Cold calling stał się jedną z tych rzeczy – takich jak e-mail – które według ekspertów nie jest potrzebny lub za jakiś czas umrze. Jednak, ku zaskoczeniu wszystkich, w 2022 roku cold calling wciąż jest żywy. Firmy używają go cały czas, od lokalnego sklepu po międzynarodowe korporacje.
Nie wszystkie firmy mają ludzi, którzy odnoszą sukcesy w cold calling-u i prawdopodobnie dlatego wielu uważa, że to zły pomysł. Jeśli popytasz różnych osób, otrzymasz różne odpowiedzi, dlaczego cold calling nie działa. Będą to takie rzeczy jak:
- Ludzie nienawidzą sprzedawców, którzy przerywają im dzień
- Cold calling to naruszenie prywatności
- Ma naprawdę niski współczynnik odpowiedzi/konwersji
- To metoda sprzedaży o najniższym ROI
- Sprzedawcy nienawidzą cold calling-u, więc tracą motywację
W rzeczywistości cold calling mogą obejmować wszystkie powyższe, zwłaszcza gdy zespoły sprzedaży dzwonią na zimno do potencjalnych klientów bez żadnego doświadczenia, techniki lub strategii. Podobnie jak w przypadku innych umiejętności sprzedażowych, bycie dobrym w cold callingu wymaga czasu i wysiłku. Jeśli wyszkolisz swój zespół sprzedażowy w zakresie najlepszego czasu na telefon i innych technik, cold calling staje się skutecznym narzędziem sprzedaży.
PO MARTWIĆ SIĘ O COLD CALLING?
Czy w dobie marketingu w mediach społecznościowych i influencerów powinieneś w ogóle zawracać sobie głowę cold calling-iem z potencjalnymi klientami? Odpowiedź brzmi – tak. Nawet wraz z rozwojem marketingu internetowego oraz innych kanałów, rozmowy telefoniczne są jednym z najważniejszych kanałów komunikacji między firmami a ich odbiorcami.
Istnieje wiele sposobów kierowania potencjalnych klientów przez lejek sprzedaży. Od rekomendacji, przez upselling i cross-selling po reklamę, wszędzie istnieją możliwości sprzedaży. Większość sprzedawców polega na istniejących relacjach aby zamknąć sprzedaż. Ograniczysz jednak swój wzrost, jeśli zignorujesz niewykorzystane segmenty lub perspektywy, które nie wykazują żadnego zainteresowania Twoimi produktami i usługami.
Załóżmy, że oferujesz usługę opartą na subskrypcji dla klientów detalicznych. Jeśli polegasz tylko na sprzedaży dodatkowej obecnym klientom, istnieje górna granica wyników sprzedaży. Cold calling zapewnia Twojej firmie możliwość rozwoju poza obecne poziomy. Wyczucie czasu odgrywa kluczową rolę w rozmowach telefonicznych, a skontaktowanie się z kimś w niewłaściwym czasie może spowodować utratę potencjalnej sprzedaży.
Ale zanim przejdziemy do plusów i minusów cold calling-u, porozmawiajmy najpierw o definicjach i przepisach.
CZYM JEST COLD CALLING?
Cold calling to praktyka kontaktowania się z klientami, którzy wcześniej w żadnej formie nie wyrazili zainteresowania Twoimi produktami, usługami lub biznesem. Dzwonienie na zimno może odbywać się przez telefon, osobiście (sprzedawcy od drzwi do drzwi), a nawet za pośrednictwem poczty e-mail. Z punktu widzenia klienta jest to niezamówiony telefon od firmy mający na celu sprzedanie mu czegoś.
Kiedy tak to ujmiemy, zrozumiałe jest, dlaczego cold calling ma tak złą reputację. Prosisz swój zespół sprzedaży, aby niespodziewanie zadzwonił do potencjalnych klientów, przerwał im dzień i przedstawił prezentację sprzedażową. Niewiele osób lubi dzwonienie na zimno, niezależnie od tego, czy dzwonisz do klienta, czy odbierasz jedno z takich połączeń.
Nadal jest to jednak ważna i bardzo przydatna technika sprzedaży, pod warunkiem, że zrobisz to dobrze.
Z drugiej strony warm calling oznacza, że dzwonisz do kogoś, kto wyraził chęć lub jest zainteresowany kupnem czegoś od Ciebie. Mógł wypełnić formularz, wysłać Ci e-mail lub zwrócić się do sprzedawcy na konferencji. Zrozumiałe jest, że warm calling ma zwykle wyższy współczynnik konwersji niż cold calling.
COLD CALLING TO NIE AKCJA LOSOWA
Jednym z powszechnych nieporozumień na temat cold calling-u jest to, że połączenia wykonuje się losowo. Wiele osób uważa, że sprzedawcy odbierają telefon, wybierają losowe numery i rozmawiają z każdym, kto odbierze połączenie. Pamiętaj, że nawet jeśli otrzymasz polecenie od istniejącego klienta, nadal jest to cold call jeśli potencjalny klient wcześniej nie wykazywał zainteresowania. Jeśli to właśnie robią twoje zespoły, to poniosą porażkę.
Większość firm wykorzystuje pewne dane na temat potencjalnych i docelowych klientów, którzy spełniają określone kryteria, aby zamknąć transakcje. Wyzwaniem jest dostarczenie oferty sprzedaży komuś, kto nie słyszał o Tobie lub o Twoich produktach oraz nie wykazał żadnego wcześniejszego zainteresowania. Chociaż cold call-e początkowo miały na celu przedstawienie oferty sprzedażowej, przekształciły się one w wyrafinowane narzędzie komunikacji. Nie tylko zwiększa to szanse na sukces ale również nie marnujesz w ten sposób niczyjego czasu.
Załóżmy, że Twoja firma polega na sprzedaży zabawnych T-shirtów z memami/śmiesznymi kreskówkami. Jeśli Twoim głównym klientem są nastolatki i młodzi dorośli, nie wykonywałbyś cold call-i do seniorów lub menagerów banków. Podobnie, jeśli sprzedajesz usługi inwestycyjne lub oprogramowanie księgowe, najlepszą porą na telefon NIE jest 9 rano. Twoi potencjalni klienci właśnie weszli do biura i chcą pracować. Nie chcą niechcianych telefonów na rozpoczęcie dnia.
Przy tak wielu błędach możesz zobaczyć, dlaczego cold call-e wymagają danych, odpowiednich technik i inteligentnej strategii, aby odnieść sukces.
REGULACJE I WYTYCZNE
Wbrew powszechnemu przekonaniu, cold calling nie jest nielegalny ani zabroniony w większości miejsc. Jednak wraz z rozwojem nowoczesnej technologii internetowej, która ułatwia masowe dzwonienie do nieznanych osób, wielu ekspertów krytykuje tę formę nawiązywania relacji. Niestety, oszuści wykorzystują również cold calling do wyłudzeń i infekowania komputerów złośliwym oprogramowaniem.
Nie powinno więc dziwić, że wiele państw ma przepisy i zasady dotyczące cold calling-u. Ustawy, często wdrażane przez regulatora telekomunikacyjnego, kontroluje lub ogranicza, jak, kiedy i do kogo firma może dzwonić. Ustawa często przybiera formę listy Do Not Call (DNC), ograniczających pory dnia, w których można dzwonić w formie cold call, oraz wymusza wiarygodność treści używanej w reklamie.
Na przykład FTC wymaga, aby firmy w Stanach Zjednoczonych co miesiąc sprawdzały listę DNC i usuwały zarejestrowane numery z list połączeń telefonicznych. Jednak niektóre organizacje są zwolnione z tych zasad, w tym organizacje charytatywne, organizacje polityczne, firmy, z którymi potencjalny klient nawiązał wcześniej relacje biznesowe w ciągu ostatnich 18 miesięcy jeśli dana osoba wyraziła pisemną zgodę.
Inne kraje, takie jak Wielka Brytania, Kanada, Japonia i Australia, również mają podobne przepisy. Unia Europejska uchwaliła Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO), które zobowiązuje wszystkie firmy na całym świecie, jeśli zbierają lub wykorzystują dane obywatela UE.
JAKIE SĄ NAJLEPSZE TECHNIKI WYKONUJĄC COLD CALL?
Ponieważ oszuści i fałszywe firmy również korzystają z cold calling-u, ważne aby w oczach klienta uwiarygodnić, że jesteś legalną organizacją. Dlatego niektóre zespoły wykorzystują cold calling jako wprowadzenie potencjalnego klienta, a nie okazję do sprzedaży.
Innymi słowy, wykorzystują rozmowy telefoniczne, aby dowiedzieć się więcej o kliencie i jego potrzebach. Jeśli dana osoba wykaże zainteresowanie, wprowadzają ją w sprzedać lub rozmawiają o swoich produktach. Sprzedawca najczęściej zaplanuje później kolejną rozmowę. W żadnym przypadku nie próbują zamknąć transakcji ani uzyskać akceptacji sprzedaży od klienta. Może się to zdarzyć, ale nie jest to celem.
Oto kilka świetnych metod udoskonalenia procesu cold calling-u:
Używaj technologii do żmudnych zadań
To chyba największa zaleta, jaką możesz zaoferować swojemu zespołowi sprzedaży. Zainwestuj w technologię, która eliminuje lub minimalizuje żmudne, administracyjne i powtarzalne zadania w ciągu dnia. Niektóre usługi, które należy rozważyć, obejmują CRM, system telefoniczny VoIP, badanie klienta/usługę kontaktową itp.
Kompleksowy system CRM taki jak Salesforce. Jeśli jeszcze nie używasz czegoś takiego – czas zacząć. Ułatw życie sprzedawcom, efektywnie zarządzając danymi klientów. Nieuporządkowana baza danych ze zduplikowanymi, brakującymi i złymi danymi spowolni nawet najskuteczniejszego sprzedawcę.
System telefoniczny VoIP oferujący elastyczność i niezawodność. Funkcje takie jak przekazywanie połączeń, poczta głosowa wideo i inne rozszerzenia zapewniają, że sprzedawca nigdy nie przegapi połączenia. Nie będzie też tracić czasu na poszukiwanie informacji o klientach, ponieważ telefony zintegrują się z wybranym systemem CRM. Niektóre systemy VoIP automatycznie dołączają notatki lub transkrybowane wiadomości do rekordu CRM, oszczędzając w ten sposób jeszcze więcej czasu.
Wiele usług udostępnia dane kontaktowe i informacje o organizacjach. Spróbuj jednak poszukać takiej, która oferuje głębsze dane, taki jak dane użytkowników, które skutkują konwersją czy dane demograficzne. Te zadania zwykle zajmują Twojemu zespołowi sprzedaży dodatkowe godziny.
Inną rzeczą, której większość sprzedawców nienawidzi w cold calling-u, jest sam proces dzwonienia do klientów. Niektóre połączenia trafiają na pocztę głosową, a czasami sprzedawca musi czekać. Nawet jeśli nie czeka na kogoś, nadal musi poruszać się po drzewie kontaktów i rozmawiać ze strażnikami, zanim dotrze do właściwej osoby. Zainwestuj w system, który zautomatyzuje te ręczne zadania oraz pozwoli handlowcom skupić się na rozmowie i osobie po drugiej stronie.
Twórz i używaj skutecznych skryptów
Wykonanie cold call-a do kogoś bez skryptu rozmowy nie przyniesie pożądanego rezultatu. Jednak wiele osób uważa, że podążanie za scenariuszem sprawia, że brzmisz jak robot. Da się używać skryptów i nie brzmieć tak jakbyś recytował wiersz. Pomyśl o cold calla-ach jak o występie przez telefon, a zobaczysz, jak może to pomóc Ci odnieść sukces.
Skrypty pomogą Ci trzymać się wybranej drogi i z wyprzedzeniem przewidywać zastrzeżenia. Dzięki solidnemu wstępowi i obietnicy korzyści wynikającej z zakupu produktu zaczynasz w odpowiedni sposób. Następnie możesz zadać kilka pytań otwartych, aby ocenić zainteresowanie i zrozumieć potrzeby potencjalnego klienta. Pamiętaj, aby aktywnie słuchać, a nie tylko czekać na swoją kolej.
Początkowo, wysoki procent twoich rozmów będzie miał negatywne wyniki, gdy zaczynasz proces uczenia się. Dlatego ważne jest, aby mieć odpowiedź na powszechne zastrzeżenia. Trudno jest odpierać obiekcje w locie, dlatego też skrypt jest tak pomocny, dopóki nie będziesz mógł tego zrobić bez niego.
Zaplanuj swój harmonogram połączeń
Wykonując cold call, nie możesz po prostu kontaktować się z ludźmi zgodnie z harmonogramem od 9:00 do 17:00. Jednym ze sposobów, aby dowiedzieć się, kiedy zadzwonić, jest przejrzenie historii połączeń klientów, którzy dokonali u Ciebie zakupu. Załóżmy, że potencjalni klienci chętniej powiedzą „tak”, jeśli zadzwonisz do nich tuż przed obiadem. Zaplanuj swoje rozmowy tak, aby dotrzeć do nich we właściwym momencie.
Kolejną rzeczą, o której należy pamiętać, są strefy czasowe. Pora obiadowa na wschodnim wybrzeżu to moment, w którym większość ludzi na zachodnim wybrzeżu zaczyna swój dzień. Możesz więc rozłożyć połączenia, zaczynając od czasu EST, i poruszać się w różnych strefach czasowych. W ten sposób dotrzesz do wszystkich potencjalnych klientów we właściwym czasie, zwiększając swoje szanse na zamknięcie transakcji.
Przygotuj się na kontynuację (follow up) i wykonywanie wielu połączeń
Bycie odrzucanym i słuchanie “nie” przez cały czas jest trudne. Jednak większość badań wskazuje, że potrzeba kilku telefonów do potencjalnego klienta, aby podpisał umowę w wyznaczonym miejscu. Rzadko kiedy zamkniesz transakcję przy pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem. To nie znaczy, że powinieneś się poddawać, jeśli ktoś mówi “nie”.
Jasno sprecyzuj, o co ich prosisz, i zaprowadź ich w konkretne miejsce. Twoi potencjalni klienci nie mają pojęcia o Twoim procesie sprzedaży, wyjaśnij im jakie będą następne kroki. Czy umówisz się na kolejną rozmowę telefoniczną? Czy ktoś inny skontaktuje się z nimi, aby zaprezentować Twój produkt? Czy planujesz prezentację podczas rozmowy wideo lub spotkania osobistego?
Korzystaj z poczty głowowej
Większość twoich cold call-i trafi na pocztę głosową, to fakt. Twój zespół musi więc nauczyć się, jak skutecznie pozostawiać wiadomość potencjalnym klientom. Pamiętaj, że nie jesteś tu po to, by dostarczyć reklamę przez pocztę głosową. Twoim celem jest, aby oddzwonili.
Staraj się, aby Twoje wiadomości były krótkie i przekazuj tylko jeden temat. Może masz polecenie od kogoś, kto zna Twojego klienta. Może masz rozwiązanie na problem, który mogą mieć. Przekazuj jasno swój komunikat. Podobnie jak w przypadku połączeń telefonicznych, przygotuj się na pozostawienie kilku wiadomości głosowych. Przekazując jeden temat w każdej wiadomości na poczcie głosowej, możesz zostawić ich kilka bez powtarzania się.
Wyciągaj wnioski z każdego połączenia
Kluczem do sukcesu w Cold Calling jest nauka i doskonalenie swoich umiejętności przy każdej następnej rozmowie. Jeśli pomylisz się na samym wstępie rozmowy, popracuj nad tym, aby przy następnej być w tym lepszym. Jeśli potencjalny klient mówi, że mówisz za szybko, przećwicz mówienie wolniej lub zmień ton. Przeanalizuj swoją historię połączeń i zobacz, gdzie masz najwięcej zastrzeżeń od potencjalnych klientów. Zmień skrypt, aby odzwierciedlić zmiany, i spróbuj ponownie.
Nie odbiegaj od skryptu przez kilka pierwszych rozmów. Następnie możesz wprowadzić zmiany i ponownie je przetestować. Gdy opracujesz kilka dobrych skryptów, zaczniesz konsekwentnie dostrzegać więcej pozytywnych reakcji.
Ćwicz, ćwicz, ćwicz
Nie zatrzymuj się, gdy masz dobre skrypty. Musisz ćwiczyć z kolegami lub kimś innym, aby je udoskonalać. Staraj się pracować z różnymi ludźmi, aby przyzwyczaić się do wielu głosów i stylów komunikacji. Poproś asystenta o zróżnicowanie poziomu sprzeciwu przy każdym połączeniu, abyś mógł poćwiczyć odpowiednie dostosowanie się. Na jeden telefon mogą od razu powiedzieć „tak”. Z drugiej strony mogą być niegrzeczni lub wojowniczy. Spróbuj też odgrywać różne sytuacje.
NAJLEPSZY CZAS I DZIEŃ NA COLD CALLING
Odpowiedni czas odgrywa olbrzymią rolę w cold calling-u . Nawet mając najlepsze intencje, nadal przerywasz komuś dzień pracy, dzwoniąc do niego. Moment, czas w którym dzwonisz, może tworzyć różnicę między wygraną a straconą szansą. Jaka jest więc najlepsza pora dnia na cold calling?
Cold calling wydaje się działać najlepiej, gdy docierasz do potencjalnych klientów tuż przed ich wyjściem z biura lub pod koniec dnia. W większości przypadków jest to czas między godziną 16 a 17. Inną dobrą porą jest telefon tuż przed obiadem. Może to być około południa lub 13:00 czasu lokalnego.
Eksperci twierdzą, że dzieje się tak dlatego, że większość ludzi nie zaczyna nowych zadań pod koniec dnia lub tuż przed obiadem. Bardziej prawdopodobne jest, że będą mieli czas na wysłuchanie Twojej prezentacji i rozmowę. W takich momentach jest mniej prawdopodobne, że będziesz przerywać ważne spotkanie lub pilne zadania.
W przeciwieństwie do najlepszej pory dnia, najlepszym dniem tygodnia nie jest piątek na cold call-e. Sprzedawcy, którzy odnieśli większe sukcesy, uzyskują lepsze wyniki, dzwoniąc w środę lub czwartek. Możliwe, że do tego dnia tygodnia ludzie przyzwyczaili się do rutyny pracy, więc są otwarci na nowe pomysły i plany.
JAKI JEST NAJGORSZY CZAS NA COLD CALLING?
Której godziny lub dni należy unikać na cold call-e? Staraj się nie dzwonić do nikogo podczas lunchu, niewiele osób lubi rozmawiać przez telefon podczas jedzenia. To jedna z niewielu sytuacji, w których ludzie mogą zrelaksować się w pracy, przez to będą mniej otwarci no rozmowę z nieznajomym sprzedawcą.
Wczesny ranek również nie jest dobrym momentem, np. przed 9 lub 10 rano. Większość ludzi po prostu przychodzi i chce zakończyć zadania administracyjne lub wykonać pozostałe zadania z poprzedniego dnia. Biura, w których odbywają się codzienne spotkania, częściej planują je również rano.
Podobnie, poniedziałki i piątki to najgorsze dni tygodnia na cold calling. W wielu firmach poniedziałki są zwykle dość pracowite, odbywają się cotygodniowe spotkania. Nikt nie chce rozpoczynać tygodnia pracy od rozmowy z nieznajomym sprzedawcą. W piątki ludzie są bardziej skupieni na wykonywaniu pilnych zadań, aby mogli wrócić do domu i odpocząć. Klienci generalnie nie lubią rozmawiać ani myśleć o rozpoczynaniu nowych projektów w piątkowe popołudnie.
B2B COLD CALLING
Każdy skrypt powinien mieć wprowadzenie, budować relacje z potencjalnym klientem, zawierać ofertę i dalsze kroki. Jeśli przeprowadziłeś jakiekolwiek badania na temat osoby i firmy, z którą się kontaktujesz, wtedy dopiero powinieneś wykonać telefon. Odnieś się do konferencji lub seminarium, w którym ostatnio uczestniczyli, lub do konkretnych kwestii/nagród, które firma zdobyła. Innymi słowy, pokaż potencjalnemu klientowi, że wykonałeś jakąś pracę, zanim do niego zadzwonisz.
Dobry przykład skryptu jest następujący:
Przedstawiciel: Cześć (imię) jak się masz? Jestem (imię) z (firma). Dzwonię do Ciebie dzisiaj, ponieważ pomagamy firmom takim jak (nazwa firmy) osiągnąć (cel, cel) za pomocą (produkt/rozwiązanie). Masz trochę czasu na rozmowę?
Jeśli w tym momencie potencjalny klient wydaje się otwarty, przedstawiciel może wtedy przejść do oferty.
Przedstawiciel: Zrobiłem rozeznanie w Twojej firmie i znalazłem kilka (problem/bolesny punkt), które mogą być (spowolnienie wzrostu, wpływ na sprzedaż). Pomogłem wielu innym firmom z podobnymi problemami i pokazaliśmy (liczby wzrostu, statystyki) dla ich (działu/produktu). Czy byłbyś zainteresowany rozmową na ten temat?
Ponownie, jeśli potencjalny klient wykaże zainteresowanie, przedstawiciel powinien zaplanować spotkanie uzupełniające, które będzie dłuższe i lepiej dopasowane do jego harmonogramu. Mogą również zaproponować włączenie do spotkania innych osób, takich jak kierownik, przedstawiciel księgowy itp.
Przedstawiciel: Chciałbym umówić się na spotkanie, abyśmy mogli szczegółowo o tym porozmawiać. Czy (podaj datę/godzinę) dla Ciebie? Mogę pokazać platformę i jej korzyści (nazwa firmy) w 30 minut.
B2C COLD CALLING
Cold calling to powszechna praktyka w branży nieruchomości, w której agenci muszą generować kontakty do ofert nieruchomości. Dobrym sposobem na wzbudzenie ciekawości u potencjalnego klienta jest zwrócenie uwagi na ostatnie wyprzedaże w jego sąsiedztwie. Przykładowy skrypt może wyglądać tak:
Przedstawiciel: Cześć (imię)! Pracuję (Twoje imię i nazwisko) w (agencja nieruchomości). Niedawno sprzedałem kilka domów w Twojej okolicy za więcej niż cena wywoławcza w ciągu ostatnich kilku miesięcy. To fantastyczne miejsce do życia i wielu kupujących szuka domów w tej okolicy. Czy byłbyś zainteresowany sprzedażą swojego domu w przyszłości?
Podobnie jak w przypadku połączeń b2b, odnieś się do problemu lub celu dla potencjalnego klienta. Twoim celem jest nawiązanie relacji, a nie zawieranie transakcji w ciągu 1 rozmowy.
