Systemy telefonii dla firm muszą utrzymać równowagę między łatwością obsługi a wyścigiem w zapewnianiu użytkownikom coraz to nowych funkcji. Dodawanie zbyt wielu cech brzmi świetnie w teorii, ale może niepotrzebnie skomplikować interfejs użytkownika końcowego, a nawet administratorów sieci. Z drugiej strony, prostota przekłada się na łatwość korzystania, ale oznacza też, że firma nie będzie mieć szczegółowych danych ani dokładnej kontroli nad ustawieniami.
Możliwość kompilacji i analizy rejestrów połączeń jest właściwie podstawową funkcją, jaką oferuje każde rozwiązanie VoIP dostępne na rynku. Podobnie jak ID dzwoniącego lub poczta głosowa, stały się nieodłączną częścią systemu VoIP dla firm. Możliwość generowania raportów i analizowania rejestrów połączeń jest niezbędna dla większości firm, a zwłaszcza dla centrów kontaktu, działów sprzedaży i wsparcia klienta.
Ale czy obecny poziom kontroli nad rejestrami połączeń jest wystarczający dla każdego? Czy nie ma już miejsca na usprawnienia i innowacje w tym zakresie?
Wprowadzenie do bilingów rozmów w VoIPstudio
Najnowsza funkcjonalność systemu VoIP, zwana bilingiem rozmów, to pod wieloma względami coś więcej niż kompilacja rejestrów połączeń. Większość funkcji spisów połączeń obejmuje informacje takie jak: kiedy nadeszło połączenie, czas oczekiwania, czas trwania rozmowy i nazwisko pracownika. Czasem jednak firmie nie wystarczy wiedza na temat czasu trwania połączenia lub dane pracownika, który je odebrał.
Załóżmy, że twoja firma potrzebuje więcej informacji w celu poprawy relacji z klientami – bilingi rozmów mogą w tym pomóc. Ta funkcja pozwala firmie na identyfikację różnych etapów, przez które może przejść dane połączenie, zanim zostanie odebrane przez pracownika, przekierowane na pocztę głosową lub rozłączone.
Typowa sekwencja może np. wskazać, że połączenie oczekiwało 10 sekund, zostało odebrane przez pracownika, przekazane do innego działu, a następnie rozłączone (a problem klienta nie został rozwiązany). Inny dzwoniący być może odbił się od kolejki IVR, zanim został przekierowany na pocztę głosową, mimo że polityka firmy zakłada, że pracownik zawsze odbiera połączenia od klienta.
Do czego przydaje się biling rozmów
W jaki sposób powyższe informacje przydają się w firmie? W jaki sposób mogą wykorzystać je zapracowani dyrektorzy wykonawczy? W końcu sama funkcjonalność jest bezużyteczna, jeśli nie przekłada się na korzyści dla firmy, niezależnie od jej zaawansowania technologicznego i innowacyjności.
Bardzo często nie wystarcza nam wiedza, że połączenie zostało odebrane 35 sekund po tym, jak telefon zaczął dzwonić w końcowej kolejce. Czasem po prostu potrzebujemy szczegółowych informacji, aby dojść do źródła problemu, poprawić interakcje z klientem, zminimalizować czas oczekiwania połączenia lub nawet przearanżować cały system.
Dość powszechnym parametrem wykorzystywanym przez działy obsługi klienta jest czas rozwiązania problemu klienta przez pracownika. To jednak nie jedyny parametr pozwalający na ocenę wydajności systemu. Być może twoje centrum wsparcia potrafi rozwiązać problem w ciągu kilku minut, ale klient i tak będzie niezadowolony, ponieważ przed połączeniem z właściwą osobą był przełączany pomiędzy kolejnymi pracownikami przez 15 minut. Czasem problem może tkwić w innych częściach systemu, przez które zawieszone połączenie jest rozłączane.
Rozpoznawanie i diagnozowanie problemów może być trudne, jeśli nie posiadasz odpowiednich informacji. Biling połączeń może tutaj pomóc. Analizując dane zapewnione dzięki tej funkcji, firma może zdobyć nowe informacje, a następnie dzięki nim poprawić interakcje z klientem i zdiagnozować nierozwiązane problemy.
Przyjmijmy, że ogromna liczba połączeń jest rozłączana, zanim dotrą do pracownika. Firma może nie być w stanie dojść do przyczyny wyłącznie na podstawie rejestru połączeń. Kierownicy są świadomi faktu, że połączenia od klientów są rozłączane, ale nie wiedzą, dlaczego tak się dzieje. Analiza setek połączeń pozwala na prostą identyfikację źródła problemu. W tym przypadku rozwiązanie może okazać się bardzo proste: skomplikowane kolejki IVR mogą przerastać klientów, którzy irytują się i kończą połączenie.
Oczywiście to nie jedyny przykład problematycznych sytuacji. W rzeczywistości bilingi rozmów często mogą dostarczać dane, które wskazują na o wiele poważniejsze problemy w innych częściach firmy. Załóżmy, że bilingi w pewnych dniach pokazują, że połączenia są zbyt często przekazywane pomiędzy różnymi działami. Być może źródłem problemu jest to, że pracownicy nie mają wystarczających uprawnień, aby rozwiązywać powszechne problemy. Stąd połączenia są przekazywane do innych pracowników.
Jak korzystać z bilingów
W przeciwieństwie do innych funkcji obecnych zwykle w systemach VoIP, bilingi nie muszą być włączone. Są częścią funkcji śledzenia połączeń i można dostać się do nich w prosty sposób, klikając na ikonę lupy na tym samym ekranie.
Umożliwiają szybko podgląd historii połączeń dla dowolnej rozmowy.
Na pierwszy rzut oka bilingi połączeń mogą wydawać się zbyt zaawansowaną i niepotrzebnie skomplikowaną funkcją, której nikt w rzeczywistości nie używa. To proste w użyciu narzędzie może jednak w dużym stopniu pomóc firmie rozwiązać problemy, o których istnieniu nikt nawet nie wiedział. Zarówno te proste, jak kwestia połączeń zawieszanych na zbyt długo, jak i bardziej skomplikowane. Niezależnie od problemu, dodatkowe informacje są zawsze pomocne, a dokładnie to zapewnia biling.
