzebujesz. Oznacza to, że nie potrzebujesz osobnych narzędzi do obsługi poczty e-mail, SMS-ów, wideokonferencji itp. Eliminuje również kłopoty z zarządzaniem wieloma dostawcami, integracją wielu różnych narzędzi i przenoszeniem danych między tymi systemami. Innymi słowy, potrzebujesz szwajcarskiego scyzoryka z rozwiązań call center.
Lista kontrolna rzeczy do rozważenia przed rejestracją
Teraz, gdy wiesz, jakie aspekty należy wziąć pod uwagę przed wyborem systemu, oto krótka lista kontrolna przed zakupem.
Ustal swoje cele
Jest to ważne, aby ustalić swoje cele, zanim jeszcze utworzysz listę dostawców do przejrzenia. Jakie są Twoje cele dotyczące rozwiązania call center? Czy potrzebujesz kompleksowego systemu, który zaspokoi Twoje potrzeby w zakresie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, wraz z IVR, automatyczną sekretarką, książką telefoniczną itp.? Może szukasz podstawowej usługi, która może przekazywać połączenia, umieszczać je w kolejce dzwoniących i przenosić klientów na pocztę głosową? To też nie jest propozycja typu „wszystko albo nic”. Zawsze możesz zacząć od małych rzeczy i rozwijać się w razie potrzeby. Powinieneś wiedzieć, co chcesz osiągnąć dzięki oprogramowaniu do call center.
Zdecyduj o swoim budżecie
Zanim przyjrzysz się cenom i opłatom, ustal budżet oraz daj sobie trochę miejsca na jego rozciągnięcie, około 10% – 15%. To dlatego, że bez względu na budżet, akurat spodoba się Tobie coś co jest poza ustaloną kwotą! Biorąc pod uwagę mnogość dostawców, zawsze możesz znaleźć takiego, który pasuje do Twojego budżetu. Nie martw się więc, że Twój budżet jest zbyt niski i pamiętaj, że zawsze możesz dodać funkcje później.
Ustaw minimalne wymagania
Kto nie chce najnowszych i najlepszych funkcji? Póki masz ustalony budżet, będziesz miał kilka ograniczeń. Więc, zamiast tracić czas na szukanie jednorożca (usługi, która jest tania i oferuje wszystko pod słońcem), utwórz dwie listy.
Lista A powinna zawierać wszystkie funkcje, których potrzebujesz, takie jak muzyka podczas czekania na połączenie, przekierowywanie połączeń, możliwość korzystania z urządzeń mobilnych itp. Lista B powinna zawierać wszystkie funkcje, które Twoim zdaniem fajnie byłoby mieć, ale nie potrzebujesz ich w tej chwili, takich jak automatyzacja, analityka danych, wirtualne numery itp.
Wybierz usługi, które pasują do Twojego budżetu i oferują wszystkie funkcje z listy A
Możesz szybko wyeliminować dostawców, którzy są zbyt drodzy w stosunku do Twojego budżetu i tych, którzy nie oferują wszystkich potrzebnych funkcji z listy A. Nie chodzi tylko o liczenie, ile funkcji jest wliczonych w cenę. Jeśli dostawca nie oferuje dwóch podstawowych funkcji, których potrzebujesz z listy A, żadna liczba funkcji z listy B tego nie wynagrodzi. Jeśli dostawca oferuje coś z listy B, to z pewnością jest to bonus. W tym momencie powinieneś mieć znacznie krótszą listę niż ta, od której zacząłeś.
Zapytaj o rekomendacje
Gdy masz już krótką listę kilkunastu dostawców, nadszedł czas, aby przejść do następnego kroku – poproszenia o rekomendacje i polecenia. Możesz uzyskać referencje od konkurencji, innych właścicieli firm, a nawet swoich pracowników na temat wyników tych dostawców. Jeśli znasz kogoś, kto korzysta z konkretnej usługi, którą rozważasz, zapytaj go, co mu się podoba w danym systemie. Czy jest coś, co chcieliby, aby sprzedawca dodał, zmienił lub usunął?
Sprawdź wiarygodność dostawcy
Powinieneś być w stanie wyeliminować kilka dostawców w poprzednim kroku. Teraz nadszedł czas na sprawdzenie wiedzy i doświadczenia dostawcy w branży. Niektórzy dostawcy obsługują określone sektory, takie jak finanse lub zdrowie, podczas gdy inni koncentrują się na niszy, takiej jak małe firmy. Dostawca, który obsługuje małe i średnie przedsiębiorstwa, prawdopodobnie będzie miał gotowe rozwiązanie, które będzie działać od razu po zainstalowaniu, zamiast dostosowywać je do Twoich potrzeb.
W podobny sposób sprawdź ich historię, jeśli chodzi o przerwy w działaniu, wycieki bazy danych, jakie rodzaje umów serwisowych oferują i tak dalej. Jak dobrze komunikują się z klientami i jakie wsparcie oferują? Jeśli coś pójdzie nie tak z telefonami powinieneś mieć jakiś sposób skontaktowania się z dostawcą.
Wykonaj wdrożenie testowe
Do tej pory powinieneś zawęzić listę do około 2 – 3 kandydatów. W zależności od tego ile masz czasu możesz przeprowadzić test ich wszystkich lub tylko preferowanego przez Ciebie dostawcę i sprawdź, czy nie napotkasz żadnych poważnych problemów. Podczas testu zapytaj pracowników, co myślą o systemie. Usługa powinna wspierać Twoje istniejące procesy, a nie je zakłócać. Skorzystaj z opinii pracowników, aby zdecydować, czy coś należy zmienić i jak dostawca mógłby dostosować usługę do Twoich wymagań.
30-dniowy bezpłatny okres próbny VoIPstudio zapewnia pełny dostęp do funkcji call center.
Zbieraj opinie i ciągle monitoruj
Nawet po wybraniu dostawcy i zarejestrowaniu się w usłudze należy nadal monitorować system. Pomimo testów, rzeczywiste użytkowanie może ujawnić drobne przeszkody. Miej oko na zmieniające się wymagania, aby zobaczyć, czy musisz wprowadzić poprawki. Czasami jest to tak proste, jak włączenie nowej funkcji. Innym razem możesz czekać, aż dostawca zaktualizuje system i dostarczy to, co jest potrzebne.
Nie bój się omawiać z dostawcą nowych funkcji i aktualizacji, aby być przygotowanym. Jeśli w dowolnym momencie poczujesz, że twój dostawca nie jest w stanie nadążyć lub ogranicza Twój biznes, być może nadszedł czas, aby się rozstać. Jak zawsze, powinieneś mieć nadzieję na najlepszy scenariusz, ale przygotuj się na najgorsze.
Wybór dobrego rozwiązania call center może zająć trochę czasu, ale korzyści są nieocenione dla każdej małej firmy. To już nie jest pytanie, czy stać Cię na call center, ale pytanie brzmi – czy możesz sobie pozwolić na jego brak?
