Większość firm poświęca dużo czasu, pieniędzy i wysiłku na pozyskiwanie klientów. Cały marketing i reklama, aby zdobyć nowego klienta, z pewnością sprzyja wzrostowi. Działania promocyjne nie przyniosą oczekiwanego skutku jeśli zignorujesz obecnych klientów. Czy warto zyskać 1 nowego klienta, jeśli stracisz 2 istniejących z powodu słabych umiejętności obsługi klienta?
Pozyskiwanie klientów jest drogie, niezależnie od tego, czy zachęcasz kogoś do odejscia od konkurencji, czy też po raz pierwszy wypróbowuje Twoją kategorię produktów. Utrzymanie klientów jest znacznie prostsze i tańsze. Niestety niewiele firm przywiązuje odpowiednią wagę do utrzymania klientów.
Zalety utrzymania klientów
Istnieje kilka korzyści z wdrożenia skutecznego procesu utrzymania klientów:
- Jest dużo tańsze niż pozyskanie nowego klienta
- To niekończące się możliwości do sprzedaży
- Zyskujesz na bezpłatnym marketingu szeptanym, o wiele bardziej autentyczną i godną zaufania formą marketingu niż typowa reklama lub billboard
- To możliwość zdobycia lojalnego klienta
Najskuteczniejszym sposobem na zatrzymanie klientów jest oferowanie najwyższej jakości usług. Nie chodzi tylko o odbieranie telefonów na czas czy prawidłowe dostarczanie zamówień. Za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą, powinieneś traktować go z szacunkiem. Podczas gdy niektóre role wymagają bardziej typowych umiejętności obsługi klienta, wszyscy pracownicy powinni pielęgnować właściwe podejście i odpowiednio traktować klientów.
10 podstawowych umiejętności obsługi klienta
Bez względu na branżę, w której pracujesz, wszyscy klienci mają jedną wspólną cechę — wszyscy są ludźmi. Osoby, które poświęciły czas na skontaktowanie się z Twoją firmą, mogą chcieć rozwiązać problem, kupić produkt lub po prostu wejść w interakcję z Twoją marką.
Dobry agent obsługi klienta z odpowiednim zestawem umiejętności stworzy pozytywne doświadczenie, a nie tylko zarejestruje transakcję.
Jeśli zastanawiasz się, jakie umiejętności są niezbędne dla agenta call center, czytaj dalej.
1.Cierpliwość
Czy jesteś zaskoczony, że dobry agent obsługi musiałby uzbroić się w cierpliwość podczas pracy? Większość agentów obsługi klienta, techników i personelu wsparcia technicznego to pracownicy pierwszej linii. Przez cały dzień odbierają telefony od sfrustrowanych, zdenerwowanych i rozczarowanych klientów.
Niezależnie od nastawienia klienta, Twój agent musi radzić sobie z sytuacją z cierpliwością. Nawet jeśli dzwoniący nie wie, jak opisać problem, nie może odpowiedzieć na pytania przedstawiciela lub jest po prostu zbyt zdenerwowany, by słuchać. Agenci, którzy potrafią zachować cierpliwość i opanowanie, są bardziej skłonni do rozwiązania problemu, uspokojenia klienta, a przynajmniej nie pogorszą złej sytuacji.
2.Empatia
Zrozumienie klienta jest kluczem do każdej roli wsparcia, tym bardziej, gdy kontaktujesz się z nim bezpośrednio przez telefon, e-mail lub czat. O wiele łatwiej jest być empatycznym podczas interakcji jeden na jednen z klientem.
Bycie empatycznym bardzo różni się od okazywania współczucia. Musisz wyjść poza przygotowany scenariusz, który wręcza Ci kierownictwo. Powinno to odzwierciedlać ton głosu, mimikę i język, który używasz. Innymi słowy, nie myśl o swoich klientach jak o liczbie w arkuszu kalkulacyjnym. Myśl o nich jak o innych ludziach i udzielaj pomocy, gdy jej potrzebują.
3.Przejrzysta komunikacja
Przedstawiciele serwisu powinni być w stanie zrozumieć problemy i jasno przedstawić rozwiązania. Personel powinien być zawsze mówić otwarcie. Nigdy nie używaj żargonu, nawet jeśli jest on powszechny w branży.
Komunikacja to coś więcej niż tylko słowa, których używasz. Jeśli uśmiechasz się podczas rozmowy z klientem, może to „wyczuć” przez telefon. Skup się więc również na umiejętnościach komunikacji niewerbalnej. Jeśli klient uzna, że Twój ton nie pasuje do słów, których używasz, zlekceważy Twoją radę. Innymi słowy, jeśli przez telefon brzmisz na znudzonego lub nieszczęśliwego, klienci nie uwierzą Ci, gdy powiesz słowa „chętnie pomogę”.
4.Pozytywne nastawienie
Nawet jeśli Twoi pracownicy mają zły dzień lub nie są podekscytowani przyjściem do pracy, telefony będą nadal dzwonić. W niektóre dni zyskujesz cierpliwych klientów i możesz rozwiązać problemy. W inne dni spotykasz wściekłych i sfrustrowanych rozmówców, którym wydaje się, że rozwiązywanie problemów zajmuje wieczność.
Niezależnie od tego, co się stanie, agent powinien prezentować tę samą troskliwą i pozytywną postawę przez telefon. Dobry przedstawiciel obsługi będzie w stanie odepchnąć negatywne incydenty i przystąpić do odebrania następnego połączenia.
Pozytywne nastawienie może zdziałać cuda dla Ciebie, Twoich współpracowników i rozmówców. To sprawia, że każdy dzień jest przyjemniejszy.
5.Zdolność adaptacji
Zdolność adaptacji jest cechą dobrego agenta usługowego. Firmy używają standardowych skryptów z kilku powodów – ułatwia to ocenę agentów, przedstawia powitanie dzwoniącym i pomaga agentom rozpocząć rozmowę we właściwy sposób.
Pamiętaj jednak, że każdy telefon, każdy klient i każdy problem jest inny. Nie możesz mieć scenariusza dla każdej możliwej sytuacji, która może się wydarzyć. Dobry agent improwizuje i dostosowuje się do sytuacji. Nigdy nie powinni bać się odejść od scenariusza, jeśli sytuacja tego wymaga.
6.Słuchający
Bez względu na to, jak długo trwa rozmowa, agent spędza dużo czasu na słuchaniu klienta. Pewnie słyszałeś dzisiaj ten sam problem dwadzieścia razy, ale to pierwszy raz dla tego klienta. Problem może być już znanym błędem, ale nie oznacza to, że klient chętnie się nim zajmie.
Agenci mogą poprawić swoje umiejętności słuchania poprzez:
- Skupienie się na kliencie, gdy opisuje on problem
- Unikaj przerywania, nawet jeśli wydaje Ci się, że znasz rozwiązanie
- Zadawaj odpowiednie pytania, aby uzyskać więcej informacji
- Zanotuj ważne punkty, zapisz je w razie potrzeby
- Nigdy nie rób założeń dotyczących klienta, produktu lub sytuacji
- Powtórz fakty, aby upewnić się, że poprawnie rozumiesz problem
7. Wiedza o produktach i usługach
To oczywiste, że Twoi agenci powinni znać Twoje produkty i usługi od podszewki. Jaka jest najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić, aby frustrować klienta? Podać im błędne informacje lub przekazać je osobie, która nie może im pomóc.
Znajomość produktu pomaga w każdej interakcji z klientem. Agenci mogą rozwiązywać problemy i szybko wykonywać następną rozmowę. Nie zmuszają klienta do czekania, aż szuka odpowiednich informacji w innym miejscu. Oczywiście nikt nie jest doskonały, ale jeśli nie znasz odpowiedzi, powinieneś przynajmniej wiedzieć, kto lub gdzie ją znaleźć! Zaplanuj regularne sesje szkoleniowe, aby Twoi pracownicy byli na bieżąco z najnowszymi produktami, usługami, umowami i trendami branżowymi.
8. Profesjonalizm
Kiedy klienci do Ciebie dzwonią, tak naprawdę nie obchodzi ich, czy Twoi pracownicy mają zły dzień. Dobry przedstawiciel serwisowy potrzebuje umiejętności załatwienia swoich problemów osobistych, kiedy przychodzą do pracy. Profesjonalna postawa będzie nieoceniona w kontaktach z rozdrażnionymi lub zdenerwowanymi klientami.
Bez względu na to, jak źle ci mija dzień, nie możesz pokazać tego klientom. Weź głęboki oddech i przywitaj następnego rozmówcę z uśmiechem.
9.Idź o krok dalej
W dzisiejszym świecie połączonym cyfrowo spełnienie oczekiwań klientów jest podstawą. To chęć pójścia o krok dalej oznacza sukces Twojej firmy. Nie chodzi o jedną konkretną rzecz, którą możesz zrobić, chodzi o to, aby zrobić dodatkowy krok, który sprawi, że Twoi klienci będą pod wrażeniem profesjonalizmu.
Może to być tak proste, jak wręczenie komuś darmowego kuponu, ponieważ Twój produkt nie działał poprawnie lub przyspieszenie zamówienia, ponieważ potrzebują produktu natychmiast. A może Twoi pracownicy starają się odebrać połączenie przychodzące w ciągu 10 sekund.
10.Umiejętność rozwiązywania problemów
Wreszcie, żadna interakcja z usługą nie byłaby kompletna, jeśli nie rozwiążesz problemu. Niektóre problemy wymagają od agentów wykorzystania swoich umiejętności technicznych. Inne wymagają umiejętności empatycznych i umiejętności słuchania. Czasami problem ma oczywiste rozwiązanie, ale klient może nie być tego świadomy. Zadaniem Twojego przedstawiciela jest szybkie rozwiązanie problemu dzwoniącego.
Umiejętności rozwiązywania problemów powinny być częścią zestawu umiejętności każdego agenta. Powinni identyfikować problem, dostarczać rozwiązania i kontynuować, aby upewnić się, że działa. Mogą również zaoferować dodatkowe szkolenia lub kursy, jeśli to pomoże klientowi.
