Nadzorowane przekierowywanie połączeń – najlepsze praktyki, aby utrzymać zaangażowanie klienta

Każda firma, która regularnie korzysta z połączeń telefonicznych, będzie musiała przekazywać połączenia. Niektóre działy lub zespoły mogą korzystać z tej funkcji częściej niż inne, takie jak obsługa klienta czy sprzedaż. Nawet jeśli pracownik nie jest bezpośrednim użytkownikiem centrali, nadal może otrzymać połączenie, które powinno trafić gdzie indziej, co oznacza, że musi przekierować połączenie.

Przekazywanie połączeń to praktycznie standardowa funkcja w większości nowoczesnych systemów telefonicznych, ale nie wszystkie transfery są równe lub udane. Organizacja powinna wdrożyć najlepsze praktyki transferu nadzorowanego, aby zapewnić satysfakcję klientów i utrzymać ich zaangażowanie.

KIEDY KORZYSTAĆ Z PRZEKAZYWANIA POŁĄCZEŃ?

Istnieje wiele powodów, dla których warto korzystać z przekazywania połączeń w organizacji.

Transfery wewnętrzne

W przypadku firm z wieloma zespołami i biurami może być konieczne przekazanie połączeń wewnętrznych. Załóżmy, że kolega wzywa do aktualizacji statusu w kluczowym projekcie, ale nie masz dostępu do tych danych. Zamiast rozłączenia się i zmuszenia go do wybrania innego numeru, możesz po prostu przekazać połączenie na żywo do właściwego odbiorcy.

Przekazanie klienta do bardziej kompetentnego pracownika

Niezależnie od tego, czy masz call center, czy kilku pracowników odpowiadających na pytania klientów, agenci napotykają sytuacje, w których nie znają odpowiedzi, ale znają kogoś, kto może pomóc. W takich sytuacjach przeniesienie rozmowy na żywo do eksperta jest lepsze niż poproszenie klienta o rozłączenie się i wybranie innego numeru.

Wyślij klienta do odpowiedniego działu

Czasami klient może dotrzeć do niewłaściwego działu z powodu naciśnięcia niewłaściwego przycisku lub wybrania nieprawidłowego numeru. W takim przypadku dzwoniący nie szuka kogoś konkretnego. Również w tym przypadku, przeniesienie dzwoniącego do odpowiedniego działu jest szybsze niż zmuszenie go do ponownego zadzwonienia do Twojej firmy.

Przekieruj klienta do menedżera lub przełożonego

Często rozmowy z obsługą klienta wiążą się ze sfrustrowanymi lub rozgniewanymi klientami. Pośrednik może nie być w stanie rozwiązać problemu klienta w sposób zadowalający lub będzie wymagać zgody przełożonego. W takich przypadkach przekazanie połączenia do menedżera zapewni lepsze wrażenia niż zmuszanie dzwoniącego do ponownego czekania w kolejce.

RODZAJE PRZEKAZYWANIA POŁĄCZEŃ

Istnieją 2 główne typy przekazywania połączeń, chociaż często są one nazywane różnymi nazwami.

Transfer nadzorowany

Transfery nadzorowane są również nazywane ciepłymi transferami (warm transfers), transferami gorącymi lub transferami zapowiedzianymi. Są one używane częściej niż jakikolwiek inny typ i ogólnie zapewniają lepsze wrażenia dla dzwoniących. Transfer nadzorowany oznacza, że agent (lub recepcjonista) rozmawia z zamierzonym odbiorcą przed przekazaniem mu połączenia. Transfery nadzorowane oferują kilka korzyści:

• Agent może sprawdzić, czy zamierzony odbiorca jest dostępny do odebrania połączenia
• Jeśli odbiorca jest zajęty, agent może poinformować o tym klienta i zaproponować wysłanie go na skrzynkę głosową, aby zostawić wiadomość
• Agent może poinformować odbiorcę o celu dzwoniącego, statusie jego konta/informacjach lub konkretnym problemie, z którym potrzebuje pomocy
• Odbiorca może wtedy serdecznie powitać klienta po imieniu zamiast ogólnego powitania
• Klient nie musi powtarzać tych samych informacji, jakby to była nowa rozmowa

Jedyną istotną wadą transferu nadzorowanego jest to, że musisz pozostawić rozmówcę w stanie oczekiwania, najlepiej słuchając muzyki. Niektórzy klienci mogą nie lubić czekać, ale większość ludzi akceptuje akceptuje ten stan wiedząc, gdy wiedzą, że porozmawiają z kimś, kto może im pomóc. Wdrożenie najlepszych praktyk transferu nadzorowanego może również poprawić ogólne wrażenia klientów.

Transfer w ciemno

Jak można się spodziewać, transfery w ciemno są przeciwieństwem transferów nadzorowanych. Nazywa się je również transferem zimnym (cold transfers), transferem nienadzorowanym lub transferem niezapowiedzianym. W tej wersji agent bezpośrednio przenosi dzwoniącego na inny numer bez rozmowy z odbiorcą. Jeśli odbiorca jest zajęty, niedostępny lub znajduje się poza swoim telefonem, osoba dzwoniąca może trafić do skrzynki odbiorczej poczty głosowej.

Zaletą transferu w ciemno jest to, że jest szybki i pozwala agentowi odebrać kolejne połączenie. To bardzo ważne, zwłaszcza w ruchliwym call center. Załóżmy, że w Twoim biurze różnica czasu między transferem nadzorowanym a w ciemno wynosi 2 minuty. Jeśli masz 10 agentów, a każdy z nich wykonuje około 5 połączeń na godzinę, to potencjalnie tracisz setki minut każdego dnia.

Niestety wadą jest to, że odbiorca nie ma informacji o dzwoniącym lub jego problemie. Klient musi od nowa powtarzać te same szczegóły. Choć może się wydawać, że transfery nadzorowane są zawsze lepszym rozwiązaniem, transfery w ciemno przydają się w niektórych sytuacjach.

Załóżmy, że klient dotarł do działu kredytowego, gdy szukał działu sprzedaży. W tym przypadku nie szuka konkretnej osoby, ale konkretnego zespołu lub działu. Osoba może przekazać połączenie na właściwy numer działu, gdzie każdy dostępny agent może odebrać połączenie.

Ogólnie rzecz biorąc, transfery nadzorowane są często używane, aby utrzymać zaangażowanie klientów i zapewnić jak najlepsze wrażenia. Transfery w ciemno działają w przypadku połączeń wewnętrznych lub sytuacji, w których dzwoniący nie prosi o konkretną osobę. W prawie wszystkich innych sytuacjach lepiej używać transferów nadzorowanych.

TRANSFERY NADZOROWANE W CALL CENTER

Przekazywanie połączeń odbywa się znacznie częściej w call center niż w typowym biurze. Po części dlatego, że większość call center obsługuje setki lub tysiące połączeń na godzinę. Nawet jeśli procent połączeń wymagających przeniesienia pozostaje taki sam, sama ilość powoduje, że w ciągu dnia dochodzi do większej liczby transferów.

Istnieją jednak inne powody, dla których call center musi częściej korzystać z transferów nadzorowanych.

• Większość call center obsługuje połączenia z klientami, którzy mają problem z produktem lub usługą. Podczas gdy niektóre połączenia są proste i pierwsza osoba odbierająca może je rozwiązać, inne są bardziej złożone i mogą wymagać rozmowy z ekspertem. Transfer nadzorowany daje możliwość, że ​​odbiorca otrzymuje informację przed rozmową z klientem.
• Call center często zatrudnia agentów o różnym poziomie wiedzy i znajomości wszystkich Twoich produktów. Klient może potrzebować porozmawiać z kimś, kto ma większe doświadczenie w sprawie produktu, którego używa, więc będzie potrzebował transferu nadzorowanego.
• Centra telefoniczne wykorzystują systemy Interactive Voice Response (IVR) w celu kierowania połączeń przychodzących do właściwego działu. Czasami klienci wybierają niewłaściwy numer (“1” do sprzedaży zamiast “2” do zamówień). W takim przypadku agent, który odbiera połączenie, musi je przekazać. Chociaż transfer w ciemno może wydawać się wystarczający, transfer nadzorowany utrzymuje zaangażowanie klienta, dlatego jest preferowany przez większość call center.
• Chociaż firmy chcą szybko rozwiązywać problemy klientów, nie zawsze jest to możliwe. Sfrustrowani klienci mogą zażądać rozmowy z menedżerem i odmówić współpracy z agentem. W takich przypadkach transfer nadzorowany jest zdecydowanie najlepszym wyborem.
• Na końcu są sytuacje, w których rozwiązanie problemu klienta może wymagać zgody przełożonego, bądź polityka firmy wymaga, aby klient porozmawiał z menedżerem przed zatwierdzeniem wniosku. Ponownie, transfer nadzorowany jest najlepszym sposobem poradzenia sobie w takich sytuacjach.

Jak widać, istnieje większa szansa, że połączenie będzie wymagało przeniesienia w call center niż w innych działach lub biurze. Transfer w ciemno może zaoszczędzić trochę czasu, ale powoduje, że klienci czują się sfrustrowani, gdy wielokrotnie powtarzają te same szczegóły wielu agentom. Jeśli mają złożony problem lub otwarty od dłuższego czasu wniosek (ticket), może się okazać, że rozmawiali kilka godzin tylko po to, aby kilkakrotnie zostać przekierowanym. Nie zapewnia to dobrej obsługi klienta.

Z drugiej strony transfery nadzorowane mówią klientom, że poważnie traktujesz ich problemy. Pokazuje, że cenisz ich czas i chcesz szybko rozwiązywać problem. W dłuższej perspektywie transfery nadzorowane mogą również zaoszczędzić cenny czas agentom. Zmniejsza to szanse, że klient zostanie przeniesiony do niewłaściwego działu/osoby lub trafi do poczty głosowej.

Innymi słowy, transfer nadzorowany znacznie zwiększa szanse, że klient nie będzie musiał oddzwaniać ponownie w tej samej sprawie.

TRANSFERY NADZOROWANE W SPRZEDAŻY

Dział sprzedaży to kolejna część Twojej firmy, która może skorzystać na transferach nadzorowanych. Kiedy klient jest gotowy do zakupu czegoś od Twojego zespołu, chcesz, aby było to dla niego przyjemne doświadczenie. Niezależnie od tego, czy Twoi sprzedawcy dzwonią na zimno (cold call) do potencjalnych klientów, czy klient dzwoni po zakupy, transfer nadzorowany poprawia ogólne wrażenia. Korzystanie z transferów nadzorowanych oznacza, że dzwoniący docierają do właściwej osoby za pierwszym razem i nie są przerzucani od jednej osoby do drugiej.

Transfery nadzorowane w sprzedaży przydają się w kilku przypadkach:

• Załóżmy, że klient dzwoni z zapytaniem do sprzedawcy. Jeśli masz wiele linii produktów lub usług, niektórzy sprzedawcy mogą specjalizować się w konkretnym produkcie. Transfer nadzorowany recepcjonisty pomaga skierować rozmowę do właściwego sprzedawcy.
• Wyobraź sobie, że masz kilku sprzedawców, którzy dzwonią do potencjalnych klientów. Kiedy sprzedawca otrzyma pozytywną odpowiedź od dzwoniącego, ale nie ma doświadczenia w sprzedaży odpowiedniego produktu, transfer nadzorowany może zapewnić, że nie stracisz potencjalnego klienta.
• Transfery nadzorowane w sprzedaży pomagają również w kontrolowaniu połączeń. Gdy recepcjonista kontroluje połączenia przychodzące, zapewnia odpowiednie przekierowanie połączeń niezwiązanych ze sprzedażą.
• Jeśli masz dział serwisowy, który promuje Twoje produkty wśród obecnych klientów, może on przekazać skwalifikowane leady najlepszemu sprzedawcy.

Transfery nadzorowane sprawiają również, że poprawiasz produktywność w dziale sprzedaży. Jeden telefon ze zdenerwowanym klientem może zmarnować sprzedawcy cały dzień. Opuszczają inne umówione spotkania lub się na nie spóźniają. Utrzymanie pozytywnego nastawienia i produktywności w zespołe sprzedaży staje się o wiele łatwiejsze dzięki transferom nadzorowanym.

JAK ZROBIĆ TRANSFER NADZOROWANY W VOIPSTUDIO

Większość systemów telefonicznych VoIP ma kilka sposobów przekazywania połączeń, niezależnie od tego, czy chcesz wykonać transfer w ciemno, czy nadzorowany. W zależności od urządzenia, na którym użytkownik odbiera połączenie, może to wyglądać trochę inaczej. Na przykład telefon programowalny może pokazywać opcje dla różnych typów przekierowań. Jeśli pracownik korzysta z telefonu stacjonarnego, może skorzystać z dedykowanego lub programowalnego przycisku do przekazania połączenia.

Jak przekazywać nadzorowane połączenia w VoIPstudio

TRANSFER NADZOROWANY – NAJLEPSZE PRAKTYKI

Teraz, gdy już wiesz, kiedy i dlaczego używać transferów nadzorowanych, nadszedł czas, aby przyjrzeć się kilku najlepszym praktykom dotyczącym przekierowywaniu połączeń. Podobnie jak w przypadku każdego innego procesu biznesowego, istnieje dobry sposób na wykonanie przekierowania i wiele okazji, aby zrobić to źle! Niestety, wiele firm popełnia typowe błędy i jeszcze bardziej tym irytuje dzwoniących.

Szkolenie agentów

Twój cel, jakim są wyjątkowe przekierowania połączeń, nie pójdzie na marne, jeśli twoi agenci będą odpowiednio przeszkoleni. Przejrzyj bieżący proces i zidentyfikuj obszary wymagające poprawy. Czy realizacja przekierowań trwa zbyt długo? Czy agenci przerywają połączenia zamiast je przekazywać?

Jednym z podstawowych kroków, które należy sprawdzić, jest to, czy wszyscy agenci wiedzą, jak przekazywać połączenia i zarządzać wszystkimi funkcjami systemu telefonicznego. Będziesz zszokowany, gdy dowiesz się, ilu pracowników naciska niewłaściwe przyciski lub grzebią w telefonie, szukając odpowiedniego przekierowania, podczas gdy klient niecierpliwie czeka na linii.

Poza tym weź pod uwagę wytyczne dotyczące etykiety telefonicznej i tego, jak dobrze Twoi agenci ogólnie radzą sobie z połączeniem. Twoi agenci powinni być spokojni i profesjonalni podczas odbierania połączeń. Powinni mówić wyraźnie i używać prawidłowej gramatyki, aby upewnić się, że rozmówca w pełni ich rozumie.

W tym szerokim temacie możesz ustalić najlepsze praktyki dla konkretnego procesu przekierowań.

Co należy a czego nie należy robić przy transferze nadzorowanym

• Wyjaśnij, dlaczego musisz przekazać połączenie

Ten punkt wydawać się oczywisty, ale zdziwisz się, ile firm przekazuje połączenia bez wyjaśniania dzwoniącemu dlaczego. Czy agent przekazuje połączenie, ponieważ:

• Dzwoniący dotarł do niewłaściwego działu?
• Czy brakuje im fachowej wiedzy, aby rozwiązać problem?
• Problem wymaga podpisania przez menedżera?
• Rozmowa powinna zostać przekazana osobie z wyższymi kompetencjami z jakiegokolwiek powodu?

Poinformuj klienta, zanim zrobi cokolwiek innego, aby przynajmniej wiedział, że może trochę poczekać. Dobrym przykładem może być:

„Muszę przekazać Pana ekspertowi w tej dziedzinie, który będzie mógł Pan pomóc w sprawie XYZ”.

• Uzyskaj pozwolenie przed przekazaniem połączenia

Zawsze uzyskaj pozwolenie od dzwoniącego na przekazanie połączenia. Nigdy nie zakładaj, że klienci są zadowoleni z czekania, podczas gdy agent z kimś rozmawia. Upewnij się również, że Twoi agenci wyjaśnią proces klientowi. Na przykład,

„Chwilę będzie musiał Pan poczekać, zanim wyjaśnię sprawę mojemu przełożonemu, następnie przekażę połączenie. Czy tak będzie w porządku?”

• Zawsze zapisuj numer do oddzwonienia

Niektóre firmy stawiają sobie za cel uzyskanie numeru zwrotnego od dzwoniących na początku połączenia. Nawet jeśli nie wykonasz tego kroku, agenci muszą uzyskać numer oddzwaniania przed zawieszeniem połączenia. Nawet jeśli połączenie zostanie przerwane lub klient się rozłączy, agent wtedy może go przywrócić do połączenia.

• Użyj uspokajającej muzyki na czekanie

Większość nowoczesnych systemów telefonicznych ma opcję odtwarzania kojącej muzyki, gdy klient jest na linii. Użyj tego! Upewnij się, że muzyka nie jest głośna i jest odpowiednia dla Twojej marki. Kojący jazz lub muzyka instrumentalna to ogólnie dobra droga.

Nigdy nie zawieszaj rozmówcy bez muzyki lub automatycznych wiadomości. Nikt nie lubi być wrzucany w czarną dziurę ciszy, zastanawiając się, czy jest zawieszony, czy jednak agent się rozłączył. To chyba jedyna rzecz gorsza niż pozostawienie rozmówcy w bardzo długim (10 minut) oczekiwaniu.

• Nigdy nie przekazuj osoby bez potwierdzenia, że odbiorca może odebrać połączenie

Cały sens transferu nadzorowanego polega na tym, aby uzyskać lepsze wrażenie u rozmówcy. Źle było by, jeśli osoba zostanie wysłana na pocztę głosową, gdy spodziewa się porozmawiać z Tomkiem. Sprawdź, czy odbiorca jest dostępny do rozmowy, czy ktoś inny będzie lepszą osobą do jej obsługi. Ktoś może być zajęty i zamiast rozmowy poprosić agenta o przesłanie wiadomości.

• Nie zmuszaj dzwoniących do powtarzania informacji

Uważaj na to. Jeśli zadajesz sobie trud, aby zrobić dobre wrażenie poprzez szybkie odebranie telefonu i użycie transferu nadzorowanego, dzwoniący, będzie oczekiwać, że nie będzie musiał powtarzać tych samych informacji od nowa. Pamiętaj, aby przedstawić odbiorcy rozmowy wszystkie istotne informacje, w tym imię i nazwisko, numer konta/biletu, charakter połączenia, podsumowanie połączenia, jeśli wykonał już podstawowe kroki itp.

Zasadniczo odbiorca powinien móc rozpocząć zaawansowane rozwiązywanie problemu bez pytania po raz kolejny „Jak mogę ci pomóc?”

• Poinformuj rozmówcę, że jest przekierowywany i z kim będzie rozmawiać

Kiedy pracownik wróci do klienta, powinien poinformować go o przekierowaniu, a także podać imię i/lub stanowisko osoby, z którą będzie rozmawiać. Dobrym przykładem będzie

„Teraz przeniosę Pana do Piotra, dyrektora generalnego, który może Panu pomóc w sprawie XYZ”.

• Przygotuj się do opieki nad telefonem

Ten krok jest trudny, ale konieczny, chyba że pracownik znajduje się w call center. We wszystkich innych przypadkach powinien asystować dzwoniącemu. Poinformuj klienta o przewidywanym czasie oczekiwania, a także, że odbierze połączenie, jeśli w tym czasie nie będzie odpowiedzi. Przygotuj się na odebranie wiadomości i danych kontaktowych, jeśli połączenie nie zostanie odebrane. Nie przekierwywuj ich ponownie ani nie wysyłaj na pocztę głosową. To niezawodny sposób na uzyskanie 1-gwiazdkowej recenzji firmy.

„Przekieruję Pana do Piotra, jeśli nie będzie odpowiedzi w ciągu 30 sekund, odbiorę telefon ponownie”.

• Podziękuj rozmówcy za oczekiwanie i przeproś, jeśli trwało to dłużej niż oczekiwano

Zawsze dziękuj rozmówcy za czekanie, nawet jeśli zajęło to tylko minutę. Prawie każdy miał złe doświadczenia z telefonowaniem do firmy, zawieszeniem i przeniesieniem bez żadnego rozwiązania. Nawet jeśli dzisiaj był wyjątkiem od tej reguły, podziękuj mu za poświęcony czas.

Jeśli czekał dłużej niż się spodziewał, przeproś za to. Twoi pracownicy nie są winni dzwoniącemu wyjaśnienia (telefony są zepsute, Tomka nie ma przy biurku itp.), ale z pewnością należą się przeprosiny.

• Przedstaw wszystkie osoby biorące udział w rozmowie, podziękuj im jeszcze raz przed rozłączeniem

Gdy już wszyscy będą na linii, przedstaw rozmówcę odbiorcy i odwrotnie. Pamiętaj, aby powtórzyć odpowiednie informacje lub opisać problem i potwierdzić z rozmówcą, czy się wszystko zgadza. Wtedy pierwszy pracownik może życzyć im dobrego dnia i rozłączyć się.

To nie jest czas, aby zapytać Tomka, czy może pomóc dzwoniącemu, agent powinien to wcześniej zweryfikować. Dobrym przykładem może być:

„Panie Macieju, to jest Tomek, nasz ekspert od produktów ABC. Tomek, to jest Pan Maciej, który ma problem z funkcją XYZ. Dziękuję za cierpliwość i życzę miłego dnia.”

Chcesz wypróbować przekierowanie połączeń w VoIPstudio? Wypróbuj naszą darmową wersję i odkryj wszystko, co mamy do zaoferowania.