Przedsiębiorstwa zawsze dysponowały różnorodnymi narzędziami usprawniającymi komunikację biznesową, zarówno wewnętrzną, jak i zewnętrzną.
Jednak sprzęt i oprogramowanie wymagane do tych funkcji były często drogie, a zatem niedostępne dla większości firm. Wraz z pojawieniem się technologii VoIP organizacje dowolnej wielkości mają dostęp do tych samych narzędzi za ułamek ceny.
Nagrywanie rozmów to jedna z takich funkcji, która jest nieoceniona dla przedsiębiorstw. Podobnie jak w przypadku innych funkcji związanych z głosem w VoIP, nie jest zaskakujące, że nagrywanie rozmów jest również łatwe i niedrogie w porównaniu do robienia tego samego w tradycyjnych skrzynkach PBX.
Nagrywanie aktywne vs. pasywne
Pasywne nagrywanie rozmów obejmuje sniffowanie pakietów, w ramach którego koncentrator przełącznika sieciowego/bramy jest monitorowany w celu przechwytywania i rejestrowania wyłącznie ruchu audio w czasie rzeczywistym.
Chociaż pasywne nagrywanie rozmów jest wydajne, nie może przechwytywać rozmów prowadzonych poza siedzibą firmy lub w kanałach komunikacji peer-to-peer, ponieważ połączenia wewnętrzne nie przepływają przez bramkę.
Nagrywanie aktywne polega na duplikowaniu pakietów audio i przekierowywaniu ich do rejestratora. Osiąga się to poprzez uczynienie rejestratora aktywnym uczestnikiem połączenia.
Może być używany do nagrywania rozmów wykonywanych ze zdalnych lokalizacji lub rozmów wewnętrznych, ale może potencjalnie wpłynąć na jakość rozmowy, ponieważ dodany zostanie kolejny uczestnik.
Nagrywanie sprzętowe a nagrywanie programowe
W przypadku przedsiębiorstw korzystających ze sprzętu lokalnego istnieje wiele opcji nagrywania rozmów, obejmujących rozwiązania sprzętowe lub programowe. Wybór odpowiedniego rozwiązania zależy od istniejącej sieci i celu nagrywania rozmów.
Firmy korzystające z hostowanych rozwiązań VoIP mogą po prostu włączyć nagrywanie rozmów za pośrednictwem internetowego pulpitu nawigacyjnego, jeśli funkcja ta jest oferowana przez dostawcę. Nie wymaga to żadnego sprzętu, ale może wiązać się z dodatkowymi kosztami, jeśli nie jest uwzględniona w ich bieżącym planie.
Automatyczne a na żądanie
Organizacje mają możliwość automatycznego włączenia nagrywania rozmów dla wszystkich połączeń przychodzących/wychodzących. Nagrywanie rozmów można również włączyć dla każdego urządzenia lub tylko dla określonego podzbioru.
Z drugiej strony użytkownicy mogą włączyć nagrywanie rozmów dla poszczególnych rozmów za pomocą kombinacji klawiszy ustawionej przez dostawcę. Zwykle rozmowy są zachowywane przez pewien czas, zanim zostaną usunięte, a menedżerowie mogą pobrać nagrania do przechowywania i późniejszego odzyskania.
W jaki sposób nagrywanie rozmów może być przydatne?
Nagrywanie rozmów może być użytecznym narzędziem do motywacji pracowników i celów szkoleniowych, szczególnie w działach obsługi klienta lub sprzedaży.
Agenci mogą słuchać własnych rozmów w celu poprawy ich interakcji z klientami, a także mogą być przeglądane przez menedżerów w celu oceny wydajności.
Nie są to jednak jedyne zastosowania nagrywania rozmów VoIP. W branżach o wysokim stopniu regulacji nagrywanie rozmów może być konieczne w celu zachowania zgodności z prawem lub służyć jako dowód w przypadku sporów.
Niektóre firmy rejestrują również rozmowy telefoniczne, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo procesów sądowych i zwiększyć bezpieczeństwo. Sporo naruszeń miało miejsce w wyniku informacji przekazanych nieumyślnie lub celowo przez pracowników, a przegląd zarejestrowanych rozmów może wskazać źródło wycieku.
Przedsiębiorstwa, które nie wdrożyły nagrywania głosu, ponieważ jego wdrożenie jest zbyt kosztowne lub skomplikowane, mogą teraz efektywnie je wykorzystywać dzięki najnowszej technologii VoIP.
