Czy zastanawiałeś się kiedyś nad połączeniami wychodzącymi i nad tym, czy Twoja firma powinna je wykonywać? Trafiłeś we właściwe miejsce. Podobnie jak połączenia przychodzące, firmy wykonują połączenia wychodzące z wielu powodów. Posiadanie strategii połączeń wychodzących i skorzystanie z kilku wskazówek może pomóc Ci wykorzystać moc połączeń wychodzących również dla Twojej firmy.
CO TO JEST POŁĄCZENIE WYCHODZĄCE?
Zanim zagłębimy się w różne strategie, których możesz używać do połączeń wychodzących, wyjaśnijmy kilka szczegółów. Po pierwsze, czym dokładnie jest połączenie wychodzące? Mówiąc najprościej, połączenie wychodzące to takie, które jest inicjowane przez agenta lub przedstawiciela firmy. Z drugiej strony połączenie przychodzące to połączenie inicjowane poza firmą, zwykle przez klienta.
Innymi słowy, połączenia wychodzące mają swój początek w firmie i wychodzą, czy to do klienta, dostawcy, czy do innego podmiotu. W większości organizacji większość połączeń wychodzących zazwyczaj trafia do obecnego lub potencjalnego klienta, ale nie wszystkie połączenia wychodzące należą do tej kategorii.
Połączenia przychodzące pochodzą spoza firmy i mogą pochodzić od klienta, partnera, a nawet instytucji rządowej. Ponownie, najczęstszym rodzajem połączeń przychodzących jest to od klienta poszukującego wsparcia (techniczne, rozliczeniowe, wysyłkowe itp.). Ale każda firma może mieć różne rodzaje połączeń przychodzących, nawet jeśli nie wszystkie zdarzają się każdego dnia.
CEL POŁĄCZEŃ WYCHODZĄCYCH
Ogólnym celem połączenia wychodzącego jest uzyskanie pewnych informacji od osoby, dokonanie sprzedaży lub wygenerowanie świadomości marki dla firmy. Organizacja polityczna może wykorzystywać połączenia wychodzące do przeprowadzania sondaży. Fundusz charytatywny może zabiegać o darowizny lub organizować zbiórkę pieniędzy za pośrednictwem połączeń wychodzących. Firmy wykonują połączenia wychodzące, aby generować leady, finalizować sprzedaż, przeprowadzać badania rynkowe i realizować wiele innych zadań.
Ciepłe i zimne rozmowy
Jednym ze sposobów klasyfikowania połączeń wychodzących jest to, że dzwonisz do kogoś „zimnego” (niespodziewanie) lub „ciepłego”, gdy oczekuje on kontaktu z firmy.
Ciepła rozmowa z klientem to taka, w której osoba wyraziła zainteresowanie Twoimi produktami i usługami. Mogła wypełnić formularz w Twojej witrynie, zapisać się na Twoją listę mailingową lub być może skierował ją do Ciebie obecny klient. W większości przypadków oczekuje Twojego telefonu, nawet jeśli nie wie, kiedy dokładnie się z nią skontaktujesz.
Z drugiej strony zimna rozmowa telefoniczna to taka, w której osoba na linii nie wyraziła zainteresowania Twoimi produktami i może w ogóle nie słyszała o firmie. Na dobre lub na złe, to jest pierwsze wrażenie, jakie ta osoba będzie miała na temat Twojej marki. Nie oczekuje Twojego telefonu i często denerwują ją zimne telefony, które przerywają dzień. Zimne telefony mają złą reputację, ale skuteczna strategia cold call może mieć wysoki wskaźnik sukcesu dla niektórych firm.
RODZAJE POŁĄCZEŃ WYCHODZĄCYCH
Innym sposobem klasyfikowania połączeń wychodzących jest ich cel. Na przykład zespół sprzedaży dzwoni do potencjalnych klientów, aby sfinalizować sprzedaż. Mogą również wykorzystywać połączenia wychodzące do generowania leadów lub promowania świadomości marki. Zespół ds. rozwoju produktu może przeprowadzić badania rynkowe w celu dodania funkcji do istniejącej usługi lub opracowania całkowicie nowego rozwiązania.
Generowanie leadów
Celem generowania leadów jest ocena lub wzbudzenie zainteresowania produktami i usługami Twojej firmy na rynku. Mogą być ciepłe lub zimne, w zależności od listy, z którą pracuje twój personel. Na przykład firma może kupować potencjalnych klientów od zewnętrznego dostawcy ukierunkowanego na Twój potencjalny rynek. Lub Twój zespół sprzedaży może mieć listę osób, które wypełniły formularz, chcąc dowiedzieć się więcej o Twoich usługach.
Wbrew oczekiwaniom w rozmowach z potencjalnymi klientami generalnie nie chodzi o zamknięcie sprzedaży. Twój zespół próbuje zebrać więcej informacji o kliencie z tej rozmowy, aby określić prawdopodobieństwo przekształcenia go z potencjalnego klienta w rzeczywistą sprzedaż. Pozyskiwanie leadów odbywa się zazwyczaj w przypadku produktów, których cena zakupu jest wysoka lub klient jest innym przedsiębiorstwem.
Telemarketing
Telemarketing polega na przedstawianiu Twoich produktów potencjalnym odbiorcom przez telefon. Choć brzmi to podobnie do generowania leadów, bardziej przypomina bycie sprzedawcą od drzwi do drzwi. Tylko, że zamiast pukać do drzwi, Twój zespół dzwoni do potencjalnych klientów. Zamiast dowiedzieć się więcej o kliencie, agent opowie o tym, dlaczego produkt lub usługa są idealne dla jego potrzeb.
Telemarketing zwykle ma miejsce w przypadku mniejszych, tanich produktów lub w modelu biznesowym, w którym wielkość sprzedaży jest ważniejsza niż uzyskanie najwyższej ceny za produkt. Sukces telemarketera często zależy od liczby potencjalnych sprzedaży/klientów, których może wygenerować. Ten rodzaj połączenia wychodzącego jest zwykle zimnym połączeniem.
Telesprzedaż
Telesprzedaż jest często mylona z telemarketingiem, ale to nie to samo. Zespół telesprzedaży jest zazwyczaj zaangażowany w finalizację sprzedaży. Zespół telemarketingu może uzyskać od klienta dane kontaktowe, a nawet ewentualne zamówienie, podczas gdy zespół telesprzedaży przetworzy zamówienie i zamknie sprzedaż. Wyniki zespołu telesprzedaży są ogólnie oceniane na podstawie ich współczynników konwersji, w których wytypowany potencjalny klient zostaje klientem. Połączenia wychodzące z telesprzedaży są ciepłymi rozmowami, ponieważ dzwonią do kwalifikujących się potencjalnych klientów, aby sfinalizować sprzedaż.
Planowanie spotkań
Od momentu pierwszego kontaktu do zamknięcia sprzedaży, sprzedawca może być zmuszony do kilkukrotnego spotkania lub rozmowy telefonicznej z klientem. Zamiast marnować czas sprzedawcy na planowanie rozmów i zarządzanie różnymi spotkaniami, niektóre firmy będą miały do tego dedykowany zespół. Pełniący rolę asystentów administracyjnych zespołu sprzedaży.
Muszą być angażujący i przekonujący, aby utrzymać motywację klienta do pozostawania w kontakcie z firmą. Zaplanują rozmowy telefoniczne lub terminy spotkań między potencjalnym klientem a przydzielonym przedstawicielem handlowym lub menedżerem.
Badania rynku
Prowadzenie badań wśród obecnych i potencjalnych klientów stwarza możliwości rozwoju nowych produktów, ulepszania istniejących usług lub zwiększania doświadczenia klientów. Zwykle obejmuje zespół, który dzwoni do klientów i zadaje im serię pytań zaprojektowanych przez badacza lub analityka. Zbierane przez nich odpowiedzi mogą dostarczyć cennych informacji zespołom ds. rozwoju produktów i obsługi klienta.
Powiadomienie klienta i dalsze działania
Duże zakupy, takie jak samochód lub usługi długoterminowe (oprogramowanie księgowe, projektowanie domu itp.) często wymagają dalszych działań nawet po zamknięciu sprzedaży. W wielu przypadkach możesz również chcieć powiadomić klientów o stanie gwarancji, zaplanować cykliczne wizyty serwisowe lub zbliżające się wygaśnięcie umowy. Możesz przypomnieć klientom, że ich obecna usługa dobiega końca i powinni odnowić umowę lub przejść na inny zestaw funkcji.
Agenci wykonujący te połączenia powinni znać całą linię produktów, aby mogli odpowiadać na pytania ciekawskich klientów lub kierować ich do odpowiedniego zasobu. Powinni również być uczciwi i przejrzyści w stosunku do klienta, aby zachować jego zaufanie.
DLACZEGO POŁĄCZENIA WYCHODZĄCE SĄ WAŻNE?
Połączenia wychodzące mogą mieć kluczowe znaczenie dla Twojej firmy, w zależności od celu. Dla małej lub lokalnej firmy telemarketing i zdobywanie leadów może być kluczem do generowania sprzedaży w okolicy. Połączenia wychodzące byłyby bardziej efektywnym wykorzystaniem zespołu sprzedaży niż wysyłanie ich, aby pukali do drzwi klientów. Firma może również korzystać z połączeń wychodzących, aby wzbudzić w okolicy zainteresowanie oferowanymi przez siebie usługami, takimi jak naprawa dachu lub dostawa pizzy.
Nie każda firma ma zasoby, aby zbudować witrynę sklepu internetowego i zarządzać nią. Niektóre produkty i usługi wymagają fizycznej obecności tam, gdzie klient udaje się po te usługi, na przykład w salonie. Planowanie wizyt i obserwacja klientów odgrywają dużą rolę w generowaniu sprzedaży w takich sklepach. Jest to jeszcze bardziej konieczne, gdy koncentrujesz się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami w przypadku powtarzających się spotkań.
Dużo trudniej jest pozyskać nowych klientów niż utrzymać dotychczasowych. Połączenia wychodzące to dobry sposób na poprawę obsługi klienta i zachęcanie klientów do powrotu po dodatkowe zakupy. Nawet w dobie mediów społecznościowych i komunikatorów internetowych wiele osób woli komunikować się z firmami przez telefon.
Przeprowadzanie badań rynku za pośrednictwem połączeń wychodzących jest na ogół bardziej efektywne niż wysyłanie formularzy pocztą i oczekiwanie, że klienci je wypełnią i odeślą z powrotem. Wypełnienie formularza zajmuje klientom więcej czasu i wysiłku, a klienci rzadziej je wypełniają. Ale rozmowa telefoniczna jest szybka i łatwa, więc masz większe szanse na otrzymanie odpowiedzi.
CENTRUM TELEFONII WYCHODZĄCEJ A CENTRUM TELEFONII PRZYCHODZĄCEJ
Większość dużych organizacji zazwyczaj posiada call center, w którym pracują pracownicy, którzy wykonują połączenia wychodzące i odbierają połączenia przychodzące. Jednak mieszane call center, które obsługuje zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, jest obecnie dość rzadkie. Firmy wolą mieć osobne zespoły dla obu, nawet jeśli pracują obok siebie w tym samym biurze. Dzieje się tak, ponieważ połączenia przychodzące i wychodzące wymagają różnych umiejętności.
Call center przychodzące zazwyczaj odbiera tylko połączenia przychodzące. Połączenia te dzielą się na kilka kategorii w zależności od rodzaju działalności lub branży, w której działasz:
Wsparcie techniczne lub produktowe
Te połączenia przychodzące pochodzą od obecnych klientów, którzy dzwonią po pomoc techniczną, gdy zakupiony przez nich produkt nie działa zgodnie z oczekiwaniami. Gdy ich komputer się zepsuje lub z jakiegokolwiek powodu usługa zostanie wstrzymana, dzwonią, aby rozwiązać problem.
Ogólne pytania dotyczące konta
Klienci mogą dzwonić, gdy chcą zwrócić wadliwy produkt, chcą wymienić produkt, zaktualizować swoje dane kontaktowe lub rozliczeniowe oraz mają inne ogólne pytania. Mogą chcieć poznać Twoje godziny pracy i politykę gwarancyjną lub przekazać opinię.
Status wysyłki lub zamówienia
Jeśli Twoja firma sprzedaje produkt lub portfolio produktów, klienci mogą zadzwonić, aby poznać stan dostawy lub uzyskać informacje o śledzeniu. Jeśli jest to usługa, którą świadczysz, mogą zadzwonić, aby zapytać o status wysyłki lub aktualizację.
Okazuje się, że call center przychodzące są nastawione na obsługę obecnych klientów. Nacisk kładziony jest na skrócenie czasu połączenia i wstrzymania, a także poprawę wskaźników rozwiązywania pierwszych połączeń (odsetek połączeń, w których problem klienta został rozwiązany w pierwszej rozmowie). Twoi pracownicy muszą posiadać wiedzę na temat Twoich produktów i usług oraz być w stanie obsłużyć zdenerwowanych lub niecierpliwych klientów.
Call center wychodzące koncentruje się na sprzedaży, budowaniu świadomości marki i promocji firmy. Dzwoniąc w określonym celu, takim jak generowanie potencjalnych klientów lub zadawanie pytań do badania rynku. Mogą dzwonić na zimno lub dzwonić do potencjalnych klientów z nadzieją, że skłonią ich do dokonania zakupu. Innymi słowy, są nastawione na pozyskiwanie nowych klientów lub dosprzedaż istniejącej bazy klientów do nowego lub innego produktu/usługi.
Pracownicy wykonujący telefony potrzebują innego zestawu umiejętności. Muszą być cierpliwi i gruboskórni, ponieważ zimne wezwanie często wywołuje negatywną reakcję ludzi. Muszą mieć doskonałe umiejętności przekonywania, a także skutecznie komunikować się przez telefon.
Posiadanie dedykowanego centrum obsługi połączeń wychodzących może wydawać się zaporowe pod względem kosztów, czasu, wysiłku i zasobów ludzkich. Jednak na dłuższą metę to się opłaca. Możesz szkolić swoich pracowników w wymaganych umiejętnościach i tworzyć strategie, które koncentrują się na określonych celach. Personel nie musi przełączać się między rozwiązywaniem problemów klientów a próbą dokonania sprzedaży. Łatwiejsze staje się również sprawdzanie wydajności, wyznaczanie celów i zarządzanie call center.
CZY POŁĄCZENIA WYCHODZĄCE SĄ SKUTECZNE?
Firmy często pytają, czy połączenia wychodzące są skuteczne i czy warto zainwestować w ich utworzenie. Biorąc pod uwagę różne rodzaje połączeń wychodzących, oczywiste jest, że większość organizacji korzysta z połączeń wychodzących w pewnym momencie. Po co więc ktoś miałby się zastanawiać, czy są skuteczne?
Techniki zimnych telefonów
Najczęściej wywołuje to głównie nieporozumienia. Wiele osób uważa, że rozmowy wychodzące to tylko zimne rozmowy i mają tendencję do odrzucania ich w dzisiejszej erze online. Należy jednak pamiętać, że chociaż wszystkie zimne połączenia są połączeniami wychodzącymi, nie wszystkie połączenia wychodzące są zimnymi połączeniami.
Nawet jeśli zastanawiasz się tylko nad zimnymi telefonami, mogą one być również niezwykle skuteczne. Bycie dobrym w rozmowach telefonicznych wymaga cierpliwości i praktyki, czego firmom może brakować. Korzystanie z informacji o najlepszych i najgorszych momentach do dzwonienia oraz wiedza o tym, co jest istotne dla działalności potencjalnego klienta, może pomóc w stworzeniu skutecznej strategii zarządzania zimnymi telefonami. Zapoznaj się z tym szczegółowym artykułem o tym, jak kilka wskazówek i sztuczek może pomóc Twojemu personelowi w opanowaniu zimnych połączeń.
Cofnijmy się i załóżmy, że pytanie dotyczy wszystkich połączeń wychodzących, a nie tylko zimnych połączeń. Podobnie jak w przypadku każdego procesu biznesowego, sukces lub porażka zależy od szkolenia, skutecznych technik i posiadania odpowiednich ludzi do pracy. Dzięki odpowiednim systemom technologicznym i przeszkolonemu personelowi połączenia wychodzące mogą stać się istotną częścią procesu pozyskiwania klientów.
Rozważ dział obsługi klienta w firmie. Jeśli celem jest poprawa obsługi klienta, większość menedżerów skupi się na połączeniach przychodzących. W końcu poprawa wskaźników związanych z rozwiązywaniem problemów klientów powinna zwiększyć liczby i zadowolić klientów, prawda? Jednak nie zawsze to wystarcza. Częścią najwyższej jakości obsługi klienta jest podejmowanie proaktywnych działań i zapobieganie występowaniu problemów.
Dzięki temu zespół ds. połączeń przychodzących może pomyśleć o tym, jak obsłużyć połączenie z klientem, gdy ma problemy. Zespół ds. połączeń wychodzących może skupić się na planie skontaktowania się z klientami w celu podjęcia działań zapobiegawczych, aby w ogóle nie musieli do Ciebie dzwonić.
Możesz na przykład zadzwonić do klientów, których gwarancja wkrótce wygaśnie, i poprosić ich o zapisanie się na plan serwisowy, który w razie potrzeby pokryje koszty napraw. Zmniejsza to liczbę telefonów, które klienci muszą wykonać w celu zapisania się na plan serwisowy, gdy pamiętają, że gwarancja wygasła. Nie są też zszokowani cenami napraw, gdy do Ciebie dzwonią.
W zależności od przeznaczenia Twojego centrum połączeń wychodzących, właściwa strategia sprawi, że połączenia te będą bardziej efektywne i opłacalne dla Twojej firmy.
STRATEGIE POŁĄCZEŃ WYCHODZĄCYCH
Jakich technik możesz użyć, aby usprawnić proces połączeń wychodzących? Możesz skorzystać z kilku wskazówek, takich jak:
Wybierz i użyj odpowiednich narzędzi, aby usprawnić żmudne zadania
Każde zadanie biznesowe wymaga określonego zestawu umiejętności i nie wszyscy ludzie mogą się do tego nadawać. Oprócz znalezienia odpowiednich osób do obsługi połączeń wychodzących potrzebujesz także narzędzi. Nawet najskuteczniejszy sprzedawca będzie sfrustrowany niektórymi częściami pracy i to Ty musisz wyeliminować te rzeczy, aby mógł skupić się na kliencie.
System CRM śledzący informacje o klientach, a także system telefoniczny VoIP, który można z nim zintegrować, to w dzisiejszych czasach praktycznie konieczność. Po co marnować cenny czas na sprzedaż na szukanie numerów lub przypominanie sobie, czy zadzwoniłeś do tego klienta w zeszłym tygodniu lub w zeszłym miesiącu? Dobrze połączony system CRM i VoIP może zapewnić Twojemu zespołowi podstawowe informacje na wyciągnięcie ręki.
Możesz również rozważyć zakup danych potencjalnych potencjalnych klientów z głębokimi informacjami kontekstowymi, takimi jak wyzwalacze zakupu, istniejące konfiguracje i dane demograficzne. Dzięki temu Twoi pracownicy mogą od razu dzwonić do potencjalnych klientów, zamiast samodzielnie kompilować te informacje, co często wymaga godzin lub dni badań. Zautomatyzuj lub wyeliminuj nieistotne zadania za pomocą technologii, niezależnie od tego, czy jest to aplikacja, czy urządzenie.
Planuj połączenia wychodzące według strefy czasowej, dnia tygodnia, a nawet pory dnia
Prawie każda firma ma dziś klientów w różnych strefach czasowych. Tak więc, zanim sięgniesz po telefon, aby zadzwonić, rozważ strefę czasową odbiorcy. Jeśli jesteś na wschodnim wybrzeżu, godzina 10 rano czasu wschodniego to okropna pora, aby zadzwonić do kogoś w Kalifornii, ponieważ prawdopodobnie jeszcze leży w łóżku! Twoje zespoły powinny stworzyć plan taryfowy, który pozwoli im kontaktować się z klientami w oparciu o strefy czasowe.
Badania wykazały, że ludzie są bardziej otwarci na połączenia wychodzące o określonych porach dnia i dniach tygodnia. W końcu nikt nie chce spędzać przerwy na lunch na telefonie z przedstawicielem handlowym. Podobnie menedżerowie nie lubią rozpoczynać nowych projektów w piątkowe popołudnia, ponieważ nie będą mieli czasu na kontynuowanie ich dopiero po weekendzie. Dlatego upewnij się, że Twoje zespoły nie przerywają klientom w najgorszych momentach. Powinni raczej dzwonić do ludzi w najlepszym momencie, aby zwiększyć szansę na uzyskanie pozytywnej odpowiedzi.
Szkolenie personelu w zakresie używania skryptów do obsługi objekcji
Zespoły wykonujące połączenia wychodzące często muszą ominąć strażników, takich jak asystenci i sekretarki, zanim będą mogli spotkać się z wyższym kierownictwem, a nawet przełożonymi. Możesz również spotkać się z kilkoma objekcjami, próbując umówić się na rozmowę telefoniczną lub spotkanie. Częstymi zastrzeżeniami są brak czasu, brak miejsca w budżecie itp.
Przygotowanie i korzystanie ze skryptu może być pomocne, ponieważ w tej chwili trudno jest odpierać sprzeciw. Skrypty mogą pomóc Twojemu personelowi przygotować się na możliwe scenariusze i zaplanować, jak obsłużyć rozmowę z tego miejsca. Na przykład Twój zespół słyszy powszechny zarzut: nie ma budżetu na zakup oprogramowania. Możesz pomóc w tworzeniu skryptów, aby zespół sprzedaży mógł informować klienta o planach płatności lub obniżonych cenach początkowych, aby utrzymać ich zainteresowanie.
Próba uzyskania odpowiedzi podczas rozmowy telefonicznej bez żadnego przygotowania może być denerwująca, a nerwowi ludzie popełniają błędy. Ale ze scenariuszem? Twój zespół dokładnie wie, jak odpowiedzieć!
Ćwicz i ucz się z każdego połączenia
Ludzie sukcesu nie rodzą się. Tylko trening i praktyka przynoszą sukces. Dotyczy to również połączeń wychodzących. Nawet jeśli dane połączenie jest „porażką”, nadal możesz się z niego uczyć. Może sprzedawca dowiedział się o nowym sprzeciwie w postaci konkurencyjnej firmy. Albo zespół odkrył, że telefonowanie w środę zwiększa szansę na zamianę potencjalnego klienta na sprzedaż. Ucz się z rozmowy, uwzględnij ją w swojej strategii i przejdź do następnej!
