Nagrywanie rozmów i RODO: co musisz zrobić, aby zachować zgodność z przepisami?

Centra telefoniczne i działy obsługi klienta każdej firmy muszą być świadome wymogów prawnych dotyczących nagrywania rozmów. To nie jest zaskakujące, ale krajobraz nagrywania rozmów zmienił się od czasu wejścia w życie ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO) Unii Europejskiej. Związek między nagrywaniem rozmów a zgodnością z RODO może być trudny do zarządzania, więc oto co musisz wiedzieć.

NAGRYWANIE ROZMÓW I RODO

Nagrywanie rozmów jest formą przetwarzania danych, ponieważ nagrania często zawierają dane osobowe lub poufne. Użytkownicy mogą podawać swój kod PIN, adres, informacje finansowe lub zdrowotne przez telefon. Firmy przechwytują wszystkie te informacje podczas nagrywania rozmów. W związku z tym nagrywanie rozmów musi być zgodne ze szczegółowymi zasadami opisanymi w RODO.

W przeciwieństwie do przepisów obowiązujących w innych krajach RODO zawiera ścisłe wytyczne dotyczące tego, jak i kiedy rozmowy mogą być nagrywane, jak uzyskać zgodę użytkownika i jak przechowywać nagrane rozmowy. RODO ma na celu zjednoczenie istniejących praw i przepisów w państwach członkowskich UE, aby firmy miały centralne źródło odniesienia. Ma na celu wzmocnienie praw obywateli UE i pomoc im w kontrolowaniu informacji, jakie firmy mają na ich temat.

KTO POWINIEN PRZESTRZEGAĆ RODO?

RODO dotyczy eksportu danych osobowych poza UE i każdej firmy, która przetwarza dane obywateli UE, nawet jeśli Twoja firma nie znajduje się w granicach UE. Ta ostatnia część jest bardzo ważna do zapamiętania. Jeśli myślisz, że nie musisz przestrzegać RODO, ponieważ znajdujesz się w innym kraju, to się mylisz.

Twoja firma musi przestrzegać przepisów RODO, jeżeli:

• Przetwarzasz dane dotyczące obywateli UE, nawet jeśli znajdujesz się gdzie indziej.
• Jeśli oferujesz towary i usługi obywatelom UE, nawet jeśli nie pobierasz za nie opłat.
• Monitorujesz zachowania w granicach UE.

Choć istnieją wyjątki dla małych firm spełniających określone kryteria, większość przedsiębiorstw musi przestrzegać RODO, jeśli współpracuje z obywatelami UE lub przetwarza ich dane.

RYZYKO NIEZGODNOŚCI Z RODO W NAGRYWANIU ROZMÓW

Co się stanie, jeśli nie zastosujesz się do tych zasad lub nie wdrożysz odpowiednich środków?

Niedostosowanie się do rozporządzenia RODO w sprawie nagrywania rozmów telefonicznych może wiązać się z szeregiem poważnych ryzyk dla przedsiębiorstw:

1. Grzywny i kary: Niedostosowanie się do RODO może skutkować wysokimi grzywnami, sięgającymi do 4% globalnego rocznego obrotu przedsiębiorstwa lub 20 milionów euro, w zależności od tego, która kwota jest wyższa.
2. Szkoda dla reputacji: Naruszenia RODO mogą poważnie zaszkodzić reputacji firmy. Utrata zaufania klientów i partnerów biznesowych może mieć trwały i negatywny wpływ na firmę.
3. Roszczenia prawne: Osoby dotknięte naruszeniem RODO mają prawo do wniesienia pozwu przeciwko firmie. Może to prowadzić do kosztownych procesów sądowych i odszkodowań.
4. Zakłócenia operacyjne: Śledztwa i audyty wynikające z naruszenia przepisów RODO mogą zakłócić normalną działalność firmy, powodując dodatkowe straty finansowe.
5. Utrata danych: Niedostosowanie się do RODO często wiąże się z brakiem odpowiednich środków bezpieczeństwa, co może skutkować utratą lub wyciekiem poufnych danych osobowych.
6. Obowiązek powiadomienia: W przypadku naruszenia danych osobowych firma musi powiadomić odpowiednie organy i osoby poszkodowane, co może wiązać się z dodatkowymi kosztami i zwiększonym obciążeniem administracyjnym.
7. Dodatkowe regulacje: Firmy, które nie dostosują się do RODO, mogą mierzyć się ze zwiększonym nadzorem i regulacjami ze strony władz, co może skutkować dodatkowymi wymogami dotyczącymi zgodności i ciągłego monitorowania.

Zadbaj więc o to, aby Twoje rozwiązanie spełniało wszystkie wymagania i dawało Ci czas na skupienie się na tym, co najważniejsze: Twoich użytkownikach.

NAGRYWANIE ROZMÓW I ZGODA NA RODO

RODO znacząco zmienia zasady uzyskiwania zgody od osób dzwoniących na nagrywanie rozmów.

Prawdopodobnie znasz wiadomość na początku połączenia, która brzmi: „Ta rozmowa zostanie nagrana w celach szkoleniowych ”. Jeśli rozmówca kontynuuje rozmowę i się nie rozłącza, firma zakłada, że ​​wyraził zgodę. To jest to, co nazywa się domniemaną zgodą.

Zgodnie z RODO domniemana zgoda nie jest już wystarczająca. Zgodnie z przepisami firmy muszą uzyskać zgodę wyraźnie i dopiero po poinformowaniu dzwoniącego o powodzie.

Dlatego firma musi podać powód nagrywania rozmów i zapewnić dzwoniącemu możliwość wyrażenia zgody. Większość organizacji poprosi dzwoniącego o naciśnięcie jednego numeru, aby wyrazić zgodę, i innego, aby odrzucić nagrywanie.

WARUNKI NAGRYWANIA ROZMÓW W CELU ZAPEWNIENIA ZGODNOŚCI Z RODO

Zanim w 2018 r. weszło w życie RODO, firmy mogły oznaczyć, że nagranie ma charakter szkoleniowy lub służy innemu celowi.

Firma może chcieć przejrzeć nagrane rozmowy pod kątem opinii użytkowników lub zgodności z przepisami, nawet jeśli powód jest inny.

W świecie po wprowadzeniu RODO organizacje nie będą już mogły tego robić.

Każda nagrywana rozmowa musi spełniać jeden z poniższych warunków:

1. Wszyscy uczestnicy wyrazili zgodę na nagrywanie z co najmniej jednego podanego i szczegółowego powodu.
2. Nagranie jest konieczne do wypełnienia umowy, a osoba dzwoniąca jest jej stroną.
3. Nagrywanie rozmów jest konieczne w celu wypełnienia obowiązku prawnego ciążącego na firmie.
4. Spółka jest w stanie wykazać, że nagranie jest konieczne w celu ochrony interesów jednego lub większej liczby uczestników.
5. Nagrywanie rozmów leży w interesie publicznym lub jest konieczne do wykonywania władzy publicznej.
6. Nagrywanie rozmów leży w interesie firmy, pod warunkiem że nie będzie miało to pierwszeństwa przed interesem osoby dzwoniącej w sytuacji, gdy konieczne będzie zebranie danych osobowych.

Szybki przegląd warunków ujawnia, że ​​nagrywanie rozmów jest dozwolone, a nie zabronione przez RODO. Jest to sposób na zapewnienie, że firmy nie depczą praw jednostki podczas gromadzenia danych osobowych.

W końcu nie musisz się martwić o utratę danych użytkownika, jeśli nigdy ich nie miałeś. Uwalnia to również firmy od marnowania zasobów na zbieranie danych, gdy ich nie potrzebują.

NAGRYWANIE ROZMÓW I RODO: KIEDY, GDZIE I KTO

RODO nakłada na firmy obowiązek wyjaśnienia, kiedy, gdzie i w jaki sposób rozmowy są rejestrowane.

Jeśli zatem Twoje centrum telefonicznej obsługi klienta integruje telefony stacjonarne, VoIP i urządzenia mobilne w jednym systemie, musi ono spełniać wymogi RODO.

Już nie wystarczy uzyskać od państwa zgody lub określenia celu nagrywania rozmów na telefonach stacjonarnych, nie ignorując przy tym urządzeń mobilnych.

Kiedy nagrywanie rozmów jest zgodne z RODO?

Nagrywanie rozmów może być zgodne z prawem i rozporządzeniem RODO w następujących przypadkach:

1. Wyraźna zgoda: Gdy wszystkie strony biorące udział w rozmowie wyraziły wyraźną i świadomą zgodę na nagrywanie.
2. Uzasadnione interesy: Gdy rejestracja jest konieczna dla uzasadnionych interesów firmy, pod warunkiem że nie narusza to podstawowych praw i wolności osoby, której dane dotyczą.
3. Obowiązki prawne: Gdy nagranie jest konieczne w celu wypełnienia obowiązku prawnego.
4. Wykonanie umowy: Gdy nagranie jest konieczne do wykonania umowy, której stroną jest osoba, której dane dotyczą.
5. Ochrona istotnych interesów: Nagrywanie jest konieczne w wyjątkowych przypadkach w celu ochrony żywotnych interesów danej osoby.

Gdzie nagrywanie rozmów musi być wykonywane w celu zapewnienia zgodności z RODO

Nagrywanie rozmów musi być wykonywane:

1. Bezpieczne środowisko: Systemy i serwery spełniające odpowiednie standardy bezpieczeństwa chronią rejestrowane dane osobowe.
2. Lokalizacja danych: Dane powinny być przechowywane najlepiej na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego (EOG) lub w krajach zapewniających odpowiednią ochronę danych, uznaną przez Komisję Europejską.

Jak należy nagrywać rozmowy, aby zachować zgodność z RODO

Aby zachować zgodność z RODO podczas nagrywania rozmów, należy wykonać następujące czynności:

1. Uzyskanie zgody: Poinformuj wszystkich uczestników o nagraniu i jego celu oraz uzyskaj ich wyraźną zgodę przed rozpoczęciem.
2. Odpowiednie powiadomienie: Przekaż uczestnikom jasne i zwięzłe informacje dotyczące nagrywania i wykorzystywania danych, najlepiej na początku połączenia.
3. Szyfrowanie danych: Wprowadź szyfrowanie podczas przesyłania i przechowywania danych, aby chronić nagrania przed nieautoryzowanym dostępem.
4. Kontrola dostępu: Wprowadź rygorystyczną kontrolę dostępu, aby mieć pewność, że dostęp do nagrań będą miały wyłącznie osoby upoważnione.
5. Przechowywanie i retencja: Określ jasne zasady przechowywania i retencji danych, aby mieć pewność, że nagrania będą przechowywane tylko tak długo, jak to konieczne, i usuwane w bezpieczny sposób.
6. Prawa osób, których dane dotyczą: Ułatw osobom korzystanie z praw przysługujących im na mocy RODO, takich jak prawo dostępu, sprostowania, usunięcia i sprzeciwu wobec przetwarzania ich danych.
7. Ocena skutków: Jeżeli nagrywanie rozmów stwarza wysokie ryzyko naruszenia praw i wolności osób, których dane dotyczą, należy przeprowadzić ocenę skutków dla ochrony danych (DPIA).

PRAWA I OBOWIĄZKI WYNIKAJĄCE Z RODO

Większość firm skupiła się na zmianach w celu uzyskania zgody i celu nagrywania rozmów, ponieważ są to najważniejsze elementy zgodności z RODO. Łatwo jest zapomnieć, że przepisy biorą pod uwagę inne czynniki związane z nagrywaniem rozmów, takie jak:

• prawo dostępu do danych
• prawo do bycia zapomnianym
• jak długo firmy mogą przechowywać nagrania
• Jak można chronić dane przed kradzieżą lub utratą ?

Prawo dostępu do danych

RODO stanowi, że użytkownicy mają prawo dostępu do danych przechowywanych przez dowolną firmę. Zasada ta dotyczy również nagranych rozmów.

Tak więc, jeśli któryś z Twoich użytkowników poprosi o dostęp do nagrania rozmowy, musisz to zrobić w ciągu 30 dni. W praktyce Twoja firma musi być w stanie wyszukiwać i pobierać konkretne rozmowy, gdy jest to konieczne. Nie możesz po prostu umieścić wszystkich zebranych rozmów na serwerze i zapomnieć o tym.

Prawo do bycia zapomnianym

RODO gwarantuje również użytkownikom prawo do bycia zapomnianym, tzn. mogą oni zażądać od firmy usunięcia wszystkich przechowywanych na ich temat danych.

Ponownie, nagrania rozmów mieszczą się w definicji danych osobowych w tym celu. Gdy tylko pojawi się takie żądanie, firma musi je spełnić i bezpiecznie usunąć dane.

Jednakże firma nie musi usuwać danych, jeżeli:

• Określony cel nadal musi zostać osiągnięty.
• Naruszałoby to prawo stanowe i federalne.
• Jest to konieczne w celu obrony roszczeń prawnych lub ustalenia prawnych uprawnień.
• Dane te są niezbędne do korzystania ze swobody wypowiedzi i informacji.
• Należy złożyć wniosek w interesie publicznym.

Z biznesowego punktu widzenia każde rozwiązanie służące do przechowywania nagrań musi umożliwiać ich całkowite i bezpieczne usunięcie w dowolnym momencie.

Standardy przechowywania i ochrony danych

W ciągu ostatniej dekady firmy były świadkami wzmożonej kontroli mediów nad naruszeniami bezpieczeństwa i potencjalnymi stratami związanymi z kradzieżą danych. W rezultacie RODO ma również wymogi zgodności dotyczące ochrony i przechowywania danych.

Nagrania rozmów muszą być bezpiecznie przechowywane, a firmy muszą zadbać o wdrożenie odpowiednich kontroli dostępu .

Muszą również istnieć fizyczne i techniczne zabezpieczenia dla bezpieczeństwa danych i prywatności. Musisz ocenić ryzyko związane z hakerami, złośliwymi insiderami, a nawet nieostrożnymi pracownikami i podjąć odpowiednie działania.

Ponadto istnieją przepisy dotyczące tego, jak długo firmy mogą przechowywać i zachowywać nagrania rozmów. Po spełnieniu pierwotnego celu, dla którego zostały zebrane, firmy muszą je bezpiecznie zutylizować.

Niektóre organizacje mogą obawiać się kosztów i wysiłku, jakie to ze sobą niesie, ale potencjalna utrata danych użytkowników jest zbyt ryzykowna, by ją ignorować.

RODO nakłada na firmy jedynie obowiązek podjęcia rozsądnych kroków w celu zapewnienia odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa i nie wymaga, aby zabezpieczenia były w 100% idealne.

NAGRYWANIE ROZMÓW I ROZWIĄZANIA ZGODNE Z RODO

Co to wszystko oznacza dla Twojej firmy?

Każde wdrażane przez Ciebie rozwiązanie musi spełniać następujące wymagania:

1. Wyraźna zgoda dzwoniących.
2. Należy wyraźnie określić cel nagrywania rozmów.
3. Przechowuj zarejestrowane dane w bezpiecznym miejscu.
4. Łatwy dostęp i pobieranie konkretnych nagrań rozmów w razie potrzeby.
5. Bezpieczne usuwanie nagranych rozmów na żądanie użytkownika.
6. Zapewnij sobie rozsądny poziom bezpieczeństwa na wypadek zagrożeń wewnętrznych i zewnętrznych.

Może się to wydawać możliwe do osiągnięcia tylko dla dużych przedsiębiorstw, ale nie musi tak być. Na rynku jest kilka rozwiązań, które mogą spełnić wymagania RODO.

Najtrudniejsze jest znalezienie dostawcy oferującego usługi, których potrzebujesz, w przystępnej cenie.

ZAPEWNIJ OCHRONĘ I BEZPIECZEŃSTWO NAGRAŃ ROZMÓW DZIĘKI VOIPSTUDIO

VoIPstudio zapewnia ochronę i bezpieczeństwo nagrań rozmów zgodnie z RODO w następujący sposób:

Szyfrowanie danych

Wszystkie nagrania rozmów są szyfrowane zarówno w trakcie przesyłania, jak i przechowywania, co chroni dane przed nieautoryzowanym dostępem.

Kontrola dostępu

Tylko upoważniony personel ma dostęp do nagrań rozmów. VoIPstudio wdraża ścisłe kontrole dostępu oparte na rolach, aby zapewnić, że tylko właściwe osoby mogą uzyskać dostęp do danych.

Zgoda świadoma

VoIPstudio ułatwia uzyskanie wyraźnej zgody od stron zaangażowanych w połączenia, co jest kluczowe dla zgodności z RODO. Użytkownicy mogą skonfigurować automatyczne alerty, aby poinformować uczestników o nagraniu.

Bezpieczne przechowywanie

Nagrania są przechowywane na bezpiecznych serwerach, które spełniają międzynarodowe standardy bezpieczeństwa. Ponadto VoIPstudio oferuje konfigurowalne opcje przechowywania, aby przestrzegać zasad przechowywania danych każdej firmy.

Bezpieczne usuwanie danych

VoIPstudio udostępnia narzędzia umożliwiające bezpieczne usuwanie nagrań rozmów, gdy nie są już potrzebne. Dzięki temu masz pewność, że dane osobowe nie będą przechowywane dłużej, niż jest to konieczne.

Audyty i monitoring

Regularne audyty i monitorowanie są przeprowadzane w celu wykrywania i szybkiego reagowania na naruszenia bezpieczeństwa. Zapewnia to, że wszelkie incydenty bezpieczeństwa są obsługiwane szybko i skutecznie.

Zgodność z prawem

VoIPstudio nieustannie pracuje nad tym, aby być na bieżąco z przepisami prawnymi i przepisami bezpieczeństwa, dbając o to , aby stosowane przez nas praktyki były zgodne z RODO i innymi stosownymi przepisami.

Środki te zapewniają, że VoIPstudio należycie chroni nagrania rozmów i spełnia rygorystyczne wymogi RODO.

Pamiętaj, że możesz nagrywać rozmowy w VoIPstudio, jak pokazano na tym filmie:

Skontaktuj się z nami, aby uzyskać więcej informacji na temat nagrywania rozmów.

CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA DOTYCZĄCE ZGODNOŚCI NAGRYWANIA ROZMÓW Z PRZEPISAMI RODO

Czy nagrywanie rozmów VoIP jest zgodne z prawem w świetle RODO?

Tak, jest to zgodne z prawem, jeżeli spełnione są określone wymagania, takie jak uzyskanie świadomej zgody stron zaangażowanych w sprawę lub istnienie jasnej podstawy prawnej do jej podjęcia.

Jaka zgoda jest potrzebna do nagrywania rozmów VoIP zgodnie z RODO?

Należy uzyskać wyraźną i jasną zgodę wszystkich stron biorących udział w rozmowie, informując je o nagrywaniu i celu rozmowy.

W jaki sposób mogę poinformować uczestników rozmowy VoIP o nagrywaniu zgodnym z RODO?

Przed rozpoczęciem nagrywania należy powiadomić uczestników, jasno wyjaśniając, że rozmowa będzie nagrywana, podając cel nagrania oraz sposób wykorzystania danych.

Jakie środki bezpieczeństwa powinienem wdrożyć, aby chronić nagrania rozmów VoIP zgodnie z RODO?

Aby chronić dane, należy wdrożyć odpowiednie środki techniczne i organizacyjne, takie jak szyfrowanie nagrań, ścisła kontrola dostępu i regularne audyty bezpieczeństwa.