Bez względu na to, w jakiej firmie, branży czy kraju się znajdujesz, obsługa klienta może uratować lub zniszczyć Twoją organizację. Zła obsługa odeśle nawet lojalnych klientów do konkurencji. Z drugiej strony, dobra obsługa może przekonać nawet najbardziej sceptycznego klienta. Ale co dokładnie oznacza dobra obsługa klienta?
CO KLIENCI UWAŻAJĄ ZA DOBRĄ OBSŁUGĘ?
Kilka rzeczy, które według klientów decydują o dobrej obsłudze, to:
- Szybki czas reakcji
- Przyjazny i kompetentny personel
- Wiele punktów kontaktowych (czat, e-mail, telefon itp.)
- Narzędzia do samoobsługi
- Spójność na różnych platformach
Spośród wszystkich tych wskaźników najważniejszym czynnikiem pozostaje czas reakcji . Powolny czas reakcji jest niezwykle niekorzystny dla biznesu. Stracisz klientów, potencjalne kontrakty, stracisz zyski i wywołasz złą reklamę. Ankiety wykazały, że klienci powiedzą tylko 11 osobom, że otrzymali dobrą obsługę, ale ponad 15 o złym doświadczeniu. Zatem każda zła interakcja z usługą może Cię kosztować kilkukrotnie.
Jeśli uważasz, że 24 godziny lub 2 dni robocze to dobry wskaźnik czasu reakcji, mylisz się. Klienci oczekują odpowiedzi na swój e-mail w ciągu 60 minut! Oczywiście oczekiwania klientów różnią się w zależności od kanału. Możesz więc ustawić odpowiednie czasy reakcji, takie jak 1 godzina na e-maile, 30 sekund na połączenia, 15 minut na czat na żywo i tak dalej.
Zanim zaczniesz pracować nad skróceniem czasu reakcji, powinieneś wiedzieć, jakie są wyniki dla Twojej firmy. Gdy masz już aktualne wskaźniki, możesz popracować nad skróceniem średniego czasu odpowiedzi.
KILKA SPOSOBÓW NA SKRÓCENIE CZASU REAKCJI
Automatyzacja
Jednym z najprostszych sposobów skrócenia czasu reakcji jest zastosowanie automatyzacji. Gdy otrzymasz zapytanie e-mailem lub innym kanałem, który nie odbywa się w czasie rzeczywistym, klient powinien otrzymać powiadomienie o otrzymaniu zapytania wraz z szacunkowym harmonogramem rozwiązania problemu. Daje to klientowi pewność, że jego bilet jest udokumentowany i zarejestrowany w systemie. Może to wydawać się prostą rzeczą, ale zaskakujące jest, jak wiele firm nie wdraża jeszcze takiego systemu. Zmniejsza to również liczbę kolejnych e-maili i połączeń telefonicznych, ponieważ klient wie, kiedy spodziewać się odpowiedzi.
Personalizacja
Automatyzacja to łatwe zwycięstwo, ale należy je zrównoważyć personalizacją. Chociaż natychmiastowe powiadomienie można zautomatyzować, klienci oczekują, że następna odpowiedź będzie już osobista.
Zastanów się, co się stanie, gdy agenci odbiorą telefon. Czy widzą numer konta (lub inne istotne informacje) na podstawie numeru telefonu? Dzięki temu klienci nie muszą pamiętać swojego konta ani numeru zamówienia. Jeśli Twój system telefoniczny nie obsługuje integracji z CRM, możesz chcieć uaktualnić go do systemu VoIP, który to obsługuje.
To samo tyczy się poczty elektronicznej. Klienci oczekują, że masz już informacje o ich koncie, więc agenci nie powinni w kółko pytać ich o te same informacje.
Całodobowa obsługa klienta
Skrócenie czasu reakcji może być trudne, jeśli personel contact center będzie pracował tylko przez 8 godzin. Co się dzieje, gdy klienci mają problem poza godzinami pracy? Czy trafiają na pocztę głosową, gdzie czekają, aż biuro będzie ponownie otwarte? A może na e-maile nie dostają odpowiedzi przez kilka dni, ponieważ zarządzający nimi pracownicy są na wakacjach.
Prostym rozwiązaniem jest zaoferowanie wsparcia 24/7. Zatrudnij więcej pracowników w różnych strefach czasowych, aby mieć pewność, że będziesz mógł natychmiast reagować na klientów. Gdy jeden agent przechodzi w tryb offline, inny pojawia się, aby zająć jego miejsce. Ten system działa w przypadku każdego rodzaju kanału wsparcia, niezależnie od tego, czy są to rozmowy telefoniczne, e-maile, czat czy media społecznościowe.
Wykorzystaj technologię do kierowania ruchem wsparcia
Możesz nie zdawać sobie z tego sprawy, ale agenci pomocy technicznej spędzają dużo czasu na selekcji przychodzących zgłoszeń. Co to znaczy? Oznacza to, że agent musi przeczytać zgłoszenie, uzyskać odpowiednie informacje i wysłać je właściwej osobie, jeśli ta nie będzie mogła sobie z tym poradzić. Jeśli masz wiele produktów i usług lub masz różny poziom wiedzy wśród pracowników, segregacja jest ważna. Ale po co zmuszać do tego swoich agentów?
Chatboty lub inne narzędzia programowe mogą to zrobić za Ciebie. Zaletą jest to, że potrafią obsłużyć setki interakcji na raz i skierować ruch tam, gdzie powinni. Mogą klasyfikować przychodzące bilety i wysyłać e-maile o statusie zamówienia do konkretnego agenta lub działu. Można także skonfigurować funkcję IVR (interaktywną odpowiedź głosową) w systemie telefonicznym, aby uzyskać ten sam efekt w przypadku połączeń telefonicznych.
Pomóż klientom pomóc samym sobie
Innym sposobem na skrócenie czasu reakcji jest przede wszystkim posiadanie mniejszej liczby zgłoszeń. Pomóż swojemu klientowi pomóc sobie, udostępniając zasoby edukacyjne. Jeśli potrafią sami rozwiązać mniejsze problemy, nie muszą się z Tobą kontaktować! Dzięki temu agent może zająć się złożonymi lub pilnymi problemami.
Zasoby te mogą obejmować wszystko, od nagranych samouczków wideo po przewodniki w stylu wiki lub podręczniki. Powinny być łatwo dostępne i napisane prostym językiem, aby każdy mógł je zrozumieć.
Twórz procesy dla typowych problemów
Większość zgłoszeń do pomocy technicznej będzie można podzielić na kilka ogólnych kategorii, takich jak status zamówienia/wysyłki, pomoc techniczna, obsługa konta i tak dalej. Pomóż swoim agentom szybko na nie reagować, tworząc gotowe odpowiedzi, szablony lub wersje robocze, które mogą natychmiast wysłać.
Załóżmy na przykład, że otrzymujesz wiele e-maili z pytaniami, kiedy zamówienie zostanie wysłane lub o numer śledzenia. Utwórz szablon z już wypełnionymi odpowiednimi linkami. Jedyne, co musi zrobić agent, to sprawdzić informacje o koncie, dodać brakujące dane i kliknąć Wyślij.
Bądź proaktywny wobec klientów
Jeśli chodzi o obsługę klienta, bądź proaktywny, a nie reaktywny. Możesz zaplanować regularne sesje szkoleniowe lub zaoferować okresowe sesje kontaktowe, aby porozmawiać o swoim produkcie lub usłudze. Dzięki temu klienci mogą zapisać swoje niepilne zapytania na później. Może to także zapobiegać problemom, zanim przerodzą się w większe problemy.
Kolejną zaletą jest to, że zmniejsza liczbę przychodzących połączeń lub e-maili, szczególnie w przypadku problemów, które mogą poczekać. Innymi słowy, jeśli klient ma pytanie informacyjne, takie jak status wysyłki lub problem ze szkoleniem, powinien być w stanie uzyskać odpowiedzi bez dzwonienia do pomocy technicznej.
Zainwestuj w szkolenia dla swoich agentów
Jest to oczywiste, ale zaskakująca liczba firm ignoruje szkolenia lub nie docenia wpływu, jaki może ono mieć na wyniki. Menedżerowie zakładają, że obsługa klienta jest podobna we wszystkich firmach i oczekują, że rekruci będą skuteczni od pierwszego dnia. Ale rzeczywistość jest zupełnie inna. Agenci potrzebują szkolenia w kilku aspektach, zanim będą skuteczni:
- Twoje procesy: w jaki sposób dokumentują zgłoszenia? Jakie informacje należy rejestrować, a jakie są niepotrzebne? Jak eskalować większe problemy?
- Typowe odpowiedzi: jak informować klientów o zmianach polityki? Jak postępować z klientami, którzy nie zapłacili rachunków?
- Jak poprosić o pomoc: gdy agent nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać problemu, jak kontaktuje się z menadżerem lub wyższą kadrą kierowniczą? Czy korzystają z poczty e-mail, przekazują połączenia lub wysyłają wiadomości do kogoś na czacie grupowym?
Dziel i rządź
Możesz dać swojemu klientowi jeden numer w różnych kanałach wsparcia, ale za kulisami powinieneś stosować strategię dziel i zwyciężaj.
Jako przykład rozważ przychodzące połączenia głosowe. Możesz mieć pracowników o różnym poziomie wiedzy specjalistycznej lub tych, którzy mają specjalistyczną wiedzę na temat konkretnych zagadnień. Zamiast losowo przydzielać połączenia, upewnij się, że konkretne połączenia trafiają do tych, którzy mogą sobie z tym poradzić. Skraca to czas potrzebny na przekazywanie połączeń do innego agenta, wysyłanie klienta do innego działu czy eskalację problemów, gdy właściwa osoba mogłaby je rozwiązać w 5 minut.
Użyj systemu telefonicznego do grupowania połączeń przychodzących według takich czynników, jak:
- Język – angielski, francuski, hiszpański itp.
- Typ produktu lub usługi – produkt A, produkt B, usługa C i tak dalej
- Rodzaj wsparcia – problemy z subskrypcją/płatnością, aktualizacje statusu, zwrot produktu, zapytania ogólne itp.
Zapewnienie, że zgłoszenie dotrze do właściwego agenta za pierwszym razem, to doskonały sposób na skrócenie czasu reakcji.
Korzystaj z wielu kanałów
To jest oczywiste. Większość klientów oczekuje, że organizacje będą miały wiele kanałów wsparcia, od poczty elektronicznej i telefonu po czat na żywo i media społecznościowe. Ale łatwo zgubić bilety, gdy zostaną rozproszone po kilku kanałach. Czasami klient może kontaktować się z Tobą różnymi kanałami w tej samej sprawie. Lub na tym samym koncie może być uruchomionych kilka biletów jednocześnie, ale nie są one skonsolidowane.
Aby rozwiązać te problemy, potrzebujesz technologii. Skorzystaj z aplikacji lub usługi, która może połączyć wszystkie bilety od jednego klienta. Dzięki temu agenci nie powtarzają informacji ani nie podążają całkowicie za niewłaściwym zgłoszeniem!
Nie wszystkie z tych wskazówek będą działać w każdym kanale pomocy. Niektóre są przydatne do obsługi połączeń telefonicznych, inne dotyczą wyłącznie poczty e-mail. Jednak niektóre lub wszystkie z tych wskazówek powinny pomóc skrócić czas reakcji i zapewnić klientom dobre usługi wsparcia.
