Każdy element świata biznesu jest napędzany przez dane: od marketingu po sprzedaż. Jeśli nie korzystasz z najlepszych narzędzi do przetwarzania napływających surowych danych, tracisz potencjalnych klientów wraz z potencjalnym zyskiem. Metryki śledzenia połączeń to doskonały sposób na optymalizację wydajności i podniesienie satysfakcji klienta.
Połączenia telefoniczne a inne kanały przekazu informacji
Mimo ważnej roli mediów społecznościowych w cyfrowych kampaniach marketingowych wielu konsumentów wciąż wybiera kontakt telefoniczny z firmą. Niezależnie od tego, czy klient dzwoni w celu otrzymania wsparcia technicznego, czy chce coś kupić, połączenia przychodzące są cenne dla twojej firmy.
Wiele firm wykorzystuje połączenia przychodzące do generacji i konwersji leadów. Nie każda śledzi jednak metryki połączeń przychodzących. Być może masz przybliżone pojęcie o liczbie połączeń przychodzących i trendach właściwych dla danego sezonu, ale to wszystko.
Bez dostępu do metryk połączeń nie masz szans na większą wiedzę na ich temat. Nie masz również dostępu do szczegółowych raportów i innych narzędzi. Kierownicy nie mają pojęcia, czy metryki wyglądają cały czas tak samo lub czy zmieniają się na przestrzeni lat. Inaczej mówiąc, firma nie ma dostępu do informacji, czy działa sprawnie, czy coś można poprawić lub czy nie traci potencjalnego zysku.
Do czego są potrzebne metryki śledzenia połączeń?
Jakie informacje można otrzymać dzięki oprogramowaniu do śledzenia połączeń i metrykom? Okazuje się, że całkiem sporo.
- Wyznaczenie słów kluczowych generujących połączenia przychodzące pozwala zwiększyć wydatki na słowa kluczowe, które zwiększają konwersję, i pozbycie się pozostałych
- Zrozumienie, które kampanie marketingowe są skuteczne. Jedna kampania może sprawdzić się lepiej od innych na konkretnym rynku, można więc skoncentrować się na sprzedaży w tym regionie
- Zrozumienie schematów połączeń przychodzących – jakie połączenia mają wyższe wskaźniki konwersji, kiedy i skąd przychodzą itp.
- Śledzenie zwrotu z inwestycji (ROI) dla konkretnych kampanii – jeśli dana reklama pochłania więcej kosztów niż wynosi generowany przez nią zysk, jej utrzymywanie nie jest opłacalne!
- Zapewnienie wystarczającej liczby pracowników odbierających połączenia. Wiedza, o jakiej porzednia przychodzi najwięcej połączeń pozwala na odpowiednie ułożenie harmonogramu pracowników
- Śledzenie drogi, jaką przebywa klient przez wiele kanałów komunikacyjnych – rozpoznanie kiedy, gdzie i w jaki sposób klient wchodzi w interakcję z firmą
Które metryki warto śledzić?
Można prowadzić pomiary dotyczące różnych metryk śledzenia połączeń. Niektóre z nich, takie jak liczba połączeń, są istotne dla prawie każdej firmy. Inne mogą być wartościowe wyłącznie dla firm danego rodzaju. Decyzja o wyborze metryki do pomiarów w dużym stopniu zależy od rodzaju firmy.
Firma B2B produkująca narzędzia inżynierskie może mieć dłuższy lejek sprzedażowy o wielu etapach interakcji. Pożądanym rozwiązaniem będzie wtedy śledzenie konwersacji na wielu kanałach na przestrzeni wielu miesięcy. Sieć sprzedaży ubrań online może natomiast wybrać skoncentrowanie się wyłącznie na liczbie połączeń z uwzględnieniem słów kluczowych, kampanii PPC i reklam online.
Decyzje biznesowe mogą również ulegać zmianie z upływem czasu. Dana firma może zaprzestać korzystania z konkretnego kanału komunikacyjnego lub zrezygnować ze zdobywania nowych rynków. Te okoliczności mogą prowadzić do zmiany w najważniejszych śledzonych metrykach.
6 metryk śledzenia połączeń, które powinieneś monitorować
Liczba połączeń
Być może to oczywiste, ale naprawdę warto monitorować liczbę połączeń przychodzących. Większość firm monitoruje liczbę połączeń, aby móc podejmować decyzje dotyczące zatrudniania nowych pracowników, układania harmonogramu pracy, zakupu nowych linii telefonicznych itp.
Metryki połączeń zapewniają jednak wartościowe informacje w znacznie bardziej szczegółowym zakresie. Możliwe jest rejestrowanie i analiza schematów połączeń dla danej godziny, miesiąca czy roku. Możesz więc porównać wyniki z poprzednich lat i zastanowić się, co można usprawnić. A co jest w tym najlepsze? Wszystko odbywa się automatycznie: nie ma konieczności monitorowania czegokolwiek manualnie.
Źródła połączeń
Poza liczbą połączeń metryki śledzenia połączeń rejestrują także dane dodatkowe, co oznacza, że możesz śledzić połączenia na danym kanale. Żadna firma nie korzysta wyłącznie z jednego lub dwóch kanałów marketingowych. Często jest to kombinacja źródeł cyfrowych i analogowych. Aby dotrzeć do potencjalnych klientów, firmy mogą wykorzystywać targetowane kampanie e-mailowe, strony docelowe w mediach społecznościowych, witryny internetowe, wyszukiwanie słów kluczowych, reklamy online, billboardy, reklamy telewizyjne lub rozsyłanie ulotek.
W jaki sposób możesz śledzić liczbę połączeń z każdego źródła, jeśli wszędzie używasz tego samego numeru? Połącz numery lokalne i metryki śledzenia połączeń, aby dotrzeć do źródeł generujących połączenia przychodzące. Oprogramowanie do śledzenia połączeń może nawet przydzielić połączenia do konkretnych słów kluczowych lub kampanii pay-per-click (PPC) w celu wyznaczenia, w jaki sposób zarządzać środkami finansowymi przeznaczonymi na reklamę.
Pora dnia i lokalizacja
W zależności of branży leady i konwersje mogą być wyższe w konkretnych porach dnia lub dniach tygodnia. Hotel położony w miejscu atrakcyjnym turystycznie zarejestruje na przykład mniej połączeń w poniedziałki i wtorki w porównaniu z resztą tygodnia. Kierownictwo może więc zmniejszyć wydatki na reklamy PPC w tych dniach, skoro i tak nie generują one leadów.
Lokalizacja również może wpływać na metryki połączeń przychodzących. Jeśli twoja firma posiada wiele biur lub filii, możesz dostosować wyświetlanie reklam online do tych warunków. Pozwala to zredukować wydatki na reklamy w miejscach, gdzie potencjalny klient ich nie zobaczy lub gdzie nie będą miały siły przebicia.
Czas trwania połączeń
Czas trwania połączenia lub rozmowy może pomóc określić jakość połączenia. Krótsze połączenia mają mniejsze szanse stać się prawdziwymi leadami czy doprowadzić do skutecznych konwersji. Wśród połączeń przychodzących znajdą się również uciążliwe połączenia od telemarketerów, połączenia automatyczne i spam. W celu usunięcia tego typu niepotrzebnych połączeń możesz ustalić próg minimum 30 sekund lub 1 minuty.
Dłuższe połączenia niekoniecznie będą jednak prowadzić do rzeczywistej sprzedaży. Aby określić jakość połączenia, musisz je przesłuchać. Możesz korzystać z rejestracji rozmów, aby zapewnić nagrywanie każdego połączenia przychodzącego. Uzyskane dane posłużą do analizy wskaźników konwersji, szkolenia pracowników i ulepszenia doświadczenia klienta.
Współczynniki konwersji
To również wydaje się dość oczywiste, ale naprawdę warto śledzić współczynniki konwersji. Powinieneś znać współczynniki konwersji, zarówno ogólne, jak i właściwe dla konkretnego kanału lub źródła atrybutów. Pozwoli ci to porównać konwersję dla każdego źródła (np. internet i e-mail) oraz zoptymalizować swoje strategie.
Ważne jest, aby za każdym razem poprawnie zidentyfikować połączenie i przypisać mu właściwe atrybuty. Połączenie przychodzące niekoniecznie musi prowadzić do sprzedaży po pierwszej rozmowie. W zależności od klienta, rodzaju produktu/usługi czy wartości umowy może to zająć tygodnie lub miesiące. Oznacza to, że możliwość lokalizacji źródła pierwszego połączenia jest niezbędna do optymalizacji twojego cyklu sprzedaży i uzyskania wiadomości, jak długo trwa konwersja leadu w rzeczywistą sprzedaż.
Osoby kontaktujące się po raz pierwszy
Rozdzielenie osób, które kontaktują się po raz pierwszy, od tych, które dzwonią po raz kolejny, również pozwala ci uzyskać lepszy wgląd w kampanie marketingowe firmy. Osoby kontaktujące się po raz pierwszy to osoby, które nigdy przedtem nie nawiązywały kontaktu z twoją firmą. Stanowią cenną pulę potencjalnych klientów i stwarzają możliwość rozwoju.
Dzięki identyfikacji osób kontaktujących się po raz pierwszy możesz odpowiednio podnieść wyniki sprzedaży. Możesz przeszkolić pracowników, aby dostarczali pomocne informacje osobom kontaktującym się po raz pierwszy i nowym klientom. Możesz nawet zidentyfikować kampanie, które będą lepiej dopasowane do osób kontaktujących się z firmą po raz kolejny (bieżący lub starzy/powracający klienci) oraz te, które sprawdzą się przy osobach kontaktujących się po raz pierwszy. Możesz również liczyć osoby kontaktujące się po raz pierwszy i sprawdzać, czy w danym okresie udało się uzyskać cel miesięczny/roczny.
Oprogramowanie do śledzenia połączeń
Aby uzyskać dostęp do wyżej wspomnianych metryk połączeń (i wielu innych informacji), potrzebujesz oczywiście odpowiedniego oprogramowania. Na rynku istnieje wiele rozwiązań analitycznych, ale potrzebujesz takiego, które zintegruje się z obecnie używaną technologią i systemami. Jeśli już korzystasz z puli narzędzi do śledzenia lub raportowania, nowy dodatek powinien wpasować się idealnie.
Niektóre firmy wybierają funkcje śledzenia połączeń z oferty swojego dotychczasowego dostawcy usług. Takie podejście oferuje znaczące korzyści:
- Funkcjonalność jest opracowana przez tego samego operatora, więc masz gwarancję, że będzie działać. Jeśli coś pójdzie nie tak, wiesz, do kogo zwrócić się po pomoc. Nie da się przerzucić odpowiedzialności na kogoś innego.
- To rozwiązanie może również okazać się tańsze, ponieważ jeden operator zarządza wszystkimi narzędziami.
Być może operator zaproponuje zniżkę, jeśli firma zdecyduje się na korzystanie z kilku rozwiązań naraz lub gdy poszerzy swój pakiet z czasem.
- Poświęcisz mniej czasu na konwersję danych i tworzenie integratorów. Nie ma potrzeby zlecania pracownikom zarządzania strumieniem zadań, ponieważ wszystko jest już połączone.
- Nie potrzebujesz wielu aplikacji ani licencji na oprogramowanie. Nie musisz mieć kilkunastu otwartych okien tylko po to, aby widzieć wszystkie dane w jednym miejscu. Wszystkie dane są wyświetlane na jednym panelu.
Niestety nie każdy dostawca usług telefonicznych ma takie narzędzia w swojej ofercie, więc być może będziesz musiał zainwestować w rozwiązania od innego operatora.
Niektóre oprogramowania do śledzenia połączeń są zintegrowane z takimi narzędziami jak Google Analytics, rozwiązania CRM lub narzędzia wsparcia sprzedaży. Pozwala to na podgląd kluczowych danych na kilka sposobów i porównywanie ich ze sobą. Małe firmy niekoniecznie potrzebują drogiego systemu, jeśli śledzą wyłącznie kilka konkretnych metryk. Zainwestuj w odpowiednie narzędzia do śledzenia połączeń i wybierz najlepsze metryki, aby zoptymalizować swoją strategię marketingową i zwiększyć zysk!
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak najlepiej wykorzystać system telekomunikacyjny twojej firmy, skontaktuj się z VoIP studio.
