Narzędzia komunikacji w e-commerce: jak sprawić, by Twój biznes dobrze prosperował

Dzięki możliwości sprzedaży w dowolnym miejscu i czasie, e-commerce jest obecnie siłą napędową sprzedaży dla wielu firm. Tak bardzo, że online-to-offline (O2O) staje się obecnie bardziej powszechne niż podróż w drugą stronę. Amazon i jego zakup Whole Foods jest przykładem tego trendu. Jednak przy rosnącej liczbie sklepów natywnych cyfrowo, komunikacja z klientami i potencjalnymi klientami jest ograniczona głównie do interakcji online. Zbudowanie odpowiedniego zestawu narzędzi komunikacyjnych w e-commerce jest kluczowe dla sprzedaży i budowania marki.

Może myślisz o otwarciu nowego sklepu internetowego lub ponownej ocenie obecnej strategii komunikacji e-commerce. Jak poprawić zaangażowanie i sukces klienta? Jeśli chciałbyś wzbogacić komunikację z klientami (i retencję), jest kilka obszarów, którymi musisz się zająć.

Zanim ruszysz do przodu, powinieneś rozważyć kilka podstawowych wytycznych. Niezależnie od preferowanych narzędzi komunikacji, powinny być one dostępne w trakcie procesu sprzedaży, łatwe w użyciu i, jeśli to możliwe, natychmiastowe, aby zapewnić klientowi szybką i jakościową odpowiedź. Oceńmy więc krótko każde z nich.

GŁÓWNE KANAŁY KOMUNIKACJI E-COMMERCE

Strona internetowa e-commerce

Jeszcze kilka lat temu strona internetowa była podstawą komunikacji online dla każdego biznesu. Obecnie niektóre firmy polegają na mediach społecznościowych lub aplikacjach, a ich strona internetowa jest praktycznie sprawą drugorzędną. Sklepy e-commerce nadal wymagają kompletnej strony internetowej jako ich podstawowego narzędzia komunikacji i sprzedaży. Istnieje kilka krytycznych elementów, które trzeba będzie uwzględnić:

Sprawdzona platforma z miejscem na rozwój jak Woocommerce, Prestashop, Shopify, Wix, Magento czy BigCommerce.
Indeksacja i SEO. Przestrzeganie najlepszych praktyk SEO i korzystanie z narzędzi takich jak Google Merchant Center w celu optymalizacji wyników wyszukiwania za pomocą danych strukturalnych.
Wysokiej jakości zdjęcia i filmy, aby przyciągnąć uwagę użytkowników i zaoferować płynne doświadczenie przeglądania.
Bezpieczeństwo. Wszystkie strony powinny oferować szyfrowanie HTTPS, aby zbudować zaufanie i uniknąć wycieku danych. Ponadto, jeśli akceptujesz karty kredytowe, Twoja witryna musi być zgodna z wymogami Payment Card Industry (PCI).

Niezależnie od wyboru, każdy sklep internetowy potrzebuje systemu zarządzania treścią lub CMS, czyli programu, w którym będziesz umieszczał teksty i zdjęcia swoich produktów do codziennego funkcjonowania. Tutaj pomocny może być WordPress i jego wtyczka WooCommerce. Jednak kreator stron internetowych wyspecjalizowany w sklepach internetowych, taki jak Prestashop, Shopify czy Wix, zapewnia wbudowaną funkcjonalność CMS.

Prowadzenie zaktualizowanego bloga może być uciążliwe, ale czas i zasoby ostatecznie się opłacą. Oferowanie wartościowych porad dla swoich klientów oraz tworzenie wykresów i infografik pomoże napędzić ruch i zasilić twoje timeline’y w mediach społecznościowych.

Również fora kontaktowe mogą być pomocnym sposobem na zbieranie zapytań i klasyfikowanie ich według tematów, rozwiązywanie problemów i umożliwienie klientom wypowiedzenia się, tworząc w ten sposób społeczność.

Oprócz treści i sekcji w witrynie e-commerce, kilka narzędzi lub widżetów ułatwi Ci życie. Byłyby to niektóre z głównych:

Usługa czatu

Wsparcie na żywo powinno być łatwo dostępne ze wszystkich stron w witrynie. Najlepszą opcją dla sprzedaży i obsługi klienta może być widget wsparcia czatu, do którego użytkownicy mogą uzyskać dostęp w dowolnym momencie. Widżety czatu mogą oferować automatyczną odpowiedź lub łączyć się z operatorami na żywo. Oznacza to, że możesz mieć zespół obsługi klienta na miejscu w godzinach pracy i zapewnić skryptowe odpowiedzi, gdy nie ma dostępnych agentów.

Na poniższym obrazku, należącym do serwisu VoIPstudio, można zobaczyć przykład widgetu czatu:

Kliknięcie na ikonę czatu online otwiera małe okno, w którym odwiedzający mogą porozmawiać z zespołem sprzedaży i wsparcia:

Klienci naprawdę doceniają ten kanał komunikacji, który pozwala odpowiedzieć na ich pytania dotyczące produktów lub usług.

Posiadanie wysokiej jakości narzędzia czatu online może być krytyczną technologią zwiększającą sprzedaż. Jednak może to okazać się trudne, ponieważ wymaga wyspecjalizowanego zespołu obsługi klienta zdolnego do natychmiastowej reakcji – przynajmniej w określonych godzinach wsparcia.

Jak już wspomniano, firmy wykorzystują chatboty do rozwiązywania często zadawanych pytań, gdy są poza godzinami pracy. W tym przypadku narzędzia, które pozwalają zautomatyzować pewne odpowiedzi i skutecznie odpowiadać klientom, bardzo pomogą.

Jeśli chodzi o konkretne oprogramowanie do czatu, platformy takie jak Shopify i Wix oferują swoje opcje, ale możesz również wdrożyć rozwiązania stron trzecich, takie jak:

247LiveChat– spersonalizowane narzędzie do czatowania, które można zintegrować z VoIPstudio, co pozwala na odbieranie połączeń i czatów z tej samej platformy.
Tidio– oprogramowanie do czatu, które pozwala sprawdzać statusy zamówień i faktur oraz automatycznie odpowiadać na zamówienia.
Re:amaze – pozwala odpowiadać na pytania w oparciu o FAQ lub bazę wiedzy.

Widżet Call Me Back

Szybka reakcja może mieć ogromne znaczenie, gdy użytkownik potrzebuje natychmiastowej odpowiedzi, aby dokonać zakupu lub rozwiązać problem z produktem lub usługą.

E-mail lub czat mogą być dla niektórych osób zimne. W takim przypadku jedną z najlepszych opcji interakcji z użytkownikiem jest wdrożenie widżetu Call Me Back.

Nie ma potrzeby przewijania strony, aby znaleźć łącze FAQ ani przeszukiwać witryny w celu znalezienia formularza „skontaktuj się z nami”. Zamiast tego rozwiązanie to można zaimplementować na stronie internetowej z konkretną ikonką. Ta mała ikonka ma świetny efekt wizualny i naprawdę zachęca klientów do kontaktu z Tobą, dzięki czemu możesz jak najszybciej odpowiedzieć na pytania i przekonwertować sprzedaż.

Wystarczy jedno kliknięcie, aby użytkownik mógł zażądać połączenia telefonicznego od agenta na swój numer.

VoIPstudio zawiera widżet Call Me Back, który można łatwo zaimplementować w swoim sklepie internetowym. Widget ten ma również tę zaletę, że jest w pełni zintegrowany z systemem telefonicznym, co pozwala na przypisanie go do konkretnej kolejki, aktywację automatycznej sekretarki IVR lub bezpośredni kontakt z konkretnym agentem, w zależności od strony, na której umieścisz widżet.

Połączenia głosowe

Sklepy e-commerce zwykle polegają na chatbotach lub wiadomościach e-mail, ale ludzki głos to nadal jeden z najlepszych sposobów na zamknięcie ważnej sprzedaży. Jeśli myślisz o oferowaniu pomocy telefonicznej, Twoje call center powinno zapewnić następujące funkcje telefonu:

Numery premium, aby Twoi klienci mogli je łatwo zapamiętać.
Wiadomości powitalne i niestandardowe godziny pracy pomocy technicznej.
Dostępny interfejs API do opracowywania dostosowanych usług pomocy technicznej, w których klienci mogą wprowadzać swoje zamówienie zakupu lub numer biletu.
Oczekujące kolejki i niezbędne zarządzanie call center.
Integracja z CRM do automatycznego rejestrowania aktywności.
Usługa nagrywania rozmów w celu rozwiązywania sporów.
Powiadomienia i raporty.

Obecnie większość sklepów internetowych korzysta z rozwiązań call center opartych na chmurze, które są bardziej elastyczne i wiążą się z mniejszymi kosztami utrzymania lub konkretnym sprzętem. Obsługa telefonii VoIP może łączyć telefony stacjonarne, komputery stacjonarne, smartfony lub tablety, dzięki czemu każdy, kto ma połączenie z telefonem stacjonarnym lub Internetem, będzie mógł się z Tobą skontaktować.

Możesz wypróbować VoIPstudio za darmo, bez zobowiązań, przez 30 dni, z nieograniczoną liczbą użytkowników i 200 minutami rozmów. Nasza usługa wsparcia pomoże Ci skonfigurować system w ciągu kilku minut.

W dalszej kolejności możesz natychmiast zaktualizować swoje centrum telefoniczne w chmurze, jeśli potrzebujesz więcej linii telefonicznych lub dodatkowych usług.

E-mail

Wszechobecne narzędzie komunikacji dla każdego biznesu e-commerce, marketingu i obsługi klienta. Biuletyny, ankiety, kampanie marketingowe, satysfakcja klientów lub zgłoszenia do pomocy technicznej mogą wykorzystywać pocztę e-mail jako kanał komunikacji. Oczywiście ten post nie ma na celu dogłębnej analizy niekończącego się strumienia aplikacji e-mailowych. Istnieje jednak kilka wskazówek, jak wykorzystać potencjał poczty e-mail w swoim sklepie internetowym.

Korzystaj ze wspólnej skrzynki pocztowej dostępnej dla pracowników każdego działu, aby żadna wiadomość nie utknęła w indywidualnej skrzynce pocztowej.
Pamiętaj, aby używać automatycznych wiadomości odpowiedzi, gdy klienci przesyłają formularze lub zgłaszają zapytania.
Szablony konkretnych odpowiedzi pomogą zaoszczędzić czas i zapobiec błędom komunikacyjnym.

Jeśli chodzi o narzędzia programowe, istnieje wiele opcji; oto niektóre z najczęściej używanych:

Hubspot to jeden z najbardziej znanych CRM-ów i kompleksowa obsługa działań marketingowych.
MailChimp jest prawdopodobnie najpopularniejszą platformą mailingową.

SMS

Czy SMS umiera powolną śmiercią? Czy WhatsApp i inne kanały komunikacyjne ostatecznie spowodowały koniec jego długiego panowania? Zastanów się jeszcze raz. Wygląda na to, że pogłoski o śmierci SMS-a były przesadzone. Przynajmniej, według artykułu w magazynie Forbes, może to być przyszłość e-commerce. I to z kilku powodów – jest to błyskawiczny kanał komunikacji, umożliwia dwukierunkowe rozmowy i ma niesamowity 98% wskaźnik otwarcia. I nie wymaga żadnego dodatkowego oprogramowania – technicznie rzecz biorąc, nawet głupi telefon komórkowy Nokia z przełomu wieków może nadal obsługiwać obecne wiadomości SMS.

SMS umożliwia komunikację z Twoimi klientami na kilku poziomach:

Jako skuteczne narzędzie marketingowe.
Jako kanał komunikacyjny do śledzenia wysyłki i dostarczania zamówień.
Jako narzędzie bezpieczeństwa do potwierdzania zakupów i podpisywania umów.
Jako narzędzie do poprawy doświadczenia klienta.

A co z wdrożeniami oprogramowania? Jak możesz wykorzystać potencjał SMS-ów w swoich platformach przepływu pracy i oprogramowania? Oto niektóre z głównych podejść. Możesz użyć oprogramowania pośredniczącego lub wybrać samodzielne rozwiązania:

VoIPstudio umożliwia wysyłanie SMS-ów bezpośrednio z platformy lub za pomocą REST-API lub Zappier jako oprogramowania pośredniczącego, dzięki czemu możesz wysyłać SMS-y z Twojego CRM.
TxtCart – ręczna i zautomatyzowana platforma SMS z funkcjonalnością MMS.
Acumbamail – narzędzie do e-mail marketingu i SMS do zarządzania kampaniami e-mailowymi, SMS-ami, landing pages i nie tylko.

Wraz z SMS-ami WhatsApp to świetny sposób na kontakt z klientami. Początkowo WhatsApp był oprogramowaniem do komunikacji osobistej ignorowanym przez firmy i marketerów. Jednak wraz z uruchomieniem WhatsApp Business w 2018 roku stał się potężnym narzędziem komunikacji e-commerce.

Nie tylko to, ale oprócz tworzenia grup w celach marketingowych, możesz dodać przycisk WhatsApp do swojej witryny, podobnie jak widżety, o których wspomnieliśmy na początku tego postu.

Faks online

W przeciwieństwie do SMS, faks jest naprawdę na wylocie. W mało prawdopodobnym przypadku, gdy kiedykolwiek będziesz musiał go użyć, fizyczna maszyna faksowa powinna być wykluczona. Tutaj możesz użyć funkcji faksu dostarczanych przez rozwiązania VoIP, takie jak VoIPstudio, aby wysyłać i odbierać powiadomienia faksowe.

Poza uniknięciem zakupu niepotrzebnego sprzętu, będzie to bardziej przyjazne dla środowiska, ponieważ umożliwi wysyłanie faksów bez papieru.

Kanały mediów społecznościowych

W grze w kotka i myszkę z Google, eksperci SEO pracowali przez dekady, aby poprawić rankingi wyszukiwania stron internetowych i osiągnąć święty Graal wyników wyszukiwania – pierwszą stronę. Ale co by było, gdyby to wkrótce stało się przestarzałe? Co by było, gdyby nowe pokolenie użytkowników nie pytało Google o najlepszy przepis na pieczonego kurczaka czy wskazówki dotyczące majsterkowania? Według ostatniego artykułu AdWeek, 40% użytkowników Gen Z woli używać TikTok i Instagram do wyszukiwania niż Google. To tylko przykład siły mediów społecznościowych w obszarach krytycznych dla sklepu e-commerce, takich jak recenzje produktów.

Branding, marketing i obsługa klienta muszą wykorzystywać media społecznościowe do skutecznej strategii komunikacji. Twój zespół obsługi klienta i menedżer ds. społeczności powinni współpracować w celu rozwiązywania zapytań, rozwiązywania problemów i zwiększania świadomości. Klienci oczekują (szybkich) odpowiedzi na Twitterze, Facebooku czy Instagramie, więc lepiej je dostarczać.

Istnieje kilka narzędzi, których możesz użyć, aby to osiągnąć. Obejmują one programy do planowania, programy do zarządzania mediami społecznościowymi z ujednoliconymi pulpitami nawigacyjnymi, które zapewniają kontrolę nad wszystkimi treściami. Oto niektóre z najbardziej pomocnych:

Referral Candy – program polecający, który śledzi udostępnianie w mediach społecznościowych.
Hootsuite – platforma do planowania mediów społecznościowych, która zawiera liczne raporty i analizy.
Buffer – narzędzie mediów społecznościowych, które pomaga zarządzać i powiększać grono odbiorców społecznościowych.

INNE CENNE NARZĘDZIA DLA TWOJEGO E-COMMERCE

Zarządzanie e-commerce wykracza poza komunikację, ponieważ musisz wziąć pod uwagę wiele ważnych procesów, aby uzyskać dobre wyniki. Poniżej możesz przeczytać o kilku krytycznych aspektach Twojego sklepu e-commerce:

Pulpit nawigacyjny do raportów

Z perspektywy biznesowej, sklep e-commerce to przede wszystkim metryki. Zdolność do wykrywania trendów, wydajności produktów, często zadawanych pytań lub zadowolenia klientów może być kluczowa przy definiowaniu kampanii marketingowych lub podejmowaniu właściwych decyzji biznesowych.

Analityka danych jest obecnie koniecznością dla firm internetowych. Wiele aplikacji pozwala na zbieranie danych do celów analitycznych.

Jeśli w Twoim sklepie e-commerce brakuje zintegrowanych narzędzi analitycznych, masz inne dostępne opcje. Istnieje więcej niestandardowych narzędzi do raportowania, nawet jeśli są one zewnętrzne. Niektóre z narzędzi oferujących najlepszą wartość dla użytkowników to:

Google Analytics: to potężne darmowe narzędzie, które pozwoli Ci monitorować sprzedaż online. Posiada „moduł e-commerce”.
Groove: Jest to narzędzie do raportowania z predefiniowanymi raportami specjalnie skoncentrowanymi na e-commerce.
Power BI: jest to usługa analizy danych firmy Microsoft, która zapewnia interaktywne wizualizacje i funkcje analizy biznesowej z interfejsem wystarczająco prostym, aby użytkownicy końcowi mogli tworzyć swoje raporty i pulpity nawigacyjne.

Podobnie jak w poprzednich sekcjach, sklepy internetowe utworzone za pomocą Shopify lub Wix integrują swoje narzędzia do raportowania.

ERP i CRM

CRM (Customer Relationship Management) to oprogramowanie umożliwiające zarządzanie wszystkimi aspektami relacji z klientami, takimi jak komunikacja, możliwości, dokumentacja itp.

Z kolei ERP to narzędzie do zarządzania zasobami firmy, w którym między innymi można zarządzać fakturowaniem, księgowością, stanem magazynowym itp.

Niezbędne jest posiadanie narzędzi takich jak ERP lub CRM, aby być na bieżąco z księgowością, fakturowaniem, zapasami, relacjami z klientami, zarządzaniem zapasami itp. W wielu przypadkach obie funkcje są zintegrowane w jednym narzędziu.

Zarówno w systemie ERP, jak i CRM możesz przechowywać i zarządzać informacjami związanymi z Twoim sklepem i klientami, takimi jak:

Data kontaktu
Kategoria klienta
Ewidencja zamówień
Dane rozliczeniowe i historia
E-mail, telefony, SMS-y lub zapisy wszystkich działań każdego klienta.

CRM powinien łączyć jak największą liczbę kanałów komunikacji otwartych dla Twoich klientów. Dzięki temu, gdy klient skontaktuje się z Tobą telefonicznie, SMS-em, czatem lub w jakikolwiek inny sposób, możesz szybko go zidentyfikować i przewidzieć jego potrzeby lub zobaczyć transakcje w toku.

Po pierwsze, ta funkcja zapewnia lepszą jakość usług, ale także poprawia produktywność Twoich pracowników, ponieważ jednym rzutem oka masz dostęp do wszystkich niezbędnych informacji w każdej chwili.

Niezwykle ważne jest również to, że rozmowy są automatycznie odzwierciedlane w CRM, niezależnie od używanego kanału. Z tego powodu niezbędne jest posiadanie platform komunikacyjnych, takich jak VoIPstudio, które są natywnie zintegrowane z niektórymi wiodącymi systemami ERP i CRM na rynku, takimi jak Hubspot, Zoho czy Salesforce.

VoIPstudio zapewnia również API, które pozwala na projektowanie integracji z dowolnym innym narzędziem, nawet z niestandardowymi rozwiązaniami.

Podsumowanie

Wybór odpowiedniego oprogramowania dla Twojego sklepu e-commerce to tylko jedna część pracy. Przy rosnącej liczbie kanałów, niezwykle ważne jest opracowanie skutecznej strategii omnichannel, tak aby wszystkie działały spójnie. Integracja narzędzi CRM, VoIP call center, e-mail i SMS jest kluczowa dla długoterminowej rentowności Twojego biznesu.

Wreszcie, oprócz wdrożenia technologii, musisz zastosować spójny przekaz i branding z odpowiednim tonem dla swoich docelowych odbiorców, aby podążać za nimi przez całą ich podróż jako klientów.

VoIPstudio integruje cztery kanały komunikacji w tej samej platformie: telefon, SMS, faks i czat, a także oferuje integrację z kilkoma CRM, co czyni go idealnym rozwiązaniem dla każdego sklepu e-commerce. Pamiętaj również, że masz 30-dniowy darmowy okres próbny bez zobowiązań i bez karty kredytowej. Na co czekasz?