Obsługa klienta jest integralną częścią każdego biznesu, podobnie jak finanse, IT i komunikacja. Niezależnie od wielkości Twojej firmy i branży, w której działasz, będziesz mieć procesy obsługi klienta. Skuteczność procesów usługowych może decydować o sukcesie lub porażce, szczególnie w przypadku małych firm.
Większość mniejszych organizacji szczyci się świadczeniem doskonałych usług, ale często ogranicza je brak zasobów . W czasach, gdy oczekiwania klientów rosną niemal z dnia na dzień, nie można ignorować ogólnego doświadczenia obsługi. Nie daj się zwieść popularności alternatywnych kanałów komunikacji, takich jak media społecznościowe. Zdecydowana większość ludzi nadal lubi rozmawiać z przedstawicielem serwisu przez telefon.
ZAKŁADANIE CALL CENTER
Problem w tym, że założenie call center jest kosztowną propozycją, niezależnie od tego, jak na to spojrzeć. Duże korporacje mogą sobie pozwolić na wynajęcie powierzchni biurowej w centrum miasta i obsadzenie jej agentami usługowymi. Inni tworzą contact center za granicą, gdzie koszty są niższe. Żadna z tych opcji nie jest realna w przypadku małej firmy zatrudniającej mniej niż 100 pracowników.
Nie wszyscy właściciele małych firm będą potrzebowali rozwiązania telefonicznego dla call center. Mała piekarnia, sklep detaliczny lub pobliski sklep spożywczy mogą nie potrzebować dedykowanego personelu do obsługi telefonów. Ale jest wiele firm, które naprawdę potrzebują centrum obsługi klienta, takich jak:
1- Firmy oferujące spersonalizowaną pomoc, taką jak wsparcie techniczne, porady prawne, doradcy podatkowi, firmy księgowe itp.
2- Małe i średnie organizacje oferujące usługi takie jak konserwacja sprzętu, usługi kształtowania krajobrazu lub inne oferty oparte na usługach.
3- Firmy produkujące wyrafinowany sprzęt elektroniczny lub elektryczny, w przypadku którego klienci potrzebują częstej pomocy.
Te małe i średnie firmy nie będą wykonywać tysięcy połączeń dziennie, ale mimo to będą potrzebować rozwiązania, które pozwoli im obsłużyć kilkaset połączeń tygodniowo.
OPCJE KONFIGURACJI MAŁEGO CALL CENTER
Niewiele małych firm może sobie pozwolić na utworzenie call center w fizycznej lokalizacji. Większość małych call center ma charakter wirtualny. Ale i tutaj firmy mają wybór. Możesz:
1- Zlecaj procesy serwisowe zewnętrznym dostawcom, którzy specjalizują się w obsłudze klienta. Jest to opłacalna opcja, ale wymaga integracji personelu call center z ogólną działalnością operacyjną. Jeśli Twoje produkty lub usługi wymagają dogłębnej wiedzy technicznej, pracownicy zewnętrzni mogą nie spełniać oczekiwań klientów.
2- Kup dedykowany system telefoniczny dla call center oferujący określone funkcje ułatwiające zarządzanie połączeniami. Te rozwiązania telefoniczne są dostarczane w pakiecie z funkcjami call center. Dzięki temu od samego początku możesz zapewnić swoim pracownikom świetne opcje. Jednak wiele takich rozwiązań jest przeznaczonych również dla dużych firm, więc może się okazać, że będziesz musiał płacić za funkcje, których nie używasz lub nie potrzebujesz.
3- Dostosuj uniwersalny system telefoniczny VoIP do potrzeb personelu call center. Ta alternatywa wymaga więcej przemyślenia i planowania, ponieważ musisz stworzyć własne rozwiązanie, które będzie odpowiadać Twoim potrzebom. Ale jest niedrogi, ponieważ wiele firm ma już system telefoniczny VoIP dla firmy. Możesz także dostosować system telefoniczny do współpracy ze swoimi pracownikami, zamiast prosić ich o zmianę sposobu pracy w zależności od technologii.
Każde podejście ma zalety i wady, ale wiele małych firm woli trzecią opcję, ponieważ jest niedroga, szybka w konfiguracji i pozwala zachować kontrolę nad procesem obsługi.
JAK SKONFIGUROWAĆ MAŁY SYSTEM TELEFONICZNY DLA CALL CENTER
Myśl o skonfigurowaniu systemu telefonicznego dla call center może wydawać się zniechęcająca, ale można ją podzielić na mniejsze części.
1- Ustal swoje cele
Zanim cokolwiek zaplanujesz lub kupisz sprzęt, musisz wyznaczyć swoje cele. Co chcesz osiągnąć zakładając małe call center? Czy chcesz:
– Skróć czas przestojów dla klientów
– Popraw poziom usług
– Promuj swoje usługi i produkty wśród klientów
– Prowadzenie kampanii połączeń wychodzących
– Ułatw pracownikom zapewnianie wysokiej jakości obsługi klienta
Wyznaczone przez Ciebie cele będą miały wpływ na inne czynniki, takie jak liczba pracowników, rodzaj sprzętu, budżet i tak dalej.
2- Ustal budżet i harmonogram
Utworzenie call center – niezależnie od tego, jak małe – wymaga czasu i pieniędzy . Na podstawie swoich celów zdecydujesz, ile zasobów przeznaczyć na rozwiązanie telefoniczne dla call center. Contact Center, które obsługuje zarówno przychodzące, jak i wychodzące zgłoszenia, będzie potrzebować większego budżetu niż to, które obsługuje tylko przychodzące zgłoszenia serwisowe. Podobnie wielkość contact center będzie determinować harmonogram korzystania z Internetu. Twój harmonogram może się różnić od kilku tygodni do 6 miesięcy lub dłużej. Na harmonogram ma również wpływ kilka czynników, w tym zatrudnienie i szkolenie nowego personelu, zakup nowego systemu telefonicznego VoIP, uzyskanie zgody kierownictwa itp.
3- Zdobądź sprzęt
W chwili, gdy mówisz rozwiązanie telefoniczne dla call center, prawie wszyscy myślą o zestawach słuchawkowych. Ale to chyba jeden z najmniej ważnych aspektów. Tak, zestaw słuchawkowy to podstawowy wymóg, ale istnieje wiele niedrogich modeli, w których możesz odłożyć tę decyzję na później. Należy jednak wziąć pod uwagę inny sprzęt:
– System telefoniczny dla firm, taki jak VoIPstudio, który będzie działał jako system telefoniczny call center .
– Rozwiązanie CRM pomagające pracownikom przechowywać dane klientów i dokumentować interakcje z usługami.
– Narzędzia komunikacji wewnętrznej, które pomagają pracownikom rozmawiać ze sobą i dają wsparcie w razie potrzeby.
– Narzędzia do monitorowania wydajności, aby upewnić się, że produktywność pozostaje na stałym poziomie i zagwarantować klientom poziom usług.
4- Szkolenie personelu
Potrzebujesz zatrudnić nowych pracowników do działu obsługi klienta? Odpowiedź na to pytanie będzie miała wpływ na Twój budżet i harmonogram. Nawet jeśli nie potrzebujesz nowych pracowników, będziesz musiał przeszkolić obecnych pracowników w zakresie nowego systemu telefonicznego i procesów. Być może ustanawiasz nowe procesy usługowe i przepływy pracy w celu zarządzania operacjami. Jak będziesz dokumentować każde połączenie przychodzące? Jakie dane muszą uzyskać Twoi pracownicy od klientów? Czy oczekujesz od agentów obsługi połączeń w wyznaczonych godzinach? Cały Twój personel będzie potrzebował szkolenia w każdym z powyższych aspektów.
5- Użyj odpowiednich funkcji
Centra telefoniczne wymagają bardzo specyficznego zestawu funkcji, z których inne działy mogą nie korzystać. Na przykład Twój personel administracyjny nigdy nie będzie potrzebował systemu IVR (interaktywnej odpowiedzi głosowej) ani kolejek ACD (automatycznej dystrybucji połączeń). Są one jednak niezbędne, aby centrum kontaktowe mogło działać efektywnie. Oto niektóre funkcje, których możesz chcieć użyć w swoim małym rozwiązaniu telefonicznym dla call center:
– IVR – Jest to bardzo przydatna funkcja. Twój IVR może obsługiwać podstawowe zapytania, takie jak status konta lub zamówienia sprzedaży, uwalniając agentów do obsługi bardziej złożonych zapytań. Może odtworzyć wiadomość powitalną i skierować dzwoniącego do odpowiedniego pracownika, nie marnując jego czasu
– Kierowanie połączeń w oparciu o umiejętności – Istnieje wiele sposobów dystrybucji połączeń przychodzących pomiędzy pracownikami. Jedną z popularnych opcji jest grupowanie pracowników na podstawie ich poziomu umiejętności lub znajomości konkretnych produktów. W ten sposób klienci zawsze będą rozmawiać z osobą posiadającą odpowiednią wiedzę, aby rozwiązać ich problemy.
– Grupowe skrzynki odbiorcze – ta opcja umożliwia klientom wysyłanie wiadomości e-mail lub zostawianie wiadomości głosowych dla zespołu, a nie dla pojedynczych osób. Każdy pracownik może uzyskać do nich dostęp i rozwiązać problemy, jeśli pozwala na to czas.
– Opcje przekierowywania połączeń – Twój personel potrzebuje możliwości zawieszenia rozmówcy, przeniesienia ich do innej kolejki lub konkretnej osoby, a także zwrócenia się o pomoc do kolegi lub przełożonego. Na przykład agent może skonsultować się z ekspertem, aby rozwiązać skomplikowany problem, ale klient nie musi o tym wiedzieć.
6- Monitoruj i oceniaj jakość i poziom usług
Jest to często pomijany krok podczas planowania call center. Po skonfigurowaniu systemu i uruchomieniu systemu Twoja praca się nie kończy. Nadal musisz monitorować swoich pracowników, aby upewnić się, że utrzymują poziom usług i zapewniają wyjątkową obsługę klienta. Jest to jeszcze bardziej prawdziwe, jeśli masz pracowników, którzy pracują z domu lub w innych odległych lokalizacjach.
Oprogramowanie monitorujące zazwyczaj zawiera opcje generowania raportów, takich jak średni czas oczekiwania klientów, średnia długość połączenia, liczba połączeń obsłużonych w ciągu godzin i tak dalej. Te wskaźniki są ważne, aby wiedzieć, czy osiągasz swoje cele, czy nie.
Takie oprogramowanie może również pomóc w monitorowaniu na żywo poszczególnych agentów, gdy obsługują rozmowy z klientami lub słuchają nagranych rozmów. Pozwala na przekazanie konstruktywnej informacji zwrotnej i identyfikację pracowników, którym przydałoby się szkolenie lub dodatkowa pomoc. Jeśli zatrudniasz zarówno nowych pracowników, jak i doświadczonych techników, możesz nawet przypisać pary mentor-podopieczny. Mentor może pomóc nowszym pracownikom zaaklimatyzować się w zespole i pomóc im szybciej się uczyć.
Jak widać, założenie małego call center nie musi być drogie ani frustrujące. Dzięki odpowiedniej technologii i personelowi można kilkakrotnie poprawić jakość usług w porównaniu z brakiem systemu telefonicznego centrum obsługi telefonicznej. Aby zobaczyć, jakie korzyści może odnieść Twoja firma, skontaktuj się z VoIPstudio już dziś!
