Po ostatnich doniesieniach rządu amerykańskiego na temat cyfrowego nadzoru większość konsumentów uważa nagrywanie rozmów za naruszenie prywatności, a nie za funkcję. Jednak nawet bez tej dodatkowej perspektywy większość użytkowników nie ma potrzeby nagrywania rozmów głosowych w normalnych okolicznościach. Nic więc dziwnego, że większość konsumenckich usług telefonicznych VoIP nie zawiera tej funkcji.
Istnieje jednak wiele uzasadnionych powodów, dla których firmy korzystają z tej funkcji. Istnieje bardzo niewiele hostowanych usług VoIP, które nie oferują jakiejś formy nagrywania rozmów dla organizacji. Czasami jest zawarta w podstawowym pakiecie, ale często można ją znaleźć tylko w droższych pakietach. Nagrywanie rozmów jest zazwyczaj domyślnie wyłączone, nawet jeśli jest objęte abonamentem. Na szczęście włączenie go można łatwo wykonać za pomocą pulpitu internetowego.
CEL NAGRYWANIA POŁĄCZEŃ VOIP
Istnieje wiele powodów, dla których organizacje biznesowe nagrywają wszystkie, w szczególności niektóre lub kilka połączeń VoIP. Nagrania interakcji z klientami można wykorzystać do usprawnienia szkoleń dla kierowników sprzedaży lub przedstawicieli obsługi klienta. Funkcja ta jest często używana podczas oceny wyników, aby przekazać informację zwrotną nowym agentom lub nawet jako obronę przed potencjalnymi działaniami prawnymi.
Czasami rozmowy muszą być rejestrowane zgodnie z przepisami lub na podstawie konkretnych przepisów prawa przez określone organizacje. Ogólnie rzecz biorąc, takie przepisy będą miały zastosowanie do pewnych kategorii rozmów i nie jest konieczne, aby przedsiębiorstwa nagrywały każdą pojedynczą rozmowę.
Kolejnym powodem nagrywania rozmów – zwłaszcza z klientami – jest analiza danych. Analiza wszelkiego rodzaju danych staje się kluczowa dla tworzenia produktów i usług o wartości dodanej dla firm. Organizacje wykorzystują nawet informacje publikowane przez użytkowników w sieciach społecznościowych w celu ulepszenia swojej oferty usług lub obsługi klienta. Jednak rozmowy głosowe zazwyczaj nie są przechowywane i archiwizowane do późniejszej analizy, ponieważ mogą wymagać dużo miejsca i mocy obliczeniowej.
Dzięki VoIP nagrywanie rozmów jest znacznie łatwiejszym zadaniem, a wiele firm korzysta z tej funkcji, aby uzyskać ważne informacje, które wcześniej nie były przechowywane. Analiza poprzednich rozmów z pojedynczym klientem lub nawet z grupą klientów może dać wgląd w to, jak organizacja może poprawić się w pewnych aspektach, a nawet stworzyć nową usługę/produkt, który lepiej zaspokoi potrzeby klientów. Ta forma analizy danych byłaby prawie niemożliwa bez możliwości nagrywania rozmów w czasie rzeczywistym.
FUNKCJE NAGRYWANIA POŁĄCZEŃ VOIP
Sposób realizacji nagrywania rozmów może się znacznie różnić między różnymi dostawcami. W przypadku hostowanych usług VoIP nagrane rozmowy są zwykle przechowywane w chmurze lub w jakimś centrum danych. Oznacza to, że zajmuje cenną przestrzeń. Dlatego niektórzy dostawcy pozwalają użytkownikom przechowywać tylko określoną ilość danych – często opisywaną liczbą dni. Na przykład sprzedawca może powiedzieć, że nagrane rozmowy z 30 dni mogą być przechowywane przez taki a taki czas. VoIPstudio pozwala klientom przechowywać tyle danych, ile potrzebują, a wielu dostawców stosuje tę praktykę.
Mówiąc ogólnie, nagrywanie rozmów może być aktywowane lub dezaktywowane dla konkretnego użytkownika lub nawet grupy użytkowników przez administratorów. W zależności od konfiguracji i wymagań organizacji, kontrolę nad nagrywaniem rozmów mogą otrzymać również użytkownicy końcowi. Czasami przedsiębiorstwa wolą włączać lub wyłączać nagrywanie rozmów na całym świecie, podczas gdy inne firmy umożliwiają to tylko dla niektórych działów lub zespołów projektowych.
Podczas gdy nagrywanie rozmów za pomocą systemów telefonicznych VoIP jest z pewnością łatwe, organizacje powinny również pamiętać, że mogą istnieć wymagania prawne lub wytyczne, których należy przestrzegać. Na przykład wiele stanów w Ameryce wymaga, aby użytkownicy zostali poinformowani, że rozmowa jest nagrywana. Niektóre miejsca wymagają, aby obie strony wyraziły zgodę na nagrywanie. Z tego powodu klienci są często witani automatycznym komunikatem, który informuje, że rozmowa może być nagrywana.
NAGRYWANIE ROZMÓW W VOIPSTUDIO
Nagrywanie rozmów w bezpłatnej aplikacji telefonicznej Voipstudio jest całkiem proste. Po prostu zadzwoń jak zwykle – wybierając numer lub wybierając osobę z listy kontaktów. Podczas nawiązywania połączenia na dole okna połączenia pojawi się lista ikon. Kliknięcie przycisku nagrywania spowoduje włączenie i wyłączenie funkcji dla konkretnego połączenia.
Oczywiście to, czy funkcja jest włączona dla poszczególnych pracowników, będzie zależeć od globalnych ustawień konfiguracyjnych. Może być niedostępna dla niektórych użytkowników, ale włączona dla innych.
Nagrywanie rozmów VoIP można łączyć z wieloma innymi funkcjami, aby zapewnić znacznie większą wartość dla firm. Na przykład VoIPstudio oferuje bezpłatną i automatyczną transkrypcję połączeń głosowych dla wszystkich użytkowników. Ta funkcja może również działać na zarchiwizowanych rozmowach i wiadomościach głosowych. Oznacza to, że klienci mogą nagrywać rozmowy głosowe i zlecać ich automatyczną transkrypcję na tekst – natychmiast w czasie rzeczywistym lub później.
Należy pamiętać, że nagrywanie rozmów wymaga infrastruktury i rozbudowanych systemów zaplecza. Pracownik może tylko widzieć przełącznik i korzystać z funkcji. Ale po nagraniu rozmów należy je bezpiecznie przechowywać. Wiele rozmów odbywa się między wysokimi rangą urzędnikami lub wyższymi menedżerami i jako takie mogą być kuszącym celem dla hakerów i przestępców.
Nie wszystkie firmy uwzględniają bezpieczeństwo podczas włączania funkcji telefonu, ale może to być kluczowy element w przyszłości. Jest to szczególnie widoczne w erze, w której konsumenci są coraz bardziej świadomi kwestii takich jak prywatność i bezpieczeństwo danych. Lepiej proaktywnie wdrażać środki bezpieczeństwa niż martwić się o naruszenia bezpieczeństwa po ich wystąpieniu.
