Co to jest UCaaS? Kompletny przewodnik dla firm

UCaaS (Unified Communications as a Service) to model usług komunikacyjnych, który pojawił się w 2014 roku w połączeniu z rozwojem ruchu Cloud Computing.

Od tego czasu wiele firm na całym świecie przyjęło ten model, aby zrewolucjonizować komunikację wewnątrz i na zewnątrz organizacji. Powodów jest wiele, od oszczędności kosztów, przez zwiększoną produktywność, po lepsze relacje z klientami i sprzedaż.

Ewolucja od tradycyjnych systemów telefonii stacjonarnej do usług UCaaS umożliwiła firmom oferowanie klientom, dostawcom i pracownikom większej liczby lepszych kanałów komunikacji.

Systemy UCaaS również ewoluowały, aby sprostać wymaganiom użytkowników, zwłaszcza w zakresie współpracy i pracy zdalnej, po sytuacji spowodowanej kryzysem COVID-19 w 2020 roku.

UCAAS: DEFINICJA

Według firmy Gartner Unified Communications as a Service (UCaaS) to oparty na chmurze model ujednoliconej komunikacji, który obsługuje sześć głównych funkcji:

1. Telefonia firmowa.
2. Konferencje (audio, wideo lub Internet).
3. Ujednolicone przesyłanie wiadomości.
4. Wiadomości błyskawiczne i obecność.
5. Mobilność.
6. Integracja komunikacji w procesach biznesowych.

Funkcje te jednak ewoluowały, a dziś uzupełniają je inne, takie jak:

1. Pulpity współdzielone.
2. Wirtualne tła.
3. Integracja z innymi narzędziami biznesowymi.
4. Automatyczne transkrypcje.
5. Automatyczne tłumaczenie.

Wszystkie te funkcje muszą być obsługiwane przez łatwy w obsłudze system z wysokiej jakości dźwiękiem i obrazem. Taki system wymaga szybkich sieci komunikacyjnych o małych opóźnieniach i dużej przepustowości do obsługi wielu urządzeń i aplikacji podłączonych jednocześnie.

EWOLUCJA SYSTEMÓW KOMUNIKACJI: OD TELEFONU DO UCAAS

Od wynalezienia telefonu w 1846 r. w ciągu 100 lat nastąpił niewielki postęp w sposobie komunikowania się przedsiębiorstw.

Chociaż prawdą jest, że pierwszy telefon bezprzewodowy wszedł do użytku w 1946 r., jego użycie było bardzo ograniczone, ponieważ wymagało zewnętrznych anten i ogromnych baterii. W 1966 roku pierwszy faks Xerox umożliwił przesyłanie kopii dokumentów przez linię telefoniczną. Jednak jego koszt był zaporowy.

Już w latach 70-tych pierwsze firmy zaczęły mieć swoje pierwsze centrale telefoniczne (PBX), które pozwalały na obsługę dużej liczby połączeń bez konieczności korzystania z operatorów telefonicznych lub przy ich minimalnej liczbie. Wynalazek wybierania tonowego ułatwił również użytkownikom korzystanie z usług PBX, wprowadzając nagrane wcześniej wiadomości do tworzenia menu głosowych.

Jednak wraz z pojawieniem się telefonii komórkowej, wprowadzeniem SMS-ów w latach 80. i pierwszymi telefonami komórkowymi z ekranem dotykowym w latach 90. nastąpił znaczny postęp w komunikacji biznesowej. Prawdziwa rewolucja nastąpiła jednak wraz z upowszechnieniem się komputerów osobistych w latach 80. i Internetu w latach 90., co zmieniło sposób komunikowania się firm na następne 20 lat.

Od tego czasu nowe kanały i środki komunikacji zrewolucjonizowały społeczeństwo i gospodarkę:

• Bardziej zaawansowane systemy telefoniczne.
• Pojawienie się poczty e-mail, prawdziwy kamień milowy w komunikacji.
• Aplikacje do obsługi wiadomości błyskawicznych i czat wideo.
• Dzięki szybkiemu rozwojowi telefonii komórkowej, możliwość stałego połączenia na wiele sposobów.
• Powstanie sieci społecznościowych.

Całe to wdrażanie systemów, kanałów i technologii oraz trudności, jakie firmy zaczynały mieć z integracją i efektywnym zarządzaniem nimi, szybko doprowadziły do pojawienia się pierwszych ujednoliconych systemów komunikacyjnych (UC). Termin pojawił się w połowie lat 90., kiedy zaczęto łączyć przesyłanie wiadomości i komunikację w czasie rzeczywistym.

Zunifikowana komunikacja w chmurze (UCaaS) po raz pierwszy pojawiła się w 2014 roku, na fali ruchu cloud computing. Podejście to przesuwa poprzedni model, w którym firmy kupowały i wdrażały własną infrastrukturę komunikacyjną, na rzecz modelu usługodawcy. Usługodawca inwestuje w zwirtualizowane centrum danych bez konieczności robienia tego przez przedsiębiorstwo i oferuje bardziej elastyczny model użytkowania.

RODZAJE WDROŻENIA UCAAS

Do wyboru są dwa główne typy architektury UCaaS: jednodostępne i wielodostępne.

W przypadku platformy dedykowanej, znanej również jako single-tenancy lub multi-instance, przedsiębiorstwo otrzymuje zbudowaną na zamówienie platformę oprogramowania, która może integrować się z istniejącymi aplikacjami lokalnymi.

Ten model jest uważany za bardziej bezpieczny i niezawodny, ponieważ jest bardziej prywatny, a dane każdego klienta są przechowywane osobno. W zależności od potrzeb i wymagań, różni klienci otrzymują własne, dostosowane oprogramowanie i współdzielą tylko sprzęt. Jest to najpopularniejszy tryb pod względem bezpieczeństwa, niezawodności i dostosowywania.

W modelu wielu dzierżawców firmy współużytkują jedną platformę oprogramowania i związany z nią sprzęt. Ten tryb jest uważany za bardziej opłacalny, z większym wsparciem i redundancją. Instancja oprogramowania jest hostowana w centrum danych dostawcy UCaaS, a dostawca dostarcza aktualizacje oprogramowania. Jest to jednak mniej konfigurowalne i elastyczne niż wdrożenie z jedną dzierżawą.

Zmiana wewnętrznego kodowania lub dostosowywanie funkcji oprogramowania nie wchodzi w grę. Wszyscy korzystają z tej samej pojemności i zasobów w chmurze.

Nawet przy mniejszej elastyczności i braku możliwości dostosowywania, współdzielony model ma ogromną rzeszę fanów, ponieważ jest bardziej opłacalny, wymaga minimalnej konserwacji, zapewnia lepszą obsługę dostawców oraz dostarcza automatyczne powiadomienia i aktualizacje do twoich systemów.

Ponadto możliwe jest podejście hybrydowe. W takim przypadku firma przechowuje część swojej komunikacji lokalnie, a część w chmurze. Decyzje te są zwykle podejmowane ze względów bezpieczeństwa lub podczas migracji tradycyjnych systemów PBX do chmury.

UCAAS I CPAAS: JAKA JEST RÓŻNICA?

Jeśli słyszałeś o UCaaS, być może znasz również termin CPaaS. Często te dwa terminy można łatwo pomylić, ponieważ oba koncentrują się na wdrażaniu komunikacji korporacyjnej. Jaka jest różnica? Aby to wyjaśnić, musimy zrozumieć, w jaki sposób każdy z nich świadczy usługi swoim klientom.

Krótko mówiąc, platforma komunikacyjna jako usługa (CPaaS) to natywne rozwiązanie chmurowe, które umożliwia dodawanie możliwości komunikacyjnych do dowolnej aplikacji. W tym celu CPaaS wykorzystuje interfejsy API (interfejsy programowania aplikacji), za pomocą których programiści mogą integrować dowolną platformę komunikacyjną z własnym oprogramowaniem, aby umożliwić określone funkcje, takie jak wysyłanie SMS-ów, głosu lub wideo.

Dlatego w UCaaS wszystkie funkcje i aplikacje znajdują się wewnątrz platformy, podczas gdy systemy CPaaS mają bardziej otwarte podejście, które pozwala każdemu klientowi zbudować własny model komunikacji.

Obecnie oba systemy zaczynają się zbliżać, a niektórzy dostawcy UCaaS włączają do swoich platform interfejsy API, które umożliwiają niestandardową integrację z systemami CRM i innymi aplikacjami biznesowymi.

ZALETY I WADY ROZWIĄZAŃ UCAAS

Platformy UCaaS oferują firmom znaczną przewagę konkurencyjną, zmniejszając liczbę narzędzi, urządzeń i aplikacji, a co za tym idzie koszty ich nabycia, zarządzania i utrzymania.

Ponadto integracja wszystkich kanałów pomaga poprawić produktywność, pracę zdalną i współpracę oraz relacje z klientami i dostawcami.

Niektóre z głównych zalet rozwiązań UCaaS to:

1. Obniża koszty, konsolidując różne narzędzia na jednej platformie.
2. Zmniejsza koszty posiadania w porównaniu np. z lokalnymi systemami PBX.
3. Jest to znacznie bardziej skalowalny system, który w każdej chwili dopasowuje się do potrzeb firmy.
4. Zmniejsza obciążenie działów IT, ponieważ dostawca jest odpowiedzialny za utrzymanie, aktualizację i bezpieczeństwo platformy.
5. Poprawia komunikację i współpracę w firmie oraz ogólną produktywność.
6. Ułatwia mobilność pracowników.
7. Poprawia relacje z klientem, zapewniając bardziej płynną i uniwersalną komunikację z marką.
8. Zwiększa bezpieczeństwo dzięki scentralizowanemu zarządzaniu urządzeniami.

Z drugiej strony głównymi wadami tych rozwiązań są:

1. Duża zależność od szybkiego Internetu.
2. Koszty zarządzania zmianą i migracji.
3. Potencjalne zagrożenia bezpieczeństwa i poufności.
4. Ograniczona interoperacyjność z istniejącymi systemami.

Jednak obecnie większość dostawców UCaaS, takich jak VoIPstudio, oferuje rozwiązania, które rozwiązują te potencjalne problemy, od integracji z aplikacjami po mechanizmy bezpieczeństwa na najwyższym poziomie.

ETAPY WDRAŻANIA ROZWIĄZANIA UCAAS

Chociaż rozwiązania UCaaS są zasadniczo przeznaczone dla wszystkich rodzajów firm, przed rozpoczęciem procesu wdrażania lub migracji należy upewnić się, że jest to rozwiązanie, którego potrzebujesz, i że istnieje dostawca, który spełnia wszystkie Twoje oczekiwania.

Niektóre z najbardziej krytycznych kwestii do rozważenia to te związane z infrastrukturą internetową i wymogami bezpieczeństwa. Jednak, jak widzieliśmy, te aspekty są zwykle rozwiązywane za pomocą technologii dzisiejszych dostawców UCaaS.

Kolejnym ważnym aspektem jest koszt. Chociaż rozwiązanie w chmurze zwykle oznacza znaczne początkowe oszczędności w zakresie licencji, sprzętu i urządzeń, należy wziąć pod uwagę miesięczną opłatę za usługę, a także potrzeby komunikacyjne i koszty migracji (zarządzanie zmianą, szkolenia itp.).

Pamiętaj, aby potwierdzić u swojego operatora wszystkie koszty licencji i użytkowania, a także ewentualne dodatkowe opłaty za funkcje premium, koszty połączeń i numerów telefonów itp.

WYBÓR DOSTAWCY

Aby wybrać dostawcę, który odpowiada Twoim potrzebom, zalecamy najpierw przeanalizować swoje potrzeby w zakresie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.

Analizuj różne procesy komunikacji personelu Twojej firmy, zarówno pomiędzy pracownikami i działami, jak i z klientami i dostawcami.

Wymień wymagane kanały (telefon, czat, wideokonferencje itp.). Ten moment może być doskonałym momentem na aktualizację procesów komunikacyjnych, włączając np. nowe kanały komunikacji z klientami.

Udokumentuj wszystkie te procesy, abyś mógł przeanalizować, czy wybrana platforma je obsługuje, a także łatwiej będzie zaplanować i przeprowadzić późniejszy proces migracji.

Pamiętaj, że system UCaaS musi w jak największym stopniu dostosować się do Twoich procesów i potrzeb, a nie odwrotnie.

Wybierając swojego dostawcę, zalecamy przyjrzenie się wszystkim oferowanym przez niego funkcjom. Pamiętaj, że wiele z nich oferuje funkcje, których nie potrzebujesz, co czasem może wiązać się z dodatkowymi kosztami lub większą złożonością. Na przykład, jeśli nie potrzebujesz wideokonferencji z klientami lub dostawcami, nie skupiaj się na tej funkcji.

Niektórzy dostawcy, tacy jak VoIPstudio, oferują bezpłatne, w pełni funkcjonalne wersje próbne, które pozwalają ocenić w terenie, czy mogą zaspokoić wszystkie Twoje potrzeby. Skorzystaj z tego!

Ponadto zalecamy przejrzenie najważniejszych katalogów oprogramowania i witryn z recenzjami w branży, takich jak Trustpilot, Capterra lub G2. Tam będziesz mógł zobaczyć prawdziwe recenzje firm takich jak Twoja.

Na koniec przetestuj usługę pomocy technicznej i udzieloną przez nią odpowiedź. Jeśli nie masz w swojej firmie specjalistów w tej dziedzinie, możesz potrzebować pomocy w skonfigurowaniu platformy i jak najlepszym jej wykorzystaniu. Ponownie, jeśli sprzedawca oferuje bezpłatną wersję próbną, będzie to świetny czas na przetestowanie jego usługi wsparcia.

PRZYSZŁOŚĆ UCAAS: TRENDY NA 2023

Kiedy rozmawialiśmy o ewolucji UCaaS w historii, widzieliśmy, że systemy te szybko dostosowują się do pojawiających się nowych kanałów komunikacji. W pełni wykorzystali również pojawiające się technologie, aby osiągnąć uniwersalną, mobilną, opartą na współpracy i wydajniejszą komunikację.

Systemy UCaaS szybko się rozwijają i odgrywają istotną rolę w procesach transformacji cyfrowej. W tej sytuacji dostawcy usług UCaaS pracują nad ulepszeniem systemów w różnych obszarach, takich jak bezpieczeństwo, interoperacyjność lub włączenie sztucznej inteligencji w celu usprawnienia przepływów pracy.

W tym sensie sztuczna inteligencja pozwoli na przykład na lepsze działanie w zakresie tłumienia hałasu i rozpoznawania głosu, a także takie funkcje, jak tłumaczenie i transkrypcja w czasie rzeczywistym, automatyczne tworzenie podsumowań spotkań czy rozpoznawanie biometryczne (twarzy lub głosu) w celu zapewnienia bezpiecznego dostępu na przykład do spotkań online lub interakcji z systemami.

Ulepszona sztuczna inteligencja umożliwi również korzystanie z bardziej inteligentnych botów, zdolnych do bardziej autonomicznej i naturalnej komunikacji oraz dostarczania rozwiązań dla różnych potrzeb ich rozmówcy.

Z drugiej strony nowe sieci komunikacyjne, w szczególności technologia bezprzewodowa 5G, znacznie poprawią wrażenia użytkowników UCaaS, ponieważ zapewniają wyższe prędkości, większą przepustowość i mniejsze opóźnienia w sieci. Dzięki temu możliwe będzie świadczenie usług wymagających większych zasobów sieciowych w czasie rzeczywistym i dla wielu urządzeń jednocześnie.