Podczas zarządzania call center lub centrum obsługi klienta poprawa wydajności jest kluczem do zapewnienia wysokiej jakości usług. Większość pracowników, którzy pracują przez telefon, zgłasza, że zbyt często styka się z niepotrzebnymi, trudnymi lub żmudnymi zadaniami. Narzekają na to, jak zarządzanie wpływa na ich zdolność do dobrej obsługi klientów: organizowanie danych klientów, śledzenie interakcji, ustalanie priorytetów itp. Ma to bezpośredni wpływ na produktywność zespołu sprzedaży i szkodzi zadowoleniu klientów.
Firmy wszelkiego rodzaju już wykryły ten problem i koncentrują się na znalezieniu technologii, które go rozwiążą.
Dobrym rozwiązaniem jest posiadanie wsystemie komunikacyjnym help desku, który pomaga zespołom obsługi klienta organizować komunikację z klientami i innymi działami.
CO TO JEST HELP DESK?
Help desk to oprogramowanie, które pomaga zespołom obsługi klienta otrzymywać, zarządzać, organizować, automatyzować, odpowiadać na pytania lub problemy klientów i zgłaszać je. Zazwyczaj obejmują one system generowania zgłoszeń do pomocy technicznej, skrzynkę odbiorczą, system kierowania lub przydziału dla menedżerów oraz pulpit nawigacyjny raportowania.
Charakterystyka helpdesku
Musisz jasno określić, jakich potrzeb szukasz, wybierając swoje biuro pomocy, aby podjąć właściwą decyzję. Twój system komunikacyjny musi spełniać szereg wymagań technicznych, aby rozwiązanie działało poprawnie.
Wsparcie wielokanałowe
Twoi klienci mogą kontaktować się z Tobą na różne sposoby, przez telefon, zgłoszenia do pomocy technicznej, e-mail, czat na żywo, formularze i wiele innych. Dlatego musisz mieć narzędzie, które oferuje wsparcie omnichannel, ułatwiając tym samym interakcję z klientami z jednego urządzenia.
Kompleksowe zarządzanie zapytaniami klientów
Rozwiązanie pomocy technicznej zarządza wszystkim, od zgłoszenia zapytania lub problemu klienta po jego ocenę, odpowiedź i rozwiązanie. Dlatego Twój system zgłoszeń musi być dostępny dla właściwej osoby, która zajmie się incydentem, niezależnie od działu. Ponadto musi umożliwiać śledzenie statusu zgłoszenia.
Zdolność do samodzielnego zarządzania
Zapewnienie szybkiej reakcji klientom jest niezbędne, aby mieć repozytorium zasobów, tak aby każdy technik miał dostęp do informacji potrzebnych do rozwiązania problemu bez zgłaszania incydentu współpracownikowi.
Ponadto klienci mogą otworzyć to centrum zasobów, aby klienci mogli samodzielnie rozwiązywać swoje problemy bez otwierania zgłoszenia do pomocy technicznej.
Możliwości analizy i monitorowania
Wiadomo, że trzeba kierować się danymi, aby usprawnić podejmowanie decyzji i zapewnić dobre doświadczenia użytkowników. Posiadanie narzędzi, które ułatwiają zbieranie i analizę danych, znacznie zwiększy monitorowanie produktywności Twojego zespołu wsparcia. Tym samym pozwoli Ci poprawić jakość obsługi klienta.
Automatyzacja i integracje
Włączenie narzędzi ułatwiających integrację i automatyzację do systemu komunikacji umożliwia dostosowanie środowiska pracy zespołu. Ponadto ułatwia współpracę między ludźmi.
Zapewnij agentom wsparcia narzędzia pomocy technicznej, które można zintegrować, co pozwoli im zautomatyzować zarządzanie zgłoszeniami, usprawnić współpracę wewnętrzną i uzyskać dostęp do danych klientów w celu usprawnienia obsługi.
Jak wykorzystują help desk w call center
Jak wiesz, call center wykorzystuje kanał telefoniczny jako podstawowy środek komunikacji w celu informowania, sprzedawania, wspierania i pomocy klientom. Call center może odbierać dużą liczbę połączeń i niezbędne jest posiadanie systemu, który umożliwia przekierowanie każdego połączenia do odpowiedniej osoby odpowiedzialnej, dostarczanie natychmiastowych i aktualnych informacji oraz śledzenie statusu połączenia.
To właśnie w tym procesie help desk może nabrać szczególnego znaczenia:
Help desk ułatwia automatyzację przepływów pracy i wspiera przydzielanie zgłoszeń.
Upraszcza śledzenie przychodzących biletów poprzez ich oznaczanie.
Umożliwia skalowalność biletów w celu przypisania ich do właściwej osoby.
Usprawnia współpracę w pracy, dostarczając w każdej chwili informacji o statusie zgłoszeń.
Niezbędne jest posiadanie aplikacji do zarządzania połączeniami, która umożliwia integrację z działem pomocy i może automatycznie zarządzać połączeniami. W ten sposób pomożesz zarówno swojemu zespołowi wsparcia, jak i klientom:
Jak help desk pomaga Twojemu zespołowi wsparcia
Zarządzanie i porządkowanie danych klientów
Kontrola historii serwisowej
Śledzenie interakcji z klientami
Ustalanie priorytetów usług
Optymalizacja czasu rozwiązania zapytania
Jak help desk pomaga Twoim klientom
Zwiększenie liczby osób, które mogą udzielić wsparcia
Dostarczanie aktualnych informacji
Włączenie wsparcia 24/7
Zapobieganie konieczności powtarzania przez klienta tych samych informacji
Poprawa doświadczenia klienta
CZYM JEST ZOHO DESK
Zoho Desk to CRM dla zespołów obsługi klienta lub help desk. Zoho Desk umożliwia zarządzanie biletami, e-mailami, SMS-ami, czatami i rozmowami telefonicznymi – wszystko w ramach tej samej platformy omnichannel.
W tym poście zobaczymy, jak działa Zoho Desk i wyjaśnimy, jak łatwo możemy zintegrować go z VoIPstudio.
Zalety Zoho Desk dla help desk
Zoho Desk to oparty na chmurze system oprogramowania pomocy technicznej zaprojektowany, aby pomóc firmom każdej wielkości zarządzać obsługą klienta.
Do jego głównych składników należą:
Generowanie biletów obsługi klienta
Portal pomocy technicznej
Zarządzanie kontraktami
Tworzenie raportu
Dzięki Zoho Desk zobaczysz, jak wzrasta produktywność Twoich agentów, a Twoi klienci docenią możliwość bezpośredniej obsługi ich zapytań. Jest on dostosowywany i bardzo łatwy w konfiguracji, dzięki czemu Twoja firma będzie mogła cieszyć się korzyściami oferowanymi przez jego funkcje:
Zwiększenie wydajności
Możesz ustalić własne zasady przydziału, aby sprawnie przypisać bilet do odpowiedniej osoby odpowiedzialnej, która zajmie się nim tak szybko, jak to możliwe.
Automatyzacja rutynowych zadań
Używaj makr, przepływów pracy i szablonów, aby wykonywać zadania i informować interesariuszy na czas.
Usprawnienie samoobsługi
Skonfiguruj wielojęzyczne centrum pomocy i wzbogać je o bazę wiedzy, taką jak artykuły pomocy, FAQ, społeczność klientów i specjalistyczne fora.
Gromadzenie informacji w czasie rzeczywistym
Możesz tworzyć predefiniowane raporty lub dostosowywać raporty za pomocą potrzebnych danych. Będziesz mieć dostęp do danych w czasie rzeczywistym z pulpitu nawigacyjnego Zoho Desk.
Śledzenie satysfakcji klienta
Mierz zadowolenie klientów po każdej interakcji i poprawiaj ich doświadczenia, a także oceniaj wydajność swoich agentów.
Wersja responsywna
Dzięki aplikacji mobilnej Zoho Desk możesz śledzić zgłoszenia, aby ocenić jakość i sprawność pomocy oferowanej przez Twoją firmę.
ZALETY VOIPSTUDIO DLA HELP DESKU
W VoIPstudio możemy zintegrować Zoho Desk z naszą platformą.
Ta kompatybilność zapewnia dwukierunkową synchronizację i funkcję „kliknij, aby połączyć”, aby dzwonić bezpośrednio z CRM. Ponadto możesz automatycznie rejestrować całą aktywność i zwiększyć efektywność swojego zespołu wsparcia.
Zobaczmy poniżej zalety integracji Zoho z platformą VoIPstudio.
Łatwe i szybkie wdrożenie
Jeśli Twoja firma nie posiada usługi telefonicznej lub obecna usługa nie spełnia Twoich oczekiwań, możesz bez zobowiązań wypróbować integrację VoIPstudio i Zoho. Mamy w pełni funkcjonalny 30-dniowy bezpłatny okres próbny.
Podczas bezpłatnej próby oferujemy nowy numer, aby klienci mogli skonfigurować centralę i przetestować integrację bez zakłócania regularnego funkcjonowania firmy.
Po skonfigurowaniu, zalecamy przekierowanie numeru głównego firmy na numer tymczasowy. Dzięki temu połączenia mogą być odbierane i wykonywane z numerem firmowym. Możesz przetestować tę funkcjonalność podczas 30-dniowego okresu próbnego. Ale jeśli potrzebujesz trochę więcej czasu, nie wahaj się skontaktować z naszym zespołem obsługi klienta.
W prosty sposób możemy dodać powitalny podkład głosowy, aby osoby, które się z Tobą kontaktują, wiedziały, gdzie się dodzwoniły. Nadaje to profesjonalny wizerunek Twojej marce i może zaoszczędzić czas Twoim agentom, zapobiegając błędnym połączeniom.
Przykład: “Dziękujemy za telefon do VoIPstudio”.
Jeśli masz różne działy, możesz skonfigurować telefonię tak, aby użytkownik mógł wybrać dział, z którym chce się skontaktować. Zaoszczędzi to czas recepcjonistom, a Ty będziesz mógł przekazać połączenie do najbardziej optymalnego zasobu.
Przykład: “Wybierz 1 dla sprzedaży lub 2 dla wsparcia”.
Jeśli nie masz całodobowej pomocy telefonicznej, możesz ustawić automatyczną lokalizację. Aby poza tymi godzinami można było się z Tobą skontaktować w inny sposób.
Przykład. „Nasza pomoc telefoniczna jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 18:00. Jeśli masz incydent, skontaktuj się z nami pod adresem suipport@voipstudio.com”.
Skalowalna platforma
Niezależnie od tego, czy Twoja firma ma jednego agenta, czy 1000, VoIPstudio dostosowuje się do wielkości Twojego zespołu. Koszt jednego agenta to tylko 22 PLN miesięcznie i może być dostosowywany z miesiąca na miesiąc, tak aby ceny odpowiadały potrzebom firmy lub nawet, aby można je było dostosować do konkretnych kampanii.
Narzędzie do współpracy
Telefon programowy VoIPstudio służy nie tylko do wykonywania i odbierania połączeń. To także potężne narzędzie do współpracy. Zapewnia wewnętrzne wiadomości, pokoje konferencyjne, udostępnianie plików i dzielenie ekranu.
Wsparcie dla telepracy i użytkowania z urządzeń mobilnych.
Umożliwia agentom wygodniejszą pracę z dowolnego miejsca
Pozwala również firmie mieć agentów w różnych obszarach geograficznych bez komplikacji. Wszystko, czego potrzeba, to stabilne połączenie z Internetem.
Funkcja włamań i konsola nadzorcza
Funkcja włamania jest przydatna podczas szkolenia nowych agentów, udzielania pomocy lub przeprowadzania kontroli jakości. Funkcja ta umożliwia nadzorcom wchodzenie w rozmowy z agentami w trybie ukrytym. W razie potrzeby mogą jednak przełączyć się na tryb “szeptania” lub trójstronnego konferowania. Nadzorcy lub menedżerowie mogą również monitorować aktywne połączenia w centrum telefonicznym i poszczególnych agentów za pomocą konsoli recepcyjnej i barometru centrum telefonicznego.
Nieograniczone nagrywanie rozmów z możliwością przechowywania w chmurze
Nagrywanie rozmów jest niezbędną funkcjonalnością w wielu call center w kwestiach jakości i rozwiązywania incydentów. VoIPstudio oferuje Ci nieograniczone przechowywanie nagrań systemowych. Dodatkowo, dzięki integracji z Zoho, nagrania te automatycznie pojawią się w odpowiedniej aktywności klienta.
Raportowanie
Z panelu administracyjnego VoIPstudio masz do dyspozycji wiele widżetów do monitorowania usług, statystyk Call Center oraz dedykowaną sekcję na raporty.
Bez umowy i na stałe
Ponieważ nie ma umowy stałej, klient może w każdej chwili przejść do innego operatora lub zrezygnować z usługi.
Aby wykonywać i odbierać połączenia, wystarczy aktywować integrację i mieć aktywny Softphone VoIPstudio lub telefon IP u swojego użytkownika.
Możesz wykonywać połączenia jednym kliknięciem, przeglądać aktywne połączenia w Zoho i powiązać aktywność z nowym lub istniejącym kontaktem.
Ponadto możesz również zarządzać połączeniem z aplikacji Zoho lub VoIPstudio.
Sprawdź, jak nawiązywać i odbierać połączenia za pomocą VoIP dla Zoho CRM w poniższym filmie:
Etapy integracji VoIPstudio z Zoho
Implementacja integracji pomiędzy Zoho i VoIPstudio jest bardzo prosta.
Musisz aktywować integrację z panelu VoIPstudio i wysłać zaproszenia do pracowników telefonii.
Otrzymają zaproszenie e-mailem. Muszą kliknąć link, aby aktywować integrację z użytkownikiem Zoho.
Jeśli użytkownik nie otrzyma wiadomości e-mail lub ma z tym jakiś problem, w panelu sterowania VoIPstudio pojawi się powiadomienie, aby mógł aktywować tę integrację.
