Centra kontaktowe i działy obsługi klienta w każdej firmie muszą uwzględniać wymogi prawne podczas nagrywania rozmów. Nie jest to zaskakujące, ale odkąd w Unii Europejskiej weszły w życie Ogólne Przepisy o Ochronie Danych (RODO), zmienił się krajobraz nagrywania rozmów. Związek między nagrywaniem rozmów a zgodnością z RODO może być trudny do zrozumienia, więc oto, co musisz wiedzieć.
NAGRYWANIE ROZMÓW I RODO
Nagrywanie rozmów jest formą przetwarzania danych, ponieważ nagrania często zawierają dane osobowe lub wrażliwe. Klienci mogą podawać swoje numery PIN, adres, informacje finansowe lub zdrowotne przez telefon. Firmy przechwytują wszystkie te informacje podczas nagrywania rozmów. Oznacza to, że nagrywanie rozmów musi być zgodne z określonymi zasadami określonymi w RODO.
W przeciwieństwie do przepisów obowiązujących w innych krajach, RODO zawiera ścisłe wytyczne dotyczące tego, jak i kiedy można nagrywać rozmowy, uzyskiwać zgodę klientów oraz przechowywać nagrane rozmowy. RODO ma na celu ujednolicenie obowiązujących przepisów ustawowych i wykonawczych we wszystkich państwach członkowskich UE, dzięki czemu firmy mają centralne źródło odniesienia. Ma on na celu wzmocnienie praw obywateli UE i pomoc w kontrolowaniu informacji, które mają na ich temat przedsiębiorstwa.
KTO POWINIEN PRZESTRZEGAĆ RODO?
RODO dotyczy eksportu danych osobowych poza UE i dotyczy każdej firmy przetwarzającej dane obywateli UE, nawet jeśli Twoja firma nie znajduje się w granicach UE. Ten ostatni fragment jest dość ważny do zapamiętania. Jeśli uważasz, że nie musisz przestrzegać RODO, ponieważ znajdujesz się w innym kraju, pomyśl jeszcze raz.
Twoja firma musi być zgodna z RODO, jeśli:
- Przetwarzasz dane dotyczące obywateli UE, nawet jeśli masz siedzibę w innym miejscu.
- Jeśli oferujesz towary i usługi obywatelom UE, nawet jeśli nie prosisz o zapłatę za nie, ani jej nie pobierasz.
- Monitorujesz zachowania w granicach UE.
Chociaż istnieją wyjątki dla małych firm, które spełniają określone kryteria, większość firm musi przestrzegać RODO, jeśli ma jakiekolwiek kontakty z obywatelami UE lub przetwarza ich dane.
NAGRYWANIE ROZMÓW I RODO: ZGODA
RODO znacząco zmienia zasady, jeśli chodzi o uzyskiwanie zgód rozmówców na nagrywanie rozmów. Prawdopodobnie znasz komunikat na początku rozmowy, mówiący „ta rozmowa zostanie nagrana w celach szkoleniowych”. Jeśli rozmówca nadal pozostaje na linii i się nie rozłącza, firma zakłada, że wyraził zgodę. Jest to tak zwana dorozumiana zgoda.
Zgodnie z RODO dorozumiana zgoda nie jest już wystarczająca. Stosownie z przepisami firmy muszą uzyskać zgodę wyraźnie i dopiero po poinformowaniu dzwoniącego o przyczynie. Dlatego firma powinna podać powód nagrywania rozmów i zapewnić możliwość wyrażenia zgody przez dzwoniącego. Większość organizacji prosi rozmówcę o naciśnięcie numeru w celu wyrażenia zgody i innego w celu odrzucenia nagrania.
NAGRYWANIE ROZMÓW I RODO: CEL
Przed wejściem w życie RODO w 2018 r. firmy mogły po prostu oświadczyć, że nagrywanie odbywa się w celach szkoleniowych – lub do czegokolwiek innego – nawet jeśli nie mają zamiaru wykorzystywać go w ten sposób. Firma może po prostu chcieć przejrzeć nagrane rozmowy w celu uzyskania opinii klientów lub zgodności, nawet jeśli podany powód jest inny.
W świecie post-RODO organizacje nie mogą już tego robić. Każda nagrana rozmowa powinna spełniać jeden z poniższych warunków:
- Wszyscy uczestnicy wyrazili zgodę na nagranie z jednego lub więcej określonych i konkretnych powodów
- Nagranie jest potrzebne do realizacji umowy, a rozmówca jest jej stroną
- Nagrywanie rozmów jest niezbędne do wypełnienia obowiązku prawnego ciążącego na firmie
- Firma może wykazać, że nagrywanie jest potrzebne do ochrony interesów jednego lub więcej uczestników
- Nagrywanie rozmowy leży w interesie publicznym lub jest niezbędne do wykonywania władzy publicznej
- Nagrywanie rozmowy leży w interesie przedsiębiorstwa, pod warunkiem, że nie przeważa nad interesem osoby dzwoniącej, gdy zachodzi potrzeba gromadzenia danych osobowych
Szybki przegląd warunków pokazuje, że nagrywanie rozmów jest absolutnie dozwolone, a nie zabronione przez RODO. Jest to sposób na zapewnienie, że podczas gromadzenia danych osobowych firmy nie naruszają praw jednostki. W końcu nie musisz się martwić o utratę danych klientów, jeśli nigdy ich nie miałeś. Uwalnia również firmy od marnowania zasobów na gromadzenie danych, gdy ich nie potrzebujesz.
NAGRYWANIE ROZMÓW I RODO: KIEDY, GDZIE I JAK
Cel nagrywania rozmów w pierwszej kolejności odpowiada na pytanie, dlaczego firma musi to robić. Jednak RODO wymaga również od firm wyjaśnienia, kiedy, gdzie i jak rejestrowane są rozmowy. Jeśli więc Twoje centrum kontaktowe ma zintegrowane telefony stacjonarne, VoIP i urządzenia mobilne w jeden system, musisz przestrzegać wymogów RODO we wszystkich punktach.
Nie wystarczy już uzyskać zgody lub podać cel nagrywania rozmów na telefony stacjonarne, ale ignorować urządzenia mobilne. Jeśli Twoi pracownicy obsługują rozmowy z klientami na dowolnej platformie, wtedy jesteś zobowiązany do poinformowania dzwoniących o nagrywaniu rozmowy.
RODO: CZEGO JESZCZE POTRZEBUJESZ?
Większość firm skupiła się na zmianach w uzyskiwaniu zgody i celu nagrywania rozmów, ponieważ są to najważniejsze elementy zgodności z RODO. Łatwo zapomnieć, że ustawodawstwo uwzględnia inne czynniki związane z nagrywaniem rozmów, takie jak prawo dostępu do danych, prawo do bycia zapomnianym, jak długo firmy mogą przechowywać nagrania oraz jak chronić dane przed kradzieżą lub utratą.
Prawo dostępu do danych
RODO stanowi, że klienci mają prawo dostępu do swoich danych osobowych przechowywanych przez każdego przedsiębiorcę. Ta zasada dotyczy również nagranych rozmów. Jeśli więc jeden z Twoich klientów poprosi o dostęp do nagrań rozmów, musisz to spełnić w ciągu 30 dni. W praktyce Twoja organizacja powinna mieć możliwość wyszukiwania i odbierania określonych połączeń w razie potrzeby. Nie możesz po prostu umieścić wszystkich zebranych połączeń na serwerze i zapomnieć o tym.
Prawo do bycia zapomnianym
RODO gwarantuje również, że klienci mają prawo do bycia zapomnianym, czyli mogą poprosić firmę o usunięcie wszystkich przechowywanych przez nich danych. Po raz kolejny nagrania rozmów wchodzą w tym celu w zakres definicji danych osobowych. Po otrzymaniu takiego żądania firma musi się do niego zastosować i bezpiecznie usunąć dane.
Firma nie musi jednak usuwać danych, jeśli:
- Deklarowany cel nie został jeszcze osiągnięty
- Naruszałoby to wszelkie prawa stanowe lub federalne
- Jest to konieczne do obrony roszczeń prawnych lub ustalenia praw
- Dane są niezbędne do korzystania z prawa do wolności wypowiedzi lub informacji
- Są niezbędne do archiwizacji w interesie publicznym.
Z perspektywy biznesowej każde rozwiązanie, którego używasz do przechowywania nagrań, powinno mieć możliwość całkowitego i bezpiecznego ich usunięcia w dowolnym momencie.
Zasady ochrony i przechowywania danych
W ciągu ostatniej dekady firmy były świadkami zwiększonej kontroli mediów w zakresie naruszeń bezpieczeństwa i potencjalnych strat związanych z kradzieżą danych. W związku z tym RODO zawiera również wymagania dotyczące zgodności, jeśli chodzi o ochronę i przechowywanie danych.
Nagrania rozmów muszą być bezpiecznie przechowywane, a firmy powinny zapewnić odpowiednią kontrolę dostępu. Powinny istnieć fizyczne i techniczne zabezpieczenia bezpieczeństwa danych i prywatności. Powinieneś ocenić ryzyko związane z hakerami, złośliwymi osobami z wewnątrz, a nawet nieostrożnymi pracownikami i podjąć odpowiednie działania.
Dodatkowo istnieją przepisy dotyczące tego, jak długo przedsiębiorstwa mogą przechowywać i zatrzymywać nagrania rozmów. Po spełnieniu pierwotnego celu, dla którego zostały zebrane, firmy muszą je bezpiecznie usunąć.
Niektóre organizacje mogą sprzeciwiać się związanym z tym kosztom lub pracochłonności, ale potencjalna utrata danych klientów jest zbyt ryzykowna, aby ją zignorować. RODO wymaga jedynie, aby firmy podejmowały rozsądne środki w celu zapewnienia odpowiedniego bezpieczeństwa i nie nakazuje w 100% idealnego środowiska bezpieczeństwa.
NAGRYWANIE ROZMÓW I ROZWIĄZANIA ZGODNE Z RODO
Co to wszystko oznacza dla Twojej firmy? Każde zaimplementowane rozwiązanie powinno mieć następujące możliwości:
- Uzyskaj wyraźną zgodę dzwoniących
- Wyraźnie określ zamierzone cele nagrywania rozmów
- Bezpieczne przechowywanie zarejestrowanych danych
- W razie potrzeby uzyskaj łatwy dostęp i pobierz określone nagranie rozmowy
- Bezpiecznie usuwaj nagrane rozmowy, gdy klient o to poprosi
- Bądź odpowiednio zabezpieczony przed zewnętrznymi i wewnętrznymi zagrożeniami dla bezpieczeństwa
Brzmi to jak ogromne i kosztowne przedsięwzięcie, ale wcale tak nie musi być. Na rynku dostępnych jest kilka rozwiązań, które mogą sprostać wymogom RODO. Najtrudniejsze jest znalezienie dostawcy, który zapewni usługę, której potrzebujesz, po cenie, na którą Cię stać.
Co się stanie, jeśli nie zastosujesz się lub nie zastosujesz odpowiednich środków? Kary za niezgodność lub naruszenia mogą być bardzo wysokie. RODO przewiduje karę w wysokości do 4% rocznego obrotu firmy lub 20 mln EUR, w zależności od tego, która z tych kwot jest wyższa. To zdecydowanie nie jest mała kwota dla większości organizacji.
Upewnij się więc, że Twoje rozwiązanie obejmuje wszystkie podstawy i pozwala skupić się na tym, co najważniejsze: na klientach.
Skontaktuj się z voipstudio.pl, aby uzyskać więcej informacji na temat nagrywania rozmów i zgodności z RODO.
