Wraz z rosnącą konkurencją internetową i globalną, obsługa klienta staje się ważnym wyróżnikiem dla firm. Nie ma znaczenia, czy prowadzisz wielomilionową korporację, czy małą firmę. Liczy się to, że zapewniasz swoim klientom doskonałą obsługę. W dzisiejszym świecie oznacza to contact center.
Niektórzy ludzie są zaskoczeni, że call center nadal istnieją w 2019 roku. Pomiędzy e-mailami, SMS-ami i komunikatorami ludzie nadal wykonują połączenia telefoniczne? Rzeczywistość jest taka, że większość ludzi nadal woli zadzwonić i uzyskać natychmiastową pomoc. Nie chcą czekać na odpowiedź na e-maile i wiadomości. Tak więc nadal potrzebujesz usług telefonicznych call center do obsługi klientów.
RODZAJE CENTRÓW KONTAKTOWYCH
Contact center mają wiele kształtów i form. Typowe centrum kontaktowe obsługuje wiele rodzajów komunikacji, w tym połączenia głosowe i e-maile. Call center obsługuje tylko połączenia głosowe.
Niektóre call center obsługują zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, podczas gdy inne są dedykowane do określonego typu. Centra obsługi połączeń przychodzących są tym, z czym większość ludzi jest zaznajomiona. Klienci mogą zadzwonić pod numer, aby uzyskać wsparcie dotyczące produktu lub usługi. Centra telefoniczne wychodzące obsługują takie procesy, jak badanie rynku, marketing, przedstawianie ofert dla klientów itp.
DLACZEGO SERWIS TELEFONICZNY CONTACT CENTER JEST WAŻNY
Czy wiesz, że 70% klientów rozłącza połączenie, jeśli nie może z kimś porozmawiać? Chociaż możesz korzystać z opcji auto-recepcjonistki i IVR, większość ludzi woli rozmawiać z człowiekiem. Oznacza to, że potrzebujesz usługi telefonicznego call center VoIP, która obsłuży dowolną liczbę połączeń. Ponadto system powinien być w stanie połączyć większość klientów z agentem na żywo zamiast ich zawieszać.
Innym powodem, dla którego centra kontaktowe są ważne, jest utrzymanie lojalnych klientów. Odpływ klientów ma miejsce, gdy istniejący klient opuszcza Twoją firmę dla konkurencji. Badania wykazały, że firmy mogą zmniejszyć odpływ klientów o 67%, jeśli potrafią rozwiązać problemy klientów w pierwszej interakcji. Oznacza to, że klient nie powinien wielokrotnie oddzwaniać, aby rozwiązać ten sam problem.
Jako właściciel lub menedżer firmy rozumiesz znaczenie centrów kontaktowych. Czy wiesz, że Twój system telefoniczny w małej firmie może działać również w Twoim centrum kontaktowym? Oznacza to, że wybór odpowiedniej usługi telefonicznej stał się jeszcze ważniejszy. W dzisiejszej epoce cyfrowej najlepszy system telefonii biznesowej to usługi telefonii VoIP. Ale dlaczego powinieneś wybrać VoIP zamiast innych technologii?
Oto 10 sposobów, w jakie usługa telefonii VoIP może poprawić obsługę klienta w dowolnej branży.
1. NIGDY NIE PRZEGAP POŁĄCZENIA
Wiesz, jak ważna jest dla klientów rozmowa z żywą osobą. Teraz możesz sobie wyobrazić efekt, gdy klient w ogóle nie dotrze do Twojej firmy? Dzięki usłudze telefonii VoIP call center możesz mieć pewność, że Twoja firma nigdy nie przegapi połączenia z klientem.
Możesz skonfigurować reguły, aby połączenia przychodzące były kierowane do następnego dostępnego agenta. Jeśli wszyscy agenci są zajęci, można ich przekierować do skrzynki odbiorczej grupy, aby zostawić wiadomość. Możesz nawet w jednej chwili zmobilizować dodatkowy personel i kierować połączenia przychodzące do pracowników pracujących z domu!
2. SKRÓĆ CZAS ODPOWIEDZI
Żaden klient nie lubi czekać na rozwiązanie swojego problemu. Niewiele osób lubi być zawieszane lub przekazywane między różnymi agentami. Korzystając z usługi telefonii VoIP w swoim call center, możesz mieć pewność, że połączenia od klientów będą odbierane w ciągu kilku sekund. Możesz użyć reguł automatycznego kierowania, aby wszyscy agenci mieli równe szanse na odbieranie połączeń.
Systemy VoIP posiadają wiele przydatnych funkcji, które pozwalają agentom rozmawiać z menedżerami lub przełożonymi w celu szybkiego rozwiązywania problemów klientów. Używaj ich do rozwiązywania zapytań szybciej niż konkurencja!
3. POZWÓL AGENTOM NA ELASTYCZNOŚĆ
Systemy telefonii VoIP są niezależne od lokalizacji. Co to oznacza dla Twoich pracowników? Oznacza to, że nie są już przykuci do biurka. Nie muszą przychodzić do biura, aby wykonywać swoją pracę. Daj swoim pracownikom możliwość pracy z domu lub kawiarni. Oznacza to, że nie musisz zatrudniać personelu w dużym biurze i ponosić kosztów infrastruktury.
Jako dodatkowy bonus możesz również rekrutować największe talenty z dowolnego miejsca w kraju. Nie jesteś ograniczony do osób, które mogą przychodzić do biura każdego dnia.
4. OSZCZĘDZAJ KOSZTY
Większość właścicieli firm wie, że dzięki VoIP można zaoszczędzić pieniądze. Praktycznie każda usługa telefoniczna VoIP będzie tańsza od Twojego dotychczasowego rozwiązania. Ale jak to poprawia obsługę klienta? Obniżając koszty połączeń telefonicznych, możesz przeznaczyć oszczędności na usprawnienie procesów. Wdrażaj innowacyjne pomysły, aby usprawnić obsługę klienta w najlepszy w branży sposób.
5. USPRAWNIJ WSPÓŁPRACĘ
Skorzystaj z usługi telefonii VoIP, aby usprawnić współpracę w firmie. Organizuj wirtualne spotkania, podczas których agenci z różnych biur mogą omawiać strategie poprawy usług. Zachęcaj do otwartej komunikacji i ułatwiaj współpracę między zespołami. Jest to sytuacja korzystna dla Twojej firmy i Twoich klientów!
6. ANALIZUJ INTERAKCJE Z KLIENTAMI
Usługa telefonii VoIP umożliwia nagrywanie rozmów do późniejszego odtworzenia. Wykorzystaj te nagrania do szkolenia nowych agentów. Przełożeni mogą analizować przeszłe interakcje, aby wyróżnić najlepsze i najgorsze momenty. Daj swoim agentom możliwość poprawy ich wydajności dzięki metrykom i statystykom.
Systemy VoIP integrują się również z narzędziami CRM/produktywnymi. Twórz raporty połączeń i wykorzystania, aby zobaczyć ogólne trendy w biznesie. Przewiduj popyt, aby lepiej obsługiwać swoich klientów. Skonsoliduj wszystkie informacje o klientach – w tym rejestry rozmów – w jednym miejscu, aby mieć do nich łatwy dostęp!
7. ŁATWE SKALOWANIE W GÓRĘ LUB W DÓŁ
Rozwój biznesu jest często nieprzewidywalny. Twoja usługa telefoniczna powinna być w stanie obsłużyć dodatkową głośność w każdej chwili. Nie powinieneś kazać klientom czekać tylko z powodu nieoczekiwanego popytu. VoIP pomaga Ci sobie z tym poradzić.
Firmy płacą tylko za zasoby, z których korzystają, ani grosza więcej. Oznacza to, że możesz łatwo zmniejszać lub rozszerzać w zależności od potrzeb biznesowych. Pożegnaj się z długimi kolejkami i przywitaj natychmiastową reakcję!
8. AUTOMATYZUJ PROSTE ZAPYTANIA
Wiesz, że większość klientów woli rozmawiać z żywą osobą. Ale nie zawsze tak jest. Czasami klient chce po prostu poznać saldo wyciągu lub stan konta. Nie muszą czekać w kolejce z innymi, tylko po to, aby ktoś podał im jeden numer. To strata czasu dla klientów i pracowników.
To, co możesz zrobić, to zautomatyzować te procesy za pomocą funkcji IVR dostępnej w każdej dobrej usłudze telefonicznej VoIP. Pozwól klientom usłyszeć szybkie odpowiedzi na często zadawane pytania, takie jak terminy płatności. Po raz kolejny jest to dobry przykład na to, że wszyscy wygrywają.
Klienci z prostymi pytaniami mogą natychmiast uzyskać odpowiedzi. Pracownicy mają więcej czasu na obsługę zaawansowanych zapytań. Z perspektywy biznesowej właśnie usprawniłeś swoje procesy. Wszyscy wygrywają!
9. POPRAWA DOSTĘPNOŚCI DLA KLIENTÓW
Chociaż wielu klientów woli dzwonić do firmy w celu uzyskania pomocy technicznej, czasami preferowane jest wysyłanie wiadomości e-mail lub wiadomości tekstowych. Usługa telefonii VoIP konsoliduje wiele kanałów komunikacji w jednym interfejsie. Oznacza to, że klienci mogą korzystać z dowolnej preferowanej w danym momencie metody.
Klient może rozpocząć proces przez e-mail, wykonać telefon w celu dalszych działań i otrzymywać aktualizacje na swój telefon. Oni i Twoi pracownicy mogą z łatwością kontynuować rozmowę bez utraty wątku rozmowy.
Usługa telefonii VoIP może również poprawić dostępność w inny sposób. Na przykład zaimplementuj połączenia ze swojej witryny poprzez integrację WebRTC. Za pomocą jednego kliknięcia klienci mogą skontaktować się z pomocą techniczną. Koniec z szukaniem odpowiedniego numeru, pod który należy zadzwonić!
Poprawa dostępności umożliwia również Twojej firmie obsługę klientów o różnych potrzebach. Starsi obywatele, którzy nie słyszą zbyt dobrze, mogą preferować SMS-y. Klienci niedowidzący mogą chcieć z kimś porozmawiać. Zapewnij swoim klientom więcej możliwości kontaktu z Tobą.
10. ZAPEWNIJ MOŻLIWOŚCI WSPÓŁPRZEDAŻY I UP-SELLINGU
Zamiast oddzielnych centrów obsługi połączeń przychodzących i wychodzących, skonsoliduj wszystkie procesy w jednym biurze. Daje to agentom wsparcia możliwość sprzedaży krzyżowej i dodatkowej klientom różnych produktów i usług.
Większość ludzi nie lubi otrzymywać ofert dotyczących produktów, którymi nie są zainteresowani. Ale możesz wykorzystać okazję, gdy klient zadzwoni do Twojego zespołu wsparcia.
Załóżmy na przykład, że klient dzwoni w sprawie konkretnego produktu. Po rozwiązaniu problemu agent może udzielić im informacji o produktach dodatkowych, umowach serwisowych i innych powiązanych usługach. Mogą im również przypominać o zbliżających się terminach usług. Pozwala to agentom wsparcia budować relacje z klientem w celu jeszcze lepszej obsługi. Pamiętaj, że zadowoleni klienci to lojalni klienci.
Jak widać, to tylko kilka sposobów na usprawnienie obsługi klienta za pomocą systemów telefonicznych VoIP. Istnieje niezliczona ilość funkcji, których możesz użyć, aby dostosować system do swoich potrzeb biznesowych. Dawno minęły czasy, kiedy trzeba było pracować z tym, co jest. Obecnie, jeśli nie ma funkcji, której potrzebujesz, Twój dostawca zwykle może ją dla Ciebie zbudować.
Sprawdź, jak VoIPstudio może pomóc Twojej firmie usprawnić obsługę klienta. Zadzwoń do nas już dziś, aby skorzystać z naszego demo i samemu doświadczyć różnicy!
