DLACZEGO PUNKTY KONTAKTU Z KLIENTEM MAJĄ ZNACZENIE DLA SUKCESU FIRMY
W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie biznesowym doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Konsumenci mają wyższe oczekiwania w stosunku do marek, z którymi wchodzą w interakcje, a firmy muszą spełniać lub przekraczać te oczekiwania, aby odnieść sukces. Jednym z kluczowych aspektów zapewniania doskonałej obsługi klienta są skuteczne punkty kontaktu z klientem.
Punkty styku z klientem to punkty styku między klientem a firmą na całej ścieżce klienta. Mogą obejmować wszystko, od materiałów marketingowych po interakcje z obsługą klienta i mogą odbywać się zarówno online, jak i offline. Punkty styku mogą pomóc firmom w budowaniu silnych relacji z klientami i napędzaniu rozwoju firmy, jeśli są efektywnie zarządzane.
W tym wpisie omówimy znaczenie punktów kontaktu z klientem oraz to, jak mogą one wpływać na sukces klienta i wyniki biznesowe. Omówimy również najlepsze praktyki tworzenia zwycięskiej strategii punktów kontaktowych i włączania do niej telefonii, a konkretnie telefonii VoIP w chmurze.
DEFINIOWANIE PUNKTÓW KONTAKTU Z KLIENTEM: CZYM SĄ I DLACZEGO MAJĄ ZNACZENIE?
Punkty styku z klientem to punkty interakcji klienta i biznesu na całej ścieżce klienta. Mogą obejmować dowolną interakcję klienta z firmą, na przykład przeglądanie witryny, czytanie marketingowego e-maila lub rozmowę z działem obsługi klienta. Punkty styku mogą mieć miejsce zarówno online, jak i offline i mogą przybierać różne formy, w tym:
- Materiały reklamowe i marketingowe.
- Treść strony internetowej i mediów społecznościowych.
- Interakcje w zakresie sprzedaży i obsługi klienta.
- Zestawienia rachunków i faktur.
- Opakowania i ekspozytory produktów.
Punkty styku z klientem są ważne z kilku powodów. Po pierwsze, pozwalają firmom budować relacje z klientami i tworzyć pozytywne doświadczenia klientów. Każdy touchpoint to szansa na zrobienie dobrego wrażenia i pokazanie klientowi, że jego potrzeby i preferencje są cenione. Może to prowadzić do zwiększenia lojalności i utrzymania klientów.
Po drugie, punkty styku mogą znacząco wpłynąć na postrzeganie marki przez klienta. Negatywne punkty styku, takie jak trudna interakcja z obsługą klienta lub dezorientacja w witrynie, mogą prowadzić do frustracji, a nawet spowodować, że klient przeniesie się do konkurencji. Z drugiej strony pozytywne punkty styku mogą wzmocnić lojalność klienta i zachęcić go do polecania marki innym.
Wreszcie, punkty styku mogą mieć bezpośredni wpływ na wyniki biznesowe. Firmy mogą zwiększać zadowolenie klientów, poprawiać ich utrzymanie i zwiększać przychody poprzez optymalizację punktów styku.
W następnej sekcji przyjrzymy się, jak zmapować podróż klienta i zrozumieć punkty styku w kontekście.
MAPOWANIE ŚCIEŻKI KLIENTA: ZROZUMIENIE PUNKTÓW STYKU W KONTEKŚCIE
Aby stworzyć skuteczną strategię punktów styku, konieczne jest zrozumienie podróży klienta i zidentyfikowanie najbardziej krytycznych punktów styku dla klientów. Mapowanie podróży klienta to narzędzie, które pomoże Ci zwizualizować całe doświadczenie klienta od początku do końca i zidentyfikować kluczowe punkty styku po drodze.
Celem mapowania podróży klienta i zrozumienia punktów styku w kontekście jest stworzenie skoncentrowanej na kliencie strategii punktów styku, skoncentrowanej na dostarczaniu pozytywnego i bezproblemowego doświadczenia klienta na każdym etapie podróży.
Nakreślmy kroki, które należy wykonać, aby stworzyć skuteczną mapę podróży klienta.
Mapowanie etapów
Aby utworzyć mapę podróży klienta, zidentyfikuj etapy, przez które przechodzi klient podczas interakcji z Twoją firmą. Może to obejmować etapy, takie jak świadomość, rozważanie zakupu, zakup i czynności po zakupie.
Zidentyfikuj punkty styku
Następnie rozważ punkty styku na każdym etapie, zarówno online, jak i offline. Może to obejmować na przykład:
- Wizyty w witrynie.
- Prezentacje produktów.
- Kampanie e-mailowe.
- Interakcje w mediach społecznościowych.
- Połączenia z obsługą klienta.
Aby zrozumieć punkty styku w kontekście, ważne jest, aby wziąć pod uwagę sposób myślenia i cele klienta na każdym etapie podróży. Na przykład klient na etapie świadomości może szukać informacji o konkretnym produkcie lub usłudze, podczas gdy klient na etapie po zakupie może szukać wsparcia lub zasobów, które pomogą mu w pełni wykorzystać zakup.
Ustalenie priorytetów
Po zidentyfikowaniu punktów styku ważne jest, aby nadać im priorytet w oparciu o ich wpływ na doświadczenie klienta i wyniki biznesowe. Rozumiejąc kontekst, w którym pojawiają się punkty styku, możesz odpowiednio nadać im priorytet. Które punkty styku są najważniejsze dla stworzenia pozytywnego doświadczenia klienta? Które punkty styku z największym prawdopodobieństwem zwiększą satysfakcję i utrzymanie klientów? Które punkty styku z największym prawdopodobieństwem doprowadzą do wzrostu sprzedaży lub przychodów?
Określenie strategii
Odpowiadając na te pytania, możesz opracować strategię punktów kontaktowych skoncentrowaną na najważniejszych interakcjach z klientami. Strategia ta może obejmować optymalizację witryny internetowej i treści w mediach społecznościowych, usprawnienie procesów obsługi klienta lub inwestowanie w kampanie marketingowe ukierunkowane na określone punkty kontaktu z klientem.
JAK PUNKTY KONTAKTOWE WPŁYWAJĄ NA SUKCES KLIENTA: PRZYKŁADY I STUDIA PRZYPADKÓW
Punkty styku z klientem mogą znacząco wpłynąć na sukces klienta, co z kolei może wpłynąć na wyniki biznesowe. Zapewniając pozytywne punkty styku na całej ścieżce klienta, firmy mogą poprawić zadowolenie klientów, zwiększyć lojalność klientów, a ostatecznie napędzać wzrost przychodów.
Oto kilka przykładów tego, jak punkty styku mogą wpłynąć na sukces klienta:
- Klient mający pozytywne doświadczenia z przedstawicielem handlowym ma większe szanse na dokonanie zakupu i zostanie lojalnym klientem.
- Klienci otrzymujący szybką i skuteczną obsługę klienta są bardziej skłonni do dalszego korzystania z produktu lub usługi.
- Klient, który ma pozytywne doświadczenia z marką w mediach społecznościowych, jest bardziej skłonny do polecania tej marki innym.
Aby zilustrować te punkty, spójrzmy na kilka studiów przypadku:
Starbucks
Starbucks ma aplikację mobilną, która pozwala klientom zamawiać i płacić za napoje z wyprzedzeniem, skracając czas oczekiwania i poprawiając ogólną obsługę klienta. Zapewniając ten punkt kontaktowy, Starbucks zwiększył zadowolenie i lojalność klientów, co doprowadziło do wzrostu przychodów.
Hilton Worldwide
Hilton Worldwide to globalna firma hotelarska z rozległą siecią hoteli i kurortów. Jednym ze sposobów, w jaki Hilton był w stanie zbudować silne relacje z klientami, jest zapewnienie wysokiej jakości wsparcia telefonicznego. Agenci centrum telefonicznego Hilton są przeszkoleni w zakresie obsługi szerokiego zakresu zapytań i problemów klientów. Są upoważnieni do podejmowania decyzji, które pomogą szybko i skutecznie rozwiązać problemy klientów.
Amazon
Amazon ma przyjazną dla użytkownika stronę internetową i usprawniony proces realizacji transakcji, co ułatwia klientom znajdowanie i kupowanie produktów. Zapewniając pozytywne wrażenia z zakupów online, Amazon stał się jedną z odnoszących największe sukcesy firm e-commerce na świecie.
Linie lotnicze Delta
Delta Air Lines jest jedną z największych linii lotniczych na świecie i jest znana z zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta. Jednym ze sposobów, w jaki Delta była w stanie to osiągnąć, jest zapewnienie kompleksowego systemu obsługi klienta, który obejmuje wsparcie telefoniczne, wsparcie e-mailowe i wsparcie w mediach społecznościowych. Agenci call center Delta mogą skutecznie radzić sobie z wszelkiego rodzaju zapytaniami i problemami klientów oraz zapewniać wsparcie w wielu językach.
NAJLEPSZE PRAKTYKI TWORZENIA ZWYCIĘSKIEJ STRATEGII PUNKTÓW STYKU
Stworzenie zwycięskiej strategii punktu kontaktu obejmuje kilka kluczowych kroków, w tym:
Identyfikacja i ustalenie priorytetów dla kluczowych punktów kontaktowych
Pierwszym krokiem w tworzeniu zwycięskiej strategii punktów styku jest zidentyfikowanie i ustalenie priorytetów kluczowych punktów styku, które mają największe znaczenie dla Twoich klientów. Te punkty styku mogą obejmować wszystko, od Twojej strony internetowej i aplikacji mobilnej po Twoje centrum telefoniczne i doświadczenie w sklepie.
Tworzenie atrakcyjnych doświadczeń klienta
Po zidentyfikowaniu kluczowych punktów styku następnym krokiem jest stworzenie przekonujących doświadczeń klientów, które zachwycą klientów i wyróżnią Twoją markę. Ten krok może obejmować wszystko, od ulepszenia projektu i użyteczności witryny i aplikacji mobilnej po dostarczanie klientom spersonalizowanych i odpowiednich treści i ofert.
Wykorzystanie technologii i danych do optymalizacji
Wreszcie, ważne jest, aby wykorzystać technologię i dane do optymalizacji, aby stworzyć zwycięską strategię punktów kontaktowych. Korzystaj z analiz danych i opinii klientów, aby identyfikować obszary wymagające poprawy. Wdrażaj nowe technologie, takie jak chatboty i sztuczna inteligencja, aby poprawić jakość obsługi klienta i wykorzystaj telefonię opartą na chmurze lub rozwiązania VoIP, aby poprawić wydajność i efektywność call center.
PUNKTY KONTAKTU PODRÓŻY KLIENTA B2B: WYZWANIA I SZANSE
Podróże klientów biznesowych (B2B) mogą być bardziej złożone niż klientów indywidualnych. Dzieje się tak dlatego, że klienci B2B często mają dłuższe i bardziej skomplikowane cykle sprzedaży, a w proces zakupu zaangażowanych jest wielu decydentów. Zrozumienie unikalnych potrzeb i zachowań klientów B2B jest niezbędne do dokładnego odwzorowania ich punktów styku.
Mapowanie punktów styku złożonych cykli sprzedaży B2B jest wyzwaniem, ale kluczowym elementem skutecznej strategii punktów styku. Wyzwanie polega na identyfikacji i śledzeniu różnych punktów styku w całym cyklu sprzedaży, co może obejmować wiele kanałów i punktów styku w dłuższym okresie.
Aby zmaksymalizować efektywność punktów styku B2B, niezbędne jest zaprojektowanie ukierunkowanych, spersonalizowanych doświadczeń, które odpowiadają specyficznym potrzebom i preferencjom każdego decydenta zaangażowanego w proces zakupowy. Korzystaj z kombinacji punktów styku, w tym rozmów telefonicznych, kampanii e-mailowych, seminariów internetowych i spotkań osobistych, aby zapewnić bezproblemową i wciągającą obsługę, która pomoże klientowi podjąć decyzję o zakupie.
WŁĄCZENIE TELEFONII DO STRATEGII PUNKTÓW KONTAKTU
Telefonia pozostaje dziś kluczowym elementem każdej strategii punktów kontaktowych. Wraz z pojawieniem się VoIP i telefonii opartej na chmurze, firmy mogą wykorzystać te technologie do zwiększenia zaangażowania i zadowolenia klientów.
Korzyści płynących z telefonii VoIP i opartej na chmurze w komunikacji biznesowej jest wiele. Po pierwsze, pozwalają na większą elastyczność i skalowalność, ułatwiając firmom dostosowanie się do zmieniających się potrzeb klientów. Ponadto często oferują zaawansowane funkcje, takie jak nagrywanie rozmów i transkrypcja, które mogą pomóc firmom lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje klientów.
Maksymalizując zaangażowanie i satysfakcję klientów poprzez głosowe punkty styku, należy pamiętać o kilku kluczowych strategiach. Po pierwsze, ważne jest, aby system telefoniczny był łatwy w użyciu i zapewniał bezproblemową obsługę klientów. Zadbaj o takie rzeczy, jak minimalizacja czasu wstrzymania, dostarczanie jasnych i zwięzłych instrukcji oraz przekierowywanie połączeń do właściwego działu lub agenta.
Inną kluczową strategią jest wykorzystanie danych i analiz w celu uzyskania wglądu w zachowania i preferencje klientów. Na przykład możesz analizować nagrania rozmów i transkrypcje, aby zidentyfikować typowe problemy lub obszary wymagające poprawy. Możesz również wykorzystywać dane do personalizacji obsługi klienta, na przykład wykorzystując dane klienta do kierowania połączeń do odpowiedniego agenta lub oferując ukierunkowane promocje lub rabaty.
POMIAR I OPTYMALIZACJA WYDAJNOŚCI PUNKTÓW KONTAKTU: KLUCZOWE MIERNIKI I NARZĘDZIA
Po zidentyfikowaniu i uszeregowaniu priorytetów kluczowych punktów styku oraz stworzeniu przekonujących doświadczeń, niezbędne jest zmierzenie i zoptymalizowanie ich wydajności. Ten proces ciągłego doskonalenia obejmuje śledzenie kluczowych wskaźników i używanie różnych narzędzi do analizowania zachowań klientów i informacji zwrotnych.
Niektóre kluczowe wskaźniki, które należy wziąć pod uwagę podczas pomiaru wydajności punktu kontaktu, obejmują:
- Zadowolenie klienta: Mierzenie satysfakcji klienta w każdym punkcie kontaktu może pomóc zidentyfikować obszary, w których potrzebne są ulepszenia.
- Net Promoter Score (NPS): Ten wskaźnik mierzy lojalność klientów i chęć polecania Twojej firmy innym. Śledzenie NPS w różnych punktach styku może pomóc w określeniu, które z nich zwiększają lojalność klientów.
- Customer Effort Score (CES): Ten wskaźnik mierzy, jak łatwo klienci mogą wykonać pożądane działania w każdym punkcie kontaktu. Wysoki wynik CES wskazuje na pozytywne doświadczenia klientów.
- Współczynnik konwersji: Mierzenie współczynników konwersji w każdym punkcie styku może pomóc w określeniu najskuteczniejszego zwiększania sprzedaży lub innych pożądanych działań.
Dostępne są różne narzędzia i technologie, które pomogą Ci mierzyć i optymalizować wydajność punktu kontaktu, w tym ankiety opinii klientów, narzędzia do analityki internetowej i systemy CRM.
