Określenie „call center” przywodzi na myśl widok tłocznego biura wypełnionego rzędami komputerów, przy których siedzą pracownicy. Większość osób uważa, że działy call center są przeznaczone tylko dla dużych firm, i jeszcze do niedawna mieli rację. W dzisiejszych czasach nowoczesne call center – lub centrum kontaktu – już nie stanowi luksusu, na który mogą pozwolić sobie wyłącznie wielkie firmy. Teraz to wręcz konieczność, szczególnie dla mniejszych firm.
Wdrożenie call center w małej lub średniej firmie to niełatwe zadanie. Sporo firm napotyka problemy, zanim zabiorą się za instalację oprogramowania i sprzętu. Małe i średnie firmy są w niepewnej sytuacji, jeśli chodzi o call center. Aby konkurować z większymi firmami, polegają na lepszym doświadczeniu klienta. Nie mogą jednak pozwolić sobie na rozrzutność w zakresie skutecznych narzędzi ani zatrudnić najlepszych pracowników.
Co w takim razie może zrobić mała lub średnia firma, aby uniknąć tych problemów? Przyjrzyjmy się głównym problemom, jakie można napotkać podczas wdrażania call center w małej firmie.
Kwestia ceny
Kwestia ceny bywa trudna, jeśli chodzi o centra kontaktu w małych lub średnich firmach. To prawda, że małe i średnie firmy nie posiadają środków finansowych, jakimi dysponują ich więksi krewniacy. Ale jeśli sięgniemy głębiej, skomplikowany problem stanie się całkiem prosty. Nawet jeśli mała firma może sobie pozwolić na call center, będzie zmuszona ciąć koszty w procesie wdrożenia.
Potrzebujemy sporych sum, aby zainwestować w call center na samym początku. Większa część budżetu zostanie przeznaczona na zakup sprzętu, wynajem przestrzeni biurowej i zatrudnieniee pracowników. Załóżmy, że firma może sobi pozwolić na te wstępne wydatki. Szybko zorientujemy się, że potrzebne jest jeszcze więcej środków, aby call center mogło działać sprawnie. Trzeba opłacać rachunki za media, szkolenia pracowników, zakup i aktualizację licencji na oprograowanie itp.
Nie da się wówczas uniknąć kompromisów w takich kwestiach, jak kontrola jakości, zatrzymanie pracowników i szkolenia. W konsekwencji pogorszy się ogólne doświadczenie klienta, ponieważ firmy nie będzie stać na usprawnienia.
Na szczęście kwestię ceny mogą rozwiązać dostawcy, którzy oferują oprogramanie dla call center w chmurze. To rozwiązanie jest podobne do technologii VoIP, która pozwala firmie korzystać z usłlug telekomunikacyjnych w chmurze. Nie musisz martwić się o wydatki (np. sprzęt, oprogramowanie, serwery itp.) i nie ponosisz innych kosztów operacyjnych niż miesięczny rachunek.
Kwestia skali
Gdy już rozwiążesz problem ceny, pojawia się kolejna poważna kwestia: kwestia skali. Co mamy na myśli? Pomyśl o działaniach swojego call center i połączeniach , które przychodzą w ciągu tygodnia. To mało prawdopodobne, że każdego dnia tygodnia firma dostanie dokładnie tyle samo połączeń. A jeszcze więcej wahań zaobserwujesz na przestrzeni miesiąca czy całego sezonu.
Być może więcej połączeń przychodzi podczas świąt lub wakacji. Albo zaobserwujesz nagly wzrost liczby połączeń po wypuszczeniu na rynek nowego produktu lub usługi. Powiedzmy, że firma zaktualizowała jedno z rozwiązań oprogramowania i klienci doświadczają związanych z tym problemów. To przełoży się na większą liczbę połączeń w istniejących kolejkach.
Mała firma staje więc przed problemem: jak dostosować call center do nagłych zmian obciążenia sieci? Możesz oczywiście przenosić pracowników innych działów do call center. Ale jak rozwiążesz kwestię akcesoriów, potrzebnego sprzętu, dodatkowych licencji na oprogramowanie i przestrzeni biurowej? Nie możesz po prostu postawić w kącie dodatkowego krzesła i oczekiwać, że zadanie zostanie wykonane.
Twoja firma potrzebuje rozwiązania, które pozwoli na dodawania stanowisk szybko i efektywnie. Wszystko, czego wtedy potrzebujesz, to dostępni pracownicy oraz komputer i zestaw słuchawkowy dla każdego z nich. Właśnie to zapewni ci hostowane centrum kontaktu. Jeśli potrzebujesz przenieść 3 osoby do działu obsługi klienta, możesz to zrobić w niewiele ponad godzinę. Nie musisz czekać tygodniami lub nawet miesiącami na zmianę usługi.
W podobny sposób dostawca usługi może umożliwić ci dodanie na stałe tyle zasobów, ile potrzebujesz w miarę rozwoju firmy. Najlepszą cechą rozwiązań hostowanych jest to, że pozwalają również na redukcję zużycia środków. Załóżmy, że potrzebujesz tylko 20 pracowników zamiast oczekiwanych 25. Możesz po prostu przenieść ich w inne obszary i zapłacić wyłącznie za 20 stanowisk. To aż tak proste.
Kwestia technologii
Skoro masz już za sobą rozwiązaną kwestię kosztów i skali, wszystko jest gotowe – prawda? Niestety pozostaje kwestia zarządzania kilkoma różnymi technologiami w twoim call center. System telefoniczny to nie jedyna technologia w call center małej lub średniej firmy. Potrzebujesz również oprogramowania CRM, oprogramowania do analizy danych, narzędzi do zarządzania, aplikacji gromadzących i tworzących raporty metryk połączeń call center, systemów szkoleniowych i oprogramowania do mierzenia czasu.
Każdy z tych systemów zajmuje się osobnym aspektem zarządzania call center. Prawie wszystkie z nich są niezbędne, ale niekoniecznie będą poprawnie działać razem czy nawet osobno. Twoje oprogramowanie CRM może nie być zintegrowane z telefonami, a wtedy pracownik musi wybierać numer manualnie lub dodawać notatki do danych klienta. Oprogramowanie do śledzenia czasu nie obejmuje czasu przeznaczonego na szkolenia, co oznacza, że musisz aktualizować godziny pracy manualnie. Lista takich niezgodności może być długa.
Pozostaje jeszcze powiązana kwestia: aktualizacji oprogramowania. Co się stanie, jeśli zdecydujesz, że dwa systemy mają działać razem, a jeden z nich zaktualizuje się, co spowoduje utratę kompatybilności? Przy okazji: nie jest łatwo śledzić wszystkie licencje, aktualizacje oprogramowania, patche i numery wersji. Twoje call center być może korzysta z przestarzałego oprogramowania, które jest podatne na złamanie zabezpieczeń.
A skoro już jesteśmy przy tym temacie: wiele małych i średnich firm nie posiada wystarczającej wiedzy, aby zarządzać bezpieczeństwem call center. Musisz stale monitorować swój sprzęt i oprogramowanie oraz aktualizować najnowsze patche dotyczące bezpieczeństwa. Przegapiłeś coś? Niedobrze – możesz mieć tylko nadzieję, że hakerzy nie zauważyli twojego niedopatrzenia i nie wykorzystali okazji do ataku. Według ekspertów systemy wielu firm w rzeczywistości zostały już zhakowane, ale same firmy po prostu jeszcze o tym nie wiedzą.
Korzystanie z hostowanego call center neutralizuje większość z tych problemów, jeśli nie wszystkie. Dostawca zajmie się aktualizacjami dotyczącymi bezpieczeństwa i funkcjonalności, a także patchami. Ponieważ nie posiadasz żadnego sprzętu na miejscu, nie musisz martwić się również kwestią sprzętu. Integracją zajmie się dostawca i dopilnuje, żeby wszystko działało razem tak, jak powinno.
Kwestia mobilności
Jeśli istnieją pozytywne strony trwającej pandemii, to na pewno to, że wiele stanowisk nie wymaga już pracy z biura. To dotyczy szczególnie pracowników call center, którzy przeszli na pracę zdalną. Być może nie obyło się bez potknięć, ale przynajmniej wiadomo, że da się to zrobić. Wiele małych i średnich firm zorientowało się, jak korzystna jest praca zdalna, a reszta właśnie nabiera tej świadomości.
Jakie korzyści dla twojej firmy niesie praca całkowicie zdalna/mobilna? Po pierwsze, nie potrzebujesz ogromnej przestrzeni biurowej w centrum miasta przeznaczonej na call center. Nie musisz zapewniać wyposażenia w postaci komputerów i sprzętu ani zmuszać pracowników do opłacania wysokich kosztów parkingu. Po drugie, nie musisz ograniczać rekrutacji do najbliższej okolicy. Wyobraź sobie, że możesz zatrudniać najlepszych pracowników z dowolnego miejsca, bo żaden z nich nie musi już dojeżdżać do pracy!
To się jednak nie wydarzy, jeśli nie zapewnisz pracownikom narzędzi, pozwalających na pracę zdalną. Do wydajnej pracy potrzebują sprzętu, oprogramowania i szkoleń, nawet jeśli pracują spoza biura. Wszystko to może wymagać szerszego planowania, aby działało poprawnie, ale z odpowiednią obsługą oprogramowania call center nie jest to niemożliwe.
Kwestia wsparcia wielokanałowego
Czasy, kiedy klient czekał cierpliwie na linii, aż pracownik odbierze połączenie i rozwiąże problem, już dawno minęły. Dzisiejszy klient oczekuje natychmiastowego wsparcia, jeśli napotka jakikolwiek problem. Oznacza to zapewnienie wielu punktów kontaktu dla klienta, w tym e-mail, czat na żywo, media społecznościowe, połączenia głosowe i wideo, a nawet fax w razie potrzeby.
To jednak nie koniec listy problemów. Klient oczekuje również spójnego doświadczenia niezależnie od sposobu, w jaki skontaktuje się w firmą. Twoi pracownicy muszą być w stanie śledzić sprawę klienta poprzez e-mail i telefon oraz przełączać się między różnymi kanałami. Załóżmy, że klient otwiera zgłoszenie przez e-mail, następnie dzwoni zapytać o status sprawy, a potem umawia się na czat wideo w celu identyfikacji problemu. Klient nie chce powtarzać w kółko tych samych informacji coraz to innemu pracownikowi w oczekiwaniu na rozwiązanie sprawy.
To oznacza, że potrzebujesz rozwiązania, które pozwoli śledzić skonsolidowane zgłoszenia na wszystkich kanałach komunikacyjnych, które obsługuje firma. Twoi pracownicy muszą panować nad sytuacją nawet wtedy, gdy klient otworzy wiele zgłoszeń naraz. Na szczęście wiele rozwiązań dla call center skupia się na oferowaniu narzędzi do efektywnego przetwarzania zgłoszeń klienta. To o jedno zmartwienie mniej, gdy wdrażasz call center w małej lub średniej firmie.
