Nawet w erze mediów społecznościowych wielu klientów wybiera telefon do kontaktu z firmą. Wydarzenia roku 2020 uwydatniły, jak ważne są rozmowy telefonicznych – z wideo lub bez.
Zanim zgłębimy podstawową etykietę obowiązującą podczas rozmów biznesowych, zadajmy sobie pytanie: dlaczego etykieta jest tak ważna? Przecież nie potrzebujemy wytycznych, żeby rozmawiać przez telefon! Taka postawa może cię niestety kosztować utratę potencjalnych klientów i sprzedaży. Nie potrzebujesz wytycznych w przypadku rozmów prywatnych, ale w rozmowach biznesowych obowiązuje podstawowa etykieta.
Wyobraź sobie wrażenia klienta, gdy połączenie zostanie odebrane przy pomocy zwykłego „halo?” lub znudzonym głosem. Nieuprzejmy lub nawet znudzony pracownik może zaważyć między zatrzymaniem a utratą obiecującego potencjalnego klienta.
Dlaczego powinieneś prowadzić szkolenia pracowników z etykiety telefonicznej?
Powody, dla których powinieneś rozważyć szkolenia z etykiety telefonicznej
Stworzenie dobrego pierwszego wrażenia
Całkiem często odbieramy połączenie od klienta, który po raz pierwszy kontaktuje się z firmą. Niezależnie od tego, czy dzwoni, aby coś kupić, czy potrzebuje rozwiązać jakiś problem, oczekuje dobrego doświadczenia. Każdy klient zasługuje na szacunek, a to dotyczy również rozmów telefonicznych.
Wzrost zaufania klienta
Niektórzy klienci przyjdą do biura i spotkają się z pracownikami twarzą w twarz. Inni ograniczą się do interakcji telefonicznej. Stworzenie dobrego pierwszego wrażenia przez telefon daje ci szansę na wzmocnienie zaufania klienta, gdy wejdzie do biura. Całkiem sporo firm posiada bazę lojalnych klientów zbudowaną wyłącznie na ich doświadczeniu stworzonym w rozmowach telefonicznych!
Wzrost satysfakcji klienta
Wielu klientów może ocenić jakość obsługi na podstawie pojedynczej rozmowy lub kilku rozmów. Uprzejmi i pomocni pracownicy mogą przyczynić się do wzrostu satysfakcji klienta. Działa to również na odwrót. Źle przeszkolony personel może zniechęcić nawet najbardziej lojalnych klientów, więc lepiej się przygotować.
Podstawy etykiety telefonicznej w rozmowach biznesowych
Jak już wspomnieliśmy, istnieje kilka zasad, których należy przestrzegać w biznesowej komunikacji telefonicznej. Obowiązują niezależnie od tego, czy to ty kontaktujesz się z klientem, czy klient z tobą. Twój personel powinien stosować się do nich podczas rozmów z klientem, dostawcą, partnerem lub nawet ze współpracownikiem. Każda osoba, która odbiera firmowy telefon, powinna być odpowiednio przeszkolona z etykiety telefonicznej.
Profesjonalny język
Zawsze używaj profesjonalnego języka. Wydaje się to oczywiste, ale zaskakująco wiele firm nie stosuje się do tej zasady. Przeszkól swoich pracowników, aby nie używali zwrotów w rodzaju „zaczekaj”, „co tam?” itp., a ich profesjonalnych odpowiedników, np. „Czy mogę zawiesić na chwilę połączenie?” lub „Jak mogę pomóc?”.
Ton głosu
Ton twojego głosu jest tak samo ważny jak słowa, które wypowiadasz. Podczas normalnej konwersacji twarzą w twarz klient widzi twoją mimikę, język ciała i gesty towarzyszące słowom. To wszystko nie jest obecne w rozmowie telefonicznej – poza tonem głosu. Ożywiony ton głosu wskazuje klientowi, że jesteś skoncentrowany na jego słowach, podczas gdy znudzony ton głosu może być dla niego obraźliwy.
Prędkość mówienia
Z pewnością słyszałeś nie raz, jak pracownik działu obsługi klienta lub sprzedaży błyskawicznie wypowiada przywitanie, aby jak najszybciej przejść do właściwej rozmowy. Żaden klient nie chce czuć, że jego telefon jest niedogodnością dla firmy. Przeszkól swoich pracowników, aby mówili powoli z zachowaniem poprawnej wymowy. Nie przyspieszaj przywitania klienta i nie przerywaj mu w połowie zdania, nawet jeśli już znasz rozwiązanie jego problemu!
Język ciała
Język ciała jest z reguły nieobecny podczas rozmowy telefonicznej, ale wciąż może mieć wpływ na twój głos i to, jak brzmi dla klienta. Różnicę możesz usłyszeć sam. Spróbuj porozmawiać z kimś, siedząc na krześle i leżąc na kanapie. Twój głos zmieni się lekko w zależności od twojej postawy i zachowania.
Uprzejmość to dobra inwestycja
Twoi pracownicy powinni być uprzejmi podczas każdej rozmowy telefonicznej. Owszem, bywa to trudne, jeśli klient jest niezadowolony albo krzyczy. Uprzejme traktowanie sprawi jednak, że klient szybciej się uspokoi, czego nie osiągniesz, jeśli spróbujesz go przekrzyczeć. Być może czasem musisz podnieść głos, aby to, co mówisz, dotarło do klienta, ale w takich przypadkach zawsze pozostań uprzejmy.
Uśmiechaj się
Podobnie jak w przypadku mowy ciała, klient może „usłyszeć” twój uśmiech podczas rozmowy. Gdy się uśmiechasz, twój głos staje się lżejszy. W zasadzie ciężko nadać głosowi energiczne i pozytywne brzmienie, gdy się nie uśmiechasz!
Bądź przygotowany
Przygotowanie przed rozmową to wiedza, jak działa system telefoniczny. Czy pracownicy wiedzą, jak zawiesić połączenie lub przekazać je do innego działu? Czy każdy z nich ma poprawnie skonfigurowaną skrzynkę poczty głosowej? Upewnij się, że każdy wie, gdzie znajdują się często używane przyciski i funkcje w firmowym systemie telefonicznym.
Bądź aktywnym słuchaczem
Nie ma nic gorszego niż sytuacja, gdy pracownik myli nazwisko klienta lub powtarza to samo pytanie kilka razy podczas rozmowy. To pokazuje, że nie słuchasz tego, co mówi klient. Przestań robić kilka rzeczy naraz i skup się na rozmowie. Miej w pogotowiu notatnik, aby w razie potrzeby móc zanotować ważne informacje.
Najważniejsza jest spójność
Upewnij się, że pracownicy w każdym dziale firmy zaczynają rozmowę w ten sam sposób. Dzięki temu klient wie, czego się spodziewać. Nie jest dobrze, jeśli dział księgowości odbiera telefon w inny sposób, niż dział obsługi klienta. Klienci powinni być powitani w uprzejmy i profesjonalny sposób niezależnie od działu, z którym się kontaktują.
Dodatkowe zasady na wyjątkowe sytuacje
Poza podstawową etykietą opisaną powyżej możesz potrzebować również zasad dotyczących zachowania się w wyjątkowych sytuacjach. Na przykład: w jaki sposób pracownicy powinni odbierać wiadomości lub pozostawiać wiadomości głosowe klientom? Tu przyda się kilka przykładów codziennych sytuacji w firmach:
Odbieranie telefonu
Pracownik powinien odebrać telefon najpóźniej po trzecim dzwonku. Po dłuższym oczekiwaniu klient może odłożyć słuchawkę. Pracownik powinien przedstawić się i podać nazwę firmy; nie może witać klienta prostym „halo”. Dobrą firmą powitania jest np. „Dziękujemy za kontakt z biurem XYZ. Przy telefonie Sylwia. W czym mogę pomóc?” Nie musisz mówić „dzień dobry” itp., ponieważ często zdarzają się pomyłki dotyczące pory dnia.
Zawieszanie połączenia
Zawsze pytaj klienta, czy zgadza się na zawieszenie połączenia. W razie potrzeby podaj powód, np. „Potrzebuję sprawdzić kilka informacji” lub „Zanim przejdziemy dalej, muszę skonsultować się z koleżanką”. Jeśli czas oczekiwania wydłuży się ponad minutę, wróć na moment do klienta. Pamiętaj, aby podziękować mu za cierpliwość. Zaproponuj, że oddzwonisz, lub zapytaj, czy może poczekać chwilę dłużej.
Przekazywanie połączenia
Podobnie jak w przypadku zawieszania połączenia, powiedz klientowi, że zamierzasz przekazać rozmowę i spytaj, czy się na to zgadza. Czy klient skontaktował się z nieodpowiednią osobą, czy jego problem wymaga pomocy kogoś z większymi uprawnieniami? Gdy przekazujesz rozmowę, przekaż drugiej osobie nazwisko klienta i inne podstawowe informacje. Nie dopuszczaj do sytuacji, w której klient musi powtarzać podane wcześniej informacje!
Podaj klientowi nazwisko i numer osoby, do której przekazujesz rozmowę, żeby mógł skontaktować się z nią, jeśli z jakiegoś powodu połączenie zostanie przerwane. Podaj mu również twoje nazwisko i numer, aby mógł skontaktować się z tobą, jeśli druga osoba okaże się niedostępna.
Odbieranie wiadomości
Upewnij się, że pracownicy mają wszystkie niezbędne dane do odebrania wiadomości. Powinno to obejmować przynajmniej nazwisko klienta, dane do kontaktu i skrócony opis sprawy. Możesz potrzebować również takich danych, jak data i godzina. Ważne jest również to, czy odbiorca musi wykonać jakieś działanie – np. klient chce, żeby do niego oddzwonić albo wysłać wiadomość e-mail.
Pozostawianie wiadomości głosowej
Poczta głosowa to najprostszy sposób skontaktowania się z kimś, gdy nie odbiera telefonu. Większość wiadoości głosowych pozostaje jednak bez odpowiedzi, ponieważ dzwoniący nie pozostawia wystarczająco dużo informacji. Gdy zostawiasz wiadomość głosową, powinna zawierać następujące informacje:
- Twoje nazwisko i dział
- Twój numer do kontaktu i godziny, kiedy jesteś dostępny
- Powód, dla którego dzwonisz
- Wszelkie działania, jakich oczekujesz od klienta przed oddzwonieniem
Oddzwanianie do klienta
Każdą zajętą osobę zirytują bezskuteczne próby skontaktowania się. Możesz tego uniknąć, pytając, kiedy możesz oddzwonić lub kiedy klient oddzwoni do ciebie. Czasem dobrze jest zapewnić takiej osobie przedział czasu, np. od godziny 15 do 17. Gdy odpowiadasz na wiadomość głosową klienta, zanotuj wszystkie informacje, które w niej zawarł. Nigdy nie dopuszczaj, aby klient musiał powtarzać raz przekazane informacje!
Zakończenie rozmowy
Wiele osób nie lubi tego etapu rozmowy, ponieważ nie wiedzą, co powiedzieć. Często wystarczy prosty zwrot „Dziękujemy za kontakt z firmą ABC” lub „Cieszę się, że mogłem/am pomóc”. Jeśli konieczne jest wykonanie kolejnych telefonów, powiedz klientowi, co zamierzasz zrobić i czy/kiedy skontaktujesz się z nim ponownie. W każdym przypadku pożegnaj klienta, unikając wyrażeń slangowych i idiomatycznych.
