Dzisiejsze firmy nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie lub spychanie obsługi klienta na dalszy plan. Strategia obsługi klienta jest równie istotna, jak posiadanie odpowiednich procesów i przepływów pracy w organizacji. Musi być na pierwszym planie, ponieważ satysfakcja klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu.
Zła obsługa klienta ma wpływ na wszystkie obszary Twojej firmy: szkodzi Twojej reputacji, obniża wartość marki i prowadzi do utraty przychodów. Badania wykazały, że klienci częściej mówią o złych doświadczeniach – i mówią o tym większej liczbie osób – niż pozytywnych.
Z drugiej strony doskonała obsługa klienta zapewnia lojalnych klientów. Ci klienci wydają więcej na Twoje produkty, częściej kupują u Ciebie, a co najważniejsze, opowiadają o Twojej firmie swoim znajomym i rodzinie. Pozostawiają pozytywne recenzje w mediach społecznościowych i staną się Twoim najlepszym zasobem marketingowym, a wszystko to bez wydawania ani grosza na reklamę. Wszystko, co musisz zrobić, to zapewnić doskonałą obsługę klienta!
Brzmi łatwiej niż zrobienie tego, prawda? Opracowanie strategii obsługi klienta może wydawać się trudne, ale każda firma jej potrzebuje. Dużo trudniej jest coś dostarczyć, gdy nie masz na to planu.
CO OZNACZA STRATEGIA OBSŁUGI KLIENTA?
Strategia obsługi klienta to Twój plan obsługi wszystkich interakcji z klientami. Pozwala zapewnić spójną obsługę, która spełnia lub przekracza oczekiwania Twoich klientów. Ważne jest, aby pamiętać, że na każdym etapie podróży klienta musisz zapewnić mu doskonałą obsługę. Nie ma znaczenia, jak i gdzie klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą.
Twoja strategia obsługi klienta powinna więc obejmować wszystkie punkty kontaktu: online, aplikacje mobilne, rozmowy telefoniczne, pocztę e-mail, czat na żywo i za każdym razem, gdy wchodzą do Twojego biura lub sklepu. Wdrożenie strategii obsługi klienta pozwoli Twojej firmie:
- Zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta we wszystkich kanałach
- Wyznaczać cele i mierzyć postępy
- Zdobyć i utrzymać lojalnych klientów
- Reorientować zespoły w kierunku myślenia zorientowanego na klienta
JAK STWORZYĆ STRATEGIĘ OBSŁUGI KLIENTA?
Stwórz wizję obsługi klienta
To może być oczywiste, ale nie możesz stworzyć spójnej strategii bez znajomości swoich celów. Chociaż zadowolenie klienta powinno być Twoim celem, definicja zadowolenia klienta będzie inna dla każdej organizacji.
A więc pierwszy krok: jak wygląda zadowolony klient dla Twojej firmy? Twoim celem może być upewnienie się, że każda interakcja z klientem jest pozytywna, a klient odchodzi zadowolony. Może to być terminowe dostarczanie usług i produktów. Wizją firmy może być stworzenie lojalnej bazy klientów.
Ustaw osiągalne cele dla niestandardowej usługi
Cele, które wyznaczasz swoim zespołom obsługi klienta, powinny być jasne i osiągalne. Źle zdefiniowane cele oznaczają, że Twoi pracownicy nie wiedzą, jak je osiągnąć, a nawet czy robią postępy. Menedżerowie nie będą wiedzieć, czy są na dobrej drodze, ani jak poprawić kurs, jeśli/kiedy wystąpią błędy.
Twoje cele związane z obsługą klienta również powinny być osiągalne. Nie stawiaj celów, które są praktycznie niemożliwe do osiągnięcia. Przygotuj swoje zespoły na zwycięstwa – duże lub małe – z realistycznymi i rozsądnymi celami. Firma może na przykład osiągnąć zmniejszenie reklamacji usług o 10% na kwartał. Ale cel, aby reklamacje spadły do zera w tym samym kwartale, jest nierealny dla każdej firmy!
Śledź podróż klienta i zidentyfikuj wszystkie punkty styku
Zidentyfikuj i udokumentuj wszystkie interakcje z klientami w różnych kanałach. Potrzebujesz odpowiedzi na co najmniej kilka z poniższych pytań:
- Jak często klienci kontaktują się z Twoim zespołem serwisowym?
- Czy kontaktują się z zespołem pomocy technicznej wkrótce po zakupie?
- Ile e-maili zajmuje rozpatrzenie reklamacji klienta?
- Jakie są najczęstsze zapytania nowych klientów?
- Czy klienci kupują mniej lub więcej po interakcji z Twoimi zespołami serwisowymi?
Te pytania pozwalają uzyskać wgląd w ulepszanie procesów, zrozumieć kontekst interakcji z klientami, a nawet przewidzieć potrzeby klientów. Na przykład może się okazać, że klienci, którzy nie skontaktują się z Twoją firmą w ciągu 2 miesięcy od zakupu, z większym prawdopodobieństwem udadzą się do konkurencji. Może to oznaczać, że musisz aktywnie docierać do takich klientów i oferować pomocne zasoby.
Zbuduj odpowiedni zespół
Nie możesz stworzyć ani świadczyć najwyższej jakości usług bez odpowiedniego personelu. Zatrudniając kluczowe stanowiska i pracowników pierwszej linii, szukaj poza życiorysami i umiejętnościami technicznymi. Kandydaci mogą dobrze wyglądać na papierze, ale mogą nie pasować do wartości Twojej firmy.
Upewnij się, że dział HR zna właściwe pytania, które należy zadawać i szuka konkretnych typów osób podczas rekrutacji personelu. Przeprowadź to samo szkolenie w zakresie obsługi klienta, aby pracowali z tym samym podręcznikiem i wartościami. Upewnij się, że pracownicy rozumieją, w jaki sposób ich role przecinają się z szerszą wizją obsługi klienta.
Wzmocnij swoje zespoły i daj im odpowiednie narzędzia
Nawet najlepsi pracownicy nie mogą wykonywać swojej pracy, jeśli wasze zasady ich powstrzymują lub brakuje im odpowiednich narzędzi. Czasami organizacje tworzą strategie całościowe i zapominają o dostosowaniu swoich zasad i przepływów pracy do obsługi klienta.
Załóżmy, że celem Twojej usługi jest rozwiązywanie problemów klientów za pomocą jednego połączenia, co oznacza, że klienci nie powinni oddzwaniać. Jednak menedżerowie każą agentom serwisowym zakończyć rozmowy w ciągu 30 minut, aby ich numery telefonów były wolne.
Pracownicy powinni mieć odpowiednie narzędzia do poprawy interakcji z klientami. Rozważ prosty przykład. Kiedy klienci dzwonią do Twojego centrum serwisowego, muszą podać swoje imię i nazwisko, numer telefonu, numer konta i inne szczegóły. Jeśli w końcu zostaną przeniesieni, muszą powtórzyć te informacje.
Większość rozwiązań VoIP ma opcję łączenia się z Twoimi systemami CRM i pobierania prawidłowych informacji o koncie klienta na podstawie numeru telefonu. Dzięki odpowiednim narzędziom, takim jak to, pracownicy mogą skrócić czas potrzebny na rozpoczęcie pomocy klientom. Poprawia to również wrażenia klientów, ponieważ nie marnujesz ich cennego czasu.
Zachęcaj do myślenia nastawionego na klienta
Dzięki odpowiednim narzędziom i procesom jesteś prawie gotowy. Musisz jednak nagradzać i motywować zachowania pracowników, które poprawiają jakość obsługi klienta. Nie musi to być tylko forma wypłaty czy premii. Nieformalne nagrody i zachęty niepieniężne również mogą zdziałać cuda.
Jeśli klient wystawi ocenę 5 gwiazdek lub wymieni pracownika z imienia i nazwiska w mediach społecznościowych lub w wiadomości e-mail, przekaż tę wiadomość wszystkim zespołom i wypowiedz się na forach pracowniczych. Upewnij się, że wszyscy wiedzą, jakiego rodzaju zachowanie jest wymagane i nagradzane w pracy.
Podobnie możesz organizować comiesięczne lub kwartalne konkursy, aby zobaczyć, kto rozwiązuje najwięcej problemów z obsługą, zapewnia wyjątkową obsługę klienta itp. Karty podarunkowe, pożądane miejsca parkingowe lub imprezy zespołowe mogą być świetną zachętą do takich konkursów.
Identyfikuj i monitoruj wskaźniki wydajności
Znajomość celów obsługi klienta to jedno, ale musisz także wiedzieć, czy jesteś na dobrej drodze do ich osiągnięcia. To ostatni element Twojej strategii obsługi klienta. Oceniaj swoje postępy i sukcesy za pomocą liczb i wskaźników. Możesz poprosić klientów o bezpośrednią opinię na temat następujących środków:
- Jak bardzo są zadowoleni z interakcji z usługą? Mogą oceniać swoje doświadczenia w skali od 1 (bardzo niezadowolony) do 5 (bardzo zadowolony).
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecą Twoją firmę znajomym i rodzinie? Większość firm określa to ilościowo w skali od 1 (najmniej prawdopodobne) do 10 (najbardziej prawdopodobne).
- Jak łatwo było rozwiązać ich problem lub znaleźć odpowiedzi, których szukali? Wyższe wyniki wskazują, że byli w stanie szybko znaleźć odpowiedzi lub rozwiązać problemy, co doprowadziło do pozytywnego doświadczenia
JAK POPRAWIĆ STRATEGIĘ OBSŁUGI KLIENTA?
Wiele firm ma strategię obsługi klienta, ale może ona już nie działać. Wraz ze zmianą okoliczności i rozwojem Twojej organizacji będziesz musiał dostosować i zaktualizować strategię. Ponowne dostosowanie może być konieczne, jeśli wprowadzasz nowe produkty, rozszerzasz działalność na różne rynki lub dodajesz usługi do swojego portfolio.
Możesz wykorzystać powyższe rady, aby zbadać i zoptymalizować swoją strategię obsługi klienta. Poszukaj konkretnych problemów, z którymi borykają się Twoi klienci, takich jak długie czasy oczekiwania lub nieodpowiednie przewodniki/podręczniki pomocy. Być może Twoi klienci nie są w stanie porozmawiać z agentem lub nie mogą skontaktować się z czatem na żywo w godzinach szczytu. Takie incydenty mogą oznaczać, że musisz zmodernizować swój system komunikacyjny, zwiększyć pojemność lub zmienić dostawcę.
Ludzie, narzędzia i procesy
Spójrz na te trzy kluczowe obszary, aby ulepszyć swoją strategię obsługi klienta:
1- Ludzie
Musisz zatrudnić odpowiednich ludzi na każdym szczeblu zarządzania. Nastawienie na klienta musi zaczynać się od góry i przenikać do pracowników pierwszej linii. Nie możesz oczekiwać, że pracownicy postawią klienta na pierwszym miejscu, jeśli menedżerowie i kierownictwo wyższego szczebla nie będą wzmacniać tego samego przekazu.
2- Narzędzia
Upewnij się, że Twoi pracownicy mają odpowiednie narzędzia do wykonywania swojej pracy. Od najlepszych systemów komunikacyjnych po szkolenia, bez nich nie mogą zapewnić doskonałej obsługi klienta.
3- Procesy
Upewnij się, że Twoje zasady, procesy i przepływy pracy są zgodne z Twoją wizją obsługi klienta. Powinieneś umożliwić swoim pracownikom rozwiązywanie skarg klientów i ulepszanie usług, a nie stawiać na ich drodze przeszkód, które im to utrudniają.
