Branża finansowa od dziesięcioleci podlega kontroli regulacyjnej. Jednak w ciągu ostatnich kilku lat liczba i zakres środków legislacyjnych i regulacyjnych stale rosły. Banki i instytucje finansowe znajdują się pod ścisłą kontrolą w różnych dziedzinach, od ustaw o ochronie klientów po kompleksowe standardy sprawozdawczości.
Historycznie firmy finansowe były zobowiązane przez prawo do nagrywania niektórych rozmów dla celów prawnych, zgodności i zarządzania ryzykiem. Przed wprowadzeniem nowoczesnych technologii, takich jak chmura i telefonia komórkowa, nagrywanie rozmów było prostszą sprawą. Pracownicy przychodzili do pracy w biurze i używali telefonów stacjonarnych do wszystkich rozmów przychodzących i wychodzących. Wdrożenie rozwiązania do nagrywania rozmów nie było trudne.
Dziś sytuacja jest drastycznie inna. Organizacje biznesowe przeszły na rozwiązania VoIP, aby zaspokoić swoje potrzeby w zakresie komunikacji głosowej. Oprogramowanie i usługi w chmurze zmieniły również sposób pracy pracowników. Znaczna część pracowników pracuje obecnie zdalnie w domu lub w podróży. Kultura BYOD oznacza również, że oprogramowanie do nagrywania rozmów musi być w stanie odróżnić rozmowy osobiste i biznesowe. W końcu firma może popaść w kłopoty prawne, jeśli nagrywa osobiste rozmowy pracowników.
Nowoczesne rozwiązanie do nagrywania rozmów musi być wystarczająco elastyczne, aby dostosować się do tak różnych scenariuszy. Niektóre działy mogą potrzebować nagrywania rozmów dla wszystkich swoich rozmów, podczas gdy inne zespoły potrzebują nagrywania rozmów na żądanie. System powinien być w stanie współpracować z istniejącym rozwiązaniem VoIP i obsługiwać urządzenia mobilne. Wielu renomowanych dostawców oferuje funkcje nagrywania rozmów w ramach swoich usług. Sprawdź u swojego obecnego dostawcy, czy to robi, i sprawdź, czy spełnia on Twoje potrzeby, zanim zaczniesz szukać innego rozwiązania.
Oprócz trudności z nagrywaniem rozmów w dzisiejszym mobilnym i ciągle zmieniającym się środowisku, ważnym pytaniem jest, dlaczego szczególnie branża finansowa potrzebuje nagrywania rozmów VoIP? Do czego to służy?
ZGODNOŚĆ Z PRZEPISAMI I WYMAGANIA PRAWNE
Branża usług finansowych podlega różnym prawom federalnym i stanowym. Ponadto istnieją różne organizacje regulacyjne i branżowe, które narzucają pewne regulacje dotyczące prowadzenia rejestrów, wykrywania, zarządzania ryzykiem, odpowiednich kontroli itp. W ramach tych inicjatyw większość firm jest zobowiązana do prowadzenia rejestrów rozmów przez określony czas. Niektóre telefony należy zachować nawet przez 6 miesięcy, a inne przez okres do 7 lat.
Podobnie jak e-maile, połączenia głosowe mogą być również wymagane jako dowód w działaniach prawnych, postępowaniach dochodzeniowych lub procesach sądowych. Instytucje finansowe muszą być w stanie przechowywać połączenia głosowe przez wymagany czas, a także mieć do nich łatwy dostęp w razie potrzeby. Niezależnie od tego, czy Twoja firma korzysta z usługi VoIP, czy trunkingu SIP, musisz wdrożyć odpowiednie rozwiązanie do nagrywania rozmów.
ZARZĄDZANIE RYZYKIEM
Firmy finansowe, takie jak banki, często mają kompleksowy program zarządzania ryzykiem. Taki program oceni różne ryzyka i zagrożenia, przed którymi stoi firma, a następnie wdroży środki zaradcze w celu zarządzania ryzykiem. Duża liczba zadań i transakcji odbywa się codziennie w biznesie poprzez rozmowy telefoniczne. To nieuchronnie niesie ze sobą pewne ryzyko. Takie zagrożenia obejmują:
- Mogą powstać spory dotyczące zamówień, realizacji produktów, satysfakcji klienta itp.
- Firma może stanąć w obliczu procesu sądowego z wielu powodów, w tym umów, naruszenia patentów lub praw autorskich, sporów dotyczących dostawców lub dystrybutorów itp.
- Firma może również być narażona na ryzyko z powodu złego traktowania pracowników, działań wykonywanych przez pracownika w imieniu firmy itp.
- Dochodzenia prowadzone przez rząd lub inne organy regulacyjne
Kiedy pojawiają się takie problemy, często potrzebne są dowody w postaci oryginalnych połączeń głosowych i rozmowy. Nagrywanie takich rozmów pozwala firmie na obronę przed zagrożeniami zewnętrznymi. Nagrywanie rozmów głosowych jest jak posiadanie papierowej ścieżki do komunikacji pisemnej. Chroni firmę przed wieloma czynnikami ryzyka.
KOPIA ZAPASOWA I REJESTRACJA DANYCH
Rozmowy głosowe to kolejna forma danych biznesowych, która ma kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstwa. Podobnie jak kopie zapasowe wiadomości e-mail, dokumentów, umów i danych pracowników, należy mieć również kopie połączeń głosowych. Zarówno klęski żywiołowe, jak i katastrofy spowodowane przez człowieka mogą wymagać możliwości przejrzenia starszych rozmów w poszukiwaniu cennych informacji.
Awarie na dużą skalę to nie jedyna sytuacja, w której instytucja finansowa potrzebuje nagrywania rozmów. Nawet wiele codziennych zadań może wymagać nagrywania i wyszukiwania połączeń. W dzisiejszych czasach możesz ubiegać się o karty kredytowe, kredyty hipoteczne i inne pożyczki za pomocą jednego telefonu. Powinieneś rejestrować takie transakcje, aby pracownicy nie musieli polegać na pamięci podczas wykonywania swojej pracy. Może to być nawet coś tak prostego, jak chęć potwierdzenia szczegółów rozmowy z klientem po zakończeniu rozmowy.
Jak widać, nagrywanie rozmów VoIP to nie tylko przydatna funkcja dla banku lub innej firmy finansowej. Jest koniecznością dla zachowania zgodności z przepisami, zapewnia ochronę przed ryzykiem i może być cennym atutem dla produktywności.
