Komunikacja jest kluczem do pozyskania nowych klientów i utrzymania dotychczasowych w każdej firmie lub biznesie. W tym sensie telefon jest nadal jednym z głównych kanałów komunikacji preferowanym przez wielu użytkowników do interakcji z markami, a systemy telefonii VoIP zapewniają firmom moc i elastyczność, aby sprostać wymaganiom ich klientów.
Zarządzanie kontaktami to jedna z głównych kwestii do rozważenia podczas organizowania i planowania komunikacji biznesowej. Gdzie obecnie przechowujemy kontakty naszej firmy? Gdzie powinniśmy przechowywać te kontakty, aby poprawić komunikację z klientami i zwiększyć produktywność? Te pytania mają kluczowe znaczenie dla poprawy dostępu i zarządzania kontaktami w naszej firmie.
W szczególności w obszarze komunikacji telefonicznej i systemów VoIP właściwe zarządzanie kontaktami biznesowymi pozwoli nam usprawnić obsługę klientów i zwiększyć produktywność naszych zespołów.
GDZIE MOŻEMY PRZECHOWYWAĆ NASZE KONTAKTY
Zarządzanie kontaktami może się znacznie różnić w zależności od wielkości naszej firmy i jej stanu cyfryzacji. Niektóre z najczęstszych repozytoriów do przechowywania kontaktów to:
- Kontakty lokalne w naszym smartfonie lub terminalu telefonicznym.
- Rozwiązania do kontaktów w chmurze oferowane przez dostawców technologii, takich jak iPhone czy Samsung.
- Usługi zarządzania kontaktami naszego dostawcy/klienta poczty e-mail, takie jak Outlook lub Google.
- Inne rozwiązania do zarządzania kontaktami w chmurze.
- Narzędzie do zarządzania klientami (CRM).
Freelancerzy i małe firmy często zarządzają swoimi kontaktami z poczty e-mail lub bezpośrednio z menedżera kontaktów smartfona. Mieszanie kontaktów prywatnych i biznesowych w tych katalogach może wydawać się praktyczne, ale nie jest optymalne. W dłuższej perspektywie konieczne będzie uzyskanie dostępu do tych kontaktów z innych terminali lub udostępnienie ich innym współpracownikom lub pracownikom firmy.
Idealnym scenariuszem dla firm byłoby posiadanie specyficznego katalogu kontaktów biznesowych, który pozwala w najlepszy możliwy sposób sortować, filtrować i przechowywać informacje o tych kontaktach. Zanim zaczniemy szukać najlepszego rozwiązania do przechowywania naszych kontaktów, powinniśmy zadać sobie pytanie: Jakie informacje chcemy zachować? Jakie cechy są interesujące przy ocenie baz kontaktów? Biorąc pod uwagę funkcjonalności i cenę, jaki jest najlepszy sposób przechowywania kontaktów?
JAKIE INFORMACJE POWINNIŚMY PRZECHOWYWAĆ?
W bazie kontaktów możemy przechowywać od podstawowych informacji po najdrobniejsze szczegóły naszych kontaktów. Niektóre z najczęstszych pól, które możemy znaleźć w biznesowej bazie danych, to:
- Imię i nazwisko.
- Firma.
- Pozycja.
- Adres e-mail.
- Numer(y) telefonu.
- Adres pocztowy.
- Uwagi/komentarze.
Możemy również przechowywać interesujące informacje, które pozwalają nam łatwiej sortować, filtrować i uzyskiwać dostęp do kontaktów według różnych kryteriów, takich jak na przykład:
- Typ kontaktu: na przykład, czy jest to klient, dostawca czy współpracownik.
- Tagi do oznaczania kontaktów z różnymi kryteriami klasyfikacji.
W zależności od organizacji firmy możemy potrzebować również bazy danych, aby umożliwić grupowanie kontaktów według tego, kto powinien mieć do nich dostęp: cała firma, dany dział lub, jeśli są to osoby prywatne, tylko pracownik.
Na koniec będziemy zainteresowani rejestrowaniem aktywności kontaktu ręcznie lub automatycznie, abyśmy mogli przechowywać transakcję w bazie danych, gdy otrzymamy telefon, e-mail lub kontakt od klienta. Zwykle znajdujemy tę funkcję w bardziej zaawansowanych aplikacjach do zarządzania klientami lub CRM.
JAKIE CECHY SĄ INTERESUJĄCE?
Być może cechami, które początkowo interesują nas najbardziej w bazie kontaktów, są z jednej strony łatwość dodawania lub edycji kontaktów, a z drugiej strony, z jakich urządzeń mamy do nich dostęp. Im łatwiej zarządzać kontaktami i im są one bardziej dostępne, tym lepiej.
Kolejną kluczową cechą jest interoperacyjność. Istotne jest, aby wybrany przez nas system umożliwiał importowanie i eksportowanie, a nawet automatyczną synchronizację w czasie rzeczywistym kontaktów z innych repozytoriów, takich jak poczta e-mail czy prywatna książka adresowa telefonu. Synchronizacja jest szczególnie powszechna podczas pracy z systemami CRM.
Z interoperacyjnością wiąże się również dostęp do danych z różnych systemów. Ważne jest, aby przeanalizować, gdzie musimy uzyskać dostęp do tych kontaktów i sprawdzić, czy system zarządzania kontaktami na to pozwala.
Na przykład, jeśli zamierzamy wykonać połączenie z aplikacji na smartfona lub telefonu VoIP, będziemy potrzebować tych aplikacji, aby uzyskać szybki i przejrzysty dostęp do kontaktów dla użytkownika. Ta funkcja pozwoli nam przez cały czas mieć informacje o kontaktach telefonicznych z terminala, z którego korzystamy, na przykład:
- Odbierając połączenie przychodzące, możemy zidentyfikować osobę dzwoniącą do nas i wszystkie informacje, których możemy potrzebować na jej temat.
- Wykonując połączenie wychodzące, możemy wyszukać i szybko uzyskać dostęp do numeru telefonu kontaktu, do którego chcemy dotrzeć.
- Łatwo przeglądaj historię połączeń, wyświetlając informacje kontaktowe bezpośrednio na liście połączeń, a nie tylko numer telefonu.
Na dłuższą metę ta baza danych będzie zawierała informacje krytyczne dla naszej działalności. Z tego powodu ważne jest poznanie funkcji bezpieczeństwa naszego systemu, zapewnienie kopii zapasowych, aby żadne dane nie zostały utracone oraz zapewnienie funkcji kontroli dostępu. Pamiętaj, że baza kontaktów będzie zawierać dane osobowe, więc prawdopodobnie musisz przestrzegać lokalnych przepisów o ochronie danych.
JAKI JEST NAJLEPSZY SPOSÓB PRZECHOWYWANIA KONTAKTÓW?
Odpowiedź na to pytanie będzie zależeć od każdego przypadku i konkretnych potrzeb każdej osoby. Najlepszą opcją dla osoby lub freelancera może być przechowywanie kontaktów w książce adresowej e-mail lub w systemie chmury smartfona; ta opcja prawdopodobnie nie pociągnie za sobą żadnych dodatkowych kosztów.
W firmach, które posiadają już system telefoniczny VoIP z zaawansowanymi funkcjami PBX, takimi jak VoIPstudio, usługa ta prawdopodobnie zaoferuje bardziej profesjonalne zarządzanie kontaktami bez dodatkowych kosztów. Ta opcja może być również idealnym rozwiązaniem i już ma kilka zalet:
- Menadżer PBX zadba o kopie zapasowe danych, więc nie musimy się o to martwić.
- Muszą również zapewnić bezpieczne przechowywanie danych i wdrożyć procedury kontroli dostępu zgodnie z odpowiednimi przepisami.
- Dostęp do kontaktów z dowolnego terminala jest łatwiejszy, jeśli jest to centrala PBX w chmurze.
W przypadku większych firm zorientowanych na sprzedaż lub tych, które mają silne relacje z klientami i dostawcami, może być konieczne wdrożenie bardziej zaawansowanego rozwiązania CRM, które pozwala na pełne i szczegółowe zarządzanie kontaktami i leadami. Możemy znaleźć darmowe lub płatne CRMy.
Wybierając CRM, ciekawa będzie integracja, jaką może nam zapewnić z innymi usługami, takimi jak telefonia. W tym przypadku systemy telefonii VoIP w chmurze, takie jak VoIPstudio, oferują znacznie więcej możliwości integracji niż inne systemy telefonii.
ZARZĄDZANIE KONTAKTAMI Z VOIPSTUDIO
VoIPstudio to usługa telefonii biznesowej, która umożliwia zarządzanie katalogiem kontaktów biznesowych z chmury. Dane kontaktowe, które możemy przechowywać to:
- Nazwa
- Telefon i komórka
- E-mail
- Grupa
- Uwagi
- Tagi
VoIPstudio pozwala nam zdefiniować, które kontakty są globalne lub dostępne na poziomie firmy, a które prywatne lub osobiste, dostępne tylko dla pracownika, który je wygenerował.
Jeśli chodzi o interoperacyjność, VoIPstudio pozwala nam importować i eksportować kontakty w formacie CSV oraz synchronizować je z narzędziami firm trzecich, takimi jak CRM od HubSpot, Salesforce, Oracle, Microsoft itp.
Dostęp przez aplikacje VoIPstudio
Kontakty są dostępne z sieci i z dowolnej aplikacji VoIPstudio w taki sposób, że możesz:
- Rozpoznanie połączenia przychodzącego i wyświetlanie nazwy dzwoniącego, abyśmy mogli zidentyfikować, kto do nas dzwoni.
Na przykład w wyskakującym okienku połączenia przychodzącego możemy zobaczyć:
- Nazwa kontaktu, który do nas dzwoni.
- Firma powiązana z tym kontaktem.
- Etykieta, którą wcześniej przypisaliśmy numerowi przychodzącemu, na przykład „ESVoIPstudioSupportQ”.
W przykładzie widzimy, że Mike z firmy Acme dzwoni do nas po pomoc jeszcze przed odebraniem połączenia.
2. Umożliwia dostęp do kontaktów z aplikacji VoIPstudio, co pozwala nam organizować kontakty według grup i tagów oraz korzystać z opcji wyszukiwania, aby szybko znaleźć kontakt i rozpocząć połączenie w kilka sekund.
3. W rekordzie historii połączeń VoIPstudio możemy również zobaczyć nazwę kontaktu, co ułatwia przeglądanie.
Dostęp do kontaktu za pomocą terminali innych firm
VoIPstudio umożliwia korzystanie z innych aplikacji i ogólnych telefonów IP SIP. Ponieważ nagłówek SIP zawiera te informacje, terminale te pokażą nazwę kontaktu w przypadku połączenia przychodzącego. Z drugiej strony dostęp do katalogu w celu uzyskania dostępu do wszystkich informacji kontaktowych z zewnętrznej aplikacji SIP lub telefonu IP jest bardziej złożony. Dostępne są następujące opcje:
- Zaimportuj kontakty do terminala IP.
- Skonfiguruj zdalny dostęp do katalogu kontaktów za pomocą LDAP lub XML.
W VoIPstudio zalecamy importowanie kontaktów bezpośrednio do terminala, o ile nasza lista kontaktów nie zmienia się często i zawiera mniej niż 1000 wpisów, ponieważ jest to limit przepustowości większości terminali IP.
Chociaż możemy szybko i łatwo uzyskać dostęp do kontaktów przechowywanych lokalnie, zdalny dostęp przez LDAP lub XML wymaga, aby za każdym razem, gdy chcemy uzyskać dostęp do katalogu, telefon łączył się z odpowiednim serwerem i pobierał listę kontaktów. Operacja ta wprowadza opóźnienie i sprawia, że dostęp do kontaktów nie jest zwinny.
Jeśli masz więcej kontaktów niż terminal SIP może obsłużyć wewnętrznie, możliwą alternatywą jest użycie funkcji „kliknij, aby połączyć” z komputera. Po prostu użyj panelu sterowania VoIPstudio, aby znaleźć rekord kontaktu i kliknij go, aby telefon IP automatycznie wykonał połączenie. Pamiętaj, że musisz to zrobić tylko wtedy, gdy korzystasz z telefonów SIP;
Dzięki aplikacjom VoIPstudio masz bezpośredni dostęp do kontaktów. VoIPstudio nie posiada zewnętrznego dostępu do bazy danych poprzez XML i LDAP; ta opcja jest dostępna tylko dla terminali CISCO.
DODATKOWE ZALECENIA
Użyj formatu międzynarodowego
Bardzo ważne jest, aby do przechowywania kontaktów używać międzynarodowego formatu numerycznego. W ten sposób będziemy mieli dla nich unikalny format, ułatwiający ich administrację.
Konwertuj CSV na XML
Interesujące może być przekonwertowanie kontaktów z Google, Outlooka lub innych platform korzystających z formatu CSV na XML. Może to być przydatne na przykład do zaimportowania kontaktów do naszego telefonu stacjonarnego lub załadowania ich do katalogu online.
W poniższym przykładzie pokrótce wyjaśnimy, jak wyglądałby ten proces.
- Pierwszą rzeczą, jakiej potrzebujemy, jest składnia dokumentu XML, która zwykle wygląda mniej więcej tak:
<?xml version=”1.0″ encoding=”UTF-8″?>
<YourPhoneDirectory>
<Title>YourTitle</Title>
<Prompt>YourPrompt</Prompt>
<DirectoryEntry>
<Name>Dad</Name>
<Telephone>0123</Telephone>
<Other>0246</Other>
</DirectoryEntry>
<DirectoryEntry>
<Name>Dad</Name>
<Telephone>0123</Telephone>
<Other>0246</Other>
</DirectoryEntry>
</YourPhoneDirectory>
W tym przykładzie użyjemy tego kodu XML do zaimportowania kontaktów do telefonu Fanvil.
2. Musimy uzyskać naszą listę kontaktów w formacie CSV zgodnie z instrukcjami systemu menedżera kontaktów (Google, Outlook itp.). W większości przypadków po prostu wyeksportujemy je, wybierając format CSV.
3. Otwieramy kontakty z naszym ulubionym arkuszem kalkulacyjnym i dodajemy kolumny, jak pokazano na obrazku:
4. Skopiujemy wszystkie wiersze z wyjątkiem nagłówka i wkleimy je do notatnika.
5. Dodamy na początku pliku tekstowego odpowiedni nagłówek XML, w tym przykładzie:
<?xml version=”1.0″ encoding=”UTF-8″?>
<YourPhoneDirectory>
<Title>YourTitle</Title>
<Prompt>YourPrompt</Prompt>
6. A na koniec dodamy:
</YourPhoneDirectory>
7. Musimy pamiętać, że prawdopodobnie będziemy musieli również:
- Zastąp nieobsługiwane znaki kodem UTF-8.
- Usuń puste pola, zastępując na przykład „” pustym ciągiem.
- Usuń spacje i tabulatory, zastępując „ ” (TAB) pustym ciągiem.
W takim przypadku przy przygotowywaniu dokumentu przydatna będzie funkcja zastępowania edytora tekstu.
8. Zapisz plik w formacie .xml i wybierz format UTF-8.
9. Jeśli otworzysz plik w przeglądarce Chrome, sprawdzi on błędy. Jeśli jest poprawny, zostanie wyświetlony w ten sposób:
10. Możesz teraz zaimportować kontakty do swojego telefonu VoIP.
