Jedną z najbardziej przydatnych funkcji VoIP jest to, że umożliwia firmom obsługę dużej liczby połączeń. Dzięki funkcjom takim jak kolejki ACD, funkcja zawieszenia, możliwość dzwonienia do wielu urządzeń jednocześnie itp. VoIP pozwala firmom efektywnie zarządzać setkami lub tysiącami połączeń. Nie powinno być zaskoczeniem, że rozwój technologii VoIP gwałtownie wzrósł w działach obsługi klienta i centrach obsługi telefonicznej.
VOIP POPRAWIA JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA
Agenci obsługi klienta dysponują szeregiem narzędzi, które pozwalają im znacznie poprawić jakość obsługi klienta. Funkcje takie jak automatyczna recepcjonistka prowadzą rozmówcę do właściwej osoby lub działu. Agenci serwisu mogą pobierać informacje o kliencie na podstawie numeru, z którego dzwonią, bez konieczności zadawania mu wielu pytań. Rozmówcy mogą wprowadzić rutynowe informacje, takie jak numer konta, jeszcze przed rozmową z daną osobą, oszczędzając cenny czas obu stron. Mogą zakończyć procesy uwierzytelniania, takie jak weryfikacja tożsamości, bez interwencji człowieka.
Jednak znajomość i korzystanie z tych wszystkich nowych funkcji nie jest tym, co czyni dobrego agenta obsługi klienta. Dobrzy przedstawiciele serwisu słuchają ludzi, gdy mają problemy, oferują konstruktywne rozwiązania i wczuwają się w swoich klientów. Każda firma musi szkolić nowych agentów, zanim staną się oni dobrzy w swojej pracy.
Nawet jeśli niektórzy pracownicy mają wcześniejsze doświadczenie w tej dziedzinie, zawsze jest coś nowego do nauczenia się, jeśli chodzi o obsługę klienta. Systemy telefoniczne VoIP posiadają szereg funkcji, które mogą przydać się w szkoleniu z obsługi klienta – zarówno w czasie rzeczywistym, jak i po fakcie.
SZKOLENIE Z OBSŁUGI KLIENTA – PRZEKAZYWANIE INFORMACJI ZWROTNEJ
Jedną z powszechnych metod stosowanych przez firmy w szkoleniach z zakresu obsługi klienta jest nagrywanie interakcji i późniejsze ich odtwarzanie. Opiekun lub trener może odtworzyć plik audio dla agenta, zatrzymując się w określonych momentach, aby przekazać informację zwrotną i konstruktywną krytykę. Technika ta jest skuteczniejsza niż zwykła rozmowa z agentem, ponieważ przełożony może dokładnie wskazać, co poszło dobrze, a co źle w interakcji.
Inną użyteczną techniką jest wykorzystanie jako przykładów wcześniej nagranych rozmów w czasie rzeczywistym pomiędzy najskuteczniejszymi agentami i klientami. Są one często lepsze niż korzystanie ze scenariuszy nagrań, ponieważ nowi agenci mogą zobaczyć, jak weterani radzą sobie w trudnych sytuacjach lub ze wściekłym klientem. Trenerzy mogą również wykorzystywać je jako narzędzia motywacyjne, podkreślając najlepsze elementy interakcji z usługą.
Gry i zabawy polegające na odgrywaniu ról to także doskonała metoda szkolenia nowych pracowników i obsługi klienta. Takie działania pozwalają agentom wykorzystać swoje umiejętności w środowisku o niskiej presji, bez dodatkowego stresu związanego z rozmową z rzeczywistym klientem.
SZKOLENIA DLA KLIENTÓW W CZASIE RZECZYWISTYM
Ale czy jest coś, co możesz zrobić, gdy pracownik rozmawia z klientem w czasie rzeczywistym? VoIP ma kilka doskonałych narzędzi, które mogą pomóc również w takich sytuacjach. Na przykład usługodawcy oferują 3 różne opcje dla przełożonego lub menedżera, aby pomóc agentom w rzeczywistych sytuacjach. Każda opcja zapewnia inny poziom interakcji i kontroli dla przełożonego.
Pierwsza opcja polega na monitorowaniu rozmów agenta z klientem. Zamiast nagrywać rozmowy do późniejszego odtworzenia, pozwala to przełożonym na sprawdzenie nowych agentów za kulisami. Przełożony może po prostu wysłuchać, aby upewnić się, że interakcja spełnia standardy firmy lub aby sprawdzić, czy nowy agent przestrzega odpowiednich procedur.
Drugą opcją jest szept. Załóżmy, że przełożony monitoruje rozmowę pomiędzy nowym agentem a szczególnie zirytowanym klientem. Słuchając rozmowy, zdają sobie sprawę, że agent nie jest przygotowany na poradzenie sobie z konkretną sytuacją i przydałaby mu się odrobina pomocy. Funkcja szeptu pozwala menadżerowi rozmawiać z agentem tak, aby klient jej nie podsłuchiwał. W większości przypadków agent nie może odpowiedzieć przełożonemu. Jest to kanał jednokierunkowy pomiędzy dwiema stronami, podczas gdy strona trzecia (klient) nawet nie jest świadoma, że ktoś inny podsłuchuje.
Trzecią opcją jest wtargnięcie. W każdym dziale obsługi klienta zdarzają się sytuacje, w których agent utknął z problemem lub nie posiada odpowiednich informacji, aby rozwiązać problemy klienta. Oczywiście agent zawsze może skontaktować się z menedżerem i przekazać rozmowę. Jednak większość ludzi nie znosi, gdy ktoś wstrzymuje się z realizacją zamówienia, zwłaszcza gdy klienci są sfrustrowani, czekając na rozwiązanie swoich problemów. Przełożony, który przysłuchiwał się rozmowie, może z łatwością wkroczyć i porozmawiać z obiema stronami. W efekcie rozmowa staje się trójstronną konferencją pomiędzy agentem, klientem i przełożonym.
Narzędzia do monitorowania, szeptania i wtrącania są niezwykle przydatne podczas szkoleń z zakresu obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Pozwala menedżerom nadzorować agentów bez ingerencji, a nawet pomagać w sytuacjach, gdy agent tego potrzebuje. Żaden dział serwisowy nie powinien być pozbawiony narzędzi VoIP, które mogą poprawić produktywność.
