Firmy – zwłaszcza małe – lubią utrzymywać kontakt z klientami. Budowanie długoterminowych relacji z lojalnymi klientami jest dla nich kluczowe. Jednak zbyt często kontakt odbywa się za pośrednictwem zimnego e-maila, który jest nudny i ogólny. Znajduje się w skrzynce odbiorczej klienta, bez nadziei na odpowiedź.
Dlaczego tak się dzieje? Jeśli kontaktowanie się z klientami jest dobrą rzeczą, dlaczego nie otrzymujesz żadnych odpowiedzi na swoje e-maile? Intencja e-maila kontaktowego jest świetna, ale to wykonanie nie przynosi żadnych rezultatów. Jak więc możesz ulepszyć swoje e-maile i czy istnieją lepsze alternatywy?
Czym są wiadomości e-mail typu „contact base”?
E-mail z prośbą o nawiązanie kontaktu przydaje się w wielu sytuacjach, na przykład:
- Zaproponowałeś nowy produkt lub usługę i czekasz na odpowiedź
- Twój klient powiedział, żebyśmy skontaktowali się za kilka miesięcy, nie podając jednak konkretnej daty
- Chcesz zorganizować spotkanie z interesariuszami projektu, w tym z klientem
- Przypomnij klientom o oferowanych przez siebie usługach
- Chęć kontynuacji po ważnym spotkaniu
Są to wszystkie okoliczności, w których chcesz skontaktować się z potencjalnymi, obecnymi lub byłymi klientami za pomocą krótkiego e-maila. E-maile z prośbą o kontakt są zazwyczaj przeznaczone jako przypomnienia lub zachęty do dalszych działań. Jednak większość e-maili z prośbą o kontakt jest zbyt ogólna i nie zawiera niczego interesującego dla odbiorcy. E-mail nie zachęca ich do podjęcia konkretnego działania. Oto przykład:
Cześć (imię), chciałem się odezwać, żeby sprawdzić, czy coś się zmieniło od naszego ostatniego spotkania.
Jakie są szanse, że otrzymasz odpowiedź na powyższy e-mail? Niewielkie lub żadne. Wiadomo, że e-mail z prośbą o kontakt to list szablonowy, bez żadnych konkretnych kwestii do omówienia. Nie odnosi się nawet do konkretnego wydarzenia, jak możesz oczekiwać, że zajęty klient zapamięta, kiedy odbyło się twoje ostatnie spotkanie? Poza tym nie prosisz go o nic konkretnego, np. o zadzwonienie do twojej firmy lub umówienie spotkania. Klient prawdopodobnie pomyśli, że powinien kiedyś odpowiedzieć, ale nigdy tego nie zrobi.
Kiedy wysyłać e-maile z prośbą o kontakt
Oprócz spotkań follow-up i planowania, możesz chcieć wysyłać e-maile z informacjami kontaktowymi, aby pozostać w kontakcie z klientami. Ale nie wysyłaj po prostu niejasnych e-maili o chęci pozostania w kontakcie. Musisz dostarczyć wartość i pokazać klientowi, że nie jesteś tutaj, aby marnować jego czas. Spróbuj użyć zdarzeń wyzwalających, aby wysłać tego rodzaju e-maile, takie jak promocja, wprowadzenie nowego produktu, konwencja branżowa itp.
Możesz odwołać się do wydarzenia w swoim e-mailu, aby wiedzieli, że masz powód, aby wysłać tego e-maila. Krótkie gratulacje z okazji premiery produktu lub wysłanie odpowiedniego podcastu/posta na blogu na temat wspólnego zainteresowania to świetne okazje do nawiązania kontaktu.
Jak ulepszyć wiadomości e-mail typu “touch base“
E-maile z kontaktem nie muszą być nudne i zaśmiecać skrzynki odbiorczej odbiorcy. Oto kilka wskazówek, jak tworzyć lepsze e-maile, które zapewnią Ci odpowiedź:
Pozbądź się żargonu
I to obejmuje frazę just touching base! Wiele osób uważa, że jest ona nadużywana i żenująca. Nie przekazuje niczego i brzmi jak modne słowo, którego używasz tylko dlatego, że jest modne. W zależności od kontekstu możesz być dość nieformalny w stosunku do klienta w tych e-mailach. Niech będą krótkie i konkretne, bez wyszukanego żargonu. Pokażesz w ten sposób klientom, że wiesz, że są zajęci i cenią swój czas.
Podaj szczegóły
Jeśli próbujesz umówić się na spotkanie, zaproponuj datę i godzinę. Być może chcesz, aby zadzwonili do Ciebie lub odwrotnie, więc wspomnij o godzinach pracy. Jeśli kontaktujesz się po prezentacji lub ofercie sprzedaży, podaj szczegóły, takie jak temat, o którym mówiłeś. Bądź konkretny i podaj istotne szczegóły, aby klient nie musiał pamiętać kontekstu ani przeszukiwać skrzynki odbiorczej, aby je znaleźć.
Udostępnij istotne informacje
Pomyśl, co skłoniło Cię do wysłania wiadomości e-mail. Czy znalazłeś ekscytujące ogłoszenie ich firmy? A może znalazłeś świetne seminarium na temat, którym, jak wiesz, interesuje się klient. Udostępniaj linki do istotnych treści, które pokazują wasze wspólne zainteresowania.
Wyzwania referencyjne
Jeśli wiesz, że klient zmaga się z konkretnym wyzwaniem lub branża przechodzi trudny okres, a Twój produkt może mu pomóc, pokaż to. Wspomnij o innych klientach, którzy korzystali z Twojego produktu lub usługi, aby poprawić wyniki, i zaproponuj spotkanie, aby omówić szczegóły. Pokazuje to, że rozumiesz wyzwania, przed którymi stoją, i naprawdę chcesz im pomóc.
Pokaż, co możesz dla nich zrobić
Czasami klienci potrzebują małego przypomnienia o Twoim produkcie i tym, co możesz dla nich zrobić. Wspomnij o konkretnym wyzwaniu, z którym mogą się zmierzyć i jak pomogłeś im w przeszłości. Jeśli wprowadziłeś nową funkcję lub usługę, pokaż, jak może ona pomóc ich firmie.
Zaproś ich na wydarzenie
Jeśli organizujesz wydarzenie lub bierzesz w nim udział, wyślij im zaproszenie do wzięcia udziału. Upewnij się, że temat jest istotny dla ich pracy lub firmy. Porozmawiaj o potencjalnych tematach lub innych uczestnikach, których uważają za interesujących. To dobra okazja, aby pozostać w kontakcie lub dalej rozwijać relacje z klientem.
Alternatywy dla wiadomości e-mail typu “touch base“
Wiadomości e-mail są stosowne w wielu okolicznościach, w tym:
- Nie jesteś związany żadnymi terminami i możesz poczekać na odpowiedź.
- Gdy chcesz zaplanować spotkanie i dołączyć zaproszenie do kalendarza.
- Chcesz dodać linki do wydarzeń, skomentować ich treść itp.
- Jeśli chcesz, aby klient miał pisemny zapis rozmowy.
- Kiedy trzeba wysłać klientowi szczegółowe informacje.
Ale są też lepsze sposoby, aby dotrzeć do klientów. E-maile są często zapominane w zagraconych skrzynkach odbiorczych lub chowane w folderach poza zasięgiem wzroku. Informuje to również klientów, że nie oczekujesz szybkiej odpowiedzi, chyba że zawiera ona linki wrażliwe na czas. Co więc możesz zrobić, gdy e-mail kontaktowy nie jest odpowiedni?
Rozmowy telefoniczne i wideokonferencje są często lepszymi sposobami na osiągnięcie tego, czego chcesz, bez niepotrzebnych opóźnień. Są to kanały komunikacji w czasie rzeczywistym, co oznacza, że otrzymujesz odpowiedź szybciej. Biorąc pod uwagę ilość wiadomości e-mail, które większość przedsiębiorców otrzymuje każdego dnia, Twój klient może docenić zamiast tego rozmowę telefoniczną.
Jak korzystać z połączeń telefonicznych i wideokonferencji
Rozmowa telefoniczna sprawdza się, gdy chcesz kontynuować po ważnym spotkaniu lub po osiągnięciu kamienia milowego projektu. Daje ci szansę na omówienie wszelkich obaw lub kwestii, które nie zostały omówione na spotkaniu. Zawsze możesz wysłać wiadomość e-mail, jeśli zdecydujesz, że potrzebujesz pisemnego zapisu lub umówisz się na kolejne spotkanie.
Inną sytuacją, w której rozmowy telefoniczne są lepsze, jest sytuacja, gdy musisz komunikować się z wieloma osobami. Zamiast rozpoczynać łańcuch e-maili, który szybko wymyka się spod kontroli, grupowa rozmowa telefoniczna ze wszystkimi uczestnikami (nie więcej niż 3–4 osoby) pomoże Ci szybciej ustalić szczegóły.
A co z wideokonferencjami? Pomyśl o tym jako o połączeniu poczty e-mail i rozmów telefonicznych. Odbywa się to w czasie rzeczywistym, więc możesz szybko uzyskać informacje zwrotne. Ale możesz również udostępnić swój ekran i pokazać uczestnikom, co masz na myśli. Możesz udostępniać linki, organizować spotkania, prezentować swój produkt i wysyłać grupowe wiadomości do wszystkich uczestników. Zrobienie tego samego za pośrednictwem poczty e-mail prawdopodobnie zajmie dni i będzie wiązało się z setkami wiadomości między wszystkimi.
Połącz wiele kanałów komunikacji
Najlepszą metodą utrzymywania komunikacji z klientami jest odpowiednie korzystanie z wielu kanałów. Jak widać, e-maile są odpowiednie w niektórych okolicznościach, ale nie w innych. Szybka rozmowa telefoniczna lub krótka wideokonferencja z kilkoma uczestnikami może być idealna w niektórych sytuacjach.
Ale korzystanie z wielu kanałów ma swoje konsekwencje. Łatwo jest zgubić lub przegapić rozmowy. Sprzedawca może wysłać e-mail, przedstawiciel handlowy korzysta z połączeń telefonicznych, a kierownik ds. biznesowych może zorganizować spotkanie. Każda osoba nie ma pojęcia, co robi druga, a klient jest sfrustrowany. Tworzy to również nieprofesjonalne wrażenie, jakby Twoja firma nie wiedziała, co się dzieje.
Być może dlatego wielu właścicieli małych firm unika łączenia wielu kanałów. Łatwiej jest zarządzać tylko pocztą e-mail. Dlatego dobrym pomysłem jest zintegrowanie wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu. Był czas, kiedy takie integracje były drogie i ograniczone do dużych firm.
Już nie. Dzięki pakietom komunikacji ujednoliconej, które opierają się na VoIP jako fundamencie, możesz uzyskać to, co najlepsze ze wszystkich światów. Rozwiązanie jest niedrogie, zwłaszcza w porównaniu z oprogramowaniem poprzedniej generacji. Jest mniej ruchomych części, ponieważ wszystkim zarządza jeden dostawca. Zintegrowane rozwiązanie oznacza również, że każda interakcja z klientem jest rejestrowana i łatwo dostępna w jednym miejscu.
Możesz również zintegrować platformę komunikacyjną z innymi systemami przedsiębiorstwa, takimi jak CRM. Po co polegać na procesach ręcznych, skoro możesz je zautomatyzować i usprawnić? Więc idź dalej i ulepsz e-maile „touch base”, aby uzyskać wyniki i pielęgnować relacje z klientami.
