Jak zunifikowana komunikacja zwiększa produktywność? Oddzielenie mitu od rzeczywistości

Wszyscy mówią, że zunifikowana komunikacja zwiększa produktywność – zatem musi to być prawdą…

Zunifikowana komunikacja jest często przedstawiana jako sztandarowy przykład usług biznesowych w chmurze. Łącząc różne elementy komunikacji w jeden interfejs i usługę, mówi się, że oferuje ona znaczące nowe korzyści w zakresie produktywności. Wielu dostawców wielokrotnie składa znaczące oświadczenia dotyczące korzyści, które wynikną, jeśli tylko zarejestrujesz się w ich usłudze i zobowiążesz się do (często długiej) umowy, którą oferują.

Jeśli chcesz odejść od starszych rozwiązań lub przestarzałej technologii PBX, niemal na pewno zostaniesz poproszony o rozważenie migracji do zunifikowanej komunikacji (Unified Communications). W ramach prezentacji dostawca powie Ci, w jaki sposób jego rozwiązanie zwiększy Twoją produktywność, poprawi efektywność komunikacji i ogólnie zwiększy zyski Twojej firmy. Ale czy te twierdzenia są naprawdę prawdziwe? Zunifikowana komunikacja może być w modzie, ale czy oferuje to, czego potrzebujesz, i czy przyniesie obiecane korzyści?

Być może zaskakująco, okazuje się, że istnieje niewiele materiałów badawczych, które naprawdę mogłyby skwantyfikować korzyści. Jeśli nie można ich skwantyfikować z żadnym stopniem pewności, to roszczenia składane przez dostawców muszą być twierdzeniami, opartymi na tym, w co chcą, abyś uwierzył, a nie na jakichkolwiek twardych i szybkich faktach. Więc jaka jest prawda? Jak możesz zdecydować, czy zunifikowana komunikacja jest naprawdę dla Ciebie, czy też jest to po prostu przesadzona reklama?

Czym właściwie jest komunikacja ujednolicona?

Chociaż istnieje wiele definicji Unified Communications, jej celem jest tak naprawdę połączenie różnych procesów komunikacyjnych i informacyjnych w jeden, połączony interfejs i doświadczenie. Takie procesy obejmują telefonię, czat i wiadomości błyskawiczne, konferencje zespołowe i inne. Mogą być używane oddzielnie, w odłączonych silosach, ale łącząc je, użytkownicy mogą, w teorii, zoptymalizować sposób ich używania.

W związku z tym zunifikowana komunikacja jest postrzegana jako ewolucja istniejących rozwiązań komunikacyjnych, która konsoliduje i ujednolica inne procesy przyjęte w miejscu pracy. Twierdzenia, które zostały złożone na temat korzyści, opierają się na tej koncepcji pojedynczego środowiska. Czy się zgadzają?

Dane z rynku – stronnicze, sponsorowane przez sprzedawców, niekompletne

Tutaj marketing przejmuje kontrolę. Dostawcy rozwiązań Unified Communications będą twierdzić, że ich oferta zwiększy Twoją produktywność, ale te twierdzenia rzadko są poparte faktami zebranymi w miejscu pracy. W związku z tym te twierdzenia są w dużej mierze bezsensowne. To bardzo dobrze, że dostawca mówi, że jego rozwiązanie zwiększy wydajność, ale jeśli nie może powiedzieć, o ile i w jakich okolicznościach, to jest to po prostu twierdzenie, bez żadnego uzasadnienia w faktach.

A jeśli proszą cię o zainwestowanie w nową usługę, musisz mieć pewność, że naprawdę może ona przynieść korzyści. Oczywiście, referencje od innych użytkowników mogą pomóc, ale bez liczb po prostu skaczesz na głęboką wodę, mając nadzieję, że uzyskasz taki sam wynik jak twoi rówieśnicy – ​​którzy mogą nie być reprezentatywni dla twojej firmy lub sektora przemysłu.

Co nieco zaskakujące, istnieje niewiele niezależnych lub akademickich analiz, które oceniają rozwiązania zunifikowaną komunikację na podstawie mierzalnych, obiektywnych kryteriów, które dostarczają właściwie zbadanych danych. Większość raportów jest w rzeczywistości sponsorowana przez dostawców, co pozbawia je dużej części obiektywizmu. Gdzie to nas zostawia? Czy zunifikowana komunikacja to tylko szum?

Nie, nie jest to prawdą – musimy jednak bardzo ostrożnie oceniać roszczenia i odnosić je do potrzeb naszych firm.

Spójrzmy na to z innej perspektywy

Jeśli zunifikowana komunikacja ma przynieść korzyści użytkownikom, powinniśmy zacząć od przyjrzenia się temu, czego użytkownicy naprawdę chcą. Zmieniając perspektywę, możemy przejść od tego, co dostawcy chcą, abyśmy myśleli, do czegoś, co prawdopodobnie będzie bardziej reprezentatywne dla ludzi takich jak my – ludzi, którzy używają narzędzi w miejscu pracy i naprawdę rozumieją, czego od nich oczekują.

Mając to na uwadze, istnieją pewne badania, które oferują wgląd w postawy i potrzeby w miejscu pracy. Choć nieco przestarzałe, nadal są istotne ze względu na zapotrzebowanie na funkcje, które ujawniają.

Rysunek 1 poniżej przedstawia wyniki ankiety przeprowadzonej wśród pracowników zatrudnionych w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw (znanych również jako małe i średnie przedsiębiorstwa lub MŚP w Europie). Ankietę przeprowadzono w 2014 r.

Gartner definiuje SMB jako przedsiębiorstwo zatrudniające mniej niż 100 pracowników, podczas gdy Unia Europejska, lub UE, przyjmuje nieco szerszą perspektywę i zalicza firmy zatrudniające do 250 pracowników do MŚP. We wszystkich krajach ten segment ma największą liczbę firm – w UE jest to 99% wszystkich firm. W związku z tym badania skupiające się na segmentach SME/SMB mogą przynieść bardzo przydatne informacje, które mogą naprawdę pomóc zrozumieć, czego klienci biznesowi naprawdę chcą i potrzebują.

Rysunek 1: Czego naprawdę chcą pracownicy małych i średnich przedsiębiorstw?

Rysunek 2 przedstawia ten sam temat, ale tym razem z perspektywy właścicieli firm.

Rysunek 2: Czego naprawdę chcą właściciele małych i średnich przedsiębiorstw?

Podsumowując, zidentyfikowano następujące kluczowe cechy, które są spójne i obejmują:

• Pojedyncza tożsamość – czyli jeden numer telefonu, pod którym można się skontaktować z ludźmi
• Przekierowanie poczty głosowej na e-mail, bez konieczności ręcznego pobierania poczty
• Konferencje, do współpracy i interakcji grupowej
• Obecność, czyli widoczność statusu współpracownika
• Przekierowanie połączeń – przekierowanie połączeń na różne urządzenia

Te cechy zasadniczo łączą się, tworząc podstawową definicję rozwiązania Unified Communications. Więc jeśli te cechy są tym, czego firmy faktycznie chcą, jakie korzyści mogą one zapewnić?

Jak naprawdę możesz skorzystać z ujednoliconej komunikacji?

Podczas wykonywania tradycyjnego połączenia telefonicznego może się zdarzyć kilka rzeczy. Oczywiste jest, że połączenie może zostać odebrane, w takim przypadku rozpocznie się rozmowa. Jednak osoba, do której dzwonisz, może być zajęta lub nieobecna, w takim przypadku połączenie może zostać przerwane na pocztę głosową. W takim przypadku dzwoniący wykona połączenie i prawdopodobnie będzie oczekiwał, że osoba, do której dzwonił, oddzwoni po odsłuchaniu poczty głosowej. Wszystko to zajmuje czas.

Jeśli natomiast dzwoniący może zobaczyć status osoby, do której próbuje się dodzwonić (wyobraźmy sobie, że jest „zajęty” na potrzeby tej dyskusji), może zdecydować, czy zadzwonić, czy poczekać, aż dana osoba będzie dostępna. Jeśli ma również możliwość czatu, może wysłać prostą wiadomość, aby być osobą i rozpocząć dyskusję, nie czekając, aż dana osoba będzie dostępna.

Tak więc połączenie czatu, obecności i głosu może być używane selektywnie do określania statusu, a następnie, gdy jest to wygodne, do wykonania prawdziwego połączenia. Wszystko to pomaga ludziom skuteczniej zarządzać swoim czasem. Podobnie, jeśli wiadomość głosowa może zostać dostarczona do czyjejś skrzynki e-mail, można ją łatwo odtworzyć bez konieczności pobierania jej z serwera poprzez wybieranie numeru.

Jeśli zespół chce przeprowadzić dyskusję, konferencja – czyli utworzenie połączenia wielostronnego – umożliwia to. A ponieważ wiele osób ma teraz wiele urządzeń, na których można się z nimi skontaktować, przekierowanie do wszystkich z nich oznacza, że ​​można wybrać najwygodniejszy terminal, aby odebrać połączenie.

I jest jeszcze dynamiczny wymiar do rozważenia. Jeśli użytkownik rozmawia z kolegą, może uzyskać odpowiedź, której potrzebuje. Jednak jeśli potrzeba więcej szczegółów, może użyć czatu jako bramy do przejścia do prawdziwej rozmowy. Użytkownicy mogą przełączać się z jednego trybu do drugiego, zachowując jednocześnie kontekst dialogu, w którym uczestniczą.

Zunifikowana komunikacja zapewnia sposób na bardziej efektywne wykorzystanie czasu. Kwantyfikacja korzyści będzie, naturalnie, zależeć od nawyków i wzorców połączeń w Twojej firmie. Zmienne, takie jak liczba połączeń do firmy każdego dnia i liczba połączeń wewnętrznych, a także czas poświęcony na każdą z nich, będą miały na to wpływ.

Skrócenie czasu poświęcanego na nieproduktywne czynności (nieodebrane połączenia, odzyskiwanie poczty głosowej) się sumuje, ale będzie się różnić w zależności od firmy. Podczas gdy istnieją obiektywne środki, które można by uchwycić dla każdej firmy, możliwość korzystania z wielu kanałów i płynnego przełączania się między nimi może skutkować subiektywnymi wrażeniami – innymi słowy, tym, jak Twoja firma postrzega korzyści.

Być może najlepszym sposobem oceny wpływu zunifikowanej komunikacji jest zatem postrzeganie. I okazuje się, że to właśnie tutaj w końcu znajdujemy pewne przydatne spostrzeżenia z badań akademickich.

W jaki sposób komunikacja ujednolicona zwiększa postrzeganie produktywności

W artykule opublikowanym w Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge and Management Fluker i Murray dokonali przeglądu praktyki pracy i przyjęcia Unified Communications w dużym przedsiębiorstwie międzynarodowym. Ich ustalenia sugerują, że „UC ułatwia(ją) lepszą i łatwiejszą komunikację w miejscu pracy”. Dzieje się tak, ponieważ Unified Communications umożliwia lepszą „efektywność, szybkość, wykonywanie wielu zadań jednocześnie i relacje interpersonalne”.

Daje to wrażenie większej produktywności – wykonywanie zadań zajmuje mniej czasu i jest mniej zmarnowanego wysiłku. Co najważniejsze, umożliwia również wykonywanie wielu zadań jednocześnie, dzięki czemu użytkownik może uczestniczyć w sesji czatu z wieloma współpracownikami, prowadzić kilka indywidualnych sesji czatu jednocześnie, rozmawiając jednocześnie z kimś innym. Dzięki temu ludzie czują się bardziej elastyczni, bardziej dostępni i dostępni.

Prawdziwa wartość nie polega na zastępowaniu innych form komunikacji, ale raczej na dostarczaniu nowego i „innowacyjnego sposobu ich wykorzystania”. Ludzie mogą doświadczyć i skorzystać z „bardziej efektywnego przepływu komunikacji”.

Wróćmy zatem do naszego pierwotnego punktu. Wielu dostawców składa śmiałe oświadczenia o tym, jak ich rozwiązanie zunifikowanej komunikacji pozytywnie wpłynie na Twój biznes. Jednak niewielu, jeśli w ogóle, jest w stanie uzasadnić te oświadczenia. Aby zrozumieć, czy zunifikowana komunikacja jest dla Ciebie odpowiednie, musisz pomyśleć o tym, czego Ty i Twoi współpracownicy potrzebujecie, aby zaoszczędzić czas i skupić się bardziej na produktywnych zadaniach. Tu właśnie wkracza percepcja.

Mamy silne pozytywne sygnały, jak widać na rysunkach 1 i 2, dotyczące tego, co jest ważne dla pracowników i właścicieli. Rzeczywisty wpływ na czas (a zatem wkład w produktywność) będzie zależał od konkretnych potrzeb Twojej firmy. Dlatego wybór odpowiednich narzędzi komunikacyjnych wymaga zrozumienia, w jaki sposób ludzie wchodzą w interakcje i jakich kanałów używają, aby to osiągnąć.

Jako firma musisz pomyśleć o sposobach, w jakie wchodzisz w interakcje wewnętrzne i z klientami. Unified Communications może pomóc, ale sposoby, w jakie pomaga, nie są skomplikowane – łączy wszystko, dzięki czemu masz jeden interfejs dla wielu kanałów i trybów komunikacji.

Jeśli nie rozumiesz, w jaki sposób może to przynieść korzyści, to jest prawdopodobne, że Twoi współpracownicy również tego nie zrobią. Rzeczywistość jest taka, że ​​liczy się indywidualne postrzeganie. Jeśli Twoi dostawcy sprzedają mit, korzyści będą równie mityczne. Potrzebujesz umiejętności, aby spróbować, a następnie dowiedzieć się, co jest dobre dla Twojej firmy.

Dlatego VoIPstudio jest dostępne do wypróbowania przed zakupem – po prostu zarejestruj się i sprawdź, czy pasuje do Twojej firmy i czy można je wdrożyć w miejscu pracy. To propozycja bez ryzyka, oparta na praktycznym zrozumieniu tego, co robią ludzie, jak się komunikują i jak wchodzą w interakcje. Poznaj VoIPstudio już dziś.