Organizacje coraz częściej zwracają się w stronę systemów telefonicznych VoIP do komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Odchodzenie od telefonii stacjonarnej nabiera tempa już od jakiegoś czasu. Niewiele osób, jeśli w ogóle, zaprzeczy, że VoIP to technologia komunikacji głosowej przyszłości.
Szybkie wyszukiwanie w Internecie spowoduje wyświetlenie dziesiątek, jeśli nie setek dostawców usług telefonicznych VoIP. Jeśli szukasz telefonu VoIP, może to być mylące. Jednak nie wszystkie z tych systemów są odpowiednie dla call center. Może im brakować funkcji niezbędnych do obsługi tak dużej liczby połączeń.
CO WYRÓŻNIA CALL CENTER?
Call center to scentralizowane biuro służące do zarządzania zapytaniami telefonicznymi. Contact center jest rozszerzeniem call center w zakresie zarządzania wieloma rodzajami komunikacji (listy, faksy, e-maile, komunikatory internetowe, media społecznościowe itp.).
Centrum obsługi przychodzącej obsługuje połączenia przychodzące od obecnych i potencjalnych klientów w zakresie pomocy technicznej, wsparcia w zakresie rozliczeń, zapytań o produkty i tak dalej. Centra telefoniczne wychodzące zajmują się telemarketingiem, powiadomieniami alarmowymi, badaniami rynku, pozyskiwaniem darowizn itp.
Call center obsługuje znacznie większą liczbę połączeń niż jakakolwiek zwykła organizacja. W przypadku firm posiadających własne call center, to drugie może obsłużyć więcej połączeń niż reszta firmy razem wzięta. Oznacza to, że standardowy system telefonii biznesowej nie jest wystarczający dla Twoich potrzeb. Jeżeli zarządzasz call center to potrzebujesz specjalistycznych systemów telefonicznych zaprojektowanych specjalnie dla Ciebie.
CZEGO POTRZEBUJESZ OD SYSTEMU TELEFONICZNEGO?
Call center ewoluowały w ciągu ostatniej dekady. Obsługują więcej połączeń niż kiedykolwiek wcześniej. Co więcej, oczekiwania klientów są znacznie wyższe niż kiedyś. Klienci nie są już zadowoleni z kontaktowania się z firmami przez telefon. Teraz żądają takich opcji, jak dostęp do pomocy za pośrednictwem forów, czatu na żywo i innych mediów innych niż głosowe. Dlatego call center muszą integrować wiele kanałów, być elastyczne i wykorzystywać oprogramowanie, aby przekraczać oczekiwania klientów.
Komunikacja wielokanałowa
Nowoczesne technologie komunikacyjne spowodowały, że oczekiwania gwałtownie wzrosły. Klienci praktycznie wymagają od firm korzystania z kanałów wsparcia w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że nie możesz już ograniczać się do rozmów telefonicznych i poczty bezpośredniej. Powinieneś być przygotowany na obsługę zapytań klientów za pośrednictwem komunikatorów internetowych, wiadomości tekstowych, mediów społecznościowych, poczty elektronicznej i wielu innych kanałów. System telefoniczny centrum obsługi telefonicznej powinien co najmniej skupiać wszystko w jednym miejscu.
Oprogramowanie i interoperacyjność
Wypełnienie luki pomiędzy różnymi kanałami oznacza, że system musi być interoperacyjny. Oznacza to, że powinien móc łączyć się i współpracować z wieloma systemami. System telefoniczny VoIP korzystający z zastrzeżonych protokołów i formatów prawdopodobnie nie odniesie sukcesu. Dlatego większość dostawców korzysta z protokołu SIP (Session Initiation Protocol), który jest standardem branżowym.
Główną cechą każdego nowoczesnego systemu telefonicznego call center jest wykorzystanie oprogramowania. Twój system telefoniczny to nie tylko sprzęt, taki jak telefony, kable, zestawy słuchawkowe itp. Coraz częściej funkcje oprogramowania stanowią wyróżniki, które pomogą Ci być o krok przed konkurencją.
Elastyczność
Wreszcie, każdy system telefoniczny, z którego korzystasz, musi być elastyczny. Nie chcesz systemu, który nie może dostosować się do wymagań Twojej firmy. Twoje call center czekają zmiany – w dowolnym momencie możesz zmniejszyć liczbę agentów lub dodać dodatkowych agentów, aby sprostać zapotrzebowaniu. Twój system telefoniczny musi nadążać!
WYBÓR NAJLEPSZEGO SYSTEMU TELEFONICZNEGO CALL CENTER
Zarządzanie połączeniami i kolejkami
Jednym z najważniejszych zadań systemu telefonicznego call center jest zarządzanie połączeniami i kolejkami. Twój usługodawca będzie miał do dyspozycji kilka różnych funkcji, które współpracują, aby Ci pomóc. Uważnie obserwuj funkcje, które są istotne dla wymagań Twojej firmy.
Na przykład powiadomienie z odpowiednimi informacjami może automatycznie pojawić się na ekranie, gdy agent odbierze połączenie. Dzięki temu agent nie musi tracić czasu na dopytywanie się o podstawowe szczegóły.
Inne funkcje pomagają w kierowaniu połączeń do poszczególnych grup zespołów agentów. Na przykład możesz potrzebować dedykowanej grupy dla większych klientów. Możesz też kierować połączenia zgodnie z wiedzą agentów. Funkcje takie jak przekierowywanie oparte na umiejętnościach i automatyczny dystrybutor połączeń (ACD) są niezbędne w centrach obsługi telefonicznej.
IVR
Obecność IVR (interaktywnej odpowiedzi głosowej) może złamać lub zrujnować działanie call center. Jest to zautomatyzowana funkcja, która prowadzi klientów do odpowiedniego agenta lub działu w firmie. Choć zbyt wiele opcji i zbyt długi czas oczekiwania mogą frustrować klientów, prawidłowo skonfigurowany IVR pozwoli Ci zaoszczędzić setki godzin pracy w godzinach nadliczbowych.
Istnieje wiele powodów, dla których warto korzystać z funkcji IVR. Jest to efektywny sposób kierowania połączeń w ramach call center. Jeśli klient szuka podstawowych informacji (niezapłacone rachunki, zaległe zamówienia itp.), IVR sobie z tym poradzi. Dzięki temu agenci będą mogli zająć się bardziej złożonymi problemami. A co najważniejsze, ta funkcja jest zwykle zawarta w planie, za który płacisz.
Analityka i raportowanie
Możliwości analityczne i raportowania powinny znajdować się na liście kontrolnej wymagań centrum obsługi telefonicznej. Większość call center wymaga zarówno raportowania w czasie rzeczywistym, jak i raportowania historycznego. Oznacza to możliwość monitorowania i analizowania rozmów w czasie rzeczywistym, jak i na zapisach.
Kolejną ważną cechą jest integracja z różnymi narzędziami biznesowymi. Twój system telefoniczny VoIP powinien również współpracować z narzędziami dla przedsiębiorstw, takimi jak CRM i ERP.
Kody dyspozycji to kolejny sposób na analizę wskaźników call center. Jest to sposób monitorowania i rejestrowania wyników połączeń (zajętość, pozostawiona poczta głosowa, dalsze potrzeby itp.). Kompleksowe raporty z kodami dyspozycji połączeń mogą dać przegląd tego, jak radzi sobie Twoje call center.
Kontrole przełożonego
Przełożeni i agenci stanowią większość osób pracujących w call center. Przełożeni posiadają umiejętność obsługi połączeń, jeśli agent potrzebuje pomocy przy kliencie. Większość nowoczesnych systemów telefonicznych dla call center oferuje mnóstwo funkcji, takich jak:
- Nagrywanie rozmów – nagrywaj rozmowy do późniejszego odtwarzania (szkolenia i opinie)
- Monitorowanie połączeń – przełożony może monitorować agentów bez przeszkadzania
- Coaching szeptany – przełożony może trenować agentów bez wiedzy klienta
- Wtrącanie się do rozmów – przełożony może przejąć rozmowę, jeśli okaże się, że agent nie jest w stanie jej obsłużyć
Telefon
Wreszcie masz funkcje telefoniczne, które posiada każdy standardowy biznesowy system telefoniczny VoIP. Należą do nich funkcje takie jak poczta głosowa, transkrypcja, powiadomienia, opcje zawieszania połączeń itp. Sporo systemów call center oferuje również funkcję „kliknij, aby połączyć”. Umożliwia klientom dzwonienie do Twojej firmy z Twojej witryny za pomocą przeglądarki. Ten typ możliwości obsługi wielu platform lub kanałów jest bardzo ważny dla każdego call center.
DLACZEGO VOIP TO NAJLEPSZY WYBÓR DLA CALL CENTER?
Cena
Nie ma wątpliwości, że systemy telefoniczne VoIP są na topie, jeśli chodzi o cenę. Nie ma produktu ani usługi, która mogłaby konkurować na tej podstawie. Hostowany VoIP sprawia, że rozmowy wewnętrzne pomiędzy pracownikami są bezpłatne. Połączenia międzymiastowe kosztują tylko ułamek tego, co kiedyś. Dodatkowo dostawcy usług VoIP oferują tak zwane luksusowe funkcje za darmo nawet w najbardziej podstawowych planach. Jeśli chodzi o wartość, naprawdę nie można jej przebić!
Funkcje
Ale co z drugą stroną równania? Okazuje się, że VoIP jest również najlepszą opcją ze względu na funkcje. Ta technologia cyfrowa umożliwia korzystanie z zaawansowanych funkcji, które po prostu nie są możliwe w przypadku tradycyjnych telefonów stacjonarnych. System analogowy nie jest w stanie zintegrować komunikacji wielokanałowej tak jak VoIP.
Najlepsze jest to, że nie musisz kupować żadnego sprzętu ani samodzielnie zarządzać systemem. Twój firmowy dostawca usług telefonicznych VoIP zajmie się wszystkim za Ciebie.
Ciągłe innowacje
Dzięki hostowanym lub chmurowym systemom call center VoIP wszystkie wymagane usługi polifoniczne są świadczone online. Usługodawca zarządza w Twoim imieniu sprzętem i oprogramowaniem. Oznacza to, że dostawca może dostarczać nowe funkcje szybciej niż wcześniej. Jedno kliknięcie i najnowsza aktualizacja trafia do wszystkich klientów jednocześnie. W większości przypadków nawet nie zorientujesz się, że coś się zmieniło, dopóki nie zobaczysz nowych funkcji w działaniu. Nie ma przestojów ani przerw w normalnym dniu pracy.
Jednocześnie dostawcy usług nieustannie konkurują ze sobą, jeśli chodzi o wprowadzanie nowych funkcji. Chcą być o krok przed konkurencją. Ponieważ firmy mogą łatwo przełączać się między dostawcami, mają motywację do przesyłania aktualizacji.
Chociaż kilku dostawców próbuje związać Cię umowami długoterminowymi, większość oferuje opcje miesięczne. Utrzymanie klientów staje się kwestią zapewnienia najlepszych funkcji po konkurencyjnych cenach, a nie sztucznych przeszkód.
Niektórzy usługodawcy oferują specjalne wersje swoich usług dla call center. Inni tworzą elastyczne usługi, które można dostosować do każdej branży, w tym call center. Niezależnie od tego, którą opcję wybierzesz, upewnij się, że jest ona dopasowana do Twoich aktualnych potrzeb i potrafi dostosować się do przyszłych zmian. Po co więc czekać dłużej? Porozmawiaj już dziś z dostawcą VoIP na temat opcji dla Twojego call center!
